呼叫中心运营分析问题管理与数据分析报告呈现Word文件下载.docx
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四、客户满意度本月针对来电用户对95158热线满意度进行了试访，访问数量为114个有效样本，总体来说各项满意度对比年度设定的80%目标达成值都比较好，通过询问用户，收集到用户的一些建议总体有如下几条：
1、95158语音部分：
用户认为语音设计的比较繁琐不容易找到相应路径，老年用则建议拨通后直接转入人工台受理。
2、问题是否及时解决：
集中反映企业零星工期问题为用户不满的集中点，针对各企业的预约工期时间不同用户均表示时间跨度太大。
另外聊城、盐城用户反映置换工期比较长，建议能够缩短时间。
针对95158用户反映的语音设计老年人不易拨打，已经在进行IVR语音修改的论证。
客户满意度是呼叫中心的关键指标之一，客户满意度的回访目前正在处于试访阶段；
满意度的获取方式、话术问卷等也正在处于不断的完善过程中。
第二部分：
呼叫中心建设进展篇二：
呼叫中心数据分析目录呼叫中心数据分析............................................................................................................2一．数据分析的目的..........................................................................................21.运营管理.....................................................................................................22.客户管理.....................................................................................................23.内外服务.....................................................................................................2二．数据分析的基本步骤...................................................................................21.数据清洗.....................................................................................................22.基本指标建立..............................................................................................3三．统计分析方法的应用...................................................................................31.运营管理.....................................................................................................32.客户管理.....................................................................................................43.内外服务.....................................................................................................4四．五．结果展示.....................................................................................................4效果检测.....................................................................................................4呼叫中心数据分析呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程，各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。
随着呼叫中心应用在国内高速发展，呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化。
数据分析的目的，在于发现问题，解释原因和关系，以及寻找可能的解决方法；
同时达到更有效地沟通，无论是向决策层报告，还是与团队成员分享；
并且数据的挖掘和整理，是绩效改善过程中的重要环节。
而基本流程我们可以简单的表述为以下图形：
我们将以上流程细分为以下五步：
一．数据分析的目的1.运营管理项目控制、产品分析、员工考核管理等2.客户管理客户投诉分析、客户分群营销、客户流失预警等3.内外服务电话销售、抽样调查等二．数据分析的基本步骤1.数据清洗数据清洗从名字上也看的出就是把“脏”的“洗掉”。
因为数据仓库中的数据是面向某一主题的数据的集合，这些数据从多个业务系统中抽取而来而且包含历史数据，这样就避免不了有的数据是错误数据、有的数据相互之间有冲突，这些错误的或有冲突的数据显然是我们不想要的，称为“脏数据”。
我们要按照一定的规则把“脏数据”“洗掉”，这就是数据清洗.而数据清洗的任务是过滤那些不符合要求的数据，将过滤的结果交给业务主管部门，确认是否过滤掉还是由业务单位修正之后再进行抽取。
不符合要求的数据主要是有不完整的数据、错误的数据、重复的数据三大类。
2.基本指标建立1）数量指标：
队列话量、接入话量、通话时长、客服在线时长、处理量、重复呼入次数、重复呼入人数等2）比率指标：
接通率、工时利用率、重复呼叫率、处理率、出勤率、人均呼入时间、人均重复呼入次数、人均重复呼入时间、单位时间处理话量等三．统计分析方法的应用通过合适的指标监测整体的业务变化是行之有效的方法，但是面对大数据我们可以采用更加全面的统计方法挖掘更深层次的数据信息。
统计方法多种多样，这是个循序渐进的过程，伴随着数据量的增大和业务种类的增加我们的数据挖掘工作也会得到进一步的拓展。
以下我们通过简单的例子引入基本统计方法在数据挖掘中的应用。
1.运营管理通过设置观测指标，侦测业务变化，洞悉产品特征，激励员工等途径促进业务增长、提高员工满意度，从而达到公司业务在量与质的同步发展。
1）移动平均分析方法比如针对呼叫数量、呼入时长进行移动平均指数方法跟踪呼入量的变化，及时观测到呼入量异常的时间节点，及时提出解决方案2）有序聚类分析比如对呼入量进行阶段性分析，归纳各个阶段呼入量变化的原因从而达到投诉保修数量降低3）相关性分析比如分析接通率、客服在线时长、出勤率间的相关性关系，通过控制相关指标达到控制目标变量4）因子分析分析比如我们由相关性分析得到呼入数量与一组指标存在关系，我们可以采用因子分析的方法寻找最主要影响因子（指标）5）典型相关分析比如我们通过因子分析得到了一组主要的影响因子A，但是我们很难直接控制因子A，然而很幸运的是因子A又和其他一组因子B存在关系，同时因子B我们比较容易人为控制，故我们采用典型相关分析寻在A、B的相关组从而达到控制目标变量2.客户管理客户管理主要是研究客户的行为和偏好，而呼叫中心的客户管理中作则针对客户的投诉动机寻找业务的不足、客户的建议提升业务能力、客户的偏好进行精准营销。
1）客户群体的聚类分析针对不同群体的客户进行不同的方法进行营销，判断不同等级的客户的各方面的能力如购买力等。
2）客户的偏好的因果分析分析客户的行为的原因，寻找因果关系，探寻客户需求。
3.内外服务我们可以对自身新产品的测试，对外的调研，电话销售设计各种实验方法。
1）问卷设计2）抽样简单抽样、整群抽样、分层抽样等3）实验4）结果分析四．结果展示我们可以采用多种多样的形式展示我们的分析，如条形图，折线图，柱形图，雷达图等。
效果检测设计实验方法，建立对照组，运用设计方法，通过调整实验中的变量考查目标变量的变化，从实证角度测试统计方法的效果。
五．篇三：
浅谈呼叫中心运营指标呼叫中心各项指标（KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。
通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。
KPI的英文名字是KeyPerformanceIndications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
KPI符合一个重要的管理原理--二八原则。
在一个企业的价值创造过程中，存在着20/80的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；
而且在每一位员工身上二八原理同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。
因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。
每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标。
这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·
安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。
其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。
但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。
一、接通率定义：
对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。
数据来源：
这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。
行业标准：
呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。
建议标准：
呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。
改进措施：
呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。
此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。
接通率过低一般由两种原因造成：
一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。
另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。
呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。
但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。
而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。
接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。
当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分（来自:
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呼叫中心运营分析,问题管理与数据分析报告呈现）析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。
数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。
二、呼入项目占有率定义：
占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。
这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到。
≥90%建议标准：
≥80%改进措施：
占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。
如果占有率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，座席数量相对于话务量来说配置过多。
占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。
所以当占有率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。
如果不是人为因素，管理者需要及时减少座席资源，以使座席工作饱和。
如果占有率过高，管理就需要考虑增加座席数量了。
三、呼出项目工作效率定义：
呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。
≥70%建议标准：
≥80%改进措施：
呼出项目工作效率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。
如果工作效率过低，说明员工的工作不饱和。
所以当工作效率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。
如果不是人为因素，管理者需要及时调整呼出的其它KPI，通过提高日呼出量或是成功量的KPI值来提高工作效率，以最大化的利用座席资源，以使座席工作饱和。
如果占有率过高，管理就需要考虑减少其它KPI指标，以使座席免于过度疲劳。
四、服务水平定义：
是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。
可以从CTI或是ACD中直接提取。
80%的电话在20秒以内做出应答。
95%的电话在20秒以内做出应答。
服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是即影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。
呼叫中心在制定这个指标时，需要衡量满意度和成本之间的关系。
如果指标定的过高会耗费呼叫中心大量的资源，过低会造成顾客等待时间过长，影响顾客的满意度。
座席数量的配置与服务水平直接相关，质量管理者要随时关注服务水平状况，及时进行座席数据调配，以使呼叫中心在保持适当顾客满意度的基础上尽可能的降低成本。
五、客户满意度定义：
客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群。
客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。
定期对客户进行满意调查获得。
无建议标准：
需要使客户100%的对我们的服务结果满意，并再次签单。
如果出现客户对于服务结果不满意，质量管理者需要与客户进行深度的访谈，对客户的服务需求进行再分析和设计，制定严格的项目执行计划和控制方案，确保项目保质保量保时的完成。
客户的满意度对于呼叫中心来说尤其重要，是呼叫中心的主要收益来源，呼叫中心的管理者和质量管理需要努力使服务超越客户的期望，深度开发客户的业务需求，提高客户的忠诚度。
六、顾客满意度定义：
顾客对于呼叫中心来说，是那些直接与呼叫中心话务员接触的企业最终的消费者们。
顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。
定期对顾客户进行满意度调查获得或是使用IVR进行在线调查。
顾客满意度要达到85%以上。
顾客的满意度直接会影响客户对呼叫中心的满意度，是呼叫中心质量管理的最为关键的两个指标之一。
影响顾客满意度的因素有很多，呼叫中心作企业的服务受托方，主要需要从服务态度、解决问题的能力、解决问题的周期、业务知识的熟练度等等方面进行管理。
如果顾客满意度下降，质量管理者需要对顾客满意度调查结果进行分析寻找顾客不满意的原因，并着手改进。
可以通过加强监控、培训、现场指导、负强化等等手段来帮助员工提高服务质量，从而提高顾客满意度。
七、平均处理时间定义：
是指某一统计时段内，座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处理与电话相关工作内容的时间的总和除以总的通话量。
210-330秒建议标准：
60－180秒，但是不同业务需要制定不同的处理时间。
平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关，影响呼叫中心的成本。
呼叫中心在关注平均处理时间时，要分开分析谈话时长、持线时长和后处理时长。
谈话时长过短时可能不能有效解决顾客的问题，产生座席应付顾客的现象；
谈话时长过长可能是座席的工作能力有问题，这个时间，质量管理者要加强监控，调出录音仔细分析问题发生的原因。
座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务，呼叫中心应该致力于减少后处理时长，以控制呼叫成本。
减少后处理时长的主要措施有：
加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单，减少不必要工作流程等。
八、平均振铃次数定义：
是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。
2-3次建议标准：
2次改进措施：
平均振铃次数是影响顾客满意度的重要指标，顾客一般可以忍受的振铃次数为3次，否则会失去耐心而抱怨。
呼叫中心需要严格控制电话振铃次数，以减少顾客等待时长，同时控制振铃次数也可以提高线路的使用率，从而节省呼叫中心的成本。
质量管理需要经常检查这一个指标，如果不合乎要求，要及时采取纠正措施。
可以通过对座席理念的培训、监控等等手段控制该指标。
九、平均排队时间定义：
是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。
≤20秒建议标准：
≤15秒改进措施：
平均等待时长也是影响顾客满意度的重要指标，如果顾客等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打，这个时间，不仅使顾客产生抱怨，也增加了交换机的负担。
直接影响平均等待时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均电话处理时长。
改进平均处理时长可以通过对这两个指标的改进行来实现。
十、监听合格率定义：
是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。
质检员统计。
99%改进措施：
在呼叫中心监控、监听是服务质量管理的重要手段。
质量管理人员必须对所监听的电话进行问题分析，找出服务不合格的原因，通过录音共享、座席自我监听、培训等手段提高座席的服务意识和服务质量。
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