绿化养护服务案Word文件下载.docx
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（6）不同绿化工具的使用方法
（7）客户关系
（8）治安保卫
（9）应急程序（旱灾、暴风雨、冷冻等）
（10）个人素质培养
考核标准为：
有责任心；
有礼貌；
会使用各种绿化养护工具；
有一定绿化常识；
具有一定的安全防卫意识；
了解基本应急及逃生程序。
2）岗中培训：
（侧重于提高业务技能，月度巡检中须整改内容的培训，满足甲方服务标准要求的培训）
在岗人员每周接受不少于小时的培训，
培训内容包括：
八、应急处理预案
九、其它
附件1：
《服务评审细则》
服务质量评审细则
一、总则
1、甲方负责根据小区的实际情况，指定一名或一名以上的品质管理人员，负责对乙方的出勤人数、服务质量等进行监控。
2、乙方每月25日前，提交下月的绿化养护作业计划；
每月10日前，提交上月问题点整改措施。
二、监控办法
（一）、内部监控
对乙方的内部监控包括日检、周检、月检。
1、日检：
甲方监控人员每日会同乙方现场负责人对服务质量进行一次检查，并记录。
2、周检：
由甲方项目服务中心环境管理组负责人会同甲方现场监控人员和乙方现场管理
人员每周，共同对现场服务质量进行巡查，根据检查结果填写记录，双方签字确认。
3、月检：
由甲方部门负责人或其授权人组织，承接项目部门负责人及环境负责人、乙方经理或以上级别负责人、现场负责人、甲方现场监控人员共同参与，对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。
具体检查时间和方法，不提前知会乙方。
甲方根据检查结果填写记录，双方签字确认。
（二）、外部监控办法
1、外部监控包括
A、客户评估：
客户日常投诉；
甲方公司每月一次的顾客意见调查。
B、社会评查：
外部质量审核机构的监督检查；
优秀小区（大厦）的验收检查；
政府有关部门的检查；
甲方集团或物业公司组织的参观、评比、检查等。
2、社会评查，如甲方事先知道检查时间的，甲方须通知并要求乙方区域经理或以上负责人一同参加；
没有通知时间的，要求乙方现场主管一同参加。
社会评查结束后，甲方须记录社会评查意见，予乙方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。
三、评审方法
1、甲方每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。
不合格包括轻微和严重不合格。
在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微不合格数。
2、轻微不合格的判定以检查标准为依据。
3、严重不合格的判定，包括以下几项：
A.乔木的病虫危害率超过8%，单株受害率超过8%；
B.乔木全年未施有机肥或施肥深度少于30CM；
B.对造型植物及灌木，病虫危害率每百平方米超过8%，单株受害率超过8%；
C.对绿篱地被花丛，病虫危害率每百平方米超过5%；
或每季度未对其施肥；
D.对预留观花的植物，不能保证开花繁茂、枝条过于杂乱。
E.对于草坪，病虫危害率每百平方米超过3%或者每季度未施肥。
F.在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。
G.员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为。
H.月度工作计划（含培训计划）完成率低于70％。
I.员工违反附件《绿化人员行为规范》之红线部分。
四、考核方法
1.甲方每月对服务质量的评估评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。
每月轻微不合格项限额为个，严重不合格限额为个。
2.轻微不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过1项，扣除乙方当月绿化服务承包费的1‰,依此类推。
3、每出现一次严重不合格,扣除当月乙方服务费50元,依此类推。
4、顾客对服务质量的有效投诉（经甲方和乙方现场主管验证属实）每出现1次，扣除乙方当月承包费100元，依此类推。
未在规定的时间内处理投诉（排除不可抗力），加扣乙方当月服务费的200元。
5、在服务区域内，无论任何原因，乙方员工与甲方顾客每发生1次争吵，扣除乙方当月服务费的200元；
与甲方顾客发生打架斗殴行为，乙方应立即调换服务人员，并扣除乙方当月服务费的500-1000元。
依此类推。
6、社会评查，提出服务质量严格不合格，每出现1项，扣除乙方当月承包费的300元。
7、乙方工作人员用不正当手段收买甲方或公司监控人员，每发现1次,扣除乙方当月承包费的10%。
6、发现乙方员工上班时间内聚岗聊天、作业过程中抽烟等不文明行为，发现一次扣除乙方当月服务费100元，以此类推。
8、乙方工作人员私自拿用、盗窃甲方及其员工或顾客物品，每发现1次，扣除乙方当月承包费的1000-5000元。
9．乙方员工未经甲方许可，擅自为甲方管理范围内的客户提供绿化服务外的其他服务的，每发现一次，扣除乙方当月承包费的200元。
10.每季度累计达到个轻微不合格或个严重不合格，将取消绿化服务供方资格，甲方有权即时解除双方合同。
11.甲方有权随时检查乙方用品、用具到位情况，并抽查其质量。
项目用品到位不及时或到位不齐的，按每项用品或用具数目计算，每项扣除当月承包服务费用的200元；
用品没有按规定及时、足额发放给员工的，每出现一人次，扣除当月承包服务费用的100元；
产品存在质量问题的，按质量问题的严重程度，每项扣除当月承包服务费用的100-200元。
12．出勤人数少于实际编制人数时：
A．员工调休，没有事先知会甲方的，按每人次一个严重不合格判罚。
但一个月以内（自然月）出现三次以上（含三次）的按条款B执行；
B．除调休外的其他缺岗情况，或是一个月内出现三次（含三次）以上员工调休没有知会甲方的，按每岗位元/人*月的标准从当月承包服务中扣除。
13．为提高乙方员工的积极性，甲方将对乙方员工的下列行为给予奖励：
A．拾金不昧，上交至甲方，给予通报表扬或10-50元的现金奖励；
B．乙方员工受到甲方项目业主的书面表扬，确认属实的，给予通报表扬或10-50元的现金奖励；
C．乙方及时发现或排除甲方区域的安全隐患，避免损失在500元以上的，每次奖励乙方当月承包服务承包服务费的50元或以上；
D．有工具改良、方法改良等创新，并在实际操作中得到应用的，一次性奖励50－1000元。
E．乙方发现可疑人员或犯罪分子并及时报告或制止的，经核实的，给予50元以上的现金奖励。
14．乙方保证甲方业主对服务质量的感受，在年末武汉市万科物业服务有限公司、万科集团或委托其他社会调查机构进行的客户满意度调查中（甲方保证该调查的公正、客观）：
15、具体奖惩细则：
激惩对象
衡量指标
激励标准
供方单位考核激励机制
1、考核指标：
Ø
以集团组织的第三方客户满意度调查为准：
70%以上（含70%）的客户认为环境变好；
2、考核等级：
根据项目特点设置两个级别【10万方以内（含10万方）；
10万方以上】。
1、考核金额：
10万方以内（含10万方）项目给予供方3000-5000元奖励；
10万方以上项目给予供方1万-2万元的奖励。
现场第一负人激励
每月客户满意度调查15%以上客户认为变好递增；
公司级神秘客户检查90分以上；
2、员工考勤考绩：
本项目员工当月缺编率不得高于5%；
本月无员工违纪行为；
（考核依据：
附件二保洁员行为规范约定的红黄线标准及其它不良行为等）
以上两项达标后予以奖励。
1、激励考核等级：
1、奖励金额：
10万方以上项目给予项目供方第一负责人分别500元奖励；
10万方以内（含10万方）给予项目供方第一负责人300元奖励。
2、奖励形式：
给予供方现场第一负责人以现金的形式给予奖励；
（在当月评估报告中予以体现奖励金额，由乙方直接给甲方现金后，在甲方月度例会时予以奖励）；
3、此考核机制核定周期为每月/次。
说明：
本奖惩细则从2014年5月1日起实施。
附件二：
《绿化人员行为规范》
绿化人员行为规范
a）红线部分（违反本红线部分任一条款，至少按严重不合格处理）：
1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
2、私自为顾客提供获取报酬的劳务；
3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
4、挪用或盗窃公司或顾客财物；
5、窃取或泄露顾客资料或隐私；
6、收费不给票据；
7、与顾客或同事打架；
8、拾遗不上交；
9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
10、当值时间擅离职守，造成重大损失；
11、发现明显危险或重大问题，故意不报；
12、与顾客发生言语上的冲突。
b）黄线部分（违反本黄线部分任一条款，按轻微不合格处理）：
1、见人不问好，表情冷漠；
2、不能做到人过地净；
3、着装不工整或不统一；
4、作业时不礼让客户；
5、早上点名时，服装有明显污迹或破损；
6、用工具给客户指方向；
7、在现场嘻笑打闹、大声喧哗。
附件三：
《绿化养护服务标准及区域划分》
绿化养护标准
分类
类
别
养护标准
重点区域
次重点区域
一般区域
现场基础业务
乔木
生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死
无枯死
病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%
无大面积病虫害
及时清理枯枝、断裂枝条
每季度清理一次枯枝、断裂枝条
当年生枝条开花的乔木越冬重剪，保留部分主侧枝
人车通行处及重要部位树头留兜，每半年修整一次、其余时间无杂草、石块等
无
人车通行处枝条不阻碍人车通行，下缘线高于2m
每年保证施有机肥一次，施肥深度不少于30CM
冬季防寒刷白一次、不耐寒植物（如海枣等）进行冬季防冻包装
冬季防寒刷白一次
造型植物及灌木
及时保证水分、无枯死
病虫危害率每百平方米不超过8%，单株受害率不超过8%
无枯枝枯叶，无缺苗死苗，无黄土裸露，超长10CM即修剪
每年修剪3-4次
每年修剪1-2次
绿篱地被
多种植物成片种植的轮廓线整齐、有层次
病虫危害率每百平方米不超过5%
绿篱、花丛两侧垂直面修剪整齐美观，平面持基本平整
绿篱、花丛两侧垂直面在生长期每季度修剪2次以上
无枯枝枯叶，无黄土裸露，无杂草
无黄土裸露，无杂草
无较大杂草（杂草不高于绿篱）
纯花坛无残花，无杂草；
超长5—10CM即修剪
每年修剪2-3次
尚未郁闭的花坛，土壤疏松，无杂草
无杂草
每月清理杂草一次以上
草边切除整齐、草坪不入花丛
生长旺盛，缺苗、死苗及时更换
缺苗、死苗及时更换
缺苗、死苗每年补种一次
过密花丛及时分栽、老化花丛及时翻种
每季度施肥一次（主要针对长势较差以及观花植物）
草坪
及时浇水、无枯死，总体平整
抽查的草坪范围杂草率低于3%，纯度达97%以上
抽查的草坪范围杂草率低于10%，纯度达90%以上，无较大（高度超过10cm）杂草
每月全面清理杂草一次以上
外力破坏后三天内修复
外力破坏后十天内修复
每年至少全面修剪3次以上，其余时间保证草丛不遮盖或者进入路牙（还应注意草坪灯、路灯杆、音箱、垃圾桶等处的草坪也应经常修剪）
每年全面修剪1-2次
病虫危害率每百平方米不超过3%
绿化
消杀
机械操作
在进行机械作业时，作业人员佩戴好防护用品，有现场作业标识；
作业时间不影响业主的正常生活
病虫害控制
针对不同的品种和季节进行病虫害消杀，有完整的消杀及评估记录
每月进行一次全面预防性消杀，并作记录
消杀药品按照危险物品进行管理
总体
病虫害预防及时，无大面积病虫害现象发生及无明显损失
无大面积病虫害现象发生及无明显损失
不同植被结合部有切边处理，边沟基本清晰无杂草
无较大杂草
无黄土裸露现场，无缺水，缺肥
无缺水
草皮修剪基本整齐不凌乱
草皮修剪不凌乱
各类绿篱花球不超长凌乱，修剪整齐美观
各类绿篱花球不凌乱，形状基本存在
形状基本存在
绿篱、花丛内无垃圾、无石块、无枯枝枯叶
绿化作业应作到工完场清，绿化垃圾及时清收，不隔夜存放
附件四：
绿化养护施肥、消杀
类别
施肥
冬季施肥：
至少1次，主要针对乔灌木；
春季追肥：
2-3次，主要针对草坪、灌木；
生长季节：
4-5次，主要针对花灌等需肥量大的和长势不好的植物局部追肥。
修剪
全年全面修剪草坪、绿篱不少于6次。
全年3-9月不少于4次对绿化植物全面预防性消杀；
每月可针对项目植物特性进行局部消杀。
按全年全面修剪草坪、绿篱6次计，每次需用油300升，总计：
6X200=1200升。
每年进行5次全面预防性消杀，每次用药30瓶；
3-9月（共7个月）每月进行数次局部消杀，每月用药5瓶；
总计：
5X15+7X5=1110瓶.
每年进行5次全面预防性消杀，每次用药10袋；
3-11月（共7个月）每月进行数次局部消杀，每月用药5袋；
5X10+7X5=85袋.
3-10月每两月进行1次全面消杀，计5次，每次用药20瓶；
每月局部消杀数次，每月用药5瓶；
5X8+8X5=40瓶。
附件五：
清洁岗位工具配置基本标准
区域分类：
项目名称
区域分类
具体部位
备注
处于施工单位质保期区域除外
附件六：
《绿化移交清单》
序号
名称
数量
单位
规格
种植时间
种植位置
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
合计
（棵）
附件七：
《乙方派驻人员名单》
现场主管
养护工人
升级会员 