员工的权利和义务Word格式文档下载.docx

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第一条遵守国家法律法规及公司有关规章制度，遵守本岗位所属部门的各项管理细则。

第二条遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司的利益和形象，严格保守公司秘密。

第三条严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和程序的顺畅和高效，对工作流程和程序中不合理支出及时提出，并报部门经理，确保提高工作效率。

第四条积极学习、刻苦专研努力提高业务水平，提高职业技能水平，积极参加公司组织的培训和考核。

第五条遵守公司的各项工作安全规程，严格按岗位操作规程操作，对规程中的不合理问题，及时提出并报部门经理尽快解决。

第六条创造和谐的工作环境，相互学习、相互帮助共同提高、发扬团队协作精神，增强公司凝聚力。

公司制度

一）员工日常行为规范和社交礼仪

1、尊重公司领导，遇见上级和客户须主动问好，服从上级的工作安排与指示，不准拒绝、拖延和敷衍。

2、团结同事，要求日常工作中涉及的话题内容健康、客观，不参与传播隐私、搬弄是非，严以利己宽以待人，开展批评与自我批评，倡导和谐的工作环境。

3、严格在工作场所应着职业装，保持外观整洁、得体注重自身的审美感，正确佩戴标识牌。

修饰端庄大方、给人精神利索的形象；

不浓妆艳抹，避免使用浓重气息的化妆品。

4、坐姿上身挺直，不勾腰、不翘二郎腿、不依躺坐具靠背；

行走保持步伐轻盈、步太自然；

站立时抬头挺胸，步叉腰、抱肩或依靠物体等不雅举动。

5、员工之间、与客户之间交流要善于使用轻松的语音和语调，用词得当，不卑不亢，提高交流能力；

态度诚恳热情、善于倾听员工和客户的心声；

回答客户问题及时准确，客观；

谈吐谦虚，维护公司的社会形象。

6、重视客户的迎来送往，主动端茶倒水；

温馨问候。

7、认真听取客户的意见和批评，并做好相应的文字记录，清晰回答客人的问题，不强词夺理、与客户争论，绝不在客户面前高声叫嚷。

8、规范接听、拨打电话随时做好电话记录；

不使用或少使用公司电话拨打私人电话，做到长话短说、言简意赅。

9与客人交换名片时应礼貌地欠身，注视对方，妥善保管。

10、参加筵席必须衣冠整洁得体，准时到达宴会场所；

分清主客位席次，保持与公司相称的素质和修养，落落大方、优雅得体。

11、注意个人卫生，无汗味异味；

岗前不吃有异味的刺激性食物、不在工作餐时饮酒。

12、与客人交谈时不手上拨弄手机、笔等物品，要专心听取对方的心声。

13、善于把握交谈技巧，不泄露公司秘密；

不打听个人隐私；

不故作娇柔，装腔作势。

14、谈话中可以有适当的手势，但不可以用手或手中的物品指向他人；

口中含有东西时，忌与人交谈。

15、重要客人有必要起身迎接，离开时要送至门口或者电梯口。

二）工作纪律与行为举止

1、遵守考勤制度、按时上下班；

病假、事假要提前申请，经批准后方能休假，并按时回公司销假。

2、上班时保持良好的精神面貌，不把不良情趣带到工作中来。

3、头脑清晰、思维敏捷、遇事冷静、微笑待人、热情服务。

4、诚恳待人，严以律己，不在员工中搞小团体、拉帮结派；

不在背后诋毁他人。

5、养成良好的工作习惯，对交办的工作要有追踪，有结果，不推诿扯皮。

6、工作时间不擅自外出，做私事；

玩游戏；

上网聊天。

7、有公司事务要外出办理，需与上级主管说明去向、所做事件、回程时间等。

8、服从上级主管的工作安排，不拒绝、推诿、拖延。

9、不在工作场所大声喧哗，串岗聊天、嬉戏打闹。

三）接听电话

1、养成左手接电话的习惯，右手可以随时做好记录准备，注意语气语调，给人以亲切、得体、热情、周到的良好印象。

2、接听电话要自报单位简称，礼貌的询问对方单位、姓名及事由，不抢话、强行打断对方讲话。

3、对方是寻人、闻讯时，要及时转告当事人接听，不简单粗暴的给予拒绝。

4、不用公司电话拨打处理私人事务，实有必要，要简明扼要，做到长话短说，杜绝电话聊天。

5、通话结速，影响对方表达感谢，等待对方挂断电话后才轻轻放下电话；

禁止重扣、重摔、直接挂断等不礼貌行为。

四）团队协作、工作环境及其他

1、上班时间要专心，精神振作，处理事务有条不紊，不做与工作无关的事。

2、工作场所交换意见、接打电话、不妨碍他人，自觉维护办公环境的安静。

3、保持办公桌面的整洁，不乱堆乱放报纸、表单资料、文件等，用好的办公材料要顺手及时清理归档，保持工作环境的整洁，也有效防止公司资料、客户档案泄漏。

4、爱护公司财物，节约用纸、水、电，轻拿轻放物品。

5、不带无关人员进入办公场所长时间逗留。

6、对同事说话和气，不恶语相向。

7、办公区域禁止吸烟，力争创造无烟工作环境。

8、必须使用规范用语：

“您好”“请稍候”“谢谢”“对不起”“我能为你做些什么”

“您慢走”“再见”等。

团队协作

1、紧密团结、精诚合作，工作中相互协调，相互支持，信息共享，建立和谐的工作关系。

2、严于律己、宽以待人、相互关心、相互尊重、开展批评与自我批评。

3、遵守职业道德，不贪污受贿自觉抵制社会上的不正之风。

4、不利用工作便利，索要回扣或为个人与亲友谋取私利。

5、不准挪用公款，不准利用工作便利占有公司物品，为个人谋取利益。

五）业务行为规范

营业部门与导游部，因为其直接面向客户，行为直接关系和影响到公司的对外形象和声誉。

因此，要以优质的服务为公司树立良好的社会形象与市场影响。

1、对客户彬彬有礼，做到对客服务热心、对待问题耐心、人际关系诚心、处理问题细心。

2、耐心、仔细听取客人意见，尊重客户，不与客户争执。

3、熟悉本职岗位的业务知识、操作流程、操作规范，熟练回答与处理客户提出的问题，做到一站式服务。

4、重视维护客户利益，在不损害公司利益的前提下，尽量满足客户的要求。

六）人力资源管理制度

八、各岗位职责

（一）副总经理岗位职责

1、在总经理领导下，全面负责旅游部的日常管理工作。

2、协助总经理主持公司日常经营管理活动，参与公司重大决策。

3、按公司要求，结合公司实际，选拔、聘用公司相关岗位人员。

4、参与制定公司员工工资方案调整，奖金分配及规章制度，并负责组织、协调落实、监督、执行。

5.、全面掌握旅游市场信息动态，及时分析市场信息规律，为扩大、开拓客源市场积累第一手资料，为正确进行市场决策提供有效依据。

6、组织制定公司年度计划、落实实施、监督调整；

投资方案决策及投资收益分析等战略性协助工作。

7、抓好公司主营业务，协调业务员做好业务谈判工作。

8、做好与区域内各旅行者的协调工作，及时收集、反馈信息，对公司经营方向作出必要的调整。

9、落实组团出行、地接、及旅行安全工作。

10、做好公司团队建设、企业文化建设工作。

11、组织、制定公司年度培训计划监督计划的执行，年终的考评。

（一）部门经理岗位职责

1、积极带头建立和模范执行公司的各项规章制度，在员工中起表率作用。

2、对本部门员工有培训、指导、监督的职责。

3、制定本部门工作计划并付诸实施。

4、在职权范围内，全权负责本部门的工作，合理调节、配置工作任务，提高工作效率。

5、以饱满的工作热情影响和带动本部门员工，以最高的的工作热情，取得最大的工作成效。

6、紧密客户联系、积极开拓市场，加强对外联系，掌握最新的旅游市场信息。

7、有独立处理本部门工作的能力，努力维护公司利益。

8、做到公开、公平、公正，以理服人；

遇事及时沟通，具有预见问题的洞察力，把矛盾化解在初始阶段。

提高部门的团队效率。

9、努力提高自身修养、领导艺术，具有很强的亲和力、组织协调能力，善于调节工作氛围、化解矛盾，从而提高团队凝聚力。

10、加强学习，业务突出，具有工作创新意识，有全局观和大局观。

11、善于观察和发现人才，积极培养人才，合理使用人才，为公司留住人才。

12、能顾全大局，积极协调与其他部门之间的工作，提高整体对外形象。

13、积极配合上级工作，为公司治理提出合理化建议。

（二）计调部岗位职责

1、了解市场最新动态，包括门牌、机票、车辆、行程、报价等，及时更新网络平台信息。

2、及时为派出业务人员提供工作所需的行程、报价、联系方式等相关信息。

3、组织落实旅游行程，实时监控出行团队的旅行过程，及时反馈中途信息。

4、及时处理旅行中、后期的客户投诉事件，积极开展与行程中旅行社、景点、车队、酒店等相关单位的协调沟通，做好售后服务。

事件处理有客观真实的详尽记录。

5、开具旅游计划单，委派导游，审核导游结算单并上报，整理归档保管等。

6、做好提醒司机、导游接机、接站等工作。

7、与财务保持高效沟通，及时通知预付款、备用金数额，积极催讨外地旅行社应出具的发票；

做好应付、已付款登记整理工作，及时上报应付款、已付款日报表。

8、实施对出旅游线路，引领区域内旅游潮流，及时向媒体提供旅游资询、广告信息，进一步提高企业市场影响力

（三）门市部岗位职责

1、门市值班人员须提前20分钟到岗，搞好卫生，做好前一天工作的衔接，电脑开机。

2、做好门市客户的接待，提供热心服务，推介合适路线，有效引导客户的出行愿望。

3、认真做好来电咨询登记，必要时提供上门服务；

协助、引导业务员报价，协助计调部工作，及时向计调部反馈旅游市场的最新市场信息。

4、做好散客接待、登记、收款、组团、上报工作，散客出团前一天做好通知提醒；

回程后及时了解、记录旅行情况，发现问题及时处理。

5、做好散客业务结算工作。

6、按时做好出行游客的保险申报工作。

7、对导游出行带团涉及用品（旅游帽、导游旗、话筒）领用、归库登记，反应物品库存状况，防止出现物品断档。

（四）财务部经理岗位职责

1、在总经理领导下，全面负责财务部日常工作，建立健全财务核算制度，加强成本核算与管理；

有效开展经济指标效率分析，不断提高公司经济效益。

2、认真执行公司财务管理制度，对违反公司财务制度规定的费用、开支有权提出拒付理由，并付诸实施。

3、认真做好财务核算、日记台账、现金管理等工作，协调与财税部门的沟通，有效把握税收政策，合理调节资金流动；

及时通报应收款项的催收、登记、到账状况。

4、提高筹资、融资手续办理效率，协助办理税务、工商等审计、变更、年检等工作。

5、掌握公司现金存量，支付等手续；

应付、应收款项的合理性，杜绝呆帐坏账的发生。

6、严格执行公司财务保密制度。

7、做好总经理交办的其他工作。

（五）值班经理制度

1、由公司所有专职导游单人值班经理，每人轮值时间为一周。

2、值班经理行使相当于常务副总经理的职权，在值班期间承担对公司内务的管理责任。

3、值班经理在值班期间必须身先垂范，以身作职，在员工中起模范带头作用。

4、值班经理每天上板提前30分钟到岗，下班顺延30分钟。

做好员工上下班、岗前检查、工作交接、工作准备、监督检查等工作。

5、中午时间做好台前值班工作。

值班人因公外出，必须自行安排人员替补（包括节假日）。

6、每天上班前做好公司内卫生、员工仪容仪表、工作准备等内容的检查，并有责任现场纠正。

7、做好员工考勤、人员去向、内务管理、考勤统计等工作。

8、做好导游团队的工作协调与安排。

9、落实日常管理中的奖惩制度。

10、协助总经理召集、主持例会，做好一周工作分析总结。

11、做好值班经理的交接班工作。

12、完成总经理交付的临时性工作。