孙红伟酒店管理培训饮料部工作程序与标准Word文档格式.docx

孙红伟酒店管理培训饮料部工作程序与标准Word文档格式.docx

《孙红伟酒店管理培训饮料部工作程序与标准Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《孙红伟酒店管理培训饮料部工作程序与标准Word文档格式.docx（41页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

41.白葡萄酒和玫瑰红酒的服务46

42.香槟酒的服务47

43.冰桶的准备49

44.为客人服务第二杯饮料50

45.使用冰库51

工作程序与标准

部门：

餐饮部

分部门：

饮料部

岗位：

服务员

工作：

酒单的摆放和展示

日期：

2018年10月26日

程序

标准

1.酒单准备

（1）酒吧内准备好6本酒单；

（2）酒单应干净、整齐；

（3）没有破损。

2.摆放酒单

（1）酒单从中页打开45度角，立方在每个吧桌上；

（2）每个吧桌上摆放酒单的位置、方向须统一

（酒单正面朝前放在小花盆的后面）。

3.展示酒单

（1）当客人就座后，服务员将酒单打开第一页，双手递给客人；

（2）先递给女客人，最后给主人；

（3）礼貌用语：

WOULDYOULIKETOHAVESOMEDRINKS?

MAYITAKEYOURORDER,MADAM/SIR?

DOYOUCAREFORSOMEDRINKS,MADAM/SIR?

酒水员

展示酒的摆放

1.清洁台面

（1）台面无灰尘、水迹。

2.准备酒瓶

（1）瓶体干净、商标无破损；

（2）瓶口干净无污迹；

（3）品种齐全。

3.摆酒

（1）所有商标正面朝向用餐客人；

（2）高档名贵的酒摆放在突出位置；

（3）各种酒按类摆放整齐；

（4）基酒的摆放顺序一致。

吧桌用具的摆放

1.清洁吧桌

（1）吧桌玻璃正、反面应干净、无水迹和尘土；

（2）藤桌圈内无尘土。

2.准备用具

（1）用具齐全：

一个盆花，一个烟缸，一个酒单，一个特饮单；

（2）所有用具干净无破损；

（3）盆花和垫盘无尘土。

3.放用具

（1）每个吧桌中央放一个盆花；

（2）盆花前放烟缸，后面放酒单；

（3）盆花左面放一个特饮单。

杯具的擦拭

1.准备擦杯用具

（1）使用专用的干净擦杯布；

（2）在冰桶内装2/3桶开水；

（3）准备好干净的托盘用于放置干净的玻璃杯。

2.玻璃酒杯的擦拭

（1）将从机器中清洁过的玻璃酒杯放在开水中浸泡；

（2）用擦杯布擦拭玻璃酒杯的内外侧；

（3）手指不能直接触到玻璃杯；

（4）擦完的玻璃杯应光亮、干净、没有水迹、没有破口；

（应达到光、洁、涩、干）

（5）擦完的玻璃酒杯应到放在干净的托盘上。

调酒装饰的准备

1.领取水果及蔬菜

（1）每天开吧之前凭鲜活领用单从库房领取新鲜水果和蔬菜，如：

柠檬、胡萝卜等；

（2）樱桃、橄榄根据营业情况从干活库房领取。

2.加工装饰物

（1）装饰物应新鲜、干净；

（2）将柠檬切成4毫米厚的半圆片和部分整圆片；

（3）准备20个用橙皮制作的梅花状装饰。

3.保存装饰物

（1）将所有装饰物放在盘内或调料盒内；

（2）将装饰物用保鲜纸包好，存放在冰箱内；

（3）装饰物应准备充足。

服务员、酒水员

开吧前的准备

1.擦桌面、吧台面和椅子

（1）干净、整齐、无尘土和水迹；

（2）无破损。

2.摆放桌面用具

酒单、盆花、烟缸和特饮单；

（2）用具干净，无破损；

（3）摆放位置应按部门规定摆放。

3.清洁和检查酒吧内设备

（1）所有的电器应工作正常；

（2）冰箱内无积水和污物，外表光亮；

（3）生啤机干净，无积剩酒，出酒正常，二氧化碳气充足。

4.清洁托盘和咖啡用具

（1）干净、无破损。

5.检查地面

（1）无污物；

污物迹；

无破损。

6.补充饮料

（1）各种饮料根据酒吧标准常备量去库房提货；

（2）各种饮料分类摆放整齐。

7.准备调酒装饰物

（1）装饰物齐全，充足；

（2）装饰物新鲜。

8.准备冰块

（1）将冰块装满冰桶；

（2）冰块干净，卫生，没有杂物。

迎接客人

1.问候

（1）见到客人先微笑然后礼貌的问候；

（2）问候时服务员与客人的距离在1-2米之间；

（3）问候时应目光注视客人；

（4）如果知道客人的姓名，问候时应叫出客人的姓名；

（5）如果客人没有听清楚你的问候，应重复一便；

（6）如果有女士应先向女士问候；

（7）礼貌用语：

GOODMORNING，SIR/MADAM？

HOWAREYOUTODAY？

MAYIHELPYOU？

2.引导客人至吧桌

（1）伸手示意请客人进入酒吧；

（2）在客人左前方1.5米处为客人引路；

（3）询问客人的人数；

（4）征询客人是否满意你所指给客人的座位；

（5）如果客人不喜欢你所指的位子，可由客人自己选择座位。

帮助客人入座

1.问候客人

（1）先微笑后礼貌地向客人问好；

（2）确认客人的人数。

2.为客人拉椅子

（1）将椅子向后搬开，使客人能站在椅之前；

（2）示意客人坐下；

（3）当客人向下坐时，将椅子向前推至客人腿部，使客人坐下感到舒适；

（4）如有女士，要先为女士服务。

为客人点单

1.准备酒单

（1）酒单应完好，无污迹，无破损。

2.准备订单用具

（1）准备好笔和订单。

3.向客人展示酒单

（1）将酒单打开第一页，礼貌地双手递给客人；

（2）如果有女士，酒单应先给女士。

4.为客人订饮料

（1）给客人一定的时间选择，然后再询问客人是否可以订单；

（2）与客人保持目光接触；

（3）要听清楚客人所订的饮料；

（4）订单书写要字迹工整，填写完整；

（5）订完单后要向客人复述一遍客人所订的饮料；

（6）一些烈性酒或特别的饮料要询问客人如何饮用；

（7）最后向客人道谢。

饮料和酒水的服务

1.向客人问好

（1）向客人微笑并问候客人。

2.为客人服务酒水

（1）将干净杯垫摆放在吧桌上，店徽正方向对着客人；

（2）从客人的右侧为客人服务酒水；

（3）将饮料杯放在杯垫上，然后再为客人倒入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘；

（4）服务饮料的同时，告诉客人饮料的名字；

（5）所有的饮料用托盘服务；

（6）服务饮料或酒水过程中，用手拿玻璃杯的下半部或杯柄；

（7）所有饮料或酒水在客人订完单后三分钟内服务到客人面前；

（8）当客人再订饮料时，应更换新的饮料杯；

（9）当客人杯中饮料剩少于1/2时，上前为客人添加饮料或询问客人是否再订另一杯饮料；

（10）当客人杯中啤酒啤酒剩1/5时，上前为客人添加啤酒或询问客人是否再订另一杯啤酒；

（11）空瓶及时撤走，客人杯中饮料用完，客人也未再要饮料时，征得客人同意，马上撤下空杯；

（12）17：

00以后服务各类酒水均赠送小吃（花生米等）；

（13）当为客人服务完饮料后，客人向服务员道谢时，服务员应向客人表示非常高兴为您服务；

MYPLEASURE，MADAM/SIR。

3.服务香槟酒

（1）斟倒香槟酒须分倒二次，先倒一点，待泡沫沉下去后，再倒第二次。

4.服务红、白葡萄酒

（1）红酒用口布包好；

（2）白酒放在冰桶内，冰桶内放有冰和水，冰桶内冰和水的比例为1：

3；

（3）右手持酒瓶上端，左手托酒瓶底，商标正对客人，向客人展示；

（4）待客人同意后，用酒刀开启瓶塞；

（5）先将瓶口铅封打开，左手扶住酒瓶，右手用酒钻垂直钻木塞，至2/3处，拔起，不能发出太大的声音，并用干净的口布将瓶口擦净，酒塞送到主人面前；

（6）先在主人的酒杯中倒一点，请主人品尝，获主人同意后，按先女士，后男士的顺序依次为客人斟酒，最后给主人；

（7）白酒、香槟酒倒2/3满，红酒、玫瑰红酒倒1/2满。

软饮料的服务

1.准备饮料杯

（1）用HI-BALL杯,HI-BALL杯应干净、无水迹、无破损。

2.准备饮料

（1）软饮料杯中放半片新鲜的柠檬和三块冰；

（2）罐装的饮料和瓶装饮料无须要在客人面前打开；

（3）各种矿泉水不加冰块，无汽矿泉水不加柠檬，带汽的矿泉水加柠檬片，各种果汁不加冰和柠檬；

（4）各类果汁、软饮料不能过期；

（5）果汁和软饮料最佳饮用温度为10度。

3.服务软饮料

（1）用托盘服务各种软饮料；

（2）从客人的右侧服务，先女士后男士；

（3）先将干净的杯垫摆放在吧桌上，店徽正方向对着客人，再将饮料杯放在杯垫上，然后将饮料到入杯内，如没有倒完，再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面；

（4）当杯中饮料占杯体1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料；

（5）空瓶及时撤下。

烈酒的服务

1.准备酒杯及用具

（1）酒杯干净、无水迹、无破损；

（2）托盘干净、无破损；

（3）杯垫干净、平整；

（4）搅棒干净、完好；

（5）如客人加冰或直接饮烈酒时，用古典杯如客人喝混合烈酒时，用HI-BALL杯，同时使用调酒棒和调酒杯。

（1）根据客人选择的烈酒，使用正确的装饰物，如金酒、伏特加、朗姆等要加半片柠檬片；

威士忌，白兰地不加柠檬，如客人有特别要求，应按客人的要求服务；

（2）客人喝混合烈酒时，HI-BALL杯中加三块冰，如客人只加冰喝烈酒时，在古典杯中加三块冰；

（3）烈酒由调酒员在吧台上用量酒器将酒倒入杯中；

（4）附加饮料到入追水杯中，由服务员在客人面前服务；

（5）服务混合饮料时，调酒棒应提前放入HI-BALL杯中。

3.服务烈酒

（1）与饮料服务相同；

（2）在服务混合烈酒时，附加饮料要根据客人的喜好添加；

（3）服务完附加饮料后，要用调酒棒为客人将混合饮料搅均，然后将调酒棒放入调酒杯中。

啤酒的服务

1.准备啤酒杯

（1）啤酒杯干净、无破损；

（2）使用啤酒杯；

（3）有条件的情况下，啤酒杯在服务前要放在冰柜里冰冻上霜。

2.准备啤酒

（1）啤酒瓶体干净、商标完整；

（2）所有啤酒应放在冰柜内冷藏，饮用温度为8度至10度；

（3）啤酒应在酒吧内打开后尽快为客人服务；

（4）保证啤酒不过期、不变质。

3.服务啤酒

（1）将啤酒、啤酒杯和杯垫放在托盘上，送至客人桌前；

（2）从客人右侧为客人服务；

（3）先将干净的杯垫摆放在吧桌上，店徽正方向对着客人，再将啤酒杯放在杯垫上；

（4）将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中，啤酒的商标朝向客人；

（5）将剩余的啤酒放在另一个杯垫上，酒瓶的商标朝向客人；

（6）当杯中的啤酒占杯体的1/3时，上前为客人添加啤酒；

（7）空瓶及时从右侧撤走。

英国茶的服务

1.准备用具

（1）茶杯和茶碟干净、无破损；

（2）茶壶应干净、无茶锈、无破损；

（3）勺干净，无水迹；

（4）糖盅和奶罐干净无异物、无破损；

（5）奶罐内倒入2/3的新鲜的牛奶；

（6）糖盅内放入8袋蔗糖、2袋减肥糖，糖应无凝固、无破损，糖袋无污迹、无水迹。

2.准备茶水

（1）每壶茶应放入一袋无破漏、干净的英国茶；

（2）沏茶的水应是沸水；

（3）沏茶时将沸水倒入壶中至4/5位置；

（4）茶水在酒吧内倒入茶杯内，茶水应倒满茶杯的4/5。

3.服务英国茶

（1）使用托盘；

（2）服务员从客人的右侧为客人服务；

（3）先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺与茶杯把成45度角，茶杯把与客人平行，然后将奶罐和糖盅放在桌上，由客人自己加糖和牛奶；

（4）当茶杯内茶水剩少于1/2时，上前为客人添加茶水；

（5）当茶壶内茶水剩1/3时，上前为客人添加沸水。

中国茶的服务

（2）茶壶应干净、无茶锈、无破损。

2.沏茶

（1）沏一壶（此壶内容量为一升）中国茶应放三小调羹茶叶；

（2）确保茶叶质量；

（3）使用沸水；

（4）为客人倒茶水应倒入杯中4/5。

3.服务中国茶

（2）从客人的右侧为客人服务；

（3）当茶杯内茶水剩少于1/2时，上前为客人添加茶水；

（4）当茶壶内茶水剩1/3时，上前为客人添加沸水。

冰茶的服务

1.准备冰茶杯

（1）使用柯林杯；

（2）柯林杯干净、无水迹、无破损。

2.准备茶

（1）将四袋英国茶放入1.25升的水扎中用沸水沏茶；

（2）将沏好的茶水放入冰箱内冰镇，温度2度-6度。

3.准备装饰物

（1）切一个整圆柠檬片，将其边缘切一个口，再准备一个半圆片的柠檬片；

（2）在奶缸中倒入2/3的糖浆；

（3）准备一支吸管，一个搅棒。

4.制作冰茶

（1）在可林杯中放入4块冰；

（2）将冰茶倒入可林杯4/5满；

（3）将整圆片（两片）柠檬片放入杯中，将另一整圆柠檬片挂在杯口；

（4）吸管插入杯中。

5.服务冰茶

（2）将一杯冰茶放在一个杯垫上，在其右侧放一个倒入糖浆的奶缸；

（3）将一支吸管放在冰茶中；

（4）从客人右侧为客人服务。

冰咖啡的服务

1.准备冰咖啡杯

2.制作冰咖啡

（1）在可林杯中放入1/2满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5满；

（2）准备一个杯垫；

（3）将一只吸管插入可林杯。

3.服务冰咖啡

（1）使用托盘，从客人的右侧为客人服务；

（2）将一杯冰咖啡放在一个杯垫上，在其右侧放一倒入淡奶的奶缸和装满糖的糖缸；

（3）淡奶和糖，由客人自己添加。

制作CAPPUCCINO

1.制作咖啡

（1）使用咖啡机制作咖啡；

（2）将咖啡杯中打入2/3杯咖啡。

2.制作牛奶沫

（1）将一袋牛奶和半罐淡奶同时倒入咖啡壶内，用咖啡机制作牛奶沫。

3.将牛奶沫放入盛有咖啡的杯中

（1）用汤勺将牛奶沫放入咖啡杯，使牛奶沫浮在咖啡与杯口平齐；

（2）切忌搅动。

4.施桂皮粉

（1）将1/4汤勺的桂皮粉撒在牛奶摸沫上。

5.为客人服务

（1）40秒中内送到客人面前。

换烟缸

1.烟缸的准备

（1）烟缸应干净、无水迹，无破损；

（2）准备至少十个备用的干净烟缸。

2.更换烟缸的时机

（1）当烟缸内有两个烟蒂时应马上更换。

3.换烟缸

（2）准备两个以上的干净的烟缸；

（3）先用一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，将两个烟缸一同撤下，然后将另一个干净的烟缸轻放在客人桌上；

（4）如需要更换的烟缸中有客人正在吸的香烟时，应礼貌地问客人是否可以撤换；

（5）MAYICHANGEYOURASHTRAYNOW？

生啤机的使用

1.清洁与保养

（1）保证厂家两周清洗一次机器；

（2）如机器有故障马上通知厂家修理；

（3）开吧前检查机器是否工作正常，二氧化碳是否充足。

2.准备生啤酒

（1）将生啤酒放在冰库内，温度在2度6度；

（2）生啤酒应在保质期内使用；

（3）搬动生啤酒应轻拿轻放。

3.打生啤酒

（1）打生啤酒时，应将杯子倾斜，让啤酒顺着杯壁流入杯中；

（2）啤酒应十分之九满，啤酒泡沫占啤酒杯的十分之一。

4.服务生啤酒

（2）服务啤酒时，应将生啤酒杯柄向右放在客人面前；

（3）生啤酒准备好后，应马上送给客人。

香烟服务及为客人点烟

1.准备香烟

（1）根据客人的要求，在订单上写清楚客人的台号，香烟的种类及数量；

（2）凭单从收银员处取烟；

（3）将香烟一侧打开一个口，抽出2-3支放在一个垫有花纸的面包盘上；

（4）香烟旁放一盒新的火柴。

2.服务香烟

（1）使用托盘为客人服务香烟；

（2）将盛有香烟和火柴的盒子放在客人的桌上，并礼貌地告诉客人这是客人订的香烟；

（3）如客人抽出一只烟后，服务员应主动为客人点烟。

3.点烟前的准备

（1）服务员应随身携带打火机或火柴；

（2）使用火柴时，应提前抽出一根火柴；

（3）使用打火机时，应确保打火机质量，火苗高度为1。

5厘米。

4.为客人点烟

（1）看到客人取出一支烟后，应主动上前为客人点烟；

（2）待客人吸燃香烟后，方可熄火撤机。

酒水撒在客人身上情况的处理

1.向客人道歉

（1）马上向客人道歉。

2.帮助客人擦拭衣服

（1）用干净的口布或口纸为客人擦衣服上的水迹。

3.更换桌上用具和饮料

（1）迅速将浸湿的用具撤走；

（2）清理台面，补充用具；

（3）重新换上新的饮料。

4.通知主管或经理

（1）主管或经理要再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣服，由饭店免费为其清洗；

（2）如客人同意清洗，应马上通知洗衣房，在最短的时间内将客人衣服清洗干净，马上送还客人；

（3）再次道歉。

四季酒吧“欢乐时光”期间的服务

1.准备小吃

（1）小吃应在“欢乐时光”开始前5分钟准备好；

（2）所有小吃均免费提供，数量应保证充足。

2.服务酒水及小吃

（1）当客人在“欢乐时光”进入酒吧时，应向客人问好；

（2）如客人订了高档的酒水、成瓶洋酒水或成瓶中国酒，服务员应向客人说明这种酒水没有优惠；

（3）当客人喝完第一杯饮料后，马上为客人服务第二杯相同的饮料，并告诉客人饮料已经服务完毕；

（4）在订单上应明确注明是否已经给客人第二杯饮料，以免发生差错；

（5）当客人吃完小吃以后，应上前询问客人是否还需要一盘小吃；

（6）“欢乐时光”小吃保证充足。

为客人结帐

1.结帐准备

（1）准备帐单夹和笔；

（2）核对帐单保证台子正确，帐单金额正确。

2.为客人结帐

（1）只有客人要求结帐时，才可为客人结帐；

（2）将帐单放在帐单夹中，在客人面前打开，双手递给客人；

（3）HEREISYOURBILL，SIR。

（4）要礼貌地告诉客人帐单的价钱并询问客人是否需要发票；

（5）如果客人付现金，应把帐单的第一联及找的零钱放在帐单夹中，在客人面前打开交给客人；

（6）如果客人签单，应请客人签字和书写正楷