酒店突发事件应急预案 2Word文件下载.docx

酒店突发事件应急预案 2Word文件下载.docx

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（6）、在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

（7）、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：

（1）、当酒店客房发生人质绑架案件时，服务员应立即向部门经理和高值报告。

（2）、接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

（3）、在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

（4）、尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

（5）、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。

同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：

（1）、当酒店内发生斗殴事件时，保安部与当日高值应立即制止劝阻及劝散围观人群。

（2）、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告总经理及公安机关。

保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

（3）、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。

如有伤者则予以急救后交警方处理。

现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

（4）、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、食物中毒事件应急措施：

在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立即报告总经理，根据总经理指示报警，同时采取以下措施：

（1）、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

（2）、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：

药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

（3）、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

（4）、将中毒者之私人物品登记交与警方。

（5）、防止闲杂人员围观。

（6）、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

（7）、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

若对方同意

5、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：

（1）、接炸弹恐吓电话时处理办法：

A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

C、如来电者同意，可将电话转给当日高值，同时通知保安部迅速采取行动。

D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知高值，以便采取进一步行动和对策。

如有录音设备要及时对通话进行录音。

E、对电话内容绝对保密。

（2）、接到电话后处理办法：

A、总经理、高值接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员商议。

B、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

C、为避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒，并到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。

D、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。

妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。

E、如有客人要求与某位重要客人通话，话务员可先将电话转给应急处理小组成员。

F、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。

G、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

H、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。

警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。

保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。

I、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

J、如发生意外有人员受伤时，人事行政部负责组织人员抢救和疏散。

K、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。

（3）、对炸弹搜索的办法：

原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。

B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。

保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

6、发生失盗应急措施

（1）当发生失盗，高值和保安员必须第一时间赶赴现场处理，根据总经理指示拨打110报警电话告知失事地点及联系方式。

（2）、安排保安保护现场直至警务人员赶到。

（3）、登记失主姓名，失物等基本情况。

（4）、询问当班保安有关情况，积极配合警察办案。

（5）、向失主致歉，并和失主、警察和相关人员进行协商解决。

7、电梯断电应急措施

（1）、电梯突然断电，值班保安立即通知当日高值，并迅速赶到电梯口逐层询问梯内是否有人，在确定电梯内有人时就在外面和梯内人员交谈，告诉他们不要慌张，直至梯内人员被救出。

（2）、高值迅速赶到现场，并通知工程部关闭电源。

（3）、在故障电梯的基站入口处设置“电梯故障，暂时停用，请多谅解”的提示。

（3）、熟悉电梯运作的工程人员和电梯管理人员（持证人员）启用松闸，把电梯停在最近的楼层。

（4）、打开轿厢门，把困在梯内人员解救出来。

（5）、迅速组织抢救伤者，必要时拨“医疗急救中心”电话120求救。

（5）、关上轿厢门，恢复通电后，在确认电梯内无人后，由工程部员工和电梯管理人员到电梯房打开电源，使电梯正常运行。

8、酒店火情处理应急措施：

（一）发现火情以及接到报警后的措施

每位员工发现火情都有责任以最快的速度报告保安部或总机，包括火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名

①流程图

②文字说明

（1）、以最快的速度报告保安部或总机，记住报警电话：

0（总机），6110（保安部消控室）

（2）、报告火情：

火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名

（3）、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门，冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；

（4）、由总机将火情报告当日高值以及保安部、客房部经理和工程部值班人员；

（5）、由高值带领保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：

　　A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；

　　B、火源是电起火还是其他原因；

　　C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。

（6）、高值立即报告总经理，由总经理决定是否119报警或报告旅游局。

（7）、由当日高值领导，迅速组成火场临时指挥部。

（一）各相关部门的工作

（二）①流程图

（1）、保安部

告诫客人不要回房和乘坐电梯

（2）、前厅部

（3）、工程部

（4）、管家部

（5）、餐饮部

（6）、人事行政部

　　A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；

B、组织酒店消防队立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令，按照指挥部的指令进行扑救

　　C、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系；

　　D、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通；

　　E、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生；

　　F、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备；

　　G、迎接消防车，引导配合消防车到现场。

A、总机接到报警电话时，要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的姓名及部门，并且立即通知保安部消防值班人员和当日高值；

在火情得到甄别和确认后，立即通知各部门经理；

保证指挥部、火场和有关消防部门电话联络的畅通。

　　B、前台人员要认真回答客人询问，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中；

C、准备一份住房清单，特别标注出残疾客人；

　　D、协助保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩序；

E、前厅部经理手拿住房清单，在消防通道门口守候，确认每一位撤出来的宾客。

　　A、根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备；

　　B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供应；

　　C、将饭店内所有燃气罐运出饭店，集中在饭店外安全地带加强看管；

D、将电梯落到一楼，控制电梯和消防专用电梯；

　　E、如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。

　　A、经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人；

　　B、检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；

　　C、检查寻找火源和被火围困人员。

　　A、如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场；

　　B、寻找火源，进行抢救；

　　C、迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门，关闭电源、电器开关；

　　D、妥善处理食油和其它易燃物；

　　E、组织餐饮部员工备勤救火。

A、列出当值员工名单；

B、人事行政部经理手拿当值员工名单，守候在消防通道门口，确认每一位撤出来的员工。

（三）组织疏散

　　如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。

（1）、二次报警（119报警）后，指挥部应立即做出疏散决定；

（2）、立即利用背景音响系统（消防广播系统）将事先录制好的中、英文广播通知反复广播。

内容主要是要求客人听从饭店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离饭店以及不要乘坐电梯等；

（3）、广播的同时，楼层服务员迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做出“已检查”标志；

（4）、疏散人员时走安全通道（安全梯），绝对禁止乘坐电梯；

（5）、引导客人排成一路纵队，从安全梯疏散；

（6）、饭店财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部的护送下撤离；

（7）、疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；

（8）、疏散前保安部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，确保畅通；

（9）、人员撤离后，消防人员、保安部、工程部和管家部需对整个酒店检查一遍；

（10）、疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客房部、保安部派员进行登记，核实人数。

（四）恢复工作

（1）、在清理前务必拍摄下现场受灾情况；

（2）、尽量将损失减到最低，尽快恢复营业；

（3）、恢复消防系统；

（4）、记录以下费用：

清洁；

抢救；

临时保护；

加班；

营业中断；

宾客投诉；

残骸清理；

（5）、在保险公司代表到达前，不要丢弃任何物品。

9、自然灾害应急措施

（一）危险物品

（1）、确定并标识酒店存储、使用、生产和涉及到的一切危险物品；

（2）、培训员工如何辨认和报告危险物品泄漏；

（3）、成立和培训一个危险物品紧急处理小组，咨询当地消防局并制定相关程序；

（4）、确认酒店附近其它场所有无使用危险物品，是否会对酒店造成影响；

（5）、确认酒店附近会运送危险物品的公路和水路通道，考虑酒店附近的危险物品运输意外是否会影响酒店运作。

（二）洪水

（1）、询问当地紧急事务办公室以及气象局，酒店是否在洪水侵袭范围内。

了解当地洪水灾情的历史；

（2）、回顾酒店应急方案，了解酒店逃生路线，寻找高地；

（3）、检查酒店内属于洪水袭击范围的区域，确定可以转移到高地的文件和设备，并制定好转移计划；

（4）、密切关注天气预报的新闻，配备广播和足够电量，收听洪水的最新动态和警报；

（5）、询问有关洪水的保险，一般的财产和人身保险不包含洪水；

（6）、综合考虑整个酒店的防洪能力。

（三）台风

（1）、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。

（2）、工程部：

检查整个酒店，应对天棚、墙外装饰、招牌等外围结构进行详细检查，必要时给予加固；

应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故；

要确保下水道畅通，避免引致水浸；

特别保护好窗户，必要时可在窗外覆盖夹板

（3）、保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。

同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。

（4）、关注台风的天气预报和警报；

（5）、做好转移文档、电脑等物品的准备；

（6）、制定要撤离方案；

（四）地震

（1）、评估酒店在经受地震时的弱点；

（2）、向当地政府机关询问当日的地震信息；

（3）、聘请结构工程师检查整个酒店，进行一些加固措施；

（4）、在改造酒店时遵循安全原则；

（5）、检查非结构性系统，如：

空调、通讯设备、污染控制设备。

估计受灾的隐患，采取措施预防；

（6）、检查酒店所有在地震中可能发生倾倒、外泄、破损或者移动的物体。

采取措施逐步减少危险。

10、紧急停电应急措施：

（1）、发生紧急停电时，工程值班人员应在1分钟内迅速上报当日高值和工程部经理，由高值向总经理报告。

（2）、接报后工程部经理或工程值班员应迅速赶往现场，查清故障原因。

（3）、消控中心人员可依靠电梯对讲系统与电梯内人员进行联系，告知酒店正采取措施进行抢救，安抚客人不必惊慌，各营业场所镇定安抚客人。

（4）、酒店供电系统由双回路电源及自备发电机供电，当遇一回路停电时，自备发电机自动起动，但仅供应消防电梯及应急照明，工程部值班电工遇此情况时，无论身在何处均应在最短时间内赶至配电室，明情况后切断断电回路的进线开关，恢复第二回路的进线以保证供电正常，若发现两个回路均无电时，应先将两回路切断进线开关。

（5）、工程部与消控中心，判断三部客梯所在位置及电梯内人员数量，迅速赶往相关楼层解救关闭在电梯内人员。

待外线恢复供电时，应在确保电梯内无人时进行切换工作。

（6）、在只有自备发电机供电时高压值班人员应密切注意供应发电机的柴油使用情况，及时上报采取措施保证发电机正常供电，同时对发电机的水位，润滑油位进行观察，发现问题及时上报处理。

（7）、当自备发电机工作时，空调、锅炉等设备无法正常使用，工程部值班人员应先切断这些设备电源，待外线恢复供电时再重新开启。

（8）、对局部因电线、电器设备发生故障的停电，由工程部电工进行应急处理，处理过程以不影响酒店营业为前提。

11、紧急停水应急措施：

（1）、发生紧急停水时，工程值班人员应在1分钟内迅速上报当日高值和工程部经理，由高值向总经理报告。

（3）、正常情况下若接到客房整层停水时，工程值班人员应速赶往22F水箱检查储水状况，同时关闭锅炉，同时通知地下室人员手动开启生活泵供应屋顶水箱，在保证水箱储水正常后再恢复锅炉使用，同时对整套供水系统进行检查，判断失水的原因再作处理。

（4）、屋顶水箱失水处理完毕后，工程人员还应注意巡查消防、空调、锅炉的补水箱储水状况，同时对这些管道进行排空气处理。

（5）、酒店供水由两部分构成，7F—21F采用一次供水，收地下室水池及屋顶水箱构成整个客房供水，正常在地下室水池满水时（700吨）可直接供水2—3天，1F—6F供水收市政管网直接供应，当市政管网停水时，7F—21F一次供水继续供应，1—7F中西厨房、公共卫生间及外围店面无法用水，为保证营业，工程部应与保安部配合消防水直接从7F供应至中西厨房内，PA应自备水桶提水冲洗1—6F公共卫生间。

（6）、市政管网停水时，工程值班人员应密切注意地下水池的储水状况，若出现储水不足无法满足客房需求而市政管网又无法在短时间内供水时，应立即上报部门经理，由部门经理上报总经理后联系自来水公司提供紧急供水。