酒店前期筹备工作Word格式.docx
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1.培训的定义及作用
培训是有一个人将他的专业知识和技能交给其他，将一些不好本行为举止和态度改变成规范。
是为了提高我们的知识、技巧、态度统一而建立的一个过程。
通过培训，可以提升我们的安全意识；
节约工作效率；
增强酒店的产品知识；
减少成本，增加利润；
培养有自信的团队。
2.餐饮岗位职责
2.1大堂经理工作职责
1）每天当班要认真阅读营业部、客房部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况、客房入住率情况、宴会预定情况或其他重要的信息，做好一切工作安排。
2）阅读交班日志，跟办交待未完成的有关工作
3）礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
4）处理客人的投诉。
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3、对客人的投诉表示关注、理解，但不要急于道歉，听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
4、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂经理必须跟进事件。
5、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示歉意，以消除客人因该事引起的不快。
6、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
7、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
5）对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
6）
完成上级分配的其它工作任务。
2.2主管的岗位职责
1）认真执行上级制定的制度和工作，直接向经理负责。
2）当班时间.认真履行餐前、餐中、餐后‘三检查，一登记’的职责。
3）随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇到VIP客人要亲自上台服务，以确保服务的高水准。
4）熟悉菜式制作程序，烹饪的特色，掌握销售技术，主动向客人推销菜式。
5）要有合作精神，与其他部门协作，互相支持。
6）了解客人对菜品的意见，并及时向上级反映。
7）降低损耗，定期检查，清点本班负责地段的餐厅设施，餐具及设备维修保养情况，发现问题及时处理、汇报。
8）掌握班组每个成员的心里状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。
9）负责人员调动，每月综合员工的考勤、考核情况。
2.3服务员的岗位职责
1）全面掌握各项服务技能，遵守企业各项规章制度。
2）熟悉服务程序、包房位置、大厅情况。
3）熟记常用酒水、餐饮食品的特点和价格。
4）上班前的预备后进行卫生清扫，装备服务用具、用料。
5）按要求检查仪容仪表，并按指定的服务区域和岗位各就各位。
6）营业中按服务程序和标准进行高效、优质和安全卫生等服务。
7）下班后清扫场地、收捡用具、整理各项单据提出销售建议。
8）按规定作息搞好个人卫生，向领班汇报工作情况。
2.3收银员的岗位职责
1）遵守国家财经制度，廉洁奉公，勿损公徇私。
2）按企业财务制度规定和收银程序办理个人结账手续。
3）收银时要附和服务员用作结账的各种消费单据。
4）按结账单据给顾客开收据或发票。
5）凡给客人一次性优惠须经主管、经理在单据上签字后才可办理。
6）钱数超过最高限额应主动上交财务主管，并办理手续。
7）下班或交班时就清点款项，填写营业日报表，请经理签字，将备用金和票据清点后入保险箱。
8）做好班后清扫工作，提出工作改进建议，向经理汇报工作情况。
3.培训内容
3.1服务十点：
嘴巴甜一点
脑筋活一点
行动快一点
做事多一点
效率高一点
理由少一点
肚量大一点
脾气小一点
说话柔一点
微笑多一点
3.2服务员所具备的四种素质：
A、思想素质
B、业务素质
C、文化素质
D、身体素质
3.3站姿：
女：
抬头、挺胸、收腹、脚跟并拢，脚尖成八字形，右手搭在左手上，放于腹部，眼睛平视前方。
男：
抬头、挺胸、两脚叉开与肩同宽，双手背于背后，眼睛平视前方。
3.4托盘：
左手五指叉开成凹形托于托盘中心，肘于肘之间成90度，肘于腰之间保持一拳，右手背于背后。
4.服务员的服务流程：
A、顾客进店------礼貌用语
B、带客入座------安排散座或者包厢
C、上迎宾水
D、点单------介绍本店的特色、特推、复述点单：
三单：
吧台、厨房、收银台。
E、跟踪服务：
1、摆餐具
2、换烟缸
3、加水
4、撤餐具
5、上菜
6、买单
F、送客：
礼貌用语
G、收台：
恢复餐前餐厅的卫生标准，迎接下一桌客人的到来。
5.服务中的五声；
宾客来店有欢迎声
宾客离店有告别声
宾客表扬有道谢声
宾客欠安有问候声
服务不周有道歉声
6.礼貌服务必须做到八个字；
主动、热情、耐心、周到；
四、酒店员工培训内容
1.前台/客房部员工工作职责
1.1前台接待员工作职责：
1）负责预定销售客房：
1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。
2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）
3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）
4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）
5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。
（感谢订房人来电）
7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
2）办理客人入住流程：
1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：
“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、军官证）后，扫描并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
3）办理客人离店手续：
1、每天下午12：
00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：
00后，18：
00前未退房者，按超时收取其半天房租；
如超过18：
00未退房者，再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。
并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。
并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。
叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
注意事项
1、当天早晨为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：
办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：
A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。
B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。
C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时：
对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：
方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：
要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。
如果房客有以上的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。
否的话，由当班前台员工负责。
4）整理当班营业额
1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。
以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。
3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给经理。
如果财务末值班，则收入固定的保险柜。
4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。
5）电话接听
接听电话必须先礼貌问好，报酒店全称，电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：
留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
{注意使用礼貌用语}
6）拔打电话注意事项：
1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。
4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后，要说些客气的话语：
麻烦了、打扰了、谢谢、再见。
要先等对方挂电话后再放下话筒。
7）解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。
但时刻注意语言的表达方式：
A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。
对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：
在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
注：
理性的看待的客人的投诉和批评，则反应酒店员工的最佳职业素养。
2.客房部员工工作职责
2.1客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）
1）早班接班后，了解当天的客房分布状况。
由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）
2）按顺序打扫房间卫生：
续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘：
A续住房打扫不得超过20分钟
B退房打扫不得超过30分钟
C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。
D空房末房不得超过5分钟。
3）客房清洁标准程序：
A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”
B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）
C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）
D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）
E抹尘：
按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）
F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）
G吸尘（从里向处，注意边角）
H检查：
服务员的最后一眼是客人的第一眼。
4、清洁卫生间的标准程序：
A撤垃圾、布草
B洗清杯具类
C喷酒药水：
洗手盆、马桶、浴盆
D用浴盆刷、马桶刷清洁：
刷、冲、擦
E清洁镜面
F补充客用品及布草
G擦地面
2.2统计当天当班的住房表格及工作状态
1）善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。
了解客人所住的天数、人数。
如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。
牢记所服务楼层的的住房状态。
2）辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。
3）生病或是酗酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。
如有突发善，要报告上级领导。
4）房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接班。
5）客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。
客人遗留物品的保留期限：
普通物品三个月、贵重物品一年。
6）对天当天的续住和新租房房客提供客房服务。
7）领班人员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工打扫的客房卫生。
8）统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。
2.3退房查房的程序：
1）得到房客退房的信息，敲门进入房间：
先查点房间配置（布草、电器）是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。
（家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象）
2）如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。
3）如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。
2.4客人损坏物品的处理：
1）保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。
2）由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。
3）由专业人士确定赔偿金额，由主管或经理联系客人处理。
4）对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。
2.5保持自己工作区域内的整齐、洁净
工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
2.6处理客人投诉
1）向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。
2）维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。
3）及时上报客人投诉，并做好投诉记录。
4）如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理
2.7统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。
2.8客房服务注意事项：
1）走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2）按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
3）遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
4）打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：
抱歉，打扰了
5）在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足让客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。
3.酒店管理规章制度
员工守则
一、工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
4、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
5、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
6、员工不得在任何场所接待亲友来访。
未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。
7、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。
禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
8、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
9、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及工作牌：
1、员工制服由酒店发放。
员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。
不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、
仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作装应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，长发使用发夹盘起。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。
女员工应穿黒鞋，穿裙子时须穿丝袜，穿裤子时穿黑色袜子。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。
厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。
做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、
拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、酒店财产：
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。
员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
六、
出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天20%工资。
4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、
员工衣柜：
1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可一个或两个员工合用一个衣柜。
员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放公共财物或危险品。
3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。
如遗失钥匙，须赔人民币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾，破环室内环境。
7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。
八、
员工通道：
1、员工上下班从指定的员工通道入店。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。
3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。
九、
酒店安全。
1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。
2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。
十、
电路故障：
当电路出故障时，应采取下列措施：
（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。
（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。
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