车辆综合服务运管手册Word文档格式.docx

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一、车辆综合服务部工作内容

1.熟悉掌握国家、行业管理部门对营运车辆技术管理的法规、国家标准及公司相关管理制度，并认真贯彻执行。

2.根据委托方通勤服务协议要求，负责运营车辆的选型和采购工作，并做好车辆运营服务工作，确保车辆安全运行，满足客户的要求。

3.根据上级指示，满足对相关单位的临时用车需求。

4.负责车辆的维护及保养工作，按营运车辆维修标准和质量要求进行车辆维护、修理和保养。

5.定期开展营运车辆随车安全设施设备、车辆技术状况、日常维护执行情况抽查，做好检查记录、发现安全隐患即时落实整改。

6.负责开展安全行车、节能降耗、车辆维护等业务培训；

定期开展车辆维护与使用的相关培训。

7.负责停车场的管理工作，保证充电设施的正常使用，防止停车场内秩序混乱和交通堵塞。

8.负责组织相关人员对车辆运营突发事件进行处理。

9.完成上级交办的其他任务。

2、车辆综合服务部员工岗位职责

（一）车辆综合服务部经理的岗位职责

直接上级：

总经理

直接下属：

车辆管理员、驾驶员

岗位职责：

a.认真贯彻执行党和国家法令法规和行业主管部门的有关规定，抓好项目部内部工作制度的落实。

b.负责行车安全工作计划的制定与实施，狠抓安全生产工作，加强安全监督检查，牢固树立“安全第一、预防为主”的方针，确保各项安全措施落到实处，预防和减少各类事故的发生。

c.搞好驾驶员资质审查工作，严格把好驾驶员技术素质关，提高驾驶员的安全意识、工作责任心等整体素质，确保车辆运营工作安全、优质。

d.参与事故处理工作，对各类事故严格执行“四不放过”的原则，对事故责任人做出处理报告。

e.经常上路上线，对车辆运行情况进行检查监督，做好现场管理工作。

f.做好项目部员工的政治思想工作，开展驾驶员安全培训，推广安全行车的先进经验，及时掌握部门员工的思想动态。

g.定期主持召开部门安全例会，研究、制定和部署项目部的工作方针。

h.负责对项目部人员的日常管理与绩效考评工作。

i.完成上级布置的其他各项任务。

（二）车辆管理员的岗位职责

项目部负责人

驾驶员

a.在上级领导的指导下开展工作；

b.随时掌握车队内部人员和驾驶员的思想动态，做好管理、协调工作，抓好优质文明服务；

c.掌握车辆每天每班准时准点出车、下班收班情况，确保营运有序。

根据客流量灵活调整车辆运行时间间距，积极协助项目部负责人处理内部各项事务；

d.对营运中发生的异常情况，应及时向上级报告，不得擅自处理或隐瞒；

e.提前安排好车辆的保养、维修、保洁等工作。

随时督促驾驶员对车况进行安全检查，确保车辆营运安全，做好车队人员的工作安排；

f.制定员工培训计划，并具体加以落实；

g.为车队所有人员做好后勤保障工作，及时向项目部负责人反映驾驶员的意见和建议；

h.随时督促驾驶员作好车内外清洁卫生工作；

i.做好上级领导分派的其他工作。

（三）驾驶员的岗位职责

车辆管理员

无

a.严格遵守交通规则、操作规程及公司管理有关规定，按时参加安全学习，精心保养车辆，严格执行“三检”（出车、行驶、收车）制和例保制，确保行车安全和车辆技术状况良好,不开带“病”车和超速车。

b.举止文雅，服饰整洁，语言文明，动作规范，安全行车，礼貌行车。

c.遵守运营纪律，服从调度命令和现场指挥，正点运行，按时完成运营任务。

d.认真钻研业务，精心保管和爱护车辆，熟悉车辆的安全技术性能，掌握车辆的常规维护、修理技能，保持车容整洁，车上各项设施齐备有效，做到质优、低耗。

e.服从管理员调度指挥和管理,认真做好车辆清洁工作，每日向管理员汇报当班情况。

f.养成良好生活习惯，自觉安排好休息时间，确保旺盛精力投入驾驶工作。

g.以人为本，乘客至上，文明服务，热情待客，遇到突发事件时，应将车辆停放在安全区域后，及时向上级汇报。

h.发生交通事故时，保护现场，及时报告，设置警告标志，主动配合有关部门做好事故的调查和处理。

第3章车辆综合服务部工作制度与规程

一、驾驶员服务规范

（1）驾驶员仪容仪表规范

驾驶员仪容仪表符合公司员工行为规范相关制度的要求。

（2）驾驶员行为规范

1.微笑服务，举止得体，态度诚恳、礼貌；

2.使用普通话和文明用语为乘客服务，态度和蔼，耐心解释，不知代问；

3.不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等；

4.顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上向乘客抱怨，自觉维护驾驶员的良好形象；

5.禁止在出乘服务中携带管制刀具；

（3）驾驶员文明用语规范

1.在服务过程中正确使用文明敬语和各种文明服务用语，服务态度和蔼、亲切。

2.文明敬语包括：

“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等；

3.处理问题用语

（1）发生机械故障或交通事故时，应说：

——“各位乘客，非常抱歉，本车发生了机械故障（交通事故），无法继续运行。

我们将安排其他车辆转乘”；

（2）发生客伤事故时，应说：

——“各位乘客，非常抱歉，刚才遇突然情况急刹车，有受伤的乘客，请您及时向我们反映情况”；

（3）遇重大活动或交通管制，造成车辆受阻时，应说：

——“各位乘客，前方遇有临时勤务，车辆需要避让，请您给予理解和支持，谢谢您的合作”；

（4）当车已满载时，应说：

——“乘客朋友，这趟车已经坐满，为保障您的乘车安全，请您乘坐下一趟客车，谢谢您的合作”。

（4）驾驶员车厢服务规范

1.乘客上车时，驾驶员应查看上车人员是否持有乘车证；

2.合理控制广播及多媒体音量，不得对乘客造成噪音干扰，不得妨碍安全驾驶；

3.对拾遗物品要及时登记，妥善保管，按规定上缴管理员或公司客服。

二、车容及服务设施规范

（1）车容车貌规范

1.车身净：

车身外壳（含反光镜等附属设备）、玻璃走轨、门窗胶条、轮胎钢圈干净无积垢；

玻璃明亮（无积尘、流迹、水印）；

2.车内净：

车厢地板、内墙裙、内顶壁、扶手、空调风口、车门角干净无垃圾、积尘、积水，露本色；

垃圾桶外观清洁见本色；

属于美化车厢自行拉挂的饰物、花带要保证清洁无积尘、无异物，位置统一；

座凳坐垫、靠背无污渍；

3.电子设施净：

多媒体视频机、显示器及后门监视器等电子设备外壳、屏幕无积尘、污迹；

4.车厢标识净：

头、尾线路牌、服务宣传牌完整清洁无积尘、积污；

5.驾驶环境净：

座椅下、窗帘、驾驶室前台面、地面、侧窗边、仪表板等处干净清洁无积尘、杂物、污渍，清洁工具摆放合理、整齐；

6.保持良好的车容外貌，车身玻璃及其他配套设施无破损、无残缺，车容破损应及时安排修补；

7.车内外活动门、盖板开启完好，关闭紧固；

8.轮胎完好、气压正常、轮胎螺丝紧固不松动，轮罩光亮干净，轮毂内无泥垢；

（2）服务设施规范

1.车门完好、开启灵活、关闭紧密、连接球头不松旷、密封胶条完好；

2.车窗玻璃推拉灵活、卡口完好有效，密封胶条完好；

3.垃圾箱（桶）标识清楚，外观无污垢，桶内杂物及时清除，不散发异味；

4.灭火器齐全有效，摆放规范，使用方便（驾驶室摆放1个）；

5.安全锤不遗失、不松落，每台车配装2把；

6.切忌在车厢任意安装其他补充服务设施，确需安装其他补充服务设施时，应先制定合理安装方案报上级审批后，方可实施。

（3）服务标识规范

车厢内除公司统一安装、设置的服务标识、公益宣传外，不得擅自张贴纸张、广告画，或任意拉挂布帘等；

三、驾驶员操作规程

（1）出车前

1.检查驾驶证、行车证等上岗证件及随车工具（含灭火器）是否齐全，对行车路线、时间做到心中有数；

2.进行车辆技术状况的检查，确保车辆性能良好，符合机动车安全性能技术要求；

3.检查车容、三角牌标志、车内服务警示语、保洁桶等车厢设施是否齐全整洁；

4.按规定时间准时发车。

（2）行车中

1.严格遵守交通法规，服从交通民警指挥。

文明驾驶，礼貌行车，保证行车安全。

2.按调度指令行车，做到准点运营，不私自改变营运线路。

3.注意观察车、非机动车、行人的动态，提前预防，安全行驶。

4.会车时礼让三先（先慢、先让、先停），正确使用灯光。

5.操作准确，行车平稳，脚轻手快，加速均匀。

6.随时注意控制台，发现故障及时排除，无能力排除时及时上报。

7.勤观察和感知乘客动态，避免开关车门夹伤乘客和车内伤客事故的发生。

8.车辆一旦发生交通事故必须立即停车，保护现场、抢救伤员，记下证明人联系方式，及时向交警、120及保险公司部门报案，向部门经理汇报。

必须移动车辆时需标明车辆位置。

9.车厢内温度高于30度低于13度开启空调或暖气。

10.冰雪、雨雾天气时，低速行驶、集中精力、注意行人，与前车保持安全距离，根据情况开防雾灯。

11.车辆突然起火，应立即停车、切断电源，疏散乘客并及时采取灭火措施。

12.行驶中要经常倾听底盘各部位声响，掌握车辆运行情况，发现故障及时排除或报修，不可带病行驶。

3.到站时

（1）停车时车身应与道路平行，车门应尽量避开积水；

（2）停车时车未停稳不开门，车门未关好不起步，避免发生车门夹、摔事故；

四、停车场管理制度

（1）管理员必须每天对车场充电设备及标识标牌进行检查，以确认设备工作正常，标识标牌完好、指示有效。

（2）管理员每日必须对场内车辆逐一检查清点登记，并检查钥匙归还与发车数据是否相符，检查时要对车辆的电源是否切断，门窗是否关严，是否在规定位置停放等情况进行认真检查，对检查出的问题一要及时处理，二要严格登记汇报。

（3）驾驶员出入站场时做好车辆运行登记，低速缓行，顺序出入场，避免堵塞通道。

（4）驾驶员须按公司划分的区域停放车辆，车辆停放整齐有序，间隔适中。

（5）驾驶员根据车辆行驶情况合理安排充电时间，车辆充电时及时告知管理员，并进行记录，保障下一班次能够正常发车和行驶。

（6）夜间必须关闭进出口大门，保安不间断的到场地巡查，发现问题及时处置并汇报，发现紧急情况必须第一时间汇报和报警，同时采取应急措施，避免事态扩大。

五、车辆清洗管理规定

（1）每日对进入停车场停放的营运车辆进行清洗。

（2）清洗标准

1.清空垃圾蒌，打扫车厢地板，清洗车厢边窗玻璃内侧、前后挡风玻璃内侧；

2.用拖把拖洗车厢地板、踏板、门角，冲洗车身、车窗及轮胎、钢圈。

3.清洗后检查车辆是否整洁卫生，是否达到五净一亮标准（五净：

机器、内外蒙皮、地板、坐位扶手、钢圈净，一亮：

玻璃明亮）。

（3）清洗流程

1.每班通勤车发车前，驾驶员对车厢卫生情况进行检查，发现未达标的情况，及时进行清理。

2.每班通勤车回站场后，管理员对车厢进行卫生检查，发现未达标的情况，协助驾驶员做好清理工作。

3.运行时段结束后，驾驶员对车厢进行卫生环境检查，并与管理员一起按照车辆清洗标准，对车厢内外进行清洗，保证车厢内外干净整洁。

（4）清洗质量检查

部门经理每周不少于一次对车辆清洗保洁质量进行抽查。

（5）车辆消毒工作

1.营运车辆每半月为一周期（逢双休日、节假日，周期顺延）进行消毒；

2.消毒人员对车厢施行消毒、喷雾后进行张贴和登记。

3.未按规定消毒或未张贴消毒标签，按照公司相关规定进行奖惩。

六、车辆保养、修理的规定

（1）凡需保养或修理的车辆，驾驶员一律跟车至保养、修理现场，对保养、修理的车辆全过程实施监督修理与保养，严禁不按时进保造成脱保。

（2）驾驶员在车辆进行保养、修理期间，负责督促和提醒维保人员落实各类事项的逐一实施，对未按规定要求实施的，向维保单位指出并要求改正，仍不实施的可不在维保单上签字，并立即向部门经理汇报。

（3）跟车驾驶员负责对车辆保养、修理效果进行检查、验收，并在维保单上签字，签字时必须记录车辆维保时间、车载设备工作状况是否正常。

（4）严禁跟车驾驶员脱岗、离岗或利用保养、修理时间间隙外出办理私人事情等离开修理、保养现场行为，造成车辆保养或修理完工后不能按时交接，一经查实有此情况者，当事人当天作缺勤处理。

（5）计划保养的车辆严禁随意变更保养时限，以确保车辆技术状况和设备处于良好的工作状态。

七、场站消防管理规定

（1）场站应配备消防设备、设施必须齐全、有效，并由管理员监督检查。

（2）消防设备设施每月不少于一次的检査,并及时更换检查标签，更换失效过期的消防器材，修复和测试消防设备,并有专门台帐。

（3）消防设备、器材严禁挪作别用,严禁遮挡，要有醒目的标志。

（4）场站内严禁燃放烟花爆竹和存放易燃易爆物品。

（5）场站管理人员要不间断加强场内消防巡查,及时制止各类违规行为,并对不听劝制现象及时汇报,对发现的消防隐患和突发情况,应在第一时间报告部门经理,情况紧急时必须立即报警求救和积极组织自救。

八、充电站安全使用规定

（1）充电车辆必须依次排队并无条件服从站内管理人员指挥，严禁争抢和违规操作，严禁私拉乱接电源和违规使用大功率电器设备。

（2）充电时,关闭车辆电源，严格控制充电时间，防止过充影响电池寿命。

（3）站内设施设备必须定期检查维护，严禁边使用边维护和修理。

（4）严禁带客充电。

（5）站内移动车辆必须谨慎驾驶，预防碰撞,充电结束后应及时将充电设备归位。

（6）发现异常情况和火灾隐患应立即制止,并迅速报警,尽可能快的关闭全部危险源,切断电路，预防突发事情发生。

九、文明乘车公约

（1）请乘客在指定地点依次候乘，有序上下车，请勿干扰驾驶员行驶，提出改变行车路线、随意停车等不合理要求。

（2）乘客上车后请坐稳扶好，注意乘车安全，请勿乱触车厢内各类按钮、开关，正确使用车厢内设施设备。

（3）在车辆运行中，乘客请勿进入驾驶室和其他有碍安全的部位；

请勿与驾驶员闲谈；

请勿自行开关车门。

（4）在车厢内，乘客请使用文明语言，保持车厢内环境卫生；

（5）请勿在车厢内吸烟、饮食及大声喧哗，自觉遵守公共秩序。

（6）车辆因故不能继续运行时，请乘客配合驾驶员的安排，换乘其他车辆。

（7）请勿携带超长、超宽和批量货物以及尖锐货物乘坐通勤车。

（8）禁止携带宠物和易燃、易爆、易腐蚀、有毒、放射性等危险品以及其他有害液体乘车。

（9）一人一座，请勿霸占座位，影响他人乘坐，乘客携带的物品请自行妥善保管，携带的易碎、易污物品请包扎完好。

（10）捡到遗失物，请及时交予驾驶员。

第4章应急预案

一、道路交通事故的应急处置措施

（1）事故报告程序、要求及现场保护：

1.报告程序及要求

（1）事故发生后，肇事者和驾驶员除根据现场情况及时打110、122、120、119电话外，必须立即报告公司；

（2）在事故发生后24小时内将事故简要情况书面上报公司。

（3）事故报告内容：

发生事故的时间、地点、人员伤亡情况（包括姓名、年龄、性别、身份），事故简要经过、事故发生原因的初步判断、事故发生后采取的措施、事故现场控制情况以及报告人和事故报告单位。

（4）事故补报：

因事故现场情况发生、伤亡人员数量以及事故处理进展等情况发生变化时，应及时进行补报。

2.事故现场保护

事故发生后，除及时报告外，部门经理应迅速赶赴现场进行支援工作，协助交管部门对事故现场实行保护，防止事故有关的残骸、物品等被随意挪动或丢失。

（2）事故现场处置

1.事故发生后，部门经理应在第一时间内指挥驾驶员配合交警部门对受伤乘客及时进行施救，并保护好现场，确认现场有关数据；

指挥驾驶员协助安排车辆把未受伤乘客安全驳运至目的地。

2.赶赴事发现场后，根据事故类型和程度，由部门经理确定人员配合现场处置工作。

3.部门经理应及时听取、了解事故现场情况，配合交警进行现场勘察（在条件许可的前提下，对现场、事故车及相关证据进行拍照取证，找到肇事驾驶员了解事故详细经过，根据肇事驾驶员对事故发生的回忆及有关证据，做好调查取证和事故初步原因分析工作），配合交警部门对事故作出正确判断，对伤员进行救援；

需要外界人力、设备支援时，应及时配合联系落实。

（3）事故现场处置的具体程序

1.迅速开展救治工作

本部门人员应积极配合部门经理做好事故现场救治，事故现场保护，协助交警维护现场秩序，收集相关证据，疏通道路交通，疏散没受伤的乘客，劝说围观群众离开事故现场，联系相关单位对事故伤者进行救助，并对受伤乘客进行安抚、慰问，遇记者和媒体访问时及时请示领导，妥善处理善后工作。

2.做好情况通报工作

要做好上情下达、下情上报工作，迅速将事故情况按有关程序向公司及上级有关部门汇报，并及时将上级要求传达通报到事故处理人员。

（4）事故调查处理

按照要求，抽调一定的人员协助上级有关部门及公司对事故进行各项调查取证工作。

（5）事故资料处理

事故处理过程中的一切资料均要妥善保管存档，并及时上报公司安全生产部门备案。

二、车辆机械故障的应急处置措施

（1）当接到通勤车辆发生故障的信息时，应及时启动应急处置措施。

（2）及时与维修企业取得联系，派出维修人员赶赴现场紧急抢修。

（3）调度其他车辆，及时疏导乘客，保证乘客安全到达目的地。

（4）驾驶员及时告知乘客应急处置进度，安抚乘客情绪，并及时与部门经理联系，做好协调工作。

三、消防灭火及应急疏散处置措施

（1）报警和接警处置程序

1.报警处置程序

（1）发现起火时，无论火势大小，均应及时报警。

（2）报警的单位和电话号码如下：

a.向消防队报警，电话号码：

119

b.如果有人员烧伤或受伤，向急救中心报警，电话号码：

120

c.向辖区派出所报警，电话号码：

110

d.向本部门经理报警。

（3）报警时应注意下列几点：

a.报警时要沉着冷静，特别是向：

“119”报警时，要讲清本部门的具体名称、详细地址、起火部位和起火物、火势大小情况、报警人的姓名和使用的电话号码等。

b.报警后，如果火灾已被及时扑灭，应向原报警单位及时说明。

2.接警处置程序

（1）部门经理接到报警后，要迅速赶到现场，及时组织力量扑救火灾。

（2）接到和听到报警的所有人员，必须及时通知部门经理，部门经理安排人员迅速赶赴火场，按照分工任务，积极协助消防单位扑救火灾，安全疏散人员和车辆，保证灭火和疏散工作紧张有序地进行。

（2）应急疏散的组织程序和措施

1.应急疏散的基本原则

（1）在现场有人受到火灾威胁时，必须首先疏散人员。

（2）现场如果有易燃易爆危险物品，要在确保自身安全的情况下，迅速将易燃、易爆物品撤离到安全区域，并指定专人看管。

（3）在确认现场无人员受到火灾威胁的情况下，要积极疏散车辆及周围物资。

（4）应急疏散工作必须在部门经理的统一指挥下，各司其责，各尽其职，紧张而有序地进行，坚决禁止一切盲目行动。

（5）在部门经理未到现场之前，由在现场的抢险人员担任临时指挥，临时指挥有权做出一切有利于安全疏散的决定。

（6）车辆发生火灾时，如果车内受到火灾威胁的人员惊慌、拥挤时，要立即采取果断措施，砸碎车窗玻璃，打开车门等措施，积极地、正确地引导人员迅速撤离到安全区域。

（7）火灾时，现场工作人员要快速引导人员撤离，严防一窝蜂的拥向出口，造成挤压、踩踏事故。

2.应急疏散的基本要求和措施

（1）安全疏散人员的基本顺序：

首先疏散受到烟火威胁的人员，顺序是：

着火车辆上的人员，着火处的人员。

（2）安全疏散的基本路线：

车内→车辆安全出口（或车窗）→安全区域。

（3）安全疏散的基本方法：

a.对于远离火灾区、神志清醒、身体健康的人员指明疏散方向和路线。

b.对于受伤者应采取抬、背、抱等方法送到安全区域。

c.现场工作人员若发现任何影响安全疏散的异常情况，要及时向上级报告。

（3）安全防护的程序和措施

1.要认真做好现场的警戒工作，防止拥挤、踩踏、碰撞等造成其它事故。

2.进入现场的所有人员，必须严格服从部门经理的指挥和调配，不得私自行动和盲目行动。

3.在公安消防部队到达现场后，除熟悉情况的个别人员经部门经理同意后方可以进入现场外，其它未经同意的人员，一律不许进入现场，在原地待命，以免影响公安消防队的灭火工作。

（4）扑救初起火灾的程序和