遂宁市12345政府服务热线运行情况评估报告docWord格式文档下载.docx
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2０１4年来电目的分类饼状图
按内容分类：
交通能源环保类、城乡建设类、政法类群众来电多，居前三，分别占有效工单2４.28%、15。
５2％、8．44％。
（如表2、表3）
时间
数量
类别
7月
交通能源环保
８1６８3
7４1５
5202
69２８
722１
7１５3
6371
9397
6795
6６74
６１１3
585５
65５９
城乡建设
52１98
3247
31７９
4０28
４4２7
417９
4707
５057
48８８
5755
41４0
3994
459７
政法
28398
1649
1679
1９61
１9３6
１９83
2207
2586
2３88
３119
３006
２757
3127
民政
2２734
225３
1766
19１9
1864
１640
2132
2226
1819
１9４9
1９57
1５42
１６67
劳动社保
20４05
2908
1225
１556
1374
1４１6
12８9
１476
1５16
15３2
1581
2101
2431
国土资源
水利林业
1２941
６49
7１１
１04４
97３
998
1１５0
１０05
891
1１１8
1２43
133６
１８２3
农村农业
1１644
１611
1455
1806
1335
11８２
899
588
５31
5５1
517
572
597
信息产业
７７21
247
１50
２95
924
742
725
89３
83５
946
677
5７１
7１６
教育
701８
401
40２
6１6
4８4
4９５
7３１
５5３
４6２
1131
５５3
56５
6２５
卫生计生
５732
412
462
６17
５5６
483
443
484
445
45０
421
439
5２０
纪检监察
５185
381
288
380
446
４39
3９5
454
４85
4８9
4２4
5１8
４８６
商贸旅游
４706
31８
27１
403
３6９
392
40１
35８
３７８
３６2
366
６76
经济综合
43１4
15９
２39
315
２88
３63
３８0
310
3５1
28４
27６
94７
宣传舆论
１885
600
３５8
５13
105
4６
3６
23
3４
39
40
35
5６
组织人事
1050
337
12０
102
78
71
62
4３
42
30
44
55
66
科技文体
2５0
2
1
１
６
6
２０
１43
2３
13
20
14
政治综合
21４
25
7
11
12
15
2１
1９
26
32
1７
10
其他
６8３48
7611
６3０9
６3６１
５７９7
52２2
5098
677７
５9８8
４8４0
48９8
4４8３
4９６4
3364２6
302２5
23824
2886５
282２9
26797
2７044
32４0４
27９56
29407
26290
25495
2989０
表2:
2０14年来电内容分类情况表
子分类
数量（件次）
占所在分类
占有效来电
能源管理
3６594
4４。
80％
1０。
88％
交通运输
２5１59
30.８０％
7.48％
环境保护
1993０
２４．4０％
5．９2％
8１６83
24.28％
住房与房地产
１8２８8
35．０４％
5．４4％
市政和物业管理
１6745
32。
０８％
4。
98%
城镇规划
8956
17。
１6％
2。
6６％
城镇拆迁
3126
5。
9９％
０。
93％
工程欠款
2196
4．２1％
0。
65%
工程质量
3７7
7２％
０．1１％
２51０
4．8１%
0.75%
5219８
15。
52%
社会治安
1０６11
３7.３７％
３。
15％
交通安全
7０１3
2４.7０％
２.０8％
户籍
６0３6
2１.26%
１。
79％
警务督察
1412
９7％
42％
涉讼仲裁
1128
9７%
３4％
邢案侦破
1.２9％
0．11％
法律服务
4７６
1.６８％
１4％
法制建设
11６
０．４1%
０3%
监狱劳教
33
0．12％
0．01％
行政复议
18
0．０6％
０.０1%
1１89
4.19％
35％
８.4４％
表3：
内容分类前三位子分类数据情况表
件数
占有效工单
交通能源环保—能源管理
36594
10.88％
交通能源环保—交通运输
25１5９
7．48%
交通能源环保—环境保护
1９9３０
92%
民政—优抚救济
1８５45
5．５1％
城乡建设-住房与房地产
1８２8８
5.44％
城乡建设-市政和物业管理
４。
98％
劳动社保—社会保险
１09５4
３.26%
政法—社会治安
1０611
3.15％
城乡建设—城镇规划
８956
２。
政法-交通安全
7０1３
0８％
表4：
子分类前十位数据情况表
子分类排行前十位的分别是：
能源管理类3６5９４件、交通运输类２５159件、环境保护类１9930件、优抚救济类18５45件、住房与房地产类１8288件、市政和物业管理类16745件、社会保险类１095４件、社会治安类1０611件、城镇规划类8956件、交通安全类７０１3件。
（如表４）
（三）有效工单办理情况。
２0１4年,1234５热线共受理群众有效来电３36426件,按期办结率99.93%。
市热线办直接办结１12504件，按期办结率10０％；
交办责任单位办理22392２件,按期办结率99.90％。
（如表5）
时间
整体
其中
受理
办结
按期
办结率
直办件
交办件
数量
3０2２5
３0２2５
３01９２
99。
８9％
８7９6
8７9６
１00％
21429
2１39６
99.８５％
2３824
2382４
23814
９９．9６%
73２9
７３２9
164９5
1６48５
９9。
94%
２886５
２8865
28８52
95％
8302
８30２
100％
2０５63
2０550
９4%
28２29
28２2９
28218
99．96％
891２
8９１2
19３1７
1930６
9９。
９4％
２6797
2６7９7
２67８2
88２６
8８26
1797１
１7956
99．92％
６月
27044
27０4４
27０27
99．94％
89１9
89１９
10０%
1８125
18108
9９.9１％
3240４
32４04
32383
9４%
１217７
12177
2０227
2０206
９０％
８月
２７956
279５6
２7946
９９.96%
106４2
10６4２
1０0％
１7314
17304
99.94%
９月
29４07
２94０7
2９373
9204
２0203
２0169
83%
26２90
２６２９0
2626８
99．92%
８616
8616
10０％
１7674
１7６５2
８8%
１1月
２54９5
2５472
９9.91％
９１29
9１29
１6366
1634３
8６％
１2月
2９８90
2987０
9９．93％
1165２
1１6５2
１0０%
1８２38
1８218
9９．８9％
33642６
336426
3３６197
９９。
９３%
11２504
1１250４
１00%
22３9２2
２２３693
９9．9０%
表5:
2０14年有效工单办理情况表
（四）群众满意度情况.20１4年，抽访办结工单１8９711件，占有效来电总量５6。
３9%,抽访结果为:
办结回复率9２.03%,群众满意率９１.３6％。
其中市热线办直办件办结回复率100％,群众满意率99。
99％（仅4件不满意）。
其中,责任单位抽访结果为:
办结回复率79.25%,群众满意率76。
68％。
（如表6）
回访总量
回复率
满意率
回访量
１月
1593７
88。
86％
8８。
20％
8７96
10０。
00％
714１
７５．14％
7３。
67％
13791
89。
83％
9０。
28％
7329
９９.９7％
6462
78.29％
79。
２8%
14４５4
91.35％
90.62%
8３０2
1０0%
1０0.00%
61５２
６８％
7７。
96%
15187
92．4１%
９１.24％
８9１２
１０0．0０％
62７5
８1。
61%
78。
７7%
1568８
９１。
１０%
90．22％
８826
100。
00%
686２
79．66%
７7．６5%
1５3９７
91．０2％
90。
6２％
891９
1００％
6478
7７．48％
75。
64%
1７9６0
9３。
７３%
９3。
99%
５783
０7%
７4.70％
1６129
９4。
88%
８２％
1０6４2
100%
1０0.0０%
5487
83。
0１％
77.94％
1576０
92.8３％
９2.１1%
9２０4
１00.00%
６556
８０．8５％
７7。
７5％
1４640
９1．21％
91．２4％
8６１6
9９．９９％
602４
75.80％
73。
57％
16１63
91．８3%
68％
９129
１00。
7034
79．10％
７4。
６2%
18６05
9４.2１%
93。
０0％
11652
１00.00％
６953
82。
0６%
1８9７11
9２.０3％
9１．３6%
1１2504
772０7
79.２5％
７６。
6８%
表６:
２01４年回访情况表
二、主要成效
（一）领导关爱.市委、市政府领导非常重视12３４５热线，通过热线听民意,依法行政办实事。
市委书记杨洪波、市长赵世勇、常务副市长朱兵等市级领导经常关心热线工作，多次亲临热线调研指导，阅批效能热线简报、热难点问题请示、工作开展情况汇报等文件７0余件次。
在纠正基层选举问题、整顿商铺喇叭扰民问题、推进导办员制度实施等具体工作中作重要指示，推动了工作落实.2014年６月1８日，常务副市长朱兵以1２345热线工作为主线撰写《以改革思维提升政府社会治理能力》在四川日报刊发.
在“走基层”、践行党的群众路线活动中，12３4５热线得到省、市各级领导的关心和赞扬。
２01４年３月26日，省委副秘书长、省信访局局长邵革军及省委“走基层”活动指导组一行在副市长何洪陪同下视察１2345热线。
2014年4月16日，省委常委、省纪委书记王怀臣在市委书记杨洪波，市长赵世勇，市委常委、市纪委书记冉涛陪同下莅临1234５热线视察指导。
2０14年６月19日,省政协常委、民革四川省委副主委曹丰平带领调研组一行２9人到1２345热线视察调研为民办实事相关工作。
2014年9月1９日，省委常委、省委秘书长陈光志一行莅临视察1２３45热线工作，对我市热线工作在践行党的群众路线、服务群众方面取得的成效给予了充分肯定.
2015年3月19日，市委常委、常务副市长朱兵对12345热线2014年度工作情况作出批示：
“12345政府服务热线在2014年又取得了新的成效,是党的群众路线教育实践活动效果的直接体现。
‘12３45'
已经成为遂宁广大群众的知心人和贴心人，成为联系党委、政府与群众之间的重要桥梁。
望在201５年的工作中再出新招,破解难题，不辜负广大干部群众的期望。
”
（二）百姓喜欢。
2014年，电话随机调查显示,1２345热线知晓率7８.5０%，信任率和需求首选率均为８７。
10％。
12345热线与遂宁广播电视台开展全媒体合作活动，通过电台宣传、电视台“新闻零距离”栏目信息公开、阳光问政节目，深受群众喜爱。
群众通过锦旗、电话、短信对遂宁市委、市政府、1２3４5热线表达感谢5６00余次，现场办理群众疑难案件时得到群众口头感谢、赞扬２00０余次.2015年１月3１日，在热线公众开放日活动中，50名随机选取的群众代表和市效能监察专员一起参观群众来电受理、办理流程,纷纷对１234５热线严格办事、高效服务表示赞扬和感谢.
（三）社会认可。
12345热线工作动态受到人民网、中国新闻网、中国文明网、新华网、凤凰资讯、腾讯、网易、四川省人民政府网站、四川日报、四川在线、四川文明网、华西都市报、遂宁日报等主流媒体关注，登载、转载相关文章300余次,各类网站、论坛谈论“遂宁12345”话题也非常热门，互联网XX搜索相关信息达3１。
7０万条.四川日报《一条热线记得住有结果 群众点赞》、华西都市报《“12345”拉近政府和你我》等新闻对12345热线工作进行真实宣传，受到社会各界一致好评。
2014年１0月14日,市政协副主席、市委统战部部长蒋志明带队，市人大副主任、民盟市委主委戴见明，省政协常委、市政府副市长、农工党市委主委胡家正,市政协副主席、民建市委主委周通,市政协副主席、民进市委主委欧斯云,民革省委副主委、市政协副主席、民革市委主委刘枫等一行20名党外人士代表视察调研12３４5热线工作。
201４年12月10日,杭州市信访局副局长郑蓉带领杭州市长公开电话（1234５）受理中心部分网络单位和市局相关处室负责人、各县（区）信访局相关负责人一行12人,参观考察我市12３45热线受理中心,详细了解相关情况。
对整合运行、统一受理、网络单位分布、系统平台、数据库建设、效能督办、通报问责、媒体宣传等典型做法“点赞"
。
2０14年，绵阳市、雅安市、德阳市、眉山市等四川省内兄弟市州来遂考察６次，对我市1234５热线运营机制、系统平台建设和内部管理等情况进行充分交流学习，特别是对热线交办系统平台和“１2３4５智慧遂宁”APP表示出强烈的引用兴趣.
三、工作亮点
（一）构建一个专业热线网络
1．硬件稳定、安全.201４年,１2３45热线进行６次软硬件全面升级，7０余次调整维护。
电话语音系统采取CＴI服务器、语音交换机相结合的方式，在热线机房、遂宁移动分公司机房各一套，能同时处理2０0条语言服务。
具有：
语音导航、公共信息查询、业务查询、投诉建议、工作时段控制、智能服务报号、满意度调查、智能排队、自动分配坐席等功能。
目前热线受理中心使用30条语言接入服务（坐席）。
热线系统平台使用２台专用存储服务器（磁盘阵列），容量均为20T，采用技术为双控制器IP SAN存储，数据存储和读取速度提高2０0%，任意一块硬盘遭到损坏时,能够继续正常工作,且数据不会丢失。
在热线机房、遂宁移动分公司机房各设置数据库服务器1台,能存储工单数20００万条;
热线机房设置应用服务器4台,遂宁移动分公司机房设置应用服务器2台,为热线各级网络单位接入工单受理系统做支持。
通过服务器负载均衡技术,对服务器资源利用进行优化，能确保1500个热线网络单位用户同时高速访问服务器，处理群众来电工单。
升级增加1台流媒体服务器,可实现来自ＡPP、微信、微博等工单附件存储和在线播放,代替以前下载到本地查看模式,提高了工作效率。
受理渠道多样、先进。
我市自主开发的热线系统平台，有稳定的硬件支持，提供电话、短信、市长信箱、手机ＡＰP等多种受理方式，群众可根据实际情况，通过语音、文字、图片、视频多种方式反映诉求。
１2３45热线与遂宁移动分公司联合研究开发出全国领先、省内首例手机APP应用软件“１23４5智慧遂宁”，刚才上线不久，就已有用户１１5６7个。
为群众解决实际问题160件,提供热线来电办件查询９8４1次，提供水电费查询、缴费等便民服务764次，转发热点新闻1。
5万条.
20１4年，遂宁市效能热线网站在互联网运行稳定,年访问量约２。
2万次。
升级使用DELＬ专用服务器，使用5０M光纤宽带数据交换,可保证100０人同时访问网站。
增加“123４５智慧遂宁"
手机AＰP广告窗口,提供程序下载;
发布政策法规、办理指南、工作动态等信息６2条；
各类统计数据自动更新１093件次;
网站为群众提供工单办理情况查询２0０0余件次；
筛选、审核71９条热线案例办理相关信息在互联网公开。
３．热线网络纵横交错.热线平台系统依托电子政务外网、互联网VPN建立65个热线一级网络单位,完成391个热线二级网络单位建设，热线网络增至45６个，落实专（兼）职热线干部达200０余人.201４年7月,市网格服务管理监管中心与１２３4５热线合署运行，实现3562个网格逐级分流督办、跟踪监测、考核评价,结合123４５热线平台高效运转，处理重难点事件42件.实现1２345热线被动接件与网格管理主动查件相结合，把“线性”办理模式彻底转化为一个无空隙、广覆盖、互联互通的热线网络服务体系。
（二）打造一支强大服务团队
1．热线机构有力。
１2３45热线作为遂宁市创新社会管理模式重要举措之一,由市政府主要领导亲自抓，市政府秘书长兼任主任,设副县级专职副主任1名，内设综合科、督查科、受理科、信息调研科，整合效能督办、热线服务两大功能督促各级各部门高效为民服务。
2．话务团队优秀。
20１4年大力开展“话务员提升计划”，60名话务人员中，取得一级乙等普通话等级证书１人，二级甲等2２人，普通话持证率达到９8%，来电记录速度均达到80字/分钟的要求。
受理中心设受理岗、办理岗、质检岗,通过三班两运转，岗位AＢＣ循环接替，保证２４小时管理不脱节，办理不停滞,受理不占线。
受理平台共呼入４８万次，呼出18万次,坚持以会代训，会训结合的方式组织法规学习、技能培训62５次，技能培训检测88场，补充更新系统知识库信息86次，共计90余万字。
逐步形成一个懂政策、熟法规、高技巧的话务队伍。
话务团队气氛活泼，利用工作之余开展大量文化活动.2０１４年9月,在市委党校表演女生合唱;
2015年１月３１日,“话务团队文化建设成果展示活动”中展现了歌舞、健身操、小品等精彩节目;
日常礼仪表演、训练均得到各级领导、群众好评。
２０14年4月，12345热线受理中心被市团委命名表彰为“遂宁市青年文明号"
，20１５年1月，被省人社厅、团省委命名表彰为“四川省青年文明号”。
3．技术团队专业。
201４年，市效能办、市热线办兢兢业业努力工作，遂宁移动分公司、市外网办、四川汇源吉迅数码科技有限公司（热线系统软件开发商）等单位大力支持。
联合召开各类技术讨论会１2次，研究落实整改措施１32条，开展热线系统技能培训400人次；
专门建立１2３４5热线技术支持群,由市效能办、市热线办工作人员9名、软件技术人员6名,网络现场为热线经办人员提供技术服务;
市外网办依托互联网开设VPＮ专用安全通道，加强电子政务外网对热线系统网络运行支持；
由遂宁移动分公司安排3名专职人员负责热线系统运行情况监控及日常机房硬件维护,四川汇源吉迅数码科技有限公司安排常驻技术人员2名，对热线系统运行问题进行收集、解决和技术指导.
（三）创建一种关注
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