服务营销如何提高消费者幸福感.docx
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服务营销如何提高消费者幸福感
服务营销如何提高消费者幸福感？
——基于万科物业服务的实证研究
第2章万科物业服务实证分析
对于收集到的问卷调查表我们借助spss软件，使用了如下一些统计方法：
1、信度分析
这里我们使用的是克朗巴哈α系数来表示各个不同量之间的内部一致性信度。
α越大，毫无疑问信度也是越大的。
一般认为α大于0.5就满足问卷调查表的要求。
具体的公式如下所示：
其中，k为问卷调查表的题目数量，
表示问卷调查表第i个题目的得分数，
表示问卷调查表获得的总分的方差。
2、因子分析
因子分析的主要目的就是降低系统的维度，具体思想就是在多个不同的变量之中找到主因子，将其中一些不同的因子但是可能相关性比较高，将他们归一化，进而降维减少计算量。
因子分析可以表达为下面的模型：
其中，
表示最开始的变量，
表示不同的因子之间的载荷，
表示不同的因子之间的变量。
3、相关性分析
相关性分析就是分析各个变量之间的相关性关系，R越大，相关性关系就越大，R越小，相关性关系就越小。
R的具体求解公式为：
其中，n表示受调查的人数。
4、方差分析
方差分析通常情况下就是利用计算出来的总体均值，进行对于自变量和数值因变量的影响关系判断，具体的方法如下：
其中，MSA表示自变量，MSE表示数值因变量，F（k-1，n-k）表示F分布，如果最后有F>F（k-1，n-k）的关系，那么说明自变量具体的对与数值型因变量来说有明显的不能忽略的影响。
5、回归分析
本文对于自变量与因变量究竟是正相关还是负相关的讨论的时候，采用的是多元回归方法检验。
在具体的多元回归方法检验的过程之中，本文具体的选取了二个指标就行衡量，分别是拟合优度衡量指标以及显著性水平衡量指标。
其中，拟合优度衡量指标在这里用相关性系数
来表示，显著性水平衡量指标使用的是方差F进行分析。
最后使用t值检验的方法，验证在一定的显著性水平之下前面四个假设的正确性。
服务营销如何提高消费者幸福感？
——基于万科物业服务的实证研究
摘要
物业服务的好坏影响消费者对社区的满意程度，影响到消费者的生活品质，进而影响到消费者的幸福感。
本文首先从服务营销如何提升消费者幸福感研究背景以及研究意义出发，然后对于服务营销如何提升消费者幸福感国内外研究现状进行了探讨。
接着对于服务营销如何提升消费者幸福感研究对象以及研究方法进行了总结，并且对于问卷调查法作了详细的说明。
然后对于问卷调查表处理要用到的一些方法作了总结，比如：
信度分析、因子分析、回归分析。
接着对于问卷调查表收集到的结果作了描述，对其信度做了分析。
最后基于这些的基础上，本文证明了前面假设的正确性。
得到了万科物业服务提升消费者幸福感和万科物业的社区自然环境的关系是一种正相关的关系。
万科物业服务提升消费者幸福感和万科物业的人文环境的关系是一种正相关的关系。
万科物业服务提升消费者幸福感和万科物业的基础设施的关系是一种正相关的关系的结论。
万科物业服务提升消费者幸福感和消费者的性别也是有关的。
关键词：
服务营销；消费者幸福感；物业服务
Howdoesservicemarketingimproveconsumers'happiness?
--anempiricalstudybasedonVanke'spropertyservices
Abstract
Thequalityofpropertyservicesaffectsthesatisfactionofconsumerstothecommunity，thequalityoflifeofconsumers，andthenthewell-beingofconsumers.Thispaperstartswiththebackgroundandsignificanceofhowservicemarketingpromotesconsumers'well-being，andthendiscussestheresearchstatusofhowservicemarketingpromotesconsumers'well-beingathomeandabroad.Thenitsummarizestheresearchobjectsandmethodsofhowservicemarketingpromotesconsumers'well-being，andmakesadetaileddescriptionofthequestionnairesurveymethod.Thenitsummarizessomemethodsusedinquestionnaireprocessing，suchasreliabilityanalysis，factoranalysisandregressionanalysis.Thentheresultscollectedbythequestionnairearedescribedandthereliabilityofthequestionnaireisanalyzed.Finally，onthebasisofthese，thispaperprovesthecorrectnessoftheprevioushypothesis.TherelationshipbetweenVankePropertyServicestoenhanceconsumerhappinessandthenaturalenvironmentofVankePropertyCommunityisapositivecorrelation.TherelationshipbetweenVankePropertyServicestoenhanceconsumerhappinessandthehumanisticenvironmentofVankePropertyisapositivecorrelation.TherelationshipbetweenVankePropertyServicesimprovingconsumerwell-beingandVankePropertyInfrastructureisapositivecorrelationconclusion.VankePropertyServicesimproveconsumerhappinessandconsumergenderarealsorelated.
KeyWords:
servicemarketing;consumerhappiness;propertyservices
摘要----------------------------------------------------------------------------------------------Ⅰ
Abstract-----------------------------------------------------------------------------------------Ⅱ
目录----------------------------------------------------------------------------------------------Ⅲ
第一章绪论1
一、选题背景及研究意义1
二、国内外研究现状1
三、研究内容以及研究思路2
第一章绪论
1、选题背景及研究意义
1．选题背景
随着中国改革开放的不断深化，社会的发展，时代的进步，物业服务的质量已成为创造我国社区消费者幸福感的重要指标，物业管理模式也发生了一定的转变，从传统的管理转变成服务。
物业服务的好坏影响消费者对社区的满意程度，影响到消费者的生活品质，进而影响到消费者的幸福感。
对于物业管理企业来讲，只有将服务营销的工作切实完成好，才能够为消费者提供更优质的服务，创造消费者幸福感，促进企业的更好发展，促进其经济效益的提升。
所以，要创建新形式的服务经营理念，企业才能够获得更好发展的机会，将产品做好做大。
并且服务营销一般具有下面几个特点，比如服务营销的供求分散性、服务营销的营销方式单一性、服务营销的营销对象复杂多变、服务营销的服务消费者需求弹性大、服务营销的服务人员的技术要求高。
并且随着社会的发展，人们生活得到了保障，越来越追求幸福感，希望自己的幸福感指数得到提升，因此本文就是对于服务营销如何提升消费者幸福感进行研究的并且对于基于万科物业服务进行了实际的实证研究。
2．研究意义
本文在对万科物业公司经营现状和问题分析的基础上，通过对服务营销策略和消费者幸福感影响因素的理论和实证研究，找出服务营销影响消费者幸福感的因素，并根据这些影响因素制定相应的服务营销策略。
本研究将在理论上进一步丰富服务营销和消费者幸福感等相关领域的理论，并为万科物业及相关的物业公司未来服务营销策略的制定提供参考，进而为如何提高服务质量来提升消费者满意度和幸福感提出参考建议。
这对万科物业及相关的物业公司在未来市场上保持长期稳定的发展有着重要意义。
2、国内外研究现状
1．国外研究现状
服务营销如何提升消费者幸福感问题一直就是一个炙手可热的研究问题，国外很早就开始服务营销如何提升消费者幸福感问题的研究。
著名学者EijiIto，GordonJ.Walker，OndrejMitas，HuimeiLiu等人发现了加拿大、中国和日本大学生休闲活动类型与幸福感之间的文化异同。
逐步多元回归结果表明：
（a）加拿大人的个人幸福感与运动、中国人的社交活动和户外娱乐、日本人的社交活动有关；（b）加拿大人的家庭幸福感与体育活动、中国人和日本人的社交活动有关。
这些结果表明，只有关注文化背景，才能更全面地理解休闲与幸福之间的关系。
著名学者Andrew J在20世界末的时候发表了文章《 Happiness and Economic Performance》，本文提出人生基本的问题归结起来就是寻找物质生活和精神生活的一个平衡，国家应该以人民的幸福为目标。
并且为了提升人民的幸福感，英国政府创设了国民发展指数的评价指标，该评价指标考虑了社会成本还有一定的环境成本和相关的自然资本。
日本为了提升人民的幸福感，创设了国民幸福总值的评价指标，国民幸福总值的评价指标则是更强调了文化方面的因素对于国民幸福的影响。
2．国内研究现状
服务营销如何提升消费者幸福感问题一直就是一个炙手可热的研究问题，相比较于国外的研究，国内对于服务营销如何提升消费者幸福感问题的研究就相对少一点。
目前，对于服务营销如何提升消费者幸福感问题的研究，国内主要有以下内容：
著名学者银霞在《自我一致性、品牌社群归属对消费者幸福感的影响—基于手机消费的实证分析》一文之中，提出了品牌社群归属对消费者幸福感的影响，并且对于这个研究做了具体的实证研究进行论证。
著名学者张跃先、马钦海、杨勇等人在《基于服务消费情境的消费者幸福感构念开发和驱动因素研究》一文之中提出了服务人员对顾客满足感和积极情感的效用发挥最大，其次为其他顾客，服务氛围和产品的观点。
3、研究内容以及研究思路
1．研究内容
本文作了以下工作研究首先从服务营销如何提升消费者幸福感研究背景以及研究意义出发，然后对于服务营销如何提升消费者幸福感国内外研究现状进行了探讨。
接着对于服务营销如何提升消费者幸福感研究对象以及研究方法进行了总结，并且对于问卷调查法作了详细的说明。
然后对于问卷调查表处理要用到的一些方法作了总结，比如：
信度分析、因子分析、相关分析、方差分析、回归分析。
接着对于问卷调查表收集到的结果作了描述，对其信度做了分析。
最后基于这些的基础上，本文证明了前面假设的正确性。
得到了一、万科物业服务提升消费者幸福感和万科物业的社区自然环境的关系是一种正相关的关系。
二、万科物业服务提升消费者幸福感和万科物业的人文环境的关系是一种正相关的关系。
三、万科物业服务提升消费者幸福感和万科物业的基础设施的关系是一种正相关的关系的结论。
2．研究思路
本文关于服务营销如何提升消费者幸福感问题的问题，具体的研究思路可以用下面的流程图图1-1所示：
图1-1研究思路
第3章消费者幸福感影响因素分析
1、物质环境对消费者幸福感的影响研究
消费幸福感是一种通过消费和消费相关的服务来满足自己的需求而获得的一种自我满足感。
因此，很多与消费相关联的东西，比如：
货物的质量，消费环境，服务质量等的物质环境都会影响到消费者的幸福感水平。
在1983年的时候，著名学者Medow以249位老年消费者为研究对象，以老人通常所需要的物质环境满意度数据具体包括食品、住房、个人护理等，进而进一步考察老人通常所需要的物质环境与消费者幸福感之间的关系，得到了优良物质环境能够促进消费者幸福感的提升。
在1998年的时候，著名学者Sirgy，Lee，Larsen等人以人们拥有的物质财富为研究对象，Sirgy，Lee，Larsen等人通过调查调查问卷询问消费者们的住房、汽车的拥有以及相关的满意度状况，来研究消费者的消费者幸福感。
得到了优良物质环境能够促进消费者幸福感的提升的结论，并且还发现了个人对物质拥有方面的幸福感会进一步带动人们整体生活的幸福感。
在2001年的时候，著名学者Sirgy和Cornwell以商品零售和服务机构具体的餐饮娱乐服务，医疗保健服务，媒体服务等的满意度数据作为研究对象，同样得到了得到了优良物质环境能够促进消费者幸福感的提升的结论。
总之，通过对各种文献的研究总结，学者们都得到了一个共同的结论，那就是优良物质环境能够促进消费者幸福感的提升，尽管学者们选择的研究对象有所不同有选择包括：
老人通常所需要的物质环境满意度数据、消费者们的住房、汽车的拥有以及相关的满意度状况、商品零售和服务机构具体的餐饮娱乐服务，医疗保健服务，媒体服务等的满意度数据等数据，但结论是相同的，也就是物质环境对消费者幸福感是一种正向作用。
2、个体特征对消费者幸福感的影响研究
早在1976年的时候，著名学者Andrews和Withey研究发现，在普通人的实际生活中，绝大部分的的人对幸福感的评价可以说是主观的。
因此，著名学者Diener把幸福进一步解释成普通人对日常生活的积极情感或者说是普通人对日常生活的认知评价。
从这个角度上来对于幸福感进行评价的话，不同得人不同的性格的消费者具体对于消费幸福感的看法，是完全不同的。
因此，对于消费者幸福感来说，消费人员的性别，观念，心理特征都会对消费者幸福感造成影响。
在1985年的时候，著名学者Belk以人类的嫉妒、小气为研究对象，并且将人类人类的这些负面情绪作为影响因素对于消费者的幸福感做了研究，发现随着人类物质主义消费观念的提升，也就是普通人生活的一种态度变得更加的消极，那么消费者幸福感就会相应的减小。
并且在1998年的时候，著名学者Sirgy，Lee和著名学者Larsen同样对于人类物质主义消费观与消费者幸福感进行了研究。
著名学者Sirgy，Lee和Larsen的研究发现，那些人类物质主义消费观强烈的人，更加喜欢追求财富，更容易对于现状感到不满，并且自己的满意程度也更加的容易受到物质的影响，同样也发现了随着人类物质主义消费观念的提升，消费者幸福感就会相应的减小。
同样地，在2012年的时候，著名学者Schwartz等人对于不同性别来说，对于不同商品的消费者幸福感也是有着显著的区别的，发现了就整体情况而言，女性消费者幸福感整体情况而言，比男性消费者幸福感要稍微低一点，原因可能是由于女性消费者对于商品的各类因素考虑的比男性多，，心理因素比较复杂，所以导致了女性消费者幸福感整体情况而言，比男性消费者幸福感要稍微低一点。
总之，这里学者们同样总结出了一些共同的结论，那就是随着人类物质主义消费观念的提升，消费者幸福感就会相应的减小。
并且，同样个人的差异对于消费者幸福感也有着显著的差异，比如：
不同的人的收入是水平，不同个体的消费观念，不同个体的消费态度，甚至是不同的性别对于消费者幸福感都是有着差异的。
3、其他影响消费者幸福感的因素研究
就消费而言，可以说涵盖的范围是非常广泛的，而幸福又与消费有着息息相关的关系，单纯的讨论消费者幸福感的问题的话，如果单纯地讨论物质环境对消费者幸福感的影响与个体特征对消费者幸福感的影响研究是远远不够的，因此本文还讨论了一些其他影响消费者幸福感的因素研究。
消费者的幸福感问题一直都是世界各地各国关注的重点，联合国开发计划署（UNDP）也对于消费者的幸福感问题进行了一定的研究。
联合国开发计划署（UNDP）选择公平作为具体的影响因素，选择了各国的国民生产总值不同的国民对于消费的的满意度数据作为研究对象，这里将研究对象分成了三类，也就是国民生产总值高的为富裕国家，国民生产总值中等的为中等国家，国民生产总值低的为贫穷的国家。
最后研究结果表明，富裕国家的整体消费者的幸福感大于中等国家的整体消费者的幸福感大于贫穷的国家的整体消费者的幸福感，因而说明公平因素对于消费者的幸福感还是有着较大的影响的。
在2004年的时候，著名学者Sirgy就全球化现象的现象，对消费幸福感的影响进行了讨论，研究发现，随着全球化的加深，人们可以购买到的商品的品种增加，并且随着全球化的加深，科技化水平的融合，商品的价格得到了一点的降低，质量得到了一定的提升。
最后研究数据发现，随着全球化的加深，提升了消费者的幸福感。
同样的对于民族消费主义也是对于消费者的幸福感有着一定的影响的。
在国外向中国不断地引进各种产品的同时，也给中国带来了领先的技术，丰富的经验，以及有效的管理方法，与之伴随而来的就是国外的不同的文化和价值观。
而根据国家有关数据统计，我国对于民族消费主义还是比较看重的，于立新教授就具体的做了研究，我国普通居民对于美国、中国、韩国和日本四个国家的消费者的幸福感进行了分析统计，最后发现中国大于美国大于韩国大于日本。
从上面的分析可以看出来，其他影响因素对于消费者幸福感也有着显著的差异，比如：
公平性的问题，全球化程度的加深，民族消费主义都是影响消费者幸福感的因素。
第4章研究假设以及研究方法
1、研究假设
国内外的研究发现，消费者对于感知到的服务质量有所差异，对幸福的感悟也有所差异，服务质量和主观幸福感之间有显著相关，但有关社区物业服务与消费者幸福感的这一主题的研究非常缺乏，学术界关于服务营销和消费者幸福感的研究，集中体现在两个视角上，一个研究视角是服务产品是否影响幸福感，另一个研究视角是服务质量是否影响幸福感，社区自然环境、人文环境、基础设施是消费者幸福感重要的影响因素，本文在此基础上对服务营销如何提升消费者幸福感课题进行研究。
对于服务营销如何提升消费者幸福感的问题的研究，本文选取了基于万科物业服务提升消费者幸福感进行了相关的探讨与实证研究，因此主要研究服务质量是否影响幸福感，具体的第一个视角就是研究的产品万科物业，因此本文着重对于万科物业服务的研究。
鉴于第二章之中对于消费者幸福感影响因素分析，本文提出了以下几点有关的假设：
假设一：
万科物业服务提升消费者幸福感和万科物业的社区自然环境的关系是一种正相关的关系。
假设二：
万科物业服务提升消费者幸福感和万科物业的人文环境的关系是一种正相关的关系。
假设三：
万科物业服务提升消费者幸福感和万科物业的基础设施的关系是一种正相关的关系。
假设四：
万科物业服务提升消费者幸福感和消费者的性别也是有关的。
2、研究方法
1．研究方法简介
本文具体用到的一些研究方法有以下几种：
（1）文献法——搜集和分析研究各种现存的有关服务营销如何提升消费者幸福感的研究的文献资料，从中选取适合本文的信息，帮助完成调查研究目的。
（2）资料收集法——通过查看有关服务营销如何提升消费者幸福感研究的书籍或网站，学习相关知识，运用到论文中。
（3）问卷调查法——通过设计具体的调查问卷，收集相关的服务营销如何提升消费者幸福感的数据。
（4）数据分析法——通过上面三种方法收集到的资料以及数据，进行对比分析推算，得到一些关于服务营销如何提升消费者幸福感的结论以及建议。
2．问卷调查法
（1）研究对象
万科物业是万科企业股份有限公司的控股子公司，万科物业的经营范围主要有住宅物业服务以及商写物业服务，还有开发商服务也包括二资产服务和楼宇智能化服务和基于客户移动互联网终端六大业务单元。
万科企业股份有限公司截至2017年12月底，万科物业已经在中国69个大中城市有了自己的分公司，并且这些城市都是有着巨大潜力的，万科物业服务项目共计2356个，本文就是以万科物业为研究对象，设置调查问卷，对于镇江被万科物业所服务的三个小区进行的问卷调查。
（2）问卷调查的处理
问卷调查表采用的量表是7分制（也就是非常满意为7分，满意为6分，比较满意为5分，无所谓为4分，比较不满意为3分，不满意为2分，非常不满意为1分）的衡量标准来衡量，镇江被万科物业所服务的三个小区对社区自然环境、人文环境、基础设施，消费者幸福感的打分制调查。
如果获得的分数越高，那么说明镇江被万科物业所服务的三个小区居民的消费者幸福感越强。
对于设置的问卷调查表，我们让15位专家对于问卷调查表相关题目进行了评分，具体见下面表格2.1问卷调查表内容可信度：
表2.1问卷调查表内容可信度
N=15
可信度很高
可信度高
可信度一般
可信度低
可信度很低
合计
人数
6
7
2
0
0
15
分数
8.43
7.18
5.55
0
0
7.46
我们将问卷调查表内容可信度评分总分为10分，其中，8分到10分为内容可信度很高，6分到8分为内容可信度高，4分到6分为内容可信度一般，2分到4分为内容可信度低，0分到2分为内容可信度很低，从最后结果来看本文设计的问卷调查表内容可信度评估分7.46分，可信度为高。
并且本文的问卷调查表总共有400份，为了避免同一个人收到多分问卷调查表，分镇江被万科物业所服务的三个小区发放，平局每个小区的有效回收问卷调查表的回收率如下表2.2所示：
表2.2问卷调查表的回收率
高校
发放/份
有效回收/份
有效回收率/%
第一个
130
127
98.3
第二个
130
126
94.4
第三个
140
132
96
总的
400
385
96.2
通过表2.2平均每次有效回收问卷调查表的回收率可知，问卷调查表的有效回收率高达96.2%，证明本次问卷调查取得了成功。
第5章万科物业服务实证分析
对于收集到的问卷调查表我们借助spss软件，使用了如下一些统计方法：
6、信度分析
这里我们使用的是克朗巴哈α系数来表示各个不同量之间的内部一致性信度。
α越大，毫无疑问信度也是越大的。
一般认为α大于0.5就满足问卷调查表的要求。
具体的公式如下所示：
其中，k为问卷调查表的题目数量，
表示问卷调查表第i个题目的得分数，
表示问卷调查表获得的总分的方差。
7、因子分析
因子分析的主要目的就是降低系统的维度，具体思想就是在多个不同的变量之中找到主因子，将其中一些不同的因子但是可能相关性比较高，将他们归一化，进而降维减少计算量。
因子分析可以表达为下面的模型：
其中，
表示最开始
升级会员 