洗浴中层领导培训材料1.docx

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洗浴中层领导培训材料1

银座国际中层领导培训材料

一、企业性质、管理模式、管理精神

二、统一管理理念、重人品，怎样做合格的企业中层领导

三、员工的情感管理

四、如何对新员工进行培训

五、洗浴管理的注意事项

六、熟悉并吃透员工培训材料

七、如何留住优秀员工

一、企业性质、管理模式、管理精神

1、企业性质：

2、管理模式：

浴场实行总经理负责制，下设财务、经营两大部门，经营部下设人事部、营业部和后勤部四大部门。

实行阶梯式四级管理，即总经理、部门经理、楼层部长和基层工作人员。

每人只有一个直接上司，逐级汇报、逐级落实。

具体机构图如下：

（见组织机构构图）

3、管理精神

A.必须建立健全的各项制度，以提高所有员工的组织纪律性。

B.以赚钱为企业使命，能正确处理营销与服务质量的关系，要两手抓才能取得更好的经济效益，贯彻这种思想给员工，能让员工充分理解。

C.完善企业训条内容，创建企业文化，增强凝聚力，以鼓励员工士气，挖掘员工潜力，进而体现员工的价值，更好的服务顾客。

D.对照管理模式和服务流程找差距和空白点，及时改进和补充管理与服务上的空白，以完善管理。

E.以公司的服务为主，提高所有员工的自身素质，能正确认识督导与检查的关系，能充分发挥督导与检查在服务中的核心作用，能正确认识超值服务与物有所值的服务关系。

F.确保唯我第一的信誉，让每位顾客明明白白的消费，使每位顾客感觉到自己没多花一分冤枉钱，以树立企业品牌，提高顾客回头率。

G.严格要求自己，在管理层上施行“透明式管理”，从自身做起，勤巡查，让工作员工认清自己的岗位职责，形成完整的体系。

H.严把卫生大关，提高卫生质量，建立良好的消费环境。

I.正确认识、灵活应用、规范服务与有针对性的个性化服务的区别。

J.让每位员工都了解消防的重要，对电器设施每天检查。

K.定期培训，服务理念与经营思想要不断创新，力求完美，以保证市场需求，为公司建立更大的消费群体。

二、统一管理理念、人品为先，怎样做合格的中层领导

（一）怎样做主管

主管是人人羡慕的职位，不但有可观的收入，还有尊贵的社会地位。

尽管人人向往，但却并非人人都能登上此宝座。

即使是荣登这一宝座的也不一定活得轻松，许多身临其境的主管，常因处事不够严格，人际关系融洽不够，以致于“尺寸”把握不准，而大感主管难当！

这里试从主管工作的基本功能加以探讨，以期对各位主管有所帮助。

1、主管的性质与内涵

主管是重劳心而轻劳力者

所谓劳心者是指运用其智慧，发掘潜在问题，进而深入分析，提出解决问题对策的人；劳力者是指凭自身实力，忙碌工作，而少用大脑思考问题的人。

孟子说：

劳心者役人，劳力者役于人。

2、主管是人才而非人手

企业的强弱是看各类人才（运用脑力去管理部属者）是否多而全，而不是只求人手（依照上司旨意办事的人）多，人多只是势众，但不一定能成功。

3、主管不是当官

主管不是做官，而是引导别人把事做好的人，因此主管必须事必躬亲，做指导，教会员工，既然不是当官，就不能有“官大学问大”的心态，头衔高并非一定实力强，名副其实才是真主管。

4、主管是既管又理的人

过去是劳力者密集的天下，是人找事、人求事的时代；当今则是技术、资金、信息与人才密集的时代，找事已变成求才。

因此，主管的角色不能再凭至高无上的权威，管教、谩骂的待人方式已经落伍，取而代之的是讲理、注意理性和身临其境的方式管理员工，故主管不只是讲求管教，还要讲求合情、合理、合法。

5、主管是负责单位业绩成败的人

企业各部门若有良好的业绩，大家都会说主管的领导有方。

然而，计算成败其实应该按90：

10的原则，有错则由上（90）往下（10）记，有功则由上（10）往下（90）记。

主管既要尽力而为，领导部属完成上级所交给的任务；又要善于踏实本分，设法争取到回来的支持与信任，进而顺利完成任务。

二、主管的管理功能

主管的管理功能有规划、组织、用人、指挥及控制等，他们彼此之间有一个前后衔接的关系。

1、规划

规划是一种知已知彼的工作，也是企业管理的首要功能，主管只要规划做的好，其他事就可顺利开展。

规划主要有四大点：

A、评估外界环境形式的变化，B、分析哪些形势对自己部门是机会，C、哪些是威胁，D、了解自己的强弱优劣。

E、建立负责部门的整体与长期发展计划。

F、依据整体目标、再制定部门的方针。

2、组织

组织要求团体合作，建立共训，组织的目的就是要将一群乌合之众变为百万雄师，强调“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮”。

主管是成事者，要本着“组织设计”发挥团队合作的效果，使整体大于个别之和，一般而言，组织设计涉及到以下三种做法：

A、组织要将各种心态不一的众人引向统一的目标，需通过沟通、协调、忍认、共认及合作来建立共识。

B、主管应对每个部属充分了解，设法使他发挥所长，以达到分工专业化的效果。

组织是人才的组合，也是每个人要发挥其专业才能的所在。

C、主管除设法让部属充分表现外，更应透过各种沟通与协调，使部属上下一心。

主管要通过理念的灌输、会议、目标和各种制度设计，促使大家彼此相互配合，同心协力，抛弃本位主义。

3、用人

用人要求知人善任。

企业是要靠人来提高生产力的，主管懂得用人之道才能水涨船高，倾其心智去规划大事，否则若不敢授权，尽已全力只能做些小事。

主管用人一般应注意：

A、人才靠自己培养，挖墙角不能建立共识；

B、士为知己者死，人的能力与向心力是靠激励来发挥其潜能的；

C、我们要用最适合的人，而非最好的人；

D、培养部属工作的成就感，使其潜力浮出水面；

E、利用轮调或第二专长的真培养，使部属能接捧。

4、指挥

指挥能建立共识、培养使命感受。

部属是主管的镜子，有怎样的部属就有怎样的主管，主管必须设法让部属建立共识，赋予责任心与使命感，员工才有勇于做事的抱负和主人感，帮主管出主意：

A、身教重于言教，待人注重诚心；

B、设法使部属成为自己的信徒；

C、身先士卒，要求部属之前要先要求自己；

D、推行在公众面前表扬，在私下处理过错；

E、奖惩应活用，但应遵守多表扬少斥责的原则。

5、控制

控制是追踪考核，确保目标达到，规划落实。

作为主管，必须事先制定各种衡量准则，为引主管应做到：

A、不要有“亡羊补牢”的思想；

B、重点管理，注意各种例外情况；

C、定期评估业绩，而非月终年终才算总账（职务不同、日期不同）

D、评估标准明确具体，尽可能量化；

E、实例教育，吸取别人的惨痛教训，避免重蹈履辙。

三、主管应具备的能力与条件

主管一般应具备技术、人际、全局、判断四种管理技巧。

1、技术主要包括专业性的知识、对专业问题的分析能力、专业工具及专业技术的熟练程序。

作为主管，不管是销售、服务、纪律、卫生，还是思想、心态、气度等各个方面越优秀，越能与他人协调与合作。

2、人际技巧重点在与人的合作，作为一个主管是否拥有良好的人际技巧，可从三个方面来观察：

他用什么方式去看他的上司、同事及部属？

他用什么方式去了解这些人对他的看法？

他如何处理这两方面的问题？

人际技巧是一种时时刻刻自然流露的活动表现，主管并非只在做决策时才需要正确了解他人的能力，主管应切记：

自己的一言一行，对部属都有不右言喻的影响。

3、全局性是要求主管能从企业的整体来看问题，同时认请各组织各部门之间的相依性，只有各个部门密切配合，企业才能有综合效果而言；同时要看主管能否同外界力量如社会、政府、大型餐饮等力量保持一种什么样的关系，能否使其为我企业所利用，对我企业有利。

4、判断对于一个主管来说非常重要，企业经营错综复杂，常常通过主管了解来龙去脉因果关系，从而找到总是的真正症结所在，并提出解决方案。

这便要求主管能没察先机、未雨绸缪，这样就能化危机成转机，最后变成良机。

5、借助孙子的说法，一位主管应具备的条件是“将者，智、信、勇、严”。

主管要有过人的智慧，以作出正确判断，作出合理的决策：

要言出必行，以建立威信，同时要依赖部属，进而获得部属的依赖；要有仁行，要爱护部属；要有道德和做事的勇气，能下决断，并有魄力的执行任务，敢作敢当；必须严守纪律，尊重制度，赏罚分明。

三、员工的情感管理

员工的情感管理

在员工关系中，做好情感管理要做到“三贴近”：

贴近基层员工、贴近内心生活、贴近公司未来。

一、贴近基层员工

1、按照80/20的原则，公司中的20%的员工创造了80%的价值，所以大多数公司都会这样做：

最高管理层只关注那些职位高或者价值高的中层干部，中层干部也只关注那些骨干员工，对于那些在基层岗位上做着普通工作的员工可能就没有人去更多地顾及。

而基层员工是活跃在公司中最大的群体，他们承担了公司中最多的工作量，如果对他们失去关注，将会直接影响到管理的长远发展。

2、精明的管理者会恰当地处理好骨干员工以及基层普通员工的关系，他们重用核心人员、骨干人员，但不过分亲密；对于处于自己下层的基层人员，找出机会和时间与他们拉近关系，鼓励他们、关心他们、感谢他们，和不同的人员保持“适度距离”将有助于整个人际关系的和谐与平衡。

3、所以，作为管理者，你不妨在紧张的工作之余，到你不经常接触的下层员工那里，微笑问候，嘘寒问暖，拍拍肩膀，关心一下他们的工作和生活。

杰克韦尔奇经常抽出时间和基层员工沟通，何况你我这样的中小管理者呢？

无论多忙，你都要每周或每月抽出时间和基层的员工沟通，你可以和一些员工一起吃工作餐或利用夜间值班等等，你也可以采取一对一、面对面正式的方式去和他们沟通，只要你用心了，形成习惯了，一段时间下去，下层所有的员工你都可以谈个遍，该关心的关心了，积极性调动起来了，员工工作的质量提高了，说不定你还会有意想不到的收获，了解到很多你想知道的事情，开阔你的思路呢。

二、贴近内心生活

情感管理在现代节奏、高压力的职业环境中越来越重要，贴近员工的内心生活是指管理者要真正地了解员工心中所想，为他们排忧解难，从而从内心深处激发员工的积极性。

可以从下述两个方面入手：

1、创造一种沟通无限的工作氛围。

在公司里营造一种轻松愉快、分享信息、人人平等的工作氛围，谈心、平等沟通都能减少员工之间、部门之间的误解和隔阂，形成一种积极而和谐的人际关系，增强企业的凝聚力和创新能力。

2、要尊重和认同员工。

尊重和认同是员工情感管理中的最重要的部分。

按照马斯洛的需求理论，人到了一定的阶段就有了被尊重和认同的需要了。

现代企业中员工中的素质普遍都比较高，因此要求被尊重和认同成为他们工作是否快乐的最基本要素。

现在好多企业都在企业文化中强调“以人为本”，其实以人为本就是要把所有的人都视作公司大家庭中的一员，要公平对待他们，要爱他们，要让员工感觉到被重视。

那么如何尊重和认同员工呢？

要注意下面三个问题：

A、不要靠发号施令和权威来管理员工。

现在好多企业都崇尚民主化管理，实行“职务无称谓”制度和“平等共事”的机制，如果我们还是以自己的职务来压别人，用强势的做派来管理的话，将会失去民心。

心理学说，人只有发自内心地愿意那样去做，才能发挥出最大的才能，否则都是应付而已。

B、要真诚地关心员工。

什么才叫真诚地关心别人呢？

关心别人，就是“你的痛苦在我的心中”。

著名的《生命对你的意义该是什么？

》一书，书中写道：

“凡不关心别人的人，必会在有生之年遭到大困难，并且大大伤害到其他人。

也就是这种人，导致了人类的种种错失。

”这一段令人发醒的话，应值得你在员工关系管理中铭记。

C、要衷心地让员工感受到重视。

“人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定。

”我们大家都希望别人知道自己的价值。

在工作中，作为管理者要经常给予员工最真诚的认同和肯定，要让他们时时感受到来自不同层面的重视，当他们作出成绩的时候，要让他们感觉到自己的上级是重视自己的，经理也是看好自己的，就连公司也是认同自己的，被广泛认同的员工一定会有更高的工作激情。

如果员工做出成绩了，管理者没有什么表示，物质激励没有，就连几句勉励的话都没有，员工肯定感觉不到重视。