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第九节电话业务话术19

第四章培训周期34

第一章公司介绍

河南堂屋电子商务有限公司是一家专注于互联网商务的专业网络技术有限公司，旗下中国教育装备渠道网（），为全国最大，同时也是国内第一家从事教育装备行业F2R模式运营的B2B垂直电商平台，凭借专业的信息服务与先进的互联网技术，为教育装备设备生产商、系统集成商、学校教育机构三者搭建可靠的信息供需与交易平台，提供全面的教育装备解决方案。

凭借多年来在教育装备行业市场积累的专业经验和技能，本平台采用互联网技术为基础的产品交易、供需系统，聚合设备生产商、系统集成商、学校教育机构的供需信息，提供产品/方案、报价、售后服务等一体化交易流程，同时还提供为学校教育机构各学科所量身制定的教育装备设计方案下载，极大的满足了设备生产商、系统集成商、学校三者之间的产品供需与信息资源共享，使教育装备采购行业形成规范化、标准化。

该平台透过其强大的技术团队及客户基础，全面助力教育装备产业的品牌树立和促进业务交易，并且最终使学校等教育机构受惠。

这种优势互补、纵横立体的架构，使该平台在中国教育行业的快速发展下，打造出一条独特的发展道路。

本平台的运营模式已经得到了教育主管部门的认可与支持，我们承诺会以专业和创新的服务与产品来迎合市场和用户的需求，促成交易达成。

我们一直致力于客户体验与服务质量。

业务更加专注、产品组合更加智能、模式更加切合市场需求，教育装备采购资金的最合理化利用，是我们一直奋斗的方向。

第二章培训手册

第一节平台介绍

中国教育装备渠道网（），是全国最大，同时也是国内第一家从事教育装备行业基于F2R模式基础之上的B2B垂直电商平台，该平台由河南堂屋电子商务有限公司组建和运营。

平台采用以互联网技术为基础的产品交易、供需系统，聚合设备生产商、集成商、学校教育机构三者的供需信息，提供产品、方案、采购、售后服务、监管等一体化的服务流程，对产品、方案、售后等诸多环节，形成一套完整、专业的解决方案。

全面助力商家提升业务交易及品牌形象建设，为集成商搭建优质优价的产品采购平台，为学校教育机构提供需求方案的发起、征集与下载，产品价格咨询等独立的第三方信息平台，同时为各地市教育装备中心提供监管平台，对协议供货单位的服务水平和服务质量进行统一、有效地监管，进而提升协议供货单位整体的服务质量，最终使学校获益，提升教学质量。

平台已经得到了相关部门领导的高度认可和支持，并且已与众多厂商、集成商、学校达成了战略合作。

第二节互联网

“互联网“就是随着计算机通讯技术的逐渐发达，pc机之间交换数据，这样许多pc相互交换数据的同时就像一张巨大的网一样，在这个网里的每个节点都可以向外发送数据，同时也可以接受数据。

互联网是一种公用信息的载体，这种大众传媒比以往的任何一种通讯媒体都要快。

第三节互联网+

互联网+是互联网思维的进一步实践成果，它代表一种先进的生产力，推动经济形态不断的发生演变。

从而带动社会经济实体的生命力，为改革、创新、发展提供广阔的网络平台。

通俗来说，“互联网+“就是”互联网+各个传统行业“，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。

它代表一种新的社会形态，即充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济、社会各领域之中，提升全社会的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。

几十年来，“互联网+”已经改造及影响了多个行业，当前大众耳熟能详的电子商务、互联网金融、在线旅游、在线影视、在线房产等行业都是“互联网+”的杰作。

比如互联网医疗，传统的医疗机构由于互联网平台的接入，使得人们实现在线求医问药成为可能，这就是典型的互联网+的案例。

第四节F2R+B2B模式

F2R模式（FactoryToRetailer），即从工厂到零售终端，是一种新型的商业模式。

基于F2R模式的B2B电子商务模式，是从工厂到零售再到交易最终到售后，一套精确、垂直、完整的行业解决方案。

该模式是传统行业基于产业的互联网化趋势，对倍受互联网冲击的低效率层层分销代理制的积极反思，商家可以用更加全面、快捷、直观、便利的方法让客户了解自己的产品，扩大商业交易，塑造企业品牌形象。

第五节项目背景

新世纪以来，党和国家高度重视教育信息化工作，特别是十八大提出“四化”同步发展，把信息化上升为国家战略。

随着国务院总理李克强“互联网+”行动计划的提出及相关指导意见的出台，“互联网+教育”何去何从成为业界争相探讨的焦点。

教育装备是教育工作的基础设施，带来了教育形式、教学模式和学习方式的重大变革，对教育信息化的建设进程产生决定性的影响。

信息化教学已经受到了世界各国的重视，20世纪90年代以来，美国、英国、澳大利亚、日本、挪威、法国等国家和我国台湾地区在基础教育课程改革中，都注重开设综合实践活动类的课程，并通过信息化设备的运用，提高学生对抽象事物的感知和理解能力。

经过调研分析，发现目前我国的教育装备行业弊端重重，而众多的教育装备领域的网站大多为信息资讯类，少数B2B性质的网站，也只是一个简单的商品交易雏形，对产品、方案、售后等诸多环节，并没有一套完整的解决方案，无法满足商家商品销售渠道建设、集成商一站式采购以及学校方案设计、下载等多方面的需求。

有需求就有市场，因此，结合“互联网+教育”进行模式创新，完善从产品、方案、售后等教育装备行业的诸多环节，实现教育装备行业的渠道化、规范化，价格透明化，方案专业化、个性化,产品及售后服务优质化、保障化，成为整个教育装备行业发展的方向。

中国教育装备渠道网正是在此背景基础上应运而生。

我们要打造的是，真正能解决教育装备领域目前存在的诸多问题，为厂家搭建起多渠道的销售平台，帮助厂家完成全国性的渠道布局；

为集成商搭建一站式的采购平台，实现高效能、高品质的采购；

为学校提供方案的发起、设计、下载以及价格咨询等方面的信息平台，能够切实解决学校在教育装备采购过程中面临的学校与商家信息不对称等诸多问题；

同时为教育主管单位提供监管协议供货单位的监管平台，通过监管，提升协议供货单位整体的产品质量和服务水平，最终成为一个兼具互动、公开、监管性质的专业互联网3.0平台。

第六节业务概述

1.中国教育装备渠道网

1.1对厂商业务

1.1.1为广大设备生产商完善渠道建设，搭建面向全国的销售渠道

平台聚集了全国范围内的集成商和学校，拥有强大的用户基础，生产商可以最大范围的满足集成商的采购需求，可以实现和学校在线沟通，了解学校的实际需求，从而生产符合学校实际需求的产品。

此外平台还为商家提供专业完整的营销解决方案，帮助商家促进业务交易，新产品展示中心帮助商家全方位展示自身形象，一对一的店铺装修等服务，全面助力商家完善渠道建设，树立品牌形象，走向全国市场。

1.1.2在价格、产品规格等信息透明的平台环境中开展市场竞争

平台上所有的信息公开透明，尤其是价格透明，有效地缓解了招标过程中“低价者得”不合理中标现象，价格因素对教育装备行业的影响力降低，平台为商家搭建的是一个公开、公正、公平的市场竞争环境，质量为王、品牌制胜，商家可以全力投入到产品质量提升、新产品的研发、产品系统的升级换代等层面上来，快速应对甚至影响用户需求，开展一场真正实力派的较量。

1.1.3与系统集成商、学校教育机构直接沟通，把握用户需求

商家可以在平台上实现坐等业务上门，集成商根据采购需求，与商家直接进行在线沟通，直至业务交易顺利达成。

学校想要了解某件产品某方面的信息，也可以在线与商家进行沟通，商家为学校提供全面的咨询解答。

在沟通的过程中，商家可以推荐符合集成商采购需求的产品，符合学校实际需求的产品，还可以通过与学校的沟通，挖掘学校的潜在需求，做到对用户需求的精准把握。

1.1.4一系列特色服务，让商家专注于核心业务

从商家入驻开始，平台为商家提供一系列的特色服务。

商家入驻时，平台提供多样化的店铺模板，助力商家完成店铺的快速搭建，同时也为商家提供一对一的店铺装修服务，满足商家个性化店铺装修的需求。

店铺运营过程中，为商家托管店铺的日常运营服务，以及一对一的诊断服务。

此外，还为商家提供一个交流、互动的平台，满足商家们同行之间的信息传递需求，在智慧碰撞中助推企业成长。

所有服务的最终目的都是助力商家们权利投入新产品研发、产品升级换代以及售后服务等核心业务上来，这是提升商家市场核心竞争力和品牌力的关键。

1.1.5平台严格的把控产品和服务质量，维护良好的经营环境

平台制定一套完备的运营规则，包括平台规则、实施细则、规范、标准、抽检行为规范细则等，采取一系列的市场管理措施，对违规行为进行及时、严格、规范地处理，为众商家搭建规范、有序的经营环境，公平、公正的开展市场竞争。

1.1.6专业的战略合作单位

平台与河南最大的中小企业电子商务综合服务平台—企汇网达成战略合作，锐之旗集团创办于2009年，也是河南唯一一个通过中国电子商务诚信评价中心认证的诚信服务平台，拥有先进的互联网技术，在网站服务、信息化管理、电子商务应用等方面有着丰富的经验。

中国教育装备渠道网拥有着教育装备行业十几年的行业经验，并在技术和运营上拥有着一支专业化、年轻化的团队，平台将集聚双方优势，共同打造教育装备行业专业的B2B垂直类电商平台，服务广大的设备厂商。

1.1.7VIP会员增值服务

平台紧跟商家成长的步伐，除了从商家入驻到店铺运营，甚至日常的店铺托管服务之外，平台将实时关注行业动态，了解集成商和学校的各方面需求，为商家推出一系列特色的增值服务，比如集成商采购需求和学校产品需求的推送和匹配，优化搜索，每年为商家提供行业数据分析报告，为商家细分市场，进一步挖掘用户需求，极大的满足商家的深度及广度发展需要。

1.2对集成商业务（协议供货单位）

1.2.1为集成商搭建一站式采购平台，降低采购成本

平台汇聚了来自全国范围内的设备商家以及海量的产品信息，集成商可以有更多的选择空间，根据采购需求，在平台上完成全国性的、一站式的采购。

入驻商家的信息资料，产品价格等多方面的信息透明化，集成商可以清楚的进行多方面对比，从前期的合作洽谈到后期的交易达成以及售后服务等诸多环节，都可以实现在线沟通交流，多方面降低集成商的采购成本，促进业务交易。

1.2.2方便获取学校需求信息，实时把握学校需求

平台为学校留有方案征集、下载的入口，如“**学校**方案需求”，并附有相关陈述说明，通过平台后台系统，实时将学校的需求信息推送给经过实名认证的集成商，集成商可以推送符合学校需求的已经成功实施过的优秀方案，也可以根据学校的个性化需求定制设计方案，即扩大了学校的选择余地，也提高了集成商方案被下载的几率、多次利用的几率以及中标的几率。

1.2.3专业的战略合作单位

平台与河南最大的中小企业电子商务综合服务平台——企汇网达成战略合作，锐之旗集团创办于2009年，也是河南唯一一个通过中国电子商务诚信评价中心认证的诚信服务平台，拥有先进的互联网技术，在网站服务、信息化管理、电子商务应用等方面有着丰富的经验。

中国教育装备渠道网拥有着教育装备行业十几年的行业经验，并在技术和运营上拥有着一支专业化、年轻化的团队，平台将集聚双方优势，共同打造教育装备行业专业的B2B垂直类电商平台，服务广大的集成商。

1.2.4VIP会员增值服务

平台为集成商留有服务需求反馈窗口，有专人负责及时搜集集成商的各种反馈信息，经过市场调研及数据分析，及时推出相关服务，并深度挖掘集成商的潜在需求，进行优质优价的产品匹配、推荐，优化搜索，为集成商提供行业数据分析报告，广告推广等等，极大的满足集成商的深度及广度发展需要。

1.3对学校业务

1.3.1方案征集

平台汇聚了全国范围内的厂商和集成商，学校根据自身需求在平台上发布需求信息，包括个性化方案的需求，附上相关的陈述说明，通过平台后台，将学校的需求信息推送给商家和集成商，商家和集成商只能看到需求信息，不能看到是具体哪个学校。

1.3.2方案下载

商家和集成商根据学校需求，结合自身擅长的领域进行方案设计，通过平台后台系统，将设计好的方案精准的推送给目标学校，学校从这些方案中选择最适合自己的方案并完成下载，之后学校和设计方案的商家或集成商进行直接沟通，开展后续工作。

1.3.3信息咨询

学校可以在平台上看到各个产品的价格、产品的规格系数等信息；

也可以和商家、集成商进行直接沟通，了解想要了解的信息，这有效的解决了学校与商家、集成商信息不对称的问题。

1.4对教育装备协议供货单位业务

1.4.1展示协议供货单位实力

协议供货单位可以在平台上展示自己的产品、方案、成功案例等，除了展示协议供货展品之外，平台还为企业提供一系列的特色服务，比如进行非协议供货展品的展示，这些非常有助于展示企业的研发力、创造力，也是对企业品牌形象和市场综合竞争力的良好体现。

1.4.2方案下载

协议供货单位可以将自己设计的方案以及一些成功的案例在平台上进行展示，平台汇聚了海量的学校资源，学校进入平台后可以看到这些方案，并在平台上完成下载，协议供货单位的这些优秀方案有了更多被下载、采用的机会。

1.4.3协议供货单位市场竞争力及下年入围

这些协议供货单位经过政府审核通过之后才可入驻平台，并在平台上全方位展示自己，在这基础上平台搭建了一套完整的评价体系，经过实名认证的学校在售前、售中、售后整个过程中对协议供货单位的服务质量和水平进行评价，这些评价可以作为协议供货单位来年入围的参考，倒逼协议供货单位提升服务质量和水平，从而也更大幅度上提升了市场竞争力。

第七节培训重点

1.了解公司业务

公司业务主要是教育装备行业的设备生产商、系统集成商、学校教育机构搭建的交易平台。

2.了解平台模式

2.1平台是基于F2R模式运营的B2B垂直电商平台。

2.2主要是针对设备生产商、系统集成商、学校教育机构之间的资讯整合，并且在互联网上进行交易。

3.了解平台的优势

3.1作为市场信息的集中者，可帮助客户第一时间掌握全市场相关

品最优价格。

查找用户更加精准、垂直，交易、售后更有保障。

3.2对于后期服务，我们有一个评价机制。

4.平台的业务架构，几大功能

4.1业务架构：

生产商、集成商、学校、装备中心、平台管理员。

4.2功能:

销售、采购、价格咨询、方案下载、售后、监督、评价。

第八节培训问答

1.对于F2R与B2B的理解

F2R（工厂到零售）B2B（企业对企业）

2.对于教育设备行业的了解

教育设备包括多媒体设备集中控制系统、集合体模型、书写投影器、钢制黑板、生物显微镜、望远镜、调压变压器、游标卡尺、电子天平、数字计时器（智能-I型、扩充I型）、条形盒测力计、直流电压表、学生示波器、牛顿第二定律实验仪、玻棒、胶棒、LED显示屏等。

3.对平台的介绍

3.1整合资源、汇集商家。

3.2中国教育装备渠道网为全国最大，同时也是国内第一家从事教育装备行业基于F2R模式运营的B2B垂直电商平台。

是为教育设备生产商、系统集成商、学校教育机构搭建可靠地产品供需与交易平台。

3.3一对一增值服务，满足客户的不同需求。

第九节平台的操作

第三章客服手册

第一节客服电话礼仪

1.保持良好的姿态

客户可以凭借客服人员的声音判断其状态。

在打电话的过程中，绝对不能吃零食，喝茶，即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。

客服人员在打电话中趴着或躺在椅子上，对方都能感受到你的懒散的，无精打采的精神状态。

若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

保持端正的坐姿，有利于客服人员提高客服质量。

2.保持微笑

当一个人微笑的时候他说话的语调和语言都会比平常的要好。

打电话的时候客服人员应保持良好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在平和的语调中也可以受到你的感染。

由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中客服人员也要保持着微笑，给对方留下好的印象，从而提高客服人员的客服质量。

3.声音适中

通话中，客服人员一定要控制好自己的语气和语调。

因为电话是声音的传递，你的声音往往代表了你的形象，所以，在通话时要态度谦虚、声调温和和且富有表现力，语言简洁、口齿清晰。

语速适中，音量适中，保证发音的清晰度。

善于运用停顿，表现出客服人员的专业性，从而让客户觉得客服人员具有一定的客户服务水平，保证了客服质量。

4.掌握电话语言

4.1任何时候都要保持礼貌，这是接打电话的根本礼仪。

客服人员代表的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。

客服人员的礼貌与否，直接关系到整个公司的整体服务素质。

4.2敬语的使用在客服人员的工作中是必须的。

客服人员的专业的客户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不起”、“不好意思”

4.3电话语言不仅表现客服人员本身的水平，更体现其服务的质量。

你很难从一个打电话是啰哩啰嗦，满嘴粗话的听觉形象中去相信客服人员所在的公司是一个具有良好风范和实力强大的公司。

相反，如果你听到的是一个说话严谨，谈吐不俗，充满礼貌和热情的电话形象，恐怕也很难怀疑对方所在的组织的素质和实力。

4.4我们无论在打电话还是接电话时，脱口而出的第一个字就是“喂”，这看起来是没有任何疑问的，可是从电话礼仪的角度来说这是不礼貌的表现，对于客服人员来说这更是禁忌。

一个“喂”字能传递很多随意放任的信息，更体现客服人员的不专业。

4.5客服人员的客服质量贯穿于客服人员所说的每一句话，甚至是每一个字。

客服人员专业的客服素质不是要客服人员用一些客户听不到的话语，二是体现在客服人员用最易懂的话语以最礼貌的方式来表达，使客户自愿配合其的工作。

5.不可转换成客户方言

遇到客户讲方言，客户能听懂客服人员的普通话时：

客服人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

6.不可直接挂机

要结束电话交谈时，一般应该由打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，说声“再见”或加上祝福语再挂电话。

第二节客服人员的素质要求

1.言行得体，热情主动，有亲和力

2.要善于信息获取

3.重要事项要做的跟踪解决

4.了解公司业务灵活运用

5.了解公司各个部门工作内容、工作流程

第三节六大要点处理方法

1.耐心多一点

2.态度好一点

3.动作快一点

4.语言得体一定

5.补偿多一点

6.办法多一点

第四节十个建议必须谨记

1.微笑露一点

2.嘴巴甜一点

3.说话轻一点

4.脑筋活一点

5.理由少一点

6.度量大一点

7.做事多一点

8.脾气小一点

9.行动快一点

10.效率高一点

第五节42岗位规范

1.客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强。

2.接听客户电话要热情，运用专业语术，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺。

3.熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题。

4.客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。

5.客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司。

6.客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长（或本中心负责人）汇报，并每月上报工作总结。

7.严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

第六节接电话基本流程

1.开头语

您好，欢迎致电堂屋电子商务有限公司，客服代表***很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

2.了解客户姓名

请问怎么称呼您？

3.了解客户需求

请问有什么就可以帮您？

4.确认业务记录

您好**先生/女士，堂屋电子非常感谢您的信赖，现在跟您确认下您的需求：

您是*****。

您看有误吗？

5.回复时间

您好**先生/女士，在明天上午12点之前给您回复，请您手机保持畅通。

6.结束语

**先生/女士，感谢您的支持，祝您工作顺利，再见。

第七节回访接听流程

您好**先生/女士，我是堂屋电子的客服人员***。

2.征求回访许可

请问您现在方便通话吗？

我想对您做个简单的回访。

3.核实信息

您好，在*月*日，您*****。

您看这信息对吗？

4.了解服务情况

您好，**先生/女士请问您对我们的工作人员的服务感到满意吗？

5.询问问题

您好，**先生/女士请问您对这次服务有什么问题需要反应的吗？

感谢配合，堂屋电子祝您生活愉快，如有需要敬请拨打我们的服务热线*****，期待再次为您服务，再见。

第八节应急/危机话术

1.你们平台的产品有保障吗？

这个您放心，入驻我们平台的商家都是资质齐全的正规企业，商家入驻时，我们都会对商家的资质进行严格的把控，商家必须提供真实、有效的相关资质证明文件，如营业执照、税务登记证、质检报告等等。

另外我们为各地市的教育装备中心提供了一个监管的接口，产品的价格、规格参数等所有的信息都是公开透明的，这在很大程度上提升了协议供货单位的整体服务质量和服务水平，所以鉴于以上这些，您尽可对我们平台的产品放心。

2.怎么查看你们的设计方案？

3.没听说过你们这个网站，做什么的？

中国教育设备渠道网是一个全新的平台，所以您可能没听说过，我们预计在九月底上线，而我们平台是专注于教育装备设施，能够做的更加精准、垂直。

我们有专业的团队，会专门做一个平台的推广和维护。

4.我为什么要在你们这里做？

我做的有

首先我们平台是全国内第一家从事教育设备行业F2R的模式运营B2B垂直电商平台，其次呢，我们是专业做教育设备行业的。

其他网站做的是一个大范围的平台，品类多、页面杂。

但我们中国教育设备渠道网不同，我们平台主要做教育设备，进入平台查找会更加精确、垂直，这点是可以证实的，您可以随时去查。

平台有几十万的生产商和教育机构的供需信息可供您采纳，而且，在平台上做一个商店，可以面对全国对您的企业做一个推广、宣传提高企业知名度。

并且我们拥有一支由的运营、销售、管理优秀人才组成的精英团队，做到业务、产品会更加专注，模式更加切合市场需求。

我们可以提供产品、方案比较专业的教育装备信息咨询，也可以提供专业的标准设计方案下载。

我们平台有几十万的生产商和集成商，商品品类多，明码标价，实现了价格透明，学校也可以和商家直接沟通。

平台和各地市教育主管单位都设有监管平台，同时产品质量、方案都会有统一的把控，对于售后保障也会进行监督。

5.我做过没什么效果

张总，看您还是比较专业的，我们的优点就在于专一，中国教育装备渠道网是一个全新的平台