酒店工作岗位职责和工作流程2.docx
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酒店工作岗位职责和工作流程2
东川酒店人员编制及岗位职责
一、人员编制图
董事长
店长（1人）
前台主管（1人）客房主管（1人）
前台接待（4个）
客房服务员5个+保洁1个安保+工程1个
二、各岗位职责
1、店长：
2、前台主管
3、前台接待
4、客房主管
5、客房服务员
6、保洁
7、安保
8、工程
东川酒店店长岗位职责
1.全面负责酒店的日常运营和管理工作,督导店长助理及值班经理日常工作;
2.负责按集团各种手册标准做好新店开业及管理工作;
3.负责酒店文化和员工队伍建设,达到员工满意度合格;
4.负责组织、实施及督导下属按手册标准建立培训体系,制定和实施各部门培训计划,为企业培养合格管理人才;
5.及时整改质量检查中存在的问题;
6.负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作,接受公司人事调动;
7.负责店内财产使用和保管,确保资产保值;
8.制定店内工资考核方案,利用经济杠杆达到奖勤罚赖目的;
9.负责与社会职能部门之间的协调和沟通,为酒店创造良好的外部经营环境;
10.定期分析店内经营和管理状况，整理<<经营收入分析表>>并向集团汇报;
11.执行公司统一的市场策略，赋有宣传”东川”品牌的使命;
12.处理住店宾客投诉和宾客意见的反馈，建立案例库达到与各分店资源共享;
13.确保酒店用品卫生合格,杜绝酒店内中毒事件的发生;
14.制订酒店经营指标,接受公司下达的年度经营指标，并确保酒店经营和管理指标的完成;
15.制定店内日常维护计划,与工程人员一同制定有效的大修理计划;
16.指导和培养实习店长,使其达到上岗要求;
17.负责应收账款的追缴;
18.负责店内治安和消防安全;
19.完成上级领导布置的各项工作.
前台主管岗位职责
1.协助、指导前台员工按标准完成各项工作任务;
2.检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责,仪表仪容是否达到酒店标准;
3.控制房态,达到收益最大化,并在销售中陪同宾客参观客户和简要介绍酒店;
4.负责处理宾客投诉,超过职责权限,及时请求店长;
5.主动征询和收集客人意见和建议;
6.根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量;
7.按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作;
8.负责夜间审核,对各类凭证进行了审核,并和实际房态及电脑账目核对,实施电脑夜审过账;
9.加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗;
10.根据店长的要求和分工,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作;
11.根据业务情况和人员配备,每月汇总审核编排的排班和考勤,并将汇总表上交店长;
12.掌握监控和酒店安全善动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,并立即报告店长;
13.定期对消防器材和安全设施定期检查,做好监护,确保器材可用;
14.完成上级指派的各项工作.
主管工作流程
A班主管工作流程
时间
流程
内容
7：
50-8：
00
签到上岗
上岗前检查自身的仪表仪容,与前一班次交接，仔细聆听上一班值班经理的口头交待，并仔细阅读《值班日志》，了解和掌握上一班的工作状况及总经理的有关布置，交班本签名.
8：
00-8：
30
前厅和客房管理
1．检查前台接待员是否按规定着装及佩带工好牌，男不留长发和胡须，女不留披肩发及要求淡妆，男女均不得佩戴金银饰品，工号牌别于左胸。
2．了解昨日经营情况
3．现场处理晚班遗留事项
4．审阅《领班交班本》《服务中心交班本》和《工程维修本》，核对《布草统计表》《每日酒水消费》发现问题及时处理。
8：
30-9：
00
现场管理
1.现场督导各部门营运情况，检查酒店的安全情况,检查酒店的停车场和车道情况,检查对客服务质量
2.参加部门早会,听取前台代表的工作汇报,检查工作情况,传达上级工作要求,布置工作任务,鼓励和督导前台的日常工作.
3.检查楼层的运作情况，确保酒店的规章制度得到落实。
9：
00-10：
00
前厅管理
1．了解客房现时预订量；掌握客房离店状况；确定当日VIP和团队入住情况并通知相关部门
2．检查酒店入帐和营业报表情况
3．交有关报表和汇报特殊事宜至总经理室
10：
00-10：
45
日常工作处理
1．组织和主持每日例会,向店长汇报酒店营运情况,本日工作计划,酒店日常事务的进展,转达酒店客人和员工的建议,请示相关工作任务
2．与各部门商讨相关细节工作情况,安排相关协作工作任务,都督各部门工作进展.
3．总结会议内容,上交店长批复
10：
45-11：
30
现场管理
1．处理前厅事务：
接受预订、团队接待、客人结帐、对客服务
2．主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，将客人反馈信息完整记录，整理后将有关信息反馈至酒店相关部门
11：
30-12：
30
午餐
与前厅接待员轮流午餐
12：
30-14：
40
前厅管理
1.分析并控制客房流量
2.控制房态并分析客源结构
3.作好应走未走客人的催帐工作
4.检查客房续住情况
5.协助前台做好接待和客人结帐工作
14：
40-15：
30
客房管理
1．如果没有客房中班领班的情况下，客房主管要开班前会议，安排一日工作，指出平时工作中存在的问题。
2．检查并记录所有房间客房的清洁状况
3．将检查结果反馈客房，督促及时处理
15：
00-15：
30
巡视停车场
检查停车场车位情况
15:
30-16:
00
工作总结
1．整理当日工作完成情况，填写交班本
2．完成交接班工作,交班本签名
B班主管工作流程
16：
00-16：
30
前厅管理
1．检查前厅各类宣传资料规范放置情况及内部各类表式的备用情况
2．核实预订情况，并与当日预订客人进行入住确认，及时调整并控制房态
3．处理前厅事务和前厅交班工作遗留事宜
4．分析客源结构，掌握房间流量,根据情况与各客源中介机构沟通销售客房（推特价房间）
16：
30-17：
30
客房管理
1.如果客房无中班的情况下，客房主管要到服务中心与早班文员交班，核对备用品的数量是否正确。
以《备用品盘点表》为依据，如果有中班领班，此工作可以不用跟进。
2.如果无中班领班，继续留在服务中心接收晚下班员工交回来的物品。
如果有领班上班，则检查早中班的交班情况
17：
30-18：
30
现场管理
1．确认预订客人的到店情况
2．做好当班员工的当日考核记录
3．确认酒店的房态和客房工作督导
4．检查销售部门的工作情况
5.检查客房早中班服务员的交接班卫生情况（包括三间卫生，布草车卫生等）
18：
30-19：
30
晚餐
用晚餐
19：
30-20：
30
巡视酒店公共区域
1.关注保安、工程工作
2.检查酒店的安全工作情况,检查酒店保安的巡逻情况,检查酒店的设施设备正常运转情况
3.检查大堂公共区域及外围车道等处清洁状况，检查酒店大堂和外围的灯光情况,及时通知员工整改
20：
30-22：
30
前厅管理
1.确认预订客人延迟到店情况（到时间以后未到的客人）
2.协助前厅接待做好接待工作
22：
30-23：
30
现场管理
1.1.督导保安,客房员工的工作情况,协助其相关工作的进展
2.核对酒店的预定与入住情况
23：
30-24：
00
工作总结
1.酒店的工作任务进程
2.酒店客房的销售情况
3.上一班次没有完成的工作跟进情况
4.交接班次,做好当班接待人员的考核记录
C班值班经理（店值）的工作流程
24：
00-1：
30
现场管理
1．巡视外围车道及楼梯间的安全状况
2．巡视员工工作区域的安全、卫生状况
3．查看中夜班服务员的交班情况
4.巡视酒店各楼层客房的安全状况
1：
30-6：
00
前厅与客房管理
1.督导前厅各项工作：
叫醒服务的记录与落实情况；客人资料的治安上传输入；客人行李寄存情况；当日客人遗留物品的登记情况；（1：
30-2：
30）
1．整理当日客人的各项投诉与建议,总结宾客信息（2：
30-3：
30）
2．查看值班经理日志中的交班事项,检查当日工作完成项目,工作完成情况（3：
30-4：
30）
3．检查当日小商品的盘点情况（4：
30-5：
30）
5.协助前台完成夜审前各项数据的核对与检查,完成夜审工作（5：
30-6：
00）
6：
00-7：
00
工作总结
1.填写值班经理交班本
1．检查各类表式：
每日营业报表,每日开房情况,楼层服务做房表,领班查房报表,员工领取钥匙登记表,遗留物品登记表
2．做好当班接待人员的考核记录
7：
00-7：
45
前厅督导
1．检查柜台物品规范放置情况
2．处理对客服务
3．准备交接
07：
45-07：
50
客房早会
1.参加客房每日早会,鼓励员工工作,督导客房员工工作
2.检查员工仪容仪表,是否按规定着装及佩带工好牌，男不留长发和胡须，女不留披肩发及要求淡妆，男女均不得佩戴金银饰品，工号牌别于左胸。
07:
50-08:
00
交接班次
工作事项的交接
东川客房部主管工作职责
岗位职责:
1、参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。
2、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。
3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层领班和服务中心文员等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。
4、负责检查贵宾房、迎送贵宾和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响.
5、每天至少三次巡视、一次抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。
（每天要求检查至少五间客房并做好记录,记录要在下月初上交总经理）
6、负责协调客房部各项工作，与各相关部门负责人搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。
7、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。
8、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作。
9、要求工程师傅做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的维修、改建和扩建工作。
10、关心部门内员工的思想、生活和转业技能的提高，不断提升部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。
11、制作本部门员工考勤和员工上班时间安排表.
12、制作每月客房盘点表,并送达相应部门.
13、负责本部门人员的招聘,培训,考核和任用. 、
客房主管工作流程
客房部主管早班（10:
00--19:
00）
时间
工作内容
操作项目
完成标准
7:
50前
岗前准备
签到考勤
按人事要求执行
整理仪表
提前10分钟到岗,检查个人仪容仪表
8:
00-08：
20
主管分房
分房开晨会
主管分房，兵会议部署当天工作重点
8:
20--10:
00
文案处理
阅读各种交班记录
全面了解部门的综合状况
审核各种报表
了解部门酒水消耗和物品保养情况
了解员工工作安排
10:
00--11:
30
巡查楼层，现场管理
查员工表现
了解员工的工作状态,了解部门规章制度是否得到落实
查布草间
整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
查工作间
物品摆放整齐
升级会员 