大运中心物业管理方案.docx

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XX体育场馆物业管理方案

XX体育场馆

物业管理方案

XX物业管理（深圳）有限公司

深圳市福田区南园路66号佳兆业中心A505室

2012

目录

第一章公司概况 6

一、公司概况 6

二、公司的业绩及荣誉 7

三、管理团队资历 14

第二章深圳XX体育场馆项目管理的分析 18

一、深圳XX体育场馆物业管理服务的定位 18

二、深圳XX体育场馆物业管理模式设计理念 20

三、深圳XX体育场馆物业特点分析 21

四、深圳XX体育场馆运营特点分析 23

五、深圳XX体育场馆客户特点分析 24

六、深圳XX体育场馆物业管理服务难度分析 25

七、深圳XX体育场馆物业管理服务的重点工作分析 29

八、深圳XX体育场馆物业管理难点工作解决方案 36

九、湖体管理方案 38

第三章物业管理目标和服务承诺 39

一、深圳XX体育场馆物业管理服务工作目标 39

二、对深圳XX体育场馆物业管理各项管理指标的承诺 39

三、业主方对物业服务中心季度考核服务质量指标 42

第四章服务质量保证体系及措施 56

一、物业服务中心全面实施综合管理体系（IMS） 56

二、公司对物业服务中心的资源支持与保障 57

三、公司对物业服务中心工作的质量监督措施 58

四、公司对物业服务中心服务工作的监管 61

五、服务质量持续改进 61

六、深圳XX体育场馆物业服务中心人员编制计划 66

七、深圳XX体育场馆物业管理服务机构工作职责简介 70

八、具体作业管理控制程序 75

九、整体运作流程的原则保障 81

第五章工作人员的管理及培训 84

一、员工培训计划 84

二、礼仪与服务形象 96

三、人性化的人员管理方案 102

四、人员服务质量的监控考核 102

五、员工的奖惩条例 104

第六章安全消防管理方案 109

一、安全及消防管理服务需求 109

二、治安及秩序管理运作模式 112

三、保安队伍岗位职责 113

四、保安队伍日常管理 117

五、保安队伍的操练与学习 122

六、消防安全管理 125

七、治安及安全事件的处置 137

八、各类安全突发事件的应急预案 152

第七章停车场管理方案 174

一、停车场服务的整体要求 174

二、车辆管理负责人职责 175

三、车辆管理员的职责及纪律 175

四、停车场（库）门岗管理制度 176

五、车辆管理员交接班制度 177

六、停车场管理规定 178

七、各类停车场突发事件应急处理 180

第八章工程维修管理方案 185

一、工程维修管理整体要求 185

二、定期对建筑物进行检查 188

三、建筑物本体维护管理计划和实施 190

四、电设备设施的分类、登记、建帐 195

五、专业人员的配备 195

六、机电设施设备运行维护及保养要求 196

七、公共设施及路灯保养维护 233

八、加强设备设施的标识系统管理 234

九、场馆的节能管理 235

十、各种工程突发性故障的应急预案 237

第九章卫生保洁管理方案 243

一、场馆整体的环境管理需求和思路 243

二、保洁运作模式及工作计划 247

三、保洁服务标准及保障 257

四、专项清洁的作业程序 263

五、清洁人员管理要求 268

第十章绿化管理方案 272

一、园林绿化服务要求 272

二、绿化养护整体要求 273

三、绿化管理计划 273

四、绿化养护操作规程与检查标准 292

五、绿化养护制度 304

六、室内绿化植物租摆的服务标准 306

七、场馆室内绿化的布置与保养 311

八、部分绿化植物样式 312

第十一章接待咨询及信件收发保障服务方案 314

一、保障服务整体要求 314

二、接待服务标准与流程 315

三、推行“金钥匙”物业管理服务 323

第十二章日常资料管理 329

一、档案的建立与管理 329

二、日常管理工作 333

三、员工行为管理 336

四、安全管理制度 340

五、投诉处理及回访 341

六、装修管理 342

七、计算机的智能化管理 344

八、非办公时间的管理 345

第十三章危机和风险管理 346

一．XX危机应变模式 347

二．风险管理 348

第一章公司概况

一、公司概况

XX物业发轫于香港，创建于1999年10月。

13年来，XX物业已经成功进驻全国28个城市，在管项目达64个，覆盖珠三角、长三角、成渝、华中、环渤海等五大区域，管理业态亦从单一住宅物业向写字楼、酒店、商业、旅游、城市综合体等领域不断延伸蜕变，管理面积已达2032.41万平方米，公司员工已达4000多人，业已发展成为中国物业管理新势力群体中一颗闪亮的“明珠”。

一直以来，XX物业秉承精诚服务、创造价值的企业精神，以严谨科学的管理方式、品牌运营理念，以及至臻至诚、严谨规范，务实高效、持续改进的质量使命。

具备国家一级物业服务资质的XX物业，致力于提供专业、亲和的整体物业服务解决方案。

服务范畴涵盖“专业物业服务”、“小区智能化工程服务”、“绿化工程服务”、“会所经营服务”、“商超零售服务”以及“高尔夫业态”等专业领域。

除此之外，XX物业将物业管理服务系统地整合进资产营运的架构，有组织、有计划、有目标的开展了诸如租赁管理、增值服务、尽职调查、投资顾问等多种形式的业务活动，超越了传统物业管理与服务层面。

从而达到“全物业”的经营概念。

XX物业一直以品牌为魂，内修管理，外炼服务，在管理经验、服务品质、人力资源、品牌竞争等各方面独具优势。

凭借科学、规范的管理体制，高效、专业的人才团队以及兼具理性与激情的企业文化，不断夯实物业管理基础服务，赢得客户信赖和满意。

多年来，XX物业通过ISO9001质量管理体系认证，先后荣膺“中国物业百强企业第16名”、“深圳最具竞争力物管”、“深圳物业服务企业综合实力三十强”、“中国物业管理企业年度综合实力百强”、“金钥匙物业最具品位服务奖”，同时连续四届荣获“中国物业服务百强企业”、“中国优秀物业服务质量TOP10”等荣誉称号，这无一不凝聚了社会各界对XX物业品牌的充分信赖

此外，XX物业饮水必思源，一个优秀企业公民必须担当社会责任。

在汶川地震重建、玉树新校区援助等社会事件中肩负起企业责任，积极捐款。

经过13年细心耕耘，XX物业致力于成为中国领先的综合服务运营商群体中的一员，成为员工、客户、投资者和合作伙伴的最好选择，这是XX物业孜孜以求希望达成的企业价值。

公司愿景：

成为最受尊重的物业管理企业

公司使命：

精诚服务，创造价值

核心价值观：

诚信高效，专业进取

公司口号：

您的满意，我的追求

人才理念：

德才兼备，以德为先

质量方针：

至臻至诚，严谨规范；务实高效，持续改进

二、公司的业绩及荣誉

·中国物业服务百强企业（第16强）

·2011年度全国物业企业综合实力排名第50

·中国物业服务企业服务质量TOP10&成长性TOP10

·深圳物业企业30强

·多个社区获“国家示范小区”、省“物业管理优秀住宅小区”、市“优秀住宅区”称号…

XX物业发展历程

1999年

★XX物业管理（深圳）有限公司成立于1999年10月，是XX集团公司旗下专门从事物业管理服务、具备独立法人资格的外资企业。

项目遍布全国五大区域28个城市

2000年

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·桂芳园。

2003年

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·可园。

2005年

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·水岸新都。

2006年

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·水岸山城。

2007年

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·茗萃园。

2008年

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·中央豪门。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·香瑞园。

★成功举办XX首届社区运动会。

深圳香瑞园

2009年

★获得国家一级物业管理资质。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·金翠园；XX·上品；XX·成都丽晶港；XX·江阴水岸新都。

★成功举办XX物业“心服务，心感动—五心工程，六心服务”服务年活动。

★成功举办XX物业十周年大型庆典晚会。

成都丽晶港

江阴水岸新都

2010年

★成功举办第二届XX社区运动会。

★成功举办XX物业“心服务，心感动—心系客户，行动100”品质提升年活动。

太仓水岸华府

★成功当选中国物业管理协会常务理事单位。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·长沙水岸新都。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·上海珊瑚湾；

XX·太仓水岸华府。

2011年

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·广州中石化大厦。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·顺德可园；

XX·顺德上品雅园。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·惠州锦城山庄。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·鞍山水岸华府。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·营口龙湾；

XX·营口君汇上品。

★XX物业管理（深圳）有限公司进驻XX·沈阳XX中心。

广州中石化大厦沈阳XX中心

三、管理团队资历

管理团队主要负责人资历

总经理助理

XX集团物业管理中心

职责

王强现任XX物业集团物业管理中心总经理助理，分管客服及品质部、安全督察部。

经验

¨具有14年大型物业工作经验，近10多年大中型房地产物业项目的实际操盘经验，熟悉相关法律、法规及流程，对房地产、物业管理的发展趋势有深刻的理解；

¨广电物业期间主要负责广州体育中心亚运场馆的全面物业管理工作，积累了丰富的大型体育场馆的运营管理经验，具备应对大型体育场馆举办大型赛事及活动的管理能力；

¨具有较扎实的沟通、管理、协调能力及工作经验，具有较强的决策力和领导力，思路清晰，处事果断；

¨具有良好的判断力及前瞻性和创新意识，知识面广，注重团队精神。

资历

2010.02-2012.3广州广电物业管理有限公司副总经理

2008.4-2010.2富力地产集团天力物业广州地区西片区区域总监

1998.7-2008.3碧桂园先后担任广州碧桂园客服部经理、副总经理）

学历及专业资格

·武汉体育学院体育本科毕业

2004年建设部、深圳物业管理学院全国物业管理企业经理上岗证

2004年 劳动社会保障部高级物业管理师资格证

2010年深圳大学房地产营销与管理（本科在读）

中山大学房地产管理（EMBA在