基于心理契约的酒店员工流失原因分析及对策Word下载.docx
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trend,Chineseenterprisesstillcontrolemployeesbyhardsystem,especiallyintheserviceindustry.Theyneglectthesecretrelationshipbetweenenterprisesandemployees,whichispsychologicalcontractrelationship.Forthehotelindustry,employeeturnoverratehasbeenabigproblemtothehotelmanagers.Highturnoverratenotonlyincreasehotelrecruitmentandtrainingcosts,butalsoaffectthehotel’sreputationandoperation.ThispaperisbasedononeofafiveStarsHotelinthePearlRiverDeltaArea.TheKHotelistheresearchobject.Throughtheanalysisofthehotelemployees’psychologicalcontract,wecanusepsychologicalcontractmanagementtoalleviatetheproblemofemployeeturnoverrate.What’smore,wecanalsodescribeandanalyzeproblemsandmisunderstandingsintoday’spsychologicalcontractmanagementintheformofcase.Finally,wecanrevealthehotelproblemsexistinginpsychologicalcontractandproposesomesuggestionsandcountermeasures.
Keywords:
psychologicalcontracthotelmanagement
Staffturnover
一、引言………………………………………………………………………1
（一）研究背景………………………………………………………………1
（二）K酒店简介………………………………………………………………1
二、心理契约概述……………………………………………………………1
（一）心理契约的含义………………………………………………………2
（二）心理契约缺失对酒店行业的影响……………………………………2
（三）心理契约研究的新发展………………………………………………2
三、心理契约视角下的K酒店员工流失原因分析…………………………3
（一）K酒店员工现状分析……………………………………………………3
（二）存在的问题……………………………………………………………4
四、如何运用心理契约留住员工……………………………………………5
（一）思想上：
酒店管理者要充分重视员工心理契约……………………5
（二）行动上：
建立全程心理契约管理——EAR循环………………………5
1、Establishing，E阶段…………………………………………………5
2、Adjusting，A阶段………………………………………………………6
3、Realization，R阶段……………………………………………………6
（三）创建相互尊重、主动敬业、团结协作的酒店文化…………………6
（四）增强自由沟通，重视内部交流………………………………………7
五、参考文献…………………………………………………………………8
六、致谢………………………………………………………………………9
1、引言
（一）研究背景
酒店属于劳动密集型企业，从业人员具有数量多、文化程度低、选择性强等特征，因此人力资源在酒店所有资源中是最为主要的，所以人力资源的使用和管理是酒店最为重要的经营管理活动，这就意味着酒店管理者必须高度重视员工心理契约。
随着经济的发展，目前酒店员工与企业之间的心理契约已经发生很大的改变，他们期待组织为其提供良好的福利与成长机会；
另一方面，企业因为竞争环境的改变，对员工的要求和管理也在不断加强，公司期待员工不仅仅是努力工作和素质的提高，还要求员工个人行为要吻合企业的发展目标。
因此，酒店行业应该更加注重心理契约的建设。
经济的快速发展，以及社会多元化、国际化的影响，企业与员工的心理契约不相容现象，愈来愈普遍，这是当前酒店在人力资源管理上的最大难题。
一旦处理不当，对酒店会造成严重的后果。
主要表现在以下方面：
1、心理契约缺失会加重酒店员工流失率。
高的员工流失率使得酒店的招聘成本以及培训成本增加，还会影响酒店的声誉和运营情况。
2、心理契约缺失会增加酒店管理者管理员工的难度。
一个心理契约缺失的员工是很难服从酒店的管理的，这样会加重管理者的工作负担。
（二）K酒店简介
广州K酒店是由香港堡龙国际酒店管理有限公司管理，集商务、饮食、娱乐于一体的五星级酒店酒店，地处花城广州的南部白鹅潭商圈，交通便捷，内有大型会议室、高档养生餐厅、多功能宴会厅、豪华客房，是一家具有新古典主义气息的商务型酒店。
广州K酒店已于2012年11月正式开业，到2013年2月为止，拥有员工600人。
由于酒店起步不久，各方面都尚未完善，因此酒店的流动率相当高。
据统计，酒店员工流动率保持在5%—10%的范围属于合理流动。
广州K酒店的员工平均流动率达到15%左右，超过了正常范围。
对于一间刚刚起步的五星级酒店来说，内部的稳定是至关重要的，因此，酒店管理层在降低离职率上下了不少功夫。
然而，他们都是通过调整薪资以及福利的方法来留住员工，但是效果并不显着。
二、心理契约概述
（一）心理契约的含义
根据前人对心理契约的研究，对心理契约的定义有新旧两种观点。
旧观点认为，心理契约是组织与员工之间隐含的、未公开说明的相互期望的总和，包括员工个体水平和组织水平的两种期望。
而新观点是这样定义心理契约的，一个雇员对其与组织之间的相互义务的一系列信念，这些信念建立在对承诺的主观理解的基础上，但并不一定被组织或者其代理人所意识到。
本人倾向于新观点。
心理契约有员工心理契约和组织心理契约两种存在形式，本文仅对员工的心理契约进行探讨分析，后面提到的“心理契约”，除了特别说明外，都是指员工的心理契约。
（二）心理契约缺失对酒店行业的影响
1、心理契约缺失会增加酒店员工的不安全感
酒店与员工关系存在两种行为模式，即经济契约模式和心理契约模式。
经济契约模式下酒店与员工是直接的金钱利益上的买卖关系;
而心理契约模式下，员工与酒店能产生一种荣辱与共的共鸣。
如果酒店仅仅重视经济契约而造成心理契约缺失，员工心中的不安全感因子会增加，容易造成人员流失。
2、心理契约缺失容易引起酒店内部矛盾
酒店是一个职级分明的场所，因此很容易产生内部矛盾。
如果管理层不重视心理契约的构建，很可能会导致酒店内部矛盾的激化，不利于酒店的管理。
3、心理契约缺失影响酒店的企业形象
酒店是旅游业三大支柱之一，对于服务行业来说，酒店形象和口碑是吸引客户的重要因素，如果不重视心理契约的构建，造成过高的员工流失率，很大程度上制约着旅游酒店业进一步发展。
（三）心理契约研究的新发展
1、建造具有中国特色的心理契约模式
心理契约的研究在我国的开展其实还处于初级阶段，由于心理契约起源于西方国家，所以这些心理契约理论都是基于西方员工和组织的特点及其与外部环境的关系而创建的，虽然对中国本土心理契约管理研究有着极大的借鉴作用，但中国研究者应该根据中国企业员工和组织的特点及心理契约的产生、建立的内外因素对这些理论进行改造，建造具有中国特色的心理契约模式。
2、员工对心理契约的自我管理
在企业中，雇佣双方的地位是不平等的，为了缓和矛盾，管理者应该引导员工对心理契约进行自我管理，使员工感觉到自己对于在企业遇到的事情是有影响的。
三、心理契约视角下的K酒店员工流失原因分析
（一）K酒店员工现状分析
从酒店开业到2013年1月31日为止，酒店员工共412人，以下是广州K酒店2013年1月人员流动报表。
部门
编制
上月人数
入职数
调入数
调出数
辞职数
辞退数
现有人数
所缺人数
月流动率
总经办
5
0%
销售部
30
11
1
15
-15
%
前厅部
45
28
6
9
25
-20
客房部
80
39
8
42
-38
中餐部
175
64
59
14
109
-66
西餐部
49
27
2
36
-13
西厨部
72
46
3
48
-24
SPA部
-7
水疗部
111
34
43
-68
人事部
20
-5
财务部
29
10
22
采购部
4
保安部
工程部
17
12
合计
692
325
135
412
-280
从上表可以看出，2013年1月份的流动率%，有几个部门的流动率都超过15%，特别是前厅部，高达%。
客房部和保安部的员工流动率达到%和%，而中餐部和水疗部也达到%和%。
这几个流动率高的部门有一个共同点：
这些部门的一线员工总人数占酒店人数的60%左右。
从部门来说，前厅部的人员流动最大，其次是客房部和保安部，这与前厅、客房和保全的工作难度、工作强度以及工作的无时间界定有很大的关系。
由于星级酒店的服务程序、服务技能和服务模式比较严格，特殊的工作环境使得这些前台接待员、客房服务员以及保安员承受的工作压力比其他部门的员工都要大，对自身的满意度也会降低。
如果没有得到适当的开解，他们很容易产生离职的想法，从而加大了流动的可能性。
（二）存在的问题
1、管理层忽视员工的心理契约
由于广州K酒店是一家新开业的酒店，各方面都处于初级阶段。
在这个阶段中，管理层把重点放在开拓客源上。
从2012年的12月份开始，酒店就为了来年4月份的中国进出口商品交易会即广州交易会做准备，管理层把精力都放在销售部跟客房部上，希望通过广州交易会打响头炮，增加酒店的知名度。
因此，从2012年12月到2013年2月，酒店管理层把方针定在宣传酒店跟开拓客源上，忽视了员工的心理契约建设。
2、缺少系统的心理契约管理
K酒店与国内的酒店一样，基本推行的是劳动合同制，采用自由雇佣制，承认劳资双方在身份和地位上各自独立，与员工的关系仍然停留在单纯的经济契约关系。
经济契约关系中尽管员工仍然能够完成本职工作，但由于“契约”制度的关系，员工仅仅将酒店作为工作的场所。
对员工来讲，长期在这种关系下工作，如果另外一家酒店能提供给他们比现在更高的报酬，即使只有一点点，他们也会毫不犹豫地选择离开，因为酒店与员工得关系更多的表现为雇佣与被雇佣，直接的金钱利益上的买卖关系。
这种关系导致酒店与员工相互之间的不信任感增加，进而使得酒店与员工关系危机重重，直接的表现就是酒店员工流失率高。
因此，要想改变这种高离职率的现状，K酒店应该先改变与员工的经济契约关系，注重心理契约关系的建设，因为心理契约关系是建立在“家”的基础上，通过信任这一纽带把酒店和员工凝聚在一起，从而降低员工流动率。
3、缺少良好的沟通平台
沟通是完成组织使命实现目标的一种必要的手段。
管理层通过沟通来传递信息、协调组织中的各项工作、激励员工以及建立良好的人际关系；
员工通过沟通表达自己对工作的想法。
如果双方在沟通过程中出现问题，导致员工产生心理契约背离的因素，而酒店又没有一个解决问题的沟通平台，员工的不满意问题没有得到及时解决或妥善处理，就会诱发员工的心理背离、降低对酒店的忠诚度等问题。
四、如何运用心理契约留住员工
（一）思想上：
酒店管理者要充分重视员工心理契约
作为酒店的管理者，应该具备一定的前瞻性和战略眼光，同时要将目标贯彻下去。
虽然酒店的根本目的是盈利，但是管理层不应该仅仅追求眼前的利益，应该用可持续发展的眼光看待问题，先安内后攘外。
对于K酒店来说，虽然广州交易会将是一块很好的跳板，但是居高不下的员工流动率也不容忽视。
因此，K酒店的管理层应该先正视“员工是第二个上帝”这个观点，确立明确的目标和清晰的远景规划。
许多酒店经营不成功都源于最高管理层缺乏明确的目标和清晰的远景规划。
酒店要留住优秀人才，应该设定明确的组织目标，建立科学有效的心理契约管理。
（二）行动上：
建立全程心理契约管理——EAR循环
所谓EAR循环，是指Establishing（E阶段）、Adjusting（A阶段）和Realization（R阶段）的过程，当一个EAR过程结束之后，在既有期望实现的基础上，员工又会对组织产生新的期望，这样又建立了一个心理契约，继而在实现心理契约的过程中，根据环境的变化对心理契约做出调整，直至其再次实现。
为了降低员工的流动率，K酒店应该建立全程心理契约管理。
1、Establishing（E阶段）
所谓E阶段是指消除企业与员工之间不对称的信息的过程。
企业与员工都是独一无二的，因此都会存在不一样的价值观与工作偏好。
在这个阶段中，新员工入职培训会发挥很重要的作用。
建立心理契约的关键在于培育独特的酒店企业文化，而入职培训是酒店帮助员工建立适合酒店期望的、合理的心理契约的重要时机。
通过新员工入职培训，酒店首先向员工详尽地介绍酒店的期望和价值观，使员工对酒店的期望和价值观有一个感性认识，并产生服从的意向或意愿。
其次，酒店通过企业文化的跟踪培训提升员工的组织承诺水平，最终将企业文化转化为其内在信念，使员工的个人价值观统一于酒店的价值观，增强其对酒店的归属感，使心理契约的构建得以顺利形成。
因此，在E阶段，K酒店应该做好新员工的入职培训工作。
2、Adjusting（A阶段）
在E阶段形成的心理契约还处于初始阶段，还不稳定，在外界环境以及员工内心的影响下，这种关系随时会发生改变。
，因此心理契约的变化、破坏或违反也不可避免。
在这个阶段中，酒店应该恰当地参与和指导雇员的职业生涯规划，并构建企业内部员工帮助计划，即EAP计划。
通过这个计划，让员工感受到企业对他们的关心，增加他们对企业的忠诚度，减少心理契约的变化、破坏话违反。
员工帮助计划是一项利用企业政策及相关程序来帮助员工解决影响工作效率的个人或情绪问题的系统、长期的福利和支持项目，可以帮助员工解决各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效和身心健康，改善企业的管理效能，K酒店应该根据自身的情况，实行员工帮助计划。
3、Realization（R阶段）
由于EAR循环是一个动态的过程，这就要求管理者在最后一个阶段——R阶段，认真思考EAR循环的实现程度，检查哪些步骤已经完成，哪些步骤出现问题，需要重新调整，对于存在的问题组织要不断进行改进，然后进入下一个EAR循环。
（三）创建相互尊重、主动敬业、团结协作的酒店文化
如果把一间企业比作一个人，那么企业文化就相当于人的灵魂。
企业文化是组织成员共有的一套意义共享的体系，它使企业独具特色，使企业区别于其他企业。
想在企业推行心理契约建设，创建相互尊重、主动敬业、团结协作的企业文化是前提。
通常，企业文化可以通过多种形式传达给员工，最常用的方式有故事、仪式、物质象征和语言。
1、故事
许多企业中都流传着许多的小故事，这些小故事一般是关于以下方面的内容：
发生在企业创建者身上的故事、规则的打破、从乞丐到富翁的发迹史、裁减劳动力、员工从新安置、反省过去的错误以及企业的应急事件等等。
K酒店可以通过酒店流传的小故事来宣扬酒店文化。
2、仪式
仪式是表达并且强化组织中核心价值观的一组重复性活动。
比如,K酒店可以通过司歌的形式来强化企业文化的建设。
3、物质象征
K酒店可以通过统一员工的配备、额外津贴等来宣扬平等、相互尊重的酒店文化。
4、语言
每个行业都有专业术语，酒店行业也不例外，比如EOD、PA等等。
通过特定的语言，员工可以表明自己对该文化的接纳，容易形成团结协作的酒店文化。
（四）增强自由沟通，重视内部交流
沟通是群体存在的前提条件，无论多伟大的思想，如果不传递给员工并被员工理解，都是无意义的。
完美的沟通时想法或思想传递到接受者时，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。
沟通的作用无处不在，在员工建立心理契约的初期要进行沟通，在员工心理契约受挫的时候也要沟通。
当新员工刚进入酒店时，预期比较理想化，但是随着时间的流逝，员工的工作积极性会逐渐消退，因为员工对与酒店之间的心理契约会不断进行新的认识和评估。
对此，酒店的管理者应提供沟通、交流的机会，特别是在非正式场合。
K酒店应该根据酒店的实际情况，构建出适合自己的沟通平台。
参考文献
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致谢
毕业论文是我们为这大学四年的生活所交的一份答卷，我们的学生时代即将划上句号，但同时即将步入社会，发挥所长，实现自我。
在我的毕业论文的写作过程中，我的导师——w老师从我的选题、开题报告、论文架构等各个环节给予指引与教导，使我的毕业论文最终完成，老师以严谨求实，一丝不苟的治学态度和勤勉的工作态度深深感染了我。
同时，我还要感谢教导过我的每一位专业老师，是他们教会了我什么是人力资源管理，他们传授的专业知识是我不断成长的源泉也是完成本论文的基础。
另外，我还要感谢广州K酒店人力资源部人事主管D小姐，在我的实习阶段，为我指明方向，教会了我很多酒店人力资源管理实务，让我接触到在学校学不到的知识，并且，她还为论文的案例提供了相关的数据和资料。
最后，我要感谢和我一起奋斗了四年的大学同学，感谢他们在求学阶段对我的包容与理解。
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