如何提高客房服务质量.doc

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前厅与客房管理

考察题目：

如何提高客房服务质量

姓名：

XXX

班级：

旅游管理

学号：

指导老师：

一、客房的地位和作用

首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。

酒店是以建筑物为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业，其中客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。

由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的，因此，客房服务质量的高低在很大程度上是反映了整个酒店的服务质量。

客人对酒店的投诉与表扬也大多集中在这一部门。

此外，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。

酒店通过为客人提供住宿、饮食、邮电、娱乐以及交通、洗衣、购物等服务而取得经济收入。

其中，客房租金收入是酒店营业收入的主要组成部分，反映了客房部在整个酒店经营中的重要地位。

二、客房服务程序

住客迎接程序

了解客情：

1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：

知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）店时间，了解车、船、航班时间，了解客人宗教信仰。

　　布置房间：

根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）。

　　楼层迎宾：

1、迎客服务：

电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：

协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

叫醒服务程序

接到客人要求叫醒电话：

1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。

客衣服务程序

收客衣：

1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐。

　　送还客衣：

1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：

衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）。

　　备注：

当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理。

遗留物品处理程序

发现客人遗留物品时，及时报告：

1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；　　分类1、贵重物品：

珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：

眼镜、日常用品等；　　保存：

1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；　　认领：

1、认领方式：

A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

迷你吧服务程序

发放：

1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；　　补充：

1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；　　检查：

1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。

送客服务程序

准备工作：

1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见；　　送别：

主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。

　　检查：

1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；

加床服务程序

加床：

1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；　　注意事项：

1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。

擦鞋服务程序

接到要求：

1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；　　按要求擦鞋：

1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；　　送还：

1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；

豪华套房接待程序

迎客准备：

1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节；　　迎接客人：

1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。

”　　住客服务：

1、周到、主动地为客服务。

2、客人离房一次，跟房一次（标准：

要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。

3、客人洗熨的衣服要专人负责。

4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。

5、记录客人入住日期。

　　客人离店：

1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。

2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。

3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。

对客租借用品服务

　　接到通知：

1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；　　送用品至房间：

1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；　　记录：

在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；　　归还：

1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心。

三、客房服务质量要求

（1）微笑服务

　　微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。

它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

（2）礼貌待客

　　礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。

客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

（3）讲求效率

　　在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。

（4）真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。

如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

四、提高客房服务质量

1．培养员工的服务意识

　　员工的服务意识是员工的基本素质之一，也是提高服务质量的基本保证。

很多情况下，客房部服务质量上不去，服务员遭到客人的投诉，并不是因为服务员的服务技能或操作技能不熟练，而是因为服务员缺乏必需的服务意识，不懂得“服务”的真正含义和服务工作对服务人员的要求，这正是我国很多酒店员工所欠缺的。

客房部很多工作是有规律性的，客房管理人员可以将这些有规律性的东西制定为服务程序和操作规范来保证服务质量，但也有很多问题或事件是随机的，正确处理这些问题，要求服务员必须具有服务意识，必须掌握服务工作的精髓。

　　2．强化训练，掌握服务技能

　　客房服务员的服务技能和操作技能是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，也是客房服务员必备的条件。

客房管理者应通过加强训练、组织服务技能竞赛等手段，提高客房服务员的服务技能。

　　3．为客人提供“微笑服务”

　　要使客房服务员为客人提供微笑服务，必须使员工认识到：

　　·微笑服务是客房服务质量的重要组成部分，是客人对酒店服务的基本要求；

　　·为客人提供微笑服务是对酒店员工的基本要求；

　　·笑脸常开会使您的服务生辉；

　　·是否为客人提供微笑服务，反映一个人的礼貌礼节和整体素质。

　　4．为日常服务确立时间标准

　　服务质量是与一定的服务效率相联系的，服务效率是衡量服务质量的重要标准之一。

客人所需要的服务，必须在最短的时间内为客人提供，尤其是对惜时如金、时间观念极强的商务客人。

因此，为了提高服务质量，客房部必须为各项日常服务确立时间标准，并以此作为对服务员进行监督、考核的标准。

　5．加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

　　服务员的仪表仪容与礼貌礼节不仅体现了员工的个人素质，而且反映了酒店员工的精神面貌，是客房部对客服务质量的重要组成部分。

管理人员必须加强对员工在这方面的培训。

酒店员工在这方面存在的常见问题有：

（1）礼貌礼节方面

　　①称呼礼节。

称呼客人时不使用“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等敬语，而用“男的”、“女的”、“老头”、“老太太”等词语。

　　②接待礼节。

　　·客人抵达时，不热情、主动地问候客人；

　　·遇到客人，不主动问候或向客人微笑点头致意；

　　·接待客人时，不全神贯注，常用粗鲁和漠不关心的态度待客；不与客人保持