高速公路服务区工作总结及工作思路Word文档格式.docx

高速公路服务区工作总结及工作思路Word文档格式.docx

《高速公路服务区工作总结及工作思路Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高速公路服务区工作总结及工作思路Word文档格式.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

分公司将精细化活动作为一项重要工作来抓，强化组织领导，成立了以经理为组长的活动领导小组，主要负责人作为第一责任人亲自抓、负总责；

分管经理为副组长靠上抓，具体负责；

选调优秀管理人员设立活动办公室，负责筹划建立管理网络，划分层级权责，为扎实推进活动提供了有力的组织保障。

二是结合实际，制定方案。

为做好活动开展工作，分公司结合实际，制定了详细的活动实施方案和工作一览表，明确了工作重点、管理责任、完成时限和考核标准，严格按照活动要求，统筹规划，协调推进，突出重点，标本兼治，综合管理水平有了较大提高。

三是加强调度，强化落实。

分公司以专题会、现场会等形式，及时调度和掌握活动进展情况，总结分析不足，研究改进措施。

领导小组深入基层一线调查研究，时刻掌握活动动态和存在的问题，并着力及时解决。

中层管理人员实行“走动式”现场办公，现场发现问题、处理问题、解决问题，每项工作安排均做到事前定措施、定标准、定时限；

事中抓现场、抓落实；

事后按考核、抓奖惩，使各项工作环环相扣，步步落实，确保了活动出成果、见成效。

四是加强检查，强化监督。

在做好日常调度工作基础上，分公司按照活动检查考核标准和“四级”检查制度，建立网络化管理机制，形成组织、实施、控制、落实等一体化管理模式，采取明查、暗访等形式，对服务区各部门服务质量、环境卫生、安全生产及公厕管理进行综合检查，对存在的问题限时整改，并进行通报处罚，有力促进了服务区整体管理水平的提升。

（二）软件管理和基础工作进一步提升

分公司就深入扎实地推进“精细化管理与创新年”活动提出了明确要求，力求各项精细化管理工作与质量/职业健康安全管理体系运行、社会效益与经济效益、现场管理与绩效考核有机地结合起来，在“精”上做文章、在“细”上下功夫、在“创”上求实效，以实现分公司管理水平、优质服务、创新能力、工作标准进一步得到提升。

一是加强培训，搞好推广。

全年各部门按计划认真组织开展精细化管理活动教育培训工作，有计划地安排员工学习精细化管理文件、体系管理文件、员工手册、安全生产知识；

各班组每天交接班认真落实班前班后会制度，及时传达上级文件精神，布置任务，总结工作；

分公司在此基础上，分批、分期组织了班组长以上管理人员和业务骨干举办精细化管理讲座8期，达到了“三级培训”教育目的，收到了良好效果。

二是组织泰安、宁阳服务区进行职业技能知识竞赛、部门班组长以上人员对口管理观摩活动，推行业务考试、技术比武等活动，并以此为载体，坚持抓好“四心”服务，即用精心建设队伍，用耐心搞好管理，用诚心做好服务，用爱心奉献社会；

推行“四美”工作方法，即仪容端庄外表美，谈吐文明语言美、举止大方行为美、精神高尚心灵美。

以上活动的开展，为推动分公司经营生产水平，提高员工整体服务素质、安全能力，激发员工学习职业技能的积极性、创造性和刻苦钻研精神打下了良好基础。

三是开展“微笑在服务区”主题活动，对每位顾客做到“微笑相迎，站立服务，有问必答，有求必应”；

日常定期发放顾客意见卡与顾客沟通交流，及时掌握顾客服务需求动态；

同时，专门组织进行了“顾客满意度”问卷调查，餐饮部满意度%，商品部满意度%，客房部满意度%，加油站满意度%，汽修厂满意度%，均超过了年度质量目标分解值，最大限度提高顾客满意率和服务区公信度。

四是对已出台的规章制度进行全面清理修订，细化规章制度和执行程序，做到制度完善、执行严格、考核到位、改进及时。

通过工作调研，在质量、安全、卫生、绿化等方面规范管理程序、业务流程和工作规定，重新梳理、细化、修订、整理分公司管理制度标准，分类完善管理制度15个，管理办法7个，实施细则9个，安全应急预案10个，制作规章制度汇编2套，确保管理体系和标准规范到位。

五是大力宣传，营造氛围。

制作企业文化、宣传栏、网络管理、工作一览表、动态管理、“微笑服务之星”评比展板、温馨提示、安全警示等图板、标识牌80余块；

各类横幅、标语、标志500余个。

编发了14期精细化管理简报，以简报的形式作为交流学习的平台，对各部门活动进展情况、工作经验和做法进行系列报道。

（三）服务功能和硬件设施进一步完善

泰安分公司在加强精细化管理的同时，时刻以顾客为关注焦点，倡导环境、设施、安全人本化，把顾客的满意作为我们最大的追求，努力打造优质服务品牌。

一是抓好服务区综合改造工作，打造服务区新亮点。

配合公司改造办、项目建设单位严抓进度，确保质量，定期召开工程调度会，服务区硬件建设有很大改观，新增营业面积2690平方米，改建、新建的西区综合服务大楼、卫生间、超市、汽修车间厂房、餐厅雅间等项目均达到优良标准并已投入使用，以崭新的面貌迎接八方来客。

二是设计独具泰山文化特色的服务区休憩环境，推进硬件上水平。

与泰山管委、旅游文化部门通力合作，在各场所营造泰山文化氛围，合理美化绿化服务区场区，修整绿化带和补栽花木草坪，景观建设突出泰山地域人文特色，将泰山标志性景点巧妙融入场区环境中；

服务区入口增设四种文字标识的大型灯箱指示牌，广场设置了服务导向灯箱、休闲健身器材、休息条凳，为顾客提供休闲、休憩设施；

建筑物全面实施亮化工程；

经营场所投放了大量盆栽鲜花和绿植造型，在服务环境上体现了绿色、环保理念。

三是经营场所设置无障碍通道和便民服务专区，免费提供报刊杂志、手机充电器、雨伞、服务箱、小药箱、宝宝椅、针线包、轮椅、自动擦鞋机等，标准化的功能设施和服务过程，营造了宾至如归的良好氛围，为旅客提供了优雅、舒适的休息环境，方便、快捷的旅程服务，超值、贴心的美好感受。

四是餐饮经营兼顾“绿色、保健”理念，依托泰山地域特色和文化属性，推出独具泰山风味的地方菜品；

同时，引进韩国快餐第一品牌“比比客”和胶东知名品牌“福王面馆”等创新管理模式，品牌效应大幅提升，使差异化服务能力大大增强，顾客主动消费积极性有力提升。

五是商品经营重点开发旅游文化经济，创新和扩大经营模式，引进旅游文化专业公司，加强合作经营，着重推介泰山旅游纪念品、名优土特产，满足了不同顾客群体的消费需求，让驻足于服务区的顾客品味、感悟到泰山文化的博大精深，在带动经济效益的同时，努力打造泰山文化名片，营造具有鲜明特色的泰山文化品牌服务区。

二、抢抓市场机遇，增进经营效益

受国际金融危机的影响，2010年经济形势依然严峻，服务区经营形势不容乐观。

面对困难和挑战，我们始终坚持以发展为第一要务，变压力为动力、化挑战为机遇，苦练内功，积极应对市场竞争，认真研究营销策略，创新工作思路、服务方法、工作机制，真正做到稳固基础，把握重点，全面发展。

（一）以顾客需求为中心，开拓餐饮经营新思路。

餐饮管理部门努力创新工作思路，在经营上不等不靠、深入挖潜、集思广益、发掘新的经济增长点。

一是对两对服务区餐厅快餐台进行更新，新餐台加装防护罩，即美观又卫生，菜品展示更加充分。

拟定餐台“温控时间表”，根据不同季节、不同菜品，合理调整菜品温度，细化了工作流程。

二是以顾客为中心，实行餐饮品种花样动态管理，根据季节变化随时调整菜品质量和花色品种，顾客满意度不断提高。

三是运行菜品制作问责制，制作精美菜品卡，标识菜名及制作人，每天发放《菜品、面食评价反馈单》，每周召开全员“菜品、面食质量分析会”，总结分析顾客反馈，及时改进制作工艺、调整菜品搭配，满足顾客需求，从而赢得顾客一致好评。

四是实行48小时食品留样制度，每日由专人负责留样、记录、倾倒，增强顾客对食品质量的可信度，真正让顾客来的高兴，吃的放心。

（二）克服超市改建不利因素，扩大商品经营领域。

超市经营努力克服改建装修不利因素，9个月以替代木亭作为临时超市，努力把改造影响降至最低。

充分利用每一寸有限空间，分析当天营业情况，根据季节和顾客层次的变化，调整商品营业结构和品种，把商品品种结构由以往的线面管理精确到点，超市布局更趋于合理化和实用化，营业收入稳中有升。

在两区新超市使用后的“十一”黄金周，商品部营业收入创开业以来的三个新高：

即单日营业收入新高、黄金周营业收入新高和单日客单价新高，积极做好假日旅游商机的大文章，设置专区专柜，开展导购服务，宣传自主品牌，并通过供方搞促销、季节性让利等方式扩大了经营范围。

（三）全力推动加油核心业务发展，实现利润最大化。

加油站秉承“高效加油、安全称心”的服务理念，严格执行公司油品统一采购配送计划，积极协调供油单位，最大限度的保证油品及时供应；

以温馨体贴的“一站式”服务为宗旨，作业时采用“加油八步法”，努力为顾客营造宾至如归的良好氛围，争取回头客，开发新客源；

强化成品油进、销、存各环节的监管，严把质量、数量关，实行计量、押运分开管理，卸油作业实行2人监督，严格执行不合格油品绝不入库的制度，定期对加油机进行检测，确保为顾客提供的油品品质好、分量足；

日常工作中实行量化目标管理，绩效工资挂钩，每月评选加油状元，有效激发了员工工作干劲，服务质量与经济效益显着提高。

三、强化规范运作，打造服务品牌

（一）坚持现场管理，提升服务水平。

一是分公司领导班子以高度的责任心和事业心，时时把现场管理工作放在心上，事事抓在手上，到一线指导、到一线调研，做到时刻掌握基层动态，及时解决工作中存在的问题。

二是要求中层管理人员深入一线，现场处理各类问题，对上级安排的工作，采取事前定措施、定标准、定时限；

事中抓现场，抓落实；

事后按考核结果抓奖惩，使各项工作环环相扣，步步落实。

三是管理人员做到主动与顾客沟通交流，及时掌握顾客对服务质量，饭菜质量，环境卫生的需求和动态，加强了餐厅、客房范围内营业秩序、工作纪律、饭菜质量、仪容仪表、卫生情况各方面的监督监管力度，责任落实到人，理顺工作流程和工作标准，收到了较好的效果。

（二）强化服务意识，改进服务功能。

为强化服务意识，分公司以宣传发动、教育培训为先导，切实把各项管理标准规范融入到职工的思想意识、工作行动之中。

管理中，树立“顾客满意是我们永远的追求”的服务理念，坚持“科学管理、持续改进、协作共赢、奉献社会”的管理理念，把一切管理工作的出发点和落脚点都源于做好优质服务工作，真心实意地为顾客着想。

倡导“卫生环境美、举止仪态美、作业行为美、服务语言美”，积极开展“微笑服务”主题活动，对每位顾客做到“微笑相迎，站立服务，有问必答，有求必应”。

同时，为了全面提高服务质量，一方面在餐厅等主要服务部门定期发放顾客意见卡与顾客沟通交流，及时掌握顾客对服务质量的需求和动态，有针对性的做好服务工作；

另一方面内部开展各部门之间的优质服务评比工作，分解各项服务内容，并采取分公司综合检查，部门随时检查的方式对服务质量进行全过程的跟踪管理，确保了服务水平的持续提高。

（三）采取措施，抓好文明优质服务工作。

分公司始终站在公司提出的创树“全国同行业第一品牌”的高度，结合实际，制定各岗位文明优质服务标准，细化工作流程，实行员工服务质量与收入挂钩的激励约束机制，注重“人本化”、“亲情化”，落实“首问负责制”。

抓住顾客关注的服务态度、商品质量和环境卫生等关键节点，倾力打造山东高速“窗口”形象；

加强与星级酒店和大型超市合作交流，“走出去学”与“请进来教”相结合，扎实开展“微笑在服务区”活动，创造了良好的社会效益；

强化监督考核，严格落实四级检查制度。

服务区做到每周检查一次、企安科每周检查三次、部门每天自查一次。

通过各层级的检查考核，实现了全员、全过程控制，立体检查网络初步建立，确保了服务质量、安全管理水平的提高，服务形象、文明卫生和安全管理等显着改善；

加大培训力度，提高员工综合素质。

先后组织了11期培训班，培训240人次。

通过培训，员工掌握服务礼仪、操作规范等内容，达到了全员培训、素质提高的目的，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围，员工主动学习的积极性和自觉性进一步提高。

组织开展了多次应急预案培训演练，提高了员工应急反应和快速处置突发事件的能力，检验了预案的可行性和实用性

（四）强化监督，狠抓落实，深入实施效能监察

2010年公司统一部署了加油站管理效能监察工作，泰安分公司从大局出发，以效能监察重点为标准，紧紧围绕企业管理、服务主题，遵循循序渐进，逐步深化的原则，深入实施效能监察：

一是建立基础台账，在监察开始之初，依据效能监察内容，效能监察工作小组对加油站管理情况进行了详细调查摸底，建立了效能监察基础台账，为下一步工作打下基础；

二是坚持现场检查，通过对卸油过程、油品库存实地抽查，查看出入库手续是否齐全，账实是否相符，规范了库存管理，增强了工作人员的责任心；

三是规范各项管理制度，通过检查发现油品需求计划审批、班组核算、非成品油管理等缺少相应规章制度，实际工作中虽然进行了相关工作，但因无制度约束，暴露出管理不规范，责任不清，记录不完善的现象。

如每日上报油品需求计划单只有电子报送记录，没有相关审批记录，未明确责任人，就可能造成漏报、错报、责任不清等问题。

分公司及时制定了《京福路泰安分公司加油站非成品油管理制度》、《泰安分公司加油站成品油需求计划报送审批程序》2项管理制度，严格审核，加大了执行力度；

四是结合实施方案进行严格自查，泰安、宁阳服务区共进行了36次集中检查，发现了26个问题，及时进行了督促整改，在后续监察中作为重点进行了复查。

五是充分发挥厂务公开的监督职能，在办公楼入口处设立效能监察意见箱、厂务公开栏，将每次效能监察的结果公布出来，让员工进行监督；

六是坚持餐厅阳光采购效能监察，09年开展的餐厅阳光采购效能监察，提高了管理水平，增加了经济效益，受益匪浅，下一步，分公司将继续按照效能监察内容对服务区各领域进行检查，充分发挥效能监察的监督职能。

四、抓安全保稳定，营造良好发展环境

在强化安全管理方面，分公司认真贯彻“安全发展，以人为本”理念，树立“安全为天”的思想，健全完善科学规范的安全管理组织机构，层层建立安全生产责任制，落实“一岗双责”和全员责任，形成了稳固可靠的安全生产管理网络。

一是坚持抓好安全教育，每月定期召开安全工作例会，组织全员认真学习各级安全文件，并积极开展讨论，对易发事故类型、重点部位保护、工作薄弱环节、人员安全意识与安全技能等方面有针对性地开展教育和防范工作；

二是明确安全责任，划分责任范围，采用谁使用谁管理，谁管理谁负责的原则，在各个区域的醒目处对责任人姓名进行公示，对发生的安全事故和发现的安全隐患，一律实行责任追究制，形成层层落实，责任到人的立体式防治模式；

三是加强日常监督，强化执行服务区24小时值班经理制，负责巡视、巡查各部门安全、卫生及经营管理情况，每日监控不安全因素，各种隐患能得到及时排除，成为服务区安全生产、经营管理的工作基础。

坚持每月开展不少于四次的安全大检查，同时对广场车辆、供电线路、消防器材、食品卫生等安全隐患多发部位进行突击检查，发现问题立即开具整改通知，规定限期整改，严格验收，切实作到未雨绸缪，防患于未然；

四是齐抓共管，群防群治，始终从大局出发，积极与高速巡警、路政、地方公安、消防部门通力合作，对偷、盗、抢等各类案件及时报告，协助调查，共同创造良好的周边治安环境，一年来，京福路泰安分公司未发生一起安全责任事故。

五、加强领导班子建设和廉政建设

2010年，分公司领导班子坚持“立身以德为本、管理以人为本、服务以诚为本、建设以质为本”，强化思想政治建设，努力建成推动企业改革发展、维护企业稳定的坚强领导集体。

班子成员工作中加强团结，强化民主管理、民主监督、民主决策，战斗力进一步提高。

下半年，按照公司党委要求，召开了以“贯彻落实《廉政准则》、切实加强领导干部作风建设”为主题的民主生活会，重点查找了领导班子和个人在作风建设、廉洁从政方面存在的突出问题，查找了党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题，深刻分析了原因，剖析了思想根源。

组织开展由党员干部、各部门负责人和职工代表参加的群众满意度测评，发放测评表37份，收回37份，全部满意。

采取多种形式广泛征求群众意见，并由分公司纪检监察小组办公室将群众意见如实反馈给领导班子成员。

召开以“增强制度意识、争做执行表率”教育活动为主题的理论中心组读书会，由分公司党政负责人共同给党员、中层以上干部讲以“增强制度意识、争做执行表率”为主题的廉政党课。

一是结合泰安分公司实际，在每周组织的廉政学习中，对照检查“8条禁止性规定”和“52个不准”在本单位执行的情况，发现问题和不足的主动及时纠正；

二是把落实《廉政准则》与建立健全制度结合，从源头上加强治理。

对照准则规定，对有关制度规定进行梳理、修订，对不符合准则规定的要及时按准则要求进一步完善。

三是紧密结合分公司工作，严格按公司党委要求，进一步落实有关各项工作规范、程序和各项廉政监督措施，确保廉洁目标实现。

对任何违反规定的行为进行严肃批评、追究，及时纠正，切实把廉洁从政的要求落到实处，推进系统党风廉政建设工作迈向一个新水平。

六、存在的问题及建议

尽管我们在精细化管理试点等方面做了一些探索性的工作，取得了一定成绩，但距离上级要求，还存在一定差距和不足。

一是由于受金融危机等一些客观不利因素的影响，虽然按时完成了公司下达的经营收入指标，但是未按时完成利润指标。

二是改革创新精神仍显不足。

危机意识欠缺，仍延续按传统、按老规矩办事的固有模式，创新力度不够，管理手段单一，采取的措施还不完善，转变业务增长方式、培育竞争优势的办法还不多，效果不明显。

三是在健全完善抓落实的体制、机制上还有所欠缺，需要进一步加大力度。

四是“做学习型员工，建设学习型班子”的意识有待于加强，特别是管理人员需要不断完善知识结构，更新知识储备，以适应岗位需要，适应公司发展需要。

以上问题，暴露出了我们在经营管理方面的明显不足。

我们要勇于发现问题、正视问题，解决问题，不断取得新的进步。

七、2011年工作思路

2011年，在全国上下全面深入贯彻党的十七届五中全会精神之际，集团公司以“转方式、调结构、增效益”为主线，适应建设现代化、国际化、高效化、综合型大企业集团的需要，于2010年底顺利完成了新一轮机构改革，并确定了富员强企，三年内进入“世界500强”的宏伟目标。

下一步，泰安分公司将紧紧围绕集团公司及服务区管理公司整体工作部署，以科学发展为主题，以“转方式、调结构、增效益、惠员工”为主线，以高效能、精细化管理为支撑，以改革创新为动力，以市场为导向，抓主动，早谋划，早部署，层层落实责任，加强工作调度，“走出去”与“引进来”并重，挖潜与增效并举，推进精细化管理进程，创新党建和企业文化建设，圆满完成公司下达的各项任务目标，为实现“做响山东高速服务区品牌，实现公司发展新跨越”目标而努力。

一是将“精细化管理与创新年”活动引向深入，全面提升精细化管理水平。

贯彻“精细化管理与创新年活动”的任务将是永恒的主题，下一步，分公司要将活动进一步推向深入，继续以“精细化”和“创新”理念统领各项工作，紧密结合改革发展的实际，不断推动制度执行与落实，使“精细化”渗透到分公司经营管理的各个环节，并形成长效机制，使之真正成为促管理、增效益的有效手段，

二是提升管理服务档次，全力以赴做好迎检工作。

2011年初将迎来全国养护管理大检查。

对照全国干线公路养护管理大检查相关标准，根据集团领导最新批示，进一步做好服务区专项整治，大力改善硬件设施和软件环境，修订完善分公司迎检方案，掌握迎检工作要点，细化目标责任，强化措施，上下一心，全力以赴做好迎检各项工作，力争顺利通过验收。

三是积极推进改革创新，为公司发展注入新的生机和活力

分公司将以提高效率、激发活力为目标，按照公司统一部署，着力推进运行机制改革。

按照公司“十二五”发展规划，尽快完成人力资源改革配套措施，加快实施分公司机关及各部门全员竞争上岗，加快推进“三项制度”改革，建立“扁平化”管理机制，为服务区发展提供新的活力和动力。

依法规范劳动用工管理，将员工考核与劳动合同管理结合起来，妥善解决历史遗留问题。

进一步完善业绩考核体系，进一步缩短考核时段，细化量化考核指标，强化过程考核与薪酬兑现工作力度，不断增强考核的科学性，实现员工收入凭业绩、重奖重罚的分配机制。

四是提升服务区经营规范化水平。

集团提出服务区管理要达到“实现厂区园林化，制度规范化，工作流程化，布局科学化，管理人本化”五化标准，特别是“服务区公厕要以4星级城市公厕为标准，让最脏的地方变成最干净的地方”，分公司将全力以赴确保达标，在公司统一安排下，重新布局改造洗手间、便池等部位，充分体现管理水平，打造服务亮点。

在生产、服务、办公等场所，认真推广“6S”管理、流程再造、可视化管理等手段，提高效率、保证质量，确保服务区工作环境整洁有序，企业形象和员工素养有力提升。

按照层级权责划分和日检查表内容，深化精细化管理措施，落实“四级”检查制度，加大日常管理检查力度，对岗位规范、操作标准、服务质量、安全生产进行全方位、全过程控制，使各项工作环环相扣，步步落实，实现由传统、经验化的粗放管理向科学、标准化的集约管理转变，促进服务区各项工作协调、持续、健康发展。

五是加快服务区“泰山旅游文化”品牌建设，创造更高经济效益。

加强与泰山管委、市旅游局、专业旅游文化传媒机构协调沟通，充分利用地域文化属性和旅游商机，以泰山历史文化为背景，将城市旅游品牌植入服务品牌，重点开发旅游经济。

尝试使用信息网络、旅游商品直销优势，创新和扩大经营模式及范围；

场区景观建设上进一步融入泰山元素，让驻足于服务区的旅客欣赏、感悟到泰山文化的博大精深，充分品味、体验、感触独有的泰山餐饮文化、旅游纪念品、名优土特产品，在带动经济、文化提升的同时，培育更多利润增长点，立志打造好业内特色鲜明的品牌服务区。

六是加大增收节支力度，细化支出管控，不断降低费用。

生产成本控制是最大的节支。

分公司将严格生产成本管理与控制，强化原材料采购、设计优化、计划调整等措施，严格实施阳光采购；

继续开展效能监察工作，降低经营成本；

严格执行公司六项费用定额，压缩费用支出；

树立全员节约意识，抓制度规范，抓作风建设，抓纪律效率，将生产成本降至最低。

提升信息化管理水平，以信息化提高管理效率，降低费用。

结合自身生