质量总监实务手册电子档.docx
《质量总监实务手册电子档.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量总监实务手册电子档.docx（36页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
质量总监实务手册电子档
第1章
质量高于一切
抛弃质量的人，质量也抛弃他。
——戏曲家和诗人莎士比亚
能力提示
●能够对企业质量管理机构进行设计
●能够合理设计质检部岗位并熟悉各岗位职责
●能评价企业质量检验程序并发现其弊端
●能分析质量对企业价值的贡献
●能把握质量管理六大支柱的内涵
●能把新的质量理念应用于质量管理实践中
导读
青烟质量经营的成功之路
当今社会，伴随着经济全球化进程的加快，企业的聚集、辐射和带动效应越来越突出，企业与企业之间的质量竞争越来越重要，山东青州卷烟厂（简称青烟）就是一个典型的示范。
青烟是一个靠质量而兴，靠质量而发的企业。
进几年来，青烟的在原质量管理的基础上，弘扬特色经济，不断创新质量管理，把提升质量经营能力作为企业生死存亡的大事来抓，使拳头产品“八喜”品牌成为全国知名品牌，在全国的市场占有率迅猛增长。
解读青烟质量经营的成功之路，关键是把质量作为企业的生命，树立质量高于一切的理念。
他们不断提升全员质量意识，打造一流员工队伍，紧跟烟草科技发展的步伐，不断进行质量创新，从而早就来企业的辉煌。
实践证明，质量是企业的生命，是企业竞争力的关键因素，是国家振兴和社会经济可持续发展的战略因素，也是一个国家文明程度的重要标志，是全球追求的目标。
1.1认识质检部
案例
GE公司产品设计缺陷有谁负责
2008年5月，深圳宝昌电力公司进口的GE公司生产的PG9171E型号燃气轮发电机组的燃气轮机，在正常运行中发生机组振动大跳机，从而造成了机组的损坏。
经国家质检总局组织专家鉴定，机组中的发电机（型号9A5）的设计存在缺陷。
后经调查，在2003-2005年间，中国共进口存在设计缺陷的该型号发电机组24台。
在经国家质检总局与GE公司多轮谈判后，GE公司最终承认产品存在设计缺陷，并在其套改方案经国家禁止进口。
PG9171E型号燃气轮发电机组多次发生重大事故，不仅给用户造成了巨大经济损失，同时也威胁到使用地区的电网安全及其电力供应。
对于这些涉及质量安全的问题产品，质检总局高度重视，并都将依法进行相应的禁止进口、退运、索赔等处理，同时，也将进一步完善相关进口措施，加强进口检验监管，确保进口产品特别是涉及安全的重大设备的质量。
此案例让我们发出疑问，为什么GE公司的产品存在如此严重的质量问题，而GE公司却视若无睹呢？
GE公司以及深圳宝昌申力公司质检部为什么没有把好质量关呢？
1.1.1质检部的职能
质检部是保障整个工艺操作和产成品、半成品合格生产的关键性部门。
随着质量意识的深化，质检部在企业部门中的重要性日益上升。
质检人员和生产车问紧密配合，完善工艺上的操作规程，树立“不合格的半成品不转入下一道工序、不合格的产品就是废品”的工作标准；每一个质量控制点都有化验标准和依据，层层落实，以化验的指标来保障产品工艺流程上的准确率，才能保证最终产品质量。
从上面的案例中可以看到：
正是由于GE公司质检人员没有尽好应有职责，质检部门没有很好的发挥出应有作用才会造成产品出现多次不合格现象从而对GE公司的企业信誉造成损害。
那么到底质检部门有什么样的岗位设置，各岗位上的员工又有什么样的职责呢?
质检部职责包括以下几点。
（1）负责本公司产品质量管理工作，按ISO9000族标准、ISO14000标准等要求建立质量管理体系，确保及提高产品质量符合规定要求。
（2）制定产品质量检验规范。
（3）建立原材料、在制品、外协品和成品检验记录及质量统计报表，每月进行质量总结分析，提出改进意见。
（4）及时收集产品和器械在使用过程中的质量异常反应信息，对影响产品质量的设计、制造、审核结果、质量记录、服务报告和顾客投诉进行分析，以查明并消除不合格的潜在原因并提出解决办法。
（5）负责检验仪器的配置、使用、校正和维护保养，保证检验工作的正常进行。
（6）每月召开一次质量分析会，以团队精神共谋产品质量的改善，组织公司内各部门和生产骨干开展质量管理活动，提高全员质量管理意识，推动质量管理工作迈上新的台阶。
小知识
除以上职能外质检部还包括以下监管职能：
对原料供应商、外协加工厂商等交货质量的实际整理与评价。
制定制程检查标准，并稽查检查人员是否确实实施。
其监管范围包括：
质检部、质量控制相关各部门，质检部、办公用品、所有质检仪器。
1.1.2质检部的岗位设置
质检部根据工作需要设置质检部经理、质检员岗位。
1.质检部经理的岗位职责
（1）负责公司质量管理体系的建立和持续改进产品质量工作。
（2）负责公司的原材料进货、生产过程以及成品检验三个环节的检验工作。
（3）负责质检部门的仪器、设备以及公司的计量器具的校正、维护计划并实施。
（4）负责公司产品质量信息反馈的统计分析，即时与公司领导、其他部门的沟通。
（5）参加公司内部质量审核，协调和落实纠正和预防措施，跟踪验证，负责供货方审核验证工作。
（6）完成公司安排的其他临时性工作。
2、质检人员岗位职责
（1）公司检验人员归属质量检验部门。
（2）公司质量检验人员应严格按照产品标准、产品技术图纸、工艺文件、检验卡片，客观地记录检验测量情况。
（3）质量检验人员严格按操作规程和使用说明开启实验设备、实验仪器。
（4）质量检验人员在试验和测量中应详细记录检验仪器、设备的运行状态及环境情况。
（5）质量检验人员在工作中发现产品质量出现异常现象时，应立即上报部门主管，即时纠正、处理异常情况。
（6）完成公司安排的其他临时性工作。
1.2质量总监的基本条件和职责权限
案例
三鹿问题奶粉事件
2008年甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
为什么要用三聚氰胺呢？
关键是含氮量很高，生产工艺简单、成本很低，给了掺假、造假者极大的利益，有人估算在植物蛋白粉和饲料中使蛋白质增加一个百分点，用三聚氰胺的花费只有真实蛋白原料的1/5.所以“增加”产品的表观蛋白质含量是添加三聚氰胺的主要原因，三聚氰胺作为一种白色结晶粉末，没有什么气味和味道，掺杂后不易被发现等也成了掺假、造假者心存侥幸的辅助原因。
1994年《国际化学品安全手册》表明：
长期或反复大量摄入三聚氰胺可能对肾与膀胱产生影响，导致产品结石。
三鹿奶粉事件，从一个侧面反映了中国严重的食品安全问题，暴露了中国奶业的不良状态，包括长期以来存在的奶站管理松散、企业自律不严、重复建设严重、竞争秩序混乱等问题。
对三鹿集团出现的致命质量问题，我们不禁发问到底是什么原因使其出现如此严重的质量问题？
对于三鹿问题奶粉事件，该公司的质量总监有着不可推卸的责任，那么要成为一个合格的质检总监应该怎样做呢？
1.2.1质量总监的基本条件
面对日趋复杂的竞争环境，多层次的顾客需求及飞速发展的质量技术，并不是每个管理者或质量从业人员都能胜任质量总监这一职位。
只有满足一定条件后，才能有效地行使其权利、履行其职责。
（1）坚实的知识基础。
质量总监是一个对知识要求极高的职位。
说它要求高，并不是指其高深莫测，是因为它的知识十分专业，既要求掌握与质量有关的知识，有要求熟悉生产领域内的知识，同时还必须具备数理统计方面的知识。
它的全部知识归集到一点，就是质量总监必须是一位质量专家，并以其坚实的知识基础，在企业树立起权威。
他必须具有全面的质量理论知识、现代管理科学的知识、数学及统计方面的知识。
（2）卓越的创新能力。
创新是当今社会发展的永恒主题。
作为质量总监，应能根据新的质量管理理论，在质量管理实践中不断创新，创造和探索有特色的质量管理方法。
（3）出色的管理能力。
要成为一名出色的质量总监，需要有比非管理者更出色的管理能力，而这些能力并不神秘，只要注意进行修炼，就能具备。
1.2.2质量总监职责权限
1.质量总监职责
小知识
质量总监的职责，是代表公司总经理行使质量管理的职能，领导质量管理部门建立并实施质量管理体系，并定期向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的要求，同时协调企业各有关部门完成其在质量管理体系建立和实施中的相应职责。
企业质量管理师企业重要的专业管理之一，它包含的内容是全方位的，因而质量管理的职责必须由包括质量部在内的各部门共同承担。
同时质量总监领导的质量管理部门，作为企业质量管理的主力军，必须对各部门承担的质量方面的职责进行协调，以使企业的质量管理落实到实处，分解到每一个生产岗位，实现全员质量责任。
从三鹿问题奶粉事件可以看出，一个企业的质量总监的职责是何等的重要，如果一个企业的质量总监玩忽职守，不把产品质量放在第一位，那么该企业生产的产品终究会出问题，三鹿问题奶粉初见端倪如果该企业质检部负责人及其他高层管理人员能迅速采取正确且切实有效地措施，力挽狂澜，那么结局也不会如今这样。
他们在出现问题后，并不是及时召回全部问题奶粉，并赔偿受害者损失、向受害者公开道歉，而是通过收买各大媒体及网络搜索引擎来企图掩盖此事。
但玩火者必自焚，广大消费者不会被一直骗下去，他们越来越懂得如此来维护自己的合法权益。
任何有损消费者权益的事情终将会败露，所以以诚信为本，做好企业的质检工作，并提高职业素养对于质量总监来说是非常重要的。
质检总监的主要职责，是代表公司总经理行使质量管理的职能，领导质量管理部门建立并实施质量管理体系，并定期向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进要求，同时协调企业各部门完成起在质量管理体系建立和实施中的相应职责。
具体而言，质量总监的职责有以下13项，主要包括:
建立、实施质量管理体系，文件控制，质量记录，质量评审，实现质量计划目标，处理与顾客有关的质量问题，质量标准设计与开发，生产和服务运作的质量监控，测量和监控装置管理，内部审核，不合格品控制，数据分析，改进控制。
2.质检总监的权限
为了履行职责，质量总监必须拥有与其职位相应的权限。
质量总监的权限一般是在总经理的授权下，调动企业资源对质量管理体系的运作进行协调与监控，确保在整个企业中质量体系的正常运转，并指导与质量体系有关事宜的外部联络工作。
质检总监形式职权的具体表现形式，是通过计划、组织、控制、激励来行使其权利的，其具体的权限如表1-1所示。
表1-1质量管理权限表
区分
业务内容
经办单位
权限
承办人
质量组长
质量主管
质量经理
质量总监
总经理
质量计划
1.质量管理点设定
品
□
△
△
△
⊙
2.管理图设定
品
□
△
⊙
3.质量管理制度及方案
品
□
△
△
△
⊙
4.质量基准设定
品
□
△
△
⊙
5.作业基准设定
技
□
△
△
⊙
6.收料基准设定
技
□
△
△
△
⊙
7.检查基准设定
品
□
△
△
⊙
8.操作基准设定
技
□
△
△
⊙
9.作业指导书
科
□
△
△
⊙
质量变异处理
1.质量变异处理
室
□
△
△
2.不良品修改后再用
品
□
△
△
⊙
3.不良品作废
品
□
△
△
⊙
4.不良损失计算
室
□
△
△
⊙
资料管理
1.不良率目标设定
室
□
△
△
⊙
2.质量管理周报
品
□
△
⊙
3.质量管理月报
品
□
△
△
△
⊙
4.质量管理年报
品
□
△
△
△
△
⊙
注：
“□”为拟案经办单位，“△”为审核，“⊙”为核定；“品”为品管部，“技”为技术部，“室”为档案研究室。
1.3为什么质量能够提高利润
案例
汽车公司总裁的质量观
美国某著名汽车公司致力于改进产品质量。
在高层管理者和一位著名的质量顾问参加的一次会议上，有人偶然的提出质量水平有季度性变化——质量在夏季比较差。
质量顾问问：
为什么会这样？
是否使用了不同的设计？
机器是否不同？
供应商的原材料是否有变化？
这些问题的答案是“不”。
调查发现，问题在于休假。
当一个人去休假时，其他人顶替他工作，但不熟练。
而顶替他的那个人的工作又需要别人来干，如此结果是一个人休假，导致六个人所做的工作都不是常规的工作。
解决方案是在两周的休假期间关闭工厂。
结果大大减少了顶班的人数，夏季的质量水平又恢复到平均的质量水平上。
这一办法有效地延续了几年，因为那时汽车工业不景气，生产力过剩。
然而，某年夏季，财务部门要求高级管理重新考虑这项政策。
市场需求已经上升，公司能卖掉他们所生产的每辆轿车。
会计账目显示，这项政策每天销售损失为1亿美元。
卡车分部的副总裁问道，是否采用了什么办法来解决夏天质量下滑的问题。
回答是没有。
总裁又问：
“如果我们回到以前的老办法，质量水平还会像原来那样下滑吗？
”“是的。
”人们告诉他。
“那我们就维持现有的政策，休假期间关闭工厂。
”总裁宣布。
财务副总裁不同意总裁的决定：
“我知道我们对质量作出了承诺，但是，你是否了解，为了证明我们的承诺，我们得损失14亿的销售收入？
”总裁回答道：
“弗兰克，我这样做并不是为了证明什么。
几年前由于我们质量水平赶不上国外竞争者，我们得公司几乎关门，只看重这14亿美元的损失，是一种短视，会把我们拉回到过去的困境。
我作此决定是为了省钱。
”
这位总裁的决定是令人佩服的，短暂的损失，换来长期的质量保证。
也就是换来了长期的利润。
实践证明，质量是企业的生命，是企业的生存之本。
综合企业的质量数据和运营状况可以说明质量和利润的关系是非常密切的。
不管企业对质量带来的效益是否进行过测定，但可以至少说明：
质量计划的成败最终都会对企业的损益产生影响。
1.3.1质量与企业利润
美国著名质量管理学家约瑟夫·朱兰博士说：
20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。
那么，质量对一个企业来说意味着什么呢？
质量又是如何影响企业运营从而或促进或制约企业发展的呢？
产品质量与企业利润又有怎样的关系呢？
案例
G公司的产品开发质量团队
专门生产登山靴的G公司，为生产出有质量保证的产品，成立了专门的产品开发质量团队。
质量团队分成三队登门拜访产品的主要消费者----猎人，到猎人家中和他们促膝长谈。
这些成员要了解猎人们对登山靴的要求，并详细记录下来。
回公司后，质量团队将搜集回来的信息列在白板上，一一筛选，列出最重要的市场需求，根据市场需求找出市场定位，交由生产部门生产样品。
样品生产出来后，首先交给员工试穿，同事质量团队带着样品和竞争公司的产品与猎人一起去登山打猎。
猎人和质量团队成员亲自体验对产品的感受。
途中，猎人会试穿不同型号的靴子，由质量团队记录下详细的数据。
由此设计出产品，定制出受市场欢迎的产品----猎人登山靴。
这种以用户需求为产品质量保证的做法，不仅给产品带来了良好的声誉，也维护了固定的用户群体。
可以说，产品质量是企业生存的基础，没有生产出过硬的、适合市场需求的优秀产品，没有拳头产品，企业经营及企业生存就无从谈起。
可见，质量已成为现代企业竞争的核心要素，质量竞争力已成为衡量一个企业竞争力的重要标志，过硬的质量是参与竞争的保证。
1.3.2质量如何提高利润
这里以PCB行业为例来说明质量是如何提高利润的。
在PCB行业，质量计划的基础是优化生产流程，对生产过程实施有效监控，促使PCB生产工作一次性成功。
就PCB行业而言，提高质量能使成本降低、降低顾客流失和吸引新顾客。
1.降低质量成本
在PCB行业，印刷线路板的各类生产成本是非常多的，如材料成本、管理成本、销售成本、人力成本等。
曾经也有人说过：
“质量是不花钱的。
”事实上想把质量成本减为零，无疑是天方夜谭。
人们常说，企业必须要实施全面质量管理，而恰恰全面质量管理的核心内容就是“以质量求效益”。
这一说法就很好地体现在了PCB行业上，一个PCB生产企业在没有实行全面质量管理之前，其主要质量成本是过失成本、质检成本，而企业实行了全面质量管理之后，则会发现把钱花在预防措施上，才是最经济有效的。
有时候之所以通过加强质检而非预防来处理质量问题，是因为质量管理本身就存在着缺陷，人们常认为，质检是最后一道工序，可以通过加严检验的方法，提高出货产品的质量，降低客户的投诉。
殊不知，此举治标不治本，从某种意义上讲是变相地加大了质量成本的投入。
如果真想杜绝质量问题，就必须对整个生产制造流程进行系统的梳理，规范生产工艺、检验标准，把问题消除在工序流程之外。
消除过失是有良好的经济意义的。
站在全面质量管理的角度分析，从费用——效益比考虑，在预防上花费代价比支付过失成本合算，生产无缺陷产品比补料和返工都要合算。
事实证明：
杜绝产品缺陷能节省大量资金。
据报道，在大部分行业，每为预防措施投入1元，就能报内部过失成本节省10元，把外部过失成本节约多达100元。
2.留住老顾客
对利润产生影响的第二个因素是减少顾客流失。
PCB行业是一个竞争非常激励的行业。
拥有一定数量的顾客群，是PCB企业生存的基础。
质量的稳定一定程度上决定了顾客的流失率。
可以这样比喻：
一个公司的顾客群就相当于水桶里的水，如果水桶质量不好、到处漏水的话，水位势必会逐渐下降。
同样，企业的产品质量不稳定，不能满足顾客日益高涨的质量要求，顾客的流失就像水桶漏水，最终会造成销售量水平的降低。
家室现在要是水位上升，那么从上面注入的水必须比从下面流失的多才行。
做到这点有两条途径：
一是“加大注水量”，努力争取更多的新顾客的费用，比留住一个现有顾客的费用大约多五倍。
而在竞争激励的成熟市场中，我们简直无法想象能够轻易地赢得新顾客去取代失去的老顾客所带来的后果，所以，如何提高产品质量留住老顾客越来越成为PCB企业考虑的重点，PCB企业必须砸质量成本中考虑到质量缺陷引起销售下降而带来的机会成本。
随着产品质量的稳步提高，客户群也会越来越稳定，企业的利润也会随之大幅增长，专家认为：
顾客流失率每降低5%，利润就能增加25%-80%。
其奥妙就在于赢得新顾客比保住老顾客花费大。
企业通过努力拥有了长期满意的顾客后不仅仅稳定了顾客群，而且往往有助于改善工作条件，增加企业员工的满意度，从而减少员工流动成本。
另外，顾客流失率低也是企业极为有效地竞争武器，因为对手不容易算出你的顾客流失率，甚至意识不到这是企业成长的源泉。
竞争对手是不容易把你满意的顾客挖走的。
3.吸引新顾客
质量提高带来利润的第三方面体现在对新顾客的吸引上，通过正规营销宣传或口碑，新顾客会初步了解到企业的生产和质量状况。
企业的竞争关键在于市场的竞争，而市场的竞争又取决于产品的质量、交期和价格。
所以说质量的象征是“品牌”，只有过硬的“品牌”才能吸引更多更好的新客户，从而带来新的利润增长点。
通过以上分析，可以看出产品质量对企业来说非常重要，因为产品的质量或直接或间接影响着企业的营业利润，更长期来说它也决定着企业的发展，是企业成败的关键。
所以对于一个企业的高层管理人来说，熟悉产品质量与利润的关系，使二者很好结合，从而更加有力地促进企业发展是非常重要的。
1.4质量的真正内涵
案例
韩国：
劣质速冻饺子案
经过：
2004年6月，据《朝鲜日报》等媒体披露，经韩国警察厅调查发现，几家不法食品原料企业将本应当垃圾扔掉、含有大量大肠杆菌细菌的萝卜废料做成饺子馅，卖给生产速冻饺子和包子的食品企业，其中一家企业的饺子馅产量甚至占了70%的市场份额。
据韩国食品医药品安全厅公布，有18家企业销售劣质饺子，其中还包括一些著名的大型食品企业。
结果：
2004年6月13日，涉案公司“景象食品公司”总经理写下遗书向国民谢罪，然后投江自杀，震动全国。
在处理过程中，检察机关没收和销毁了制造劣质食品的设备，海菜去了取消许可证、封闭工厂、通报给税务局等强硬措施。
事后，韩国修改了《食品卫生法》，将销售有害食品定为“保健犯罪“，规定制售劣质食品者将被处以一年以上有期徒刑；对国民健康产生严重影响的将被处以三年以上有期徒刑。
制售有害食品的人，五年内禁止从事相关经营活动。
由此可知，质量代表的是企业的形象，是企业的生命之所在。
每个企业要有好的效益，就必须对产品有严格的质量标准与要求。
质量对企业发展的重要性是至关重要的，一家企业想要发展更大更好的市场，产品的质量问题是重中之重。
1.4.1质量概念
一个企业如果不重视产品质量那么它最终会走向衰退甚至破产，由于产品质量问题而导致企业破产的例子屡见不鲜。
作为质量总监，必须树立先进质量理念、高度重视产品质量。
那么如何认识质量、如何界定质量的好坏呢？
1.质量的含义
人们对质量的认识来源于人们的质量实践活动。
对“质量”的含义存在许多不同的解释。
最早是朱兰博士提出的，他指出质量是产品的适用性。
适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，这一观念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品的服务。
适用性由产品的特性决定，用户认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的清晰。
后来，随着社会经济发展，质量管理专家提出：
质量是符合规格。
只有所有标准都给予了定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的。
不论你在何处看到质量一词，其意义就是符合规格。
一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆拥有“质量”的小汽车。
又有质量管理专家认为，质量是一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力。
“通用性”、“符合要求”、“顾客满意”等都只表示了质量的某些方面。
适用性和符合性是在含义和范畴上本质完全不同的两个概念，符合性是从生产者角度出发，判断产品是否符合规格。
一般通过培训和积累经验，企业的管理部门将产品的合格性判断交给基层的现场人员去完成。
他们遵照企业的产品检验制度，依据产品质量规格标准进行判断，如果符合规格就放行，流转到下一地点。
如果不符合规格。
则根据不符合规格的程度分别加以处理。
适用性是从顾客的角度出发，是指产品在使用期间能满足顾客的需求，顾客有资格对产品的实用性程度作出评价。
而不断满足顾客对产品适用性的需求是企业永恒的目标。
实际上企业的质量目标是实现产品的适用性。
但是，企业的大多数成员的质量职责却是去符合产品质量规格的要求：
除少数开发和研究部门级人员之外，企业大多数部门的质量职责也同样是去符合产品规格的要求。
这是客观存在的矛盾和规律性，因为，企业在运作过程中，只能假设只要产品合规格，产品才能满足适用性的规定。
关键在于如何将经过顾客识别确认的适用性更加科学、准确地转化为在生产过程中可以验证的规格要求。
小知识
质量的本质是消费者对一种产品或服务的某些方面所作出的评价。
因此，也是消费者通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。
事实上，显而易见，在消费者眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物，而是产品或服务各个方面的综合表现特征。
2.质量的术语定义
国际标准化组织总结不同的质量概念，归纳提炼出了一个含义十分广泛的质量定义。
ISO9000:
2005《质量管理体系基础和术语》中将“质量”定义为：
质量（quality）：
一组固有特性满足要求的程度。
【注1：
术语“质量”可使用形容词，如：
差、好或优秀来修饰。
注2：
“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种长久的特性。
】
理解这一定义，要注意以下几个要点。
（1）“固有特性”是指产品具有的技术特征，不是后来人为附加的内容。
例如，汽车零部件的尺寸，发动机的功率，航空公司的准班率和差错率，物流配送公司的服务流程等。
显然，产品的价格不属于“固有属性”范畴。
可见，国际标准ISO9000:
2005中关于质量的定义以“固有属性”限定了产品质量范畴，这样，使质
升级会员 