总机服务的内容和基本要求Word文件下载.docx

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三．叫醒服务

电话叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容。

它涉及到客人计划和日程安排，特别是叫早服务往往关系到客人的航班和车次。

如果叫醒服务出现差错，可能会给客人带来不或弥补的损失。

酒店叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒两种。

人工叫醒：

①接受客人叫醒要求时，问清房号，叫醒时间，并与对方核对；

②填写叫醒记录，内容包括叫醒时间，房号等，记录时要求字迹端正，以防出现差错。

③在定时钟上准确定时；

④定时钟鸣响即接通客房分机，叫醒客人：

“早上好，现在是**点，您的叫醒时间到了。

”⑤如无人应答，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人应答，则通知客房服务员去弄清原因。

自动叫醒：

（1）准确记录叫醒客人的姓名,房号和叫醒时间。

（2）把叫醒信息输入自动叫醒电脑。

（3）客房电话按时响玲唤醒客人．电脑进行叫醒时,须仔细观察其工作情况,如发现电脑出现故障,应迅速进行人工叫醒。

（4）查看自动打印记录,检查叫醒工作有无失误。

（5）若无人应答,可用人工叫醒方法补叫一次。

（6）把每天的资料存档备查。

无论是人工叫醒，还是自动叫醒,话务员在受理时,都应认真、细致、慎重，避免差错和责任事故的发生。

一旦出现失误，不管责任在酒店还是在客人都应给予高度重视，积极采取措施，而不要在责任上纠缠。

同时，还应注意叫醒的方式。

例如，用姓名称呼客人、对VIP客人派专人人工叫醒等，尽可能使人感到亲切。

若能在叫醒服务时将当天的天气变化情况通报给客人，并询问是否需要其他服务，则会给客人留下美好的深刻印象。

四、代客留言与问讯服务

1、代客留言

客人来电话找不到受话人时，话务员应主动地向通话人建议，是否需要留言。

1问清留言人姓名、电话号码和受话人姓名、房号。

2记录留言内容，并复述一遍，尤其注意核对数字。

3答应在指定的时间内将留言转交受话人，请对方放心。

4开启客人房间的留言信号灯。

5受话人回来后打电话询问时，把留言念给客人听。

6关闭客人房间的留言信号灯。

2、问讯服务

店内外客人常常会向饭店总机提出各种问讯，因此，话务员要像问讯处员工一样，掌握店内外常用的信息资料，尤其是饭店各部门及本市主要机构的电话号码，以便对客人的问讯、查询做出热情、有礼貌、准确而迅速的解答。

3、紧急情况充分临时指挥中心

总机除提供以上服务外,还有一项重要职责,即饭店出现紧急情况时,应成为酒店管理人员采取相应措施的指挥协调中心.饭店的紧急情况是指诸如发生火灾,水灾,伤亡事故,恶性刑事案件等情况.紧急情况发生时,饭店领导为迅速控制局面,必然要借助于电话系统,话务员要沉着，冷静，不慌张，提供高效率的服务。

（1）接到紧急情况报告电话，立即问清事情发生的地点，时间及简单情况，问清报告者姓名，身份，并迅速做好记录。

（2）即刻通报酒店领导和有关部门，并根据现场指挥人员的指令，迅速与有关部门（如消防，安全等）紧急联系并向其它话务员通报情况。

（3）严格执行现场指挥人员的指令。

（4）在未接到撤离指示前，不得擅自离岗，保障路线通讯的畅通。

（5）继续从事对客服务工作，并安抚客人，稳定情绪。

如有人打听情况（如火情），一般不做回答，转大堂副理答复。

（6）完整记录紧急情况的电话处理细节，以备事后检查。

，

服务标准语言

——接听电话“早上/下午/晚上好，岗位名称”

——客人提出的有关酒店设施、设备及服务方面的意见和要求

“对不起，耽误您使用了/影响您休息了/请稍等一会儿，我马上送到您的房间/我马上派人到您房间”

——客人提出建议“谢谢您的宝贵意见，我们会改进的”

——电话查询客人信息

“先生/小姐请稍等（电话询问客人是否接听）”

客人拒绝接听“对不起，先生/小姐，我们酒店没有此客人，请您再用其他方式联系客人”“对不起，先生/小姐，此房间住的不是您所要找的，请您再用其他方式联系客人”

——客人要某某号码答话时（外线）：

好的，请听好！

答话时（内线）：

——所要电话占线电话占线，请问您还要哪里？

——所要电话没人接某某电话没人接，请问您还要哪里？

某某电话没人接，请问您接到某某可以吗？

——客人查询住店客人房号

询问住店客人的姓名（没有登记姓名，可询问登记单位）。

快速查看电脑。

核对准确后转住店客人房间。

——客人要求转饭店领导电话

询问客人的姓名和所在单位

接转酒店领导电话，询问领导是否要接听客人的电话。

领导同意接听时，电话通了，请听！

领导不愿意接听时：

对不起，领导正在开会，请您过会再拨。

——饭店员工转领导或业务员

好的，请听好！

五秒钟之后转完电话

若领导与业务员电话占线，可以将电话号码告诉对方，让对方自己拨打。

内部用户呼叫总机：

是的，请问您要哪里？

用户要某某号码时：

用户要某某号码不能立即应答时：

好的，请稍等。

没听清楚所要电话时：

请重复一遍好吗？

所要电话投诉没人接时：

（1）对不起，某某电话没人接，请问您还要哪里？

（2）对不起，某某电话没人接，请您接到某某处可以吗？

所要电话占线时：

对不起，电话占线，请问您还要哪里？

接出所要电话时：

电话来了，请说。

用户不讲话时：

对不起，听不到您说话，再见。

用户要求留言或叫醒时：

好的，请说。

用户表示感谢时：

不客气。

用户批评时：

对不起，我们以后注意。

用户投诉时：

对不起，给您接大堂副理好吗？

请听好。

用户电话可以告诉时：

好的，请您拨。

。

用户查询地方电话号码时：

请您拨“114”。

用户拨错电话时：

对不起，您拨错电话了，请您再拨一遍好吗？

用户报不清所要电话时：

对不起，我们没有这个号码（部门），请您再查一下好吗？

用户要求转接住店客人号时：

请问客人贵姓？

（答对客人姓名时）：

好的，请听好。

（答错客人姓名时）：

对不起，不是这位客人，给您接总台查询一下好吗？

（客人拒查时，不愿接听时）：

对不起，这位客人暂时没有入住。

客人要求挂长途时：

请问您要拨打长话吗？

给您开通好吗？

回叫某电话：

先生（小姐），您好，您要的某某电话来了，请听好。

某客人称某电话未接通：

好的，给您再接，请听好。

监听电话没有声音时：

您好！

在说话吗？

有急事，需正在通话的用户放电话时：

（内部）：

某某吗？

有急事找您,请先放电话。

（外部）：

某某先生（小姐）您好，现在有一长途电话找您，请问您要接吗？

特殊业务

主叫用户放电话，被叫用户出来时:

某某您好，刚才是某某电话找，我帮您接他的电话，好吗？

用户提出与值勤无关要求时：

对不起，我们不受理此项业务。

用户要饭店领导电话时：

（领导同意接时）：

（领导不同意接时）：

对不起，领导正在休息，请您留下姓名和电话号码，我帮您转告好吗？

用户要完电话离开后，又回来催时:

您好，刚才来电话没找到您，再给您接一次，请稍等。

两电话互要时：

您是要某某电话吗?

他正在要您，请听好。

用户要求饭店员工电话时：

好的，给您接某某部（办`厅）

用户查询住店政府客人（VIP）情况及房号时：

请（先生）小姐留下姓名或单位名称。

（接转VIP客人房间）：

某某先生（小姐），您好，现在有一位某某单位的某某先生（小姐）电话找您，请问您接吗？

（客人同意时）：

电话通了，请说。

（客人不同意接时）：

对不起，这位客人暂时还没有入住。

故障业务

用户要某某号码，说话声音太小时：

好的，给您看一下。

用户正在通话，线路突然中断时：

对不起，重新给您接，请听好。

某线路中断，不能拨时：

对不起，某某电话线路故障，暂时接不通。

接错电话时：

对不起，接错了

房务中心工作流程

房务中心早班工作流程

工作时间：

8：

00——16：

00

工作内容：

1、7：

45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；

3、清点物品（钥匙、借物、酒水、遗留物品、传呼）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找；

4、检查夜班的卫生情况、白板上相关信息是否及时更新、文档归档情况、投诉汇总情况；

5、跟进夜班交班下来的特殊事项；

6、9：

30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；

7、10：

30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，报前台大堂副理核实原因；

8、做好借物登记，借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；

9、11：

00至12：

00为午餐时间。

10、14：

00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；

11、14：

00后接收楼层服务员所报续住房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层领班并作好记录；

12、保证每项工程维修及时传递至工程部，并做好跟进工作。

13、完成上级交待的其它事项；

14、准备好中班领班的工作报表及房态表，整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。

保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理各种发文或文档的整理与存档；

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑（员工个人档案、通讯录），并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成。

5、随时关注房务中心清洁情况。

6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、印刷品、借物等）。

7、做好遗留物登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档

房务中心中班工作流程

16：

00——23：

30

1、15：

45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；

2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙房卡、借物、酒水、遗留物、传呼）。

3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；

4、16：

00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因。

5、早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录；

6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记；

7、17：

30就餐；

8、协助楼层作好对客服务工作；

9、22：

00完成当天房间易耗品的消耗表和服务员做房表的统计并录入电脑，月底进行累计及做其它相关的统计。

10、23：

11、完成上级交待的其它事项；

12、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；

6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；

7、做好中班消耗迷你吧的发放并做好记录；

8、提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目次日跟报；

房务中心夜班工作流程

23：

30——08：

1、23：

15分前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到

2、23：

30与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙房卡、借物、酒水、遗留物、传呼）；

3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；

4、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；

5、02：

30开始做房务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；

6、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；

7、07：

30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表房态表及钥匙、传呼；

8、检查有无未跟进的事宜并将中班做好的相关报表交到经理办公室。

9、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；

2、准确处理各种来电，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得打电话聊天；

3、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作，不允许交下班次完成；

4、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印件存档；

5、做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记；

6、做好夜班消耗迷你吧的发放并做好记录；

客人遗失物品的登记、保管和发放程序

一、登记

1、服务员拾到客人遗留物品必须送到房务中心。

如有特殊原因不能马上将物品送到房务中心的，必须先电话通知房务中心，以便客人查找。

2、所有客人遗留物品，必须当天送到房务中心，任何人不得私自存放遗留物品，一经查出，予以严肃处理。

3、房务中心收到客人遗留物品后，必须在遗失物品登记册上填写好失物编号、日期、物品名称及具体数目、拾获人姓名，以及客人姓名、房号，并签上经手人姓名，等候客人前来查询，若有与客人的联系途径，必须在第一时间联系客人。

二、保管

1、按月份编号妥善保管好遗留物品，每月清理一次，及时将应处理的物品列表送批。

2、如果遗留物品属于首饰、珠宝等贵重物品及大量现金（价值在1000元以上）的，必须通知主管到现场进行清点并做好有关记录。

三、发放

1、当客人查找认领时，房务中心要核对客人姓名、逗留饭店时间、房号、失物名称、特征和数量是否相符，确认后请客人认清物品，无误后，请客人办理领取手续，在遗留物品登记册上签收，最后填上领取日期、客人有效证件号码和经手人的姓名。

2、若客人请人代领物品，而代领时须持有客人签署的委托书，可让代领人代领，检验好证件，记好代领人的有效证件号码，并将委托书订在失物招领登记册上，然后按认领规定办理有关手续。

四、遗留物品的存放期限及处理

1、水果、糕点等容易变坏的食品，存放期为1—3天。

2、其它不宜长时间存放的物品，如脏的内衣裤、袜，已开封的糖果、饼干、酒类、存放期为7天。

3、一般物品存放期为6个月，贵重物品存放期为一年，如到期仍未有客人前来认领，则由部门负责人报告上级主管经理审批后统一处理。

钥匙卡的保管和控制

一、领取

1、所有万能钥匙卡均由房务中心服务员统一保管，存放在指定的钥匙箱内。

2、服务员要严格遵守钥匙的领用和交还制度。

领取钥匙卡时必须填写领取时间、领取人姓名、楼层钥匙卡编号。

1、万能钥匙卡要随身携带，不许随意乱放。

2、按规定要求使用，保管好所用的磁卡钥匙，防止磁卡钥匙被磁化。

三、开门

1、不能将钥匙卡随便借给维修工、送餐员或其他部门的人。

2、开门时，服务员要一直守候在旁，直至他们离开。

四、交还

服务员下班时，必须将钥匙卡归还给房务中心，并履行钥匙交还手续，得到认可后方可下班。