自考质量管理一整理Word下载.docx
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9.商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（
C
）1-10（2006.4）（2012.4）
A．魅力特性
B．必须特性
C．线性特性
D．非线性特性
10.日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（
B）1-10（2008.7）
A．魅力特性B．必须特性C．线性特性
D．赋予特性
11.下列质量观念中，属于“大质量”观的是（
1-12（2008.4）（2009.4）（2014.10）
A．制造有形产品
B．质量被视为经营问题
C．直接与产品的制造相关的过程
D．质量管理培训集中在质量部门
12.“小质量”观把质量视为（A）1-12（2012.7）
A.技术问题B.经济问题C.经营问题D.管理问题
13.下列质量观念中，属于“大质量”观的是（C）1-12（2013.4）
A．制造有形产品
B．质量被视为技术问题
C.改进针对公司绩效D．质量管理培训集中在质量部门
15.企业治理解决的主要问题的是（D）1-15（2006.4）（2014.4）
A.企业管理人员的激励与约束问题B.企业技术人员的激励与约束问题C.企业一般员工的激励与约束问题D.企业经理层的激励与约束问题
16..致力于提供质量要求得到满足的信任，称之为（
C）1-15
（2011.7）
A.质量策划
B.质量控制C.质量保证
D.质量改进
17.下列各项费用中属于内部故障成本的是（
C）
1-23（2005.4）
A.降价费B.工序控制费
C.不合格品处理费D.进货测试费
18.下列各项费用中不属于外部故障成本的是（
D）
1-23（2005.7）（2008.7）（2013.4）A.诉讼费B.退货费C.
保修费D.进货测试费
19.下列属于鉴定成本的是（B）1-24（2010.7）（2015.4）
A.产品评审费B.在库物资复检费C.工序控制费D.诉讼费
20.下列属于预防成本的是（
D
1-24（2009.4）（2010.4）（2013.7）
A.复检和筛选费B．质量评审费C．进货测试费D．质量信息费
21.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（
1-28（2006.7）（2009.7）（2012.4）（2014.4）
A．质量检验阶段B．统计质量控制阶段
C．全面质量管理阶段D．ISO9000标准阶段
22.全面质量管理阶段的主要特点是（C）1-31（2005.7）
A.事后把关B.统计控制C.三全管理D.抽样检验
2、多选题
1.根据质量特性的分类，属于技术方面的特性包括（
ABC
）1-6（2007.7）
A．机械零件的刚性
B．汽车的速度
C．手表的防磁
D．耐用品的可靠性
E．食品的味道
2.根据国际标准化组织对产品的分类，产品包括（
ABCD
）1-8（2005.7）（2010.4）
A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料E．过程
3.以下质量特性中属于线性特性的有（
DE）1-10（2009.4）（2014.4）
A．民航客机中向旅客提供酒
B．火车卧铺车厢保证开水供应
C．火车卧铺车厢提供清洁的卧具
D．商场售货员的服务态度
E．餐馆菜肴的味道
3、名词解释
1.过程：
过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
考生须掌握与质量相关术语的定义，如，过程、顾客、供方、不良、顾客满足、顾客不满等。
1-7（2005.4）（2009.4）（2014.10）（2015.4）
2.顾客满意：
是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
1-9（2010.7）
3.全面质量管理：
全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402:
1994将YQM定义为：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到的长期成功的管理途径.1-17（2005.7）（2013.4）
4.质量成本：
是指企业为了确保和保证顾客满意的质量所发生的费用以及当未获得满意的质量时所遭受的有形的或无形的损失。
1-20（2008.7）
四、简答题
1.当代管理环境的特征：
（1）日益激烈的变化
（2）
掌握主导权的顾客（3）
无所不在的
竞争1-1（2007.7）（2008.7）
2.质量特性可以去分为几类：
①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；
手表的防水、防震；
②心理方面的特性；
③时间方面的特性；
④安全方面的特性；
⑤社会方面的特性。
1-16（2012.4）
3．促使重视质量的主要原因：
①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；
②政府对于质量的管制；
③消费者权益运动日益高涨；
④在质量方面的国际竞争日益增强。
1-12（2011.4）
4.全面质量管理管理的概念及实施全面质量管理的主要成效：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到的长期成功的管理途径，其主要成效表现在：
（1）高质量是全面质量管理的最直接的成效。
（2）高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。
1-17（2005.4）（2011.7）（2010.7）
5.质量成本及研究成本的目的：
质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
1-20（2006.7）（2012.7）（2013.4）
6.质量成本的分类：
质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。
1-22（2006.4）（2014.4）
7.研究质量成本对质量改进的促进作用1-27（2014.10）
（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本
（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度
（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目
8.现代质量管理的三个阶段。
①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。
1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。
1-28（2005.7）
五、论述题
1．促使重视质量的主要原因：
1-12（2007.4）
2．论述质量管理三部曲的内容以及相互之间的关系：
在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
：
1-16（2010.4）
3．全面质量管理的概念及原则及主要成效：
全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：
1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
其主要成效表现在：
1-17（2014.10）
4.质量对经济性的影响：
一是对于增加收益影响，二是对于降低成本的影响。
前者涉及的是有关如何增加顾客满意的问题，后者是关于如何减少顾客不满的问题。
1-20（2013.7）
5.研究质量成本对质量改进的促进作用：
（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本
（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度
（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目1-27（2008.4）（2009.7）（2013.7）
六、计算题：
附：
历年题型分布
年份
单选
多选
名词解释
简答
论述
计算题
总计
2005年4月
2*1=2
1*3=3
1*5=5
10
2005年7月
4*1=1
1*2=2
11
2006年4月
7
2006年7月
2007年4月
1*1=1
1*10=10
2007年7月
8
2008年4月
12
2008年7月
2009年4月
2009年7月
2010年4月
14
2010年7月
2011年4月
6
2011年7月
2012年4月
2012年7月
2013年4月
2013年7月
2014年4月
9
2014年10月
20
2015年4月
4
第二章质量管理理念与框架
1、单选题
1.提出“组织的管理者必须关注14个要点”的是（
D）2-35（2006.4）（2009.4）（2010.7）（2014.4）
A．石川馨
B．梅奥
C．休哈特
D．戴明
2.提出了质量即“适用性”的概念的学者是（
）2-38（2011.4）（2015.4）
A.朱兰
B.戴明
C.休哈特
D.石川馨
3.开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（B
）2-38（2005.4）（2009.7）（2013.7）
A.戴明B.休哈特
C.朱兰D.石川馨
4.下列不属于卓越绩效模式的质量奖是（
2-38（2008.4）A.日本的戴明奖
B．美国的马尔科姆·
波多里奇国家质量奖
C．欧洲质量奖
D．中国质量管理奖
5.
最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是（
）2-38（2006.4）（2009.7）（2012.4）（2014.10）
A．日本B．美国
C．欧洲
D．中国
6.产品质量的最终裁判者是（
）2-45（2007.7）（2009.4）（2013.7）
A．质检员
B．公司领导
C．政府质量监督部门
D．顾客
7.欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是（B
）2-46（2011.7）
A.过程B.领导C.战略
D.资源
8.在ISO
9000族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是（C）2-49（2005.4）（2005.7）（2006.7）（2007.4）（2007.7）（2010.4）（2010.7）（2011.4）（2011.7）（2012.7）（2013.4）
A.ISO
9000
B.ISO
9001
C.ISO
9004
D.ISO
19011
9.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是（
）2-48（2010.7）
A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO19011
10.以下其中哪一条不属于质量管理八项原则？
（D
2-52（2005.7）A.全员参与
B.领导作用
C.持续改进
D.低成本
11.构成现代质量管理的各种模式的精神实质是（
2-52（2008.4）（2012.4）
A．全面质量管理
B．卓越绩效模式
C．ISO9000族标准
D．质量管理的八项原则
12.全面质量管理的一个最基本的概念第（A）2-52（2015.4）
A.以顾客为中心B.全员参与C.领导作用D.持续改进
13.在八项质量管理原则中致力于“在组织中形成一种‘上下同欲’的状态”的是（ D ）2-53（2006.7）（2012.7）
A.以顾客为关注焦点B．持续改进C．全员参与D．领导作用
14.质量管理专家戴明教授提出“质量环”的英文缩写是（A）。
2-55（2005.7）
A.PDCAB.MRPC.MAIC
（六西格玛管理循环）
D.ERP
15.根据质量管理的八项原则，持续改进的最有力的武器是（D）
2-55（2007.4）A.领导作用
B.全员参与
C.过程方法
D.基于事实的决策方法
16.在质量管理八项原则之间的逻辑关系中，持续改进的最有力的武器是（C
）2-58（2010.4）（2014.4）
A．领导作用B．全员参与C．基于事实的决策方法
D．以顾客为关注焦点
1.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括（
ABCDE）2-43（2005.4）
A.具有远见的领导B.顾客驱动的卓越
C.管理创新D.敏捷性
E.系统的视野
2.欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有（
ABDE
）2-45（2008.7）（2013.7）
A．结果导向B．以顾客为中心
C．敏捷性
D．公共责任E．人员发展与参与
1.卓越绩效模式：
即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆？
波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。
2-38（2007.4）（2010.4）
2.什么是ISO9000族标准：
ISO9000族标准是指由IS0／TCl76（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。
2-48（2006.4）
4、简答题
1.朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?
1）主编《朱兰质量手册》
2）提出质量即“适用性”的概念
3）提出质量改进三部曲
4）提出关键的少数原理等2-37（2007.4）（2012.7）
2.什么是“卓越绩效模式”;
2-38（2006.7）（2011.4）（2015.4）
3.简述马尔科姆·
波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。
（1）.具有远见的领到
（2）.组织和个人的学习（3）.顾客驱动的（4）.对雇员和合作伙伴的重视（5）.敏捷性（6）.注重未来（7）.管理创新.2-43（2012.4）
4.欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面？
2-45（2008.4）（2009.7）（2014.4）
结果导向，以顾客为中性，领导与坚定不移的宗旨，基于过程和事实的管理.人员发展与参与.持续学习创新和改进，伙伴关系的建立，公共责任
5.什么是ISO9000族标准：
2000版ISO9000族标准的核心标准包括：
①
ISO9000：
2000《质量管理体系——基础和术语》
②
ISO9001：
2000《质量管理体系——要求》
③
ISO9004：
2000《质量管理体系——业绩改进指南》④
ISO19011：
2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》2-48（2006.4）
6.质量管理的八项原则：
a.以顾客为关注焦点 b.领导作用：
c.全员参与d.过程方法e.管理的系统方法：
f.持续改进：
g.基于事实的决策方法h.与供方互利的关系：
2-52（2011.7）
7.简述应用过程方法管理重要过程的基本步骤：
管理重要的过程并对关键过程进行持续改进的步骤已经相当明确。
首先辨识组织的关键过程。
然后建立必要的测量指标，有许多企业其大量的测量指标关注的都是内部部门的活动，但对于决定公司关键的过程却几乎没什么测量指标，最后一个指标是要真正的、确实的来管理这些过程，为此就必须对质结构进行重大的改变，任命过程的主管人员，重新部署职权责任和义务。
2-55（2013.7）
5、论述题
1.简述马尔科姆·
（1）.具有远见的领导
（2）.组织和个人的学习（3）.顾客驱动的卓越（4）.对雇员和合作伙伴的重视（5）.敏捷性（6）.注重未来（7）.管理创新.（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野2-43（2013.4）
2.试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。
2-50（2010.7）
TQM即全面质量管理，质量奖则体现全面质量管理的概念和原则，质量奖与90001.
（1）目的不同，质量奖的目的是选拨代表质量最高成就的少数典范为其他希望实现最高成绩的组织提供准则和指南，9000目的在于促进企业间即国际间活动
（2）审查范围不同，深度不同：
9000不涉及经济效果和成本效率只是涉及直接影响产品质量的特定人事方面，质量奖要审查七大类组织活动（3）9000族标准接近于质量奖准则的范围和深度.他介于那两个之上。
3.论述质量管理的八项原则。
a.以顾客为关注焦点：
组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。
b.领导作用：
领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
c.全员参与：
各级人员是组织之本。
只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
d.过程方法：
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
e.管理的系统方法：
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
g.基于事实的决策方法：
有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。
h.与供方互利的关系：
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
2-52（2005.4）
4.八项原则之间的逻辑关系：
要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客为关注焦点）。
在明确了立场的基础上，管理当局要带领（原则二的“领导作用”）全体成员（原则三的“全员参与”）去实现这种转变。
上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”）。
因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（原则六）。
基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器。
这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作（原则八）。
2-58（2009.4）
6、计算题
附件、
3*1=3
3
2
5
13
1
第三章以顾客为中心
1.在市场交易中，组织（卖方）与顾客（买方）最基本的关系是（A）
3-60（2007.4）A.交易关系
B.竞争关系
C.合
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