XX呼叫中心及增值业务平台项目建设规划书Word下载.docx
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4）支持先进的多媒体应用和信息处理及ATMIP的接入功能，为
客服中心面向未来的应用打下基础。
2、综合接入平台
广西国信、联通客服中心的前端接入设备可同时处理语音、传真、
INTERNETIP、短消息信令等的接入处理，特别是同号接入的能力，这样可提供统一的网络及服务形象，可使得网络设备及资源得到充分的、合理的共享及利用，解决管理和维护上的困难。
3、具有较强的扩展性
主要是指：
前端接入设备应提供丰富的接口方式和强大的业务管理能
力，使其成为接入媒体的种类、数量和地域上都可以扩展的新型接入平台。
此外智能排队机应采用模块化设计，中继、座席、放音收号等各种系统资源均可平滑扩展，系统模块可叠加，可实现平滑、在线扩容。
三、系统设计目标及遵循规范
1、设计目标
客户服务“一号通”，方便用户;
服务与营销相统一，优化网络资源;
减低生产、维护与管理的劳动强度;
充分利用客户资源，做到资源共享;
充分体现时限管理和品质管理；
成为电子商务的大门，新的盈利中心；
综合接入服务为企业同客户的交流建造一个前所未有的高效通道;
条件成熟时开展坐席租赁业务，向社会提供增值服务。
2、遵循规范
中国国信集团公司客户服务系统业务需求书》中国联通客户服务系统业务需求书》
中国联通《数字蜂窝移动电话（GSM通信组织管理暂行规定》邮电部（1995）460号《联通GSM^与公用通信主网网间互通中继方式
和接口局（GVV交换设备技术规范》
中国联通1994年8月数字蜂窝GSM移动通信网技术体制（暂行）
语音邮箱系统的技术要求（1997年7月）》
《900/1800MHZTDMA数字蜂窝移动通信网短消息中心设备规范书
分册点对点短消息业务部分》
短消息中心与信息源接口技术规范》；
ETSI
phase2
》；
中国电信）
邮电部电话交换设备总技术规范书及附件、》
原邮电部《中国国内电话网信号方式技术规范（暂行规定）GF001-9001
及补充规范》
四、工程建设
1、建设思路
呼叫中心、短消息中心及语音邮箱合建”
1）运营成本、投资成本减低
2）
动态共用中继线使得中继线数目的减少；
客服座席和短消息秘书台座席合一使得话务员人数减少；
3）
因为不同业务维护都是基于同样的平台，使得维护人员人数减
少；
4）
合建时可以重用大量的硬件设备（排队机、各种服务器、微机
座席）和支撑性的软件模块。
（2）、从业务运营角度分析
从运营支撑的角度分析，综合客户服务系统、计费结算系统、营业管
理系统、账务处理系统共同构成在国信、联通基础网络之上的国信、联通
运营支撑系统。
其中综合客户服务系统由增值业务（短消息和话音邮箱等）和客户服务
共同构成。
增值业务是客户服务的较底层或基本形式，在提供基本形式的增值业务基础上的客户服务，才会更生动和层次鲜明，并且二者相辅相成。
如许多客服业务（如查询、用户通知、市场推广等）须要短消息和语音邮
箱功能作为基本支撑手段，而在对使用短消息和邮箱产生兴趣或热衷使用
时，又会须要客服业务（如咨询、业务受理）来作为高层支撑。
3）、从管理角度分析
因为短消息、话音邮箱以及未来的一些增值服务和客服均属于综合
客户服务系统的范畴，所以从管理角度看，统一合建后将统一业务接口，
统一数据、统一人员，使得管理效率得到提高，而成本则下降。
4）、从技术角度分析
国信、联通综合增值服务平台是由交换接入层（话路和信令的
处理）、功能支撑层（从具体业务中抽象出来的与应用无直接关联的的
支撑软件模块）、业务应用层（具体的应用业务如短消息催缴话费、客
户投诉受理等）这三个模块分层次共同构构成，其中交换接入层和功
能支撑层共同构成底层平台。
硬件设备及软件模块的可大量共用，并
保持了高度的一致性和协调性。
交换（IP网）概念的数据，以便后台计算机网对数据高效处理和智能
化的调度和控制；
而软件控制技术则通过程序来进行智能化的调度和
控制；
数据库技术负责对数据的高效查询（存储）处理。
（5）、从网络规划角度分析
客服和短消息合建后，可以节省七号信令链路，减轻联通网信
令处理的压力。
并可以统一全本地网增值业务和客服业务的七号信
令和接入号码资源编码，使得增值服务网和基础网的界面清晰，业
务的宏观扩展性好。
2、系统体系结构
如前所述，广西国信、联通客服中心的应用基于业务与交换分离，软
件模块化和最大可重用性的设计思想，从多种增值（呼叫处理）业务中抽象出三层实现模块化的模型，任何基于呼叫（主要有话音、信令、数据三种形式）的增值业务业务均可以分为这种三层结构模型：
业务交换层、业务支撑层、业务实现层。
其中业务交换层主要是处理话路、信令、数据的接入和处理，由排队
如话
机（或加上接入服务器）构成；
而功能支撑层则是由一些逻辑子模块构成,这些子模块从业务中抽象出来的并与业务无直接关联和可大量重用务（员）管理、数据访问、INTERNET接入、自动交互语音应答、路由管理、
API）
短消息调度、语音压缩编码等；
业务实现层则是在业务交换层和功能支撑层的基础上通过自动业务流程工具及人工业务应用接口界面函数（来构造直接面向应用和对象的具体业务流程，而与话路、信令的处理以及数据库访问无直接关联，如投诉、查询、咨询、受理、短消息、由E箱各种
增值业务。
上述三层结构模型具体体现如下:
而基
上图中的交换接入层和功能支撑层合称为综合增值服务平台，
于此平台可以构造出多种增值业务或系统。
综合增值服务平台是一个集
成了CTI、智能网、数据库、互联网等多项先进技术于于一体的开放性
平台。
3、建设规模
1）呼叫中心
一期工程建设目标
从广西联通、广西国信网络现状及用户分布现状考虑，充分利用网
上现有设备，采用集中式模式在南宁建设中心，其余各地区不设坐席，
不作本地话路转接。
各地的呼叫接入、数据交换及业务处理统一在南宁
中心进行。
二期工程建设目标
随着客户投诉查询的话务量增加、外包业务需求不断扩大时，可在
在桂林、柳州、玉林、
桂林、柳州、玉林、北海等业务量大的地区采用服务前移方式设立坐席，各地的呼叫接入及数据处理统一在南宁中心进行，
北海地区可视情况考虑将话路进行本地接入。
三期工程建设目标
当个别地市的呼叫中心，不能承受各种业务的大量增加时，可在该
地区的二期工程的基础上增加硬件设备，将话路进行本地接入，本地集
中处理。
（2）短消息中心和语音邮箱
在南宁集中建设，建设20万用户容量的短消息中心和7万用户容量
的语音邮箱虚拟覆盖广西全区。
与呼叫中心一期工程建设同时完成。
（3）技术参数
根据广西联通、国信的实际情况，现设定话务模型如下:
按照120万移动用户规模考虑,
每个用户每月平均拔打2次客户服务中心（省会城市~2次,
其他城市1~次），忙时集中率为，
人工和自动业务的呼叫次数比例为1:
3（3~4之间），
人工呼叫每次平均110秒（100S~120S之间），
自动呼叫平均每次65秒（60~70S之间），
话务员最高负荷率,中继最大负荷率为。
根据采用话务量进行中继数量的计算:
平均每个移动电话用户话务量:
平均占用时长：
100秒;
平均用户受理时长：
70秒;
6%;
拨打本地网的比例：
30%
查询话费及用户数据比例：
80%
忙时每条中继线负荷：
/线.
中继线与受理端口（座席+IVR）比例:
座席与IVR比例
4、逻辑结构
下图是国信、联通呼叫中心、短消息系统与语音邮箱合建的逻辑结
构图:
E1
SS7
操作维护中心
IVR
INternet
投诉受理机构
式，如果远端座席群规模较大，可采用远端模块方式，建立客户服务
短消息人工台分中心。
短消息人工台的操作难度定义比客服低一些，所
以客服的技能和操作界面向下兼容短消息中文秘书台，座席共用界面,
只是进入不同业务时才切换。
排队机具有SMS-G/IWMSC的功能，通过七号信令以标准的MAP信令
（ETSIGSMDCS规范）接入PLMN与VMSCHLRLSTP建立连接。
系
路由管理模块（CCS有通讯机制，可实现人工、自动发送中英文短消
息（MT业务）。
计算机用户也可以通过Internet访问呼叫中心主页，并通过主页得
到多种服务。
从上图中可以看出设备有较明显的减少。
短消息功能部分使用了客
E-MAIL、
服的CTI和IVR模块、使用了CCS后则成了一个多业务短消息服务系统
并具备良好的业务扩展性，如短消息与电话自动或人工呼出、
寻呼、邮箱留言、WEB传真等多种业务的智能冗余或互为触发；
而客
服功能部分兼入短消息业务功能后，贝U具有了短消息通知客户、短消息
受理申告等特有功能。
二者结合以后，则成为一个完善的智能综合短消
息及客户服务系统，还可以实现一些特定的功能如智能话务告警及话单
通知、智能交互信息查询等，达到更高层次的商务级服务水平。
5、接入码定义
短信GT地址：
1300H1H2H3H4500
短信接入号：
1300H1H2H3H188
语音信箱接入、存储：
1300H1H2H3H.166
本机提取留言：
1300H1H2H3H4200
呼叫前转：
1300H1H2H3H4300
五、应用开发
1、基本的功能需求
回复方
用户根据电话号码可查询话费信息或单项业务的费用信息。
式可米用传真、电子信箱等方式。
利用系统的多种呼出方式，在约定时间内对用户自动进行话费催缴
而对未能收到催缴信息的用户，可支持采用短信息、E-mail、传真
等其它方式进行催缴，尽可能将催缴信息传达给用户。
系统通过自动呼出功能实现对客户定期或不定期的进行自动调查。
系统应可受理用户投诉，收集和反馈社会对本企业的意见和建议。
系统能够答复用户的有关业务咨询。
系统应支持用户通过电话办理购机预约、紧急停机、国际长途开通或取消等业务的办理，以及一些新业务的开通，本业务功能由于涉及用户资料，应有相应的安全管理。
系统可实现对代理商营业管理，实现对诸如实时开机、用户情况的录入、交费情况等方面的业务管理。
系统可对客户资料全面管理统计，并实现自动表生成。
应用业务的开发同时遵循《中国联通客户服务系统业务需求书》
及《国信通信客户服务中心业务规范书》的详细要求。
2、设计原则
服务的方便性。
客户通过一个或较少的几个接入号码来访问客户服务中心。
这不仅方便客户，而且也利于企业树立品牌形象和综合利用资源。
服务手段的多样化。
客户不仅可以使用电话，而且也可以使用传真、
Internet访问客户服务中心。
同时，客户服务中心应能够采用电话、传真和E-mail等手段回复客户。
CTI技术
服务的及时性。
可以尽量使客户在一次呼叫中快速得到所需服务。
为了实现这一目标，应采用智能路由、基于技能的路由和完成对话路的灵活控制。
服务的人性化。
通过实现转到上一个坐席、与话路同步的弹出式窗
口和智能回叫等技术，使客服中心的服务具有人性化。
提高系统的运行效率。
服务的主动性。
提供呼出功能（OutboundCall）实现产品业务推广等功能。
3、软件设计思想
系遵循以下设计原则:
层次化与模块化开放式系统标准接口良好的可靠性用户界面的友好性灵活的可扩展性分布式处理结构完善的安全性管理
4、开发模式
采取广西国信研究发展中心与建设集成商合作开发的方式。
六、系统性能
1、处理能力
客服、短消息中心的处理能力应能够满足随业务不断发展对系统处理
10
能力的需求。
短消息中心单条信令链路短消息处理承载能力大于等于条/秒。
2、可靠性和可用性
系统采取以下措施提高系统可靠性:
为保证系统的高可靠性，数据硬盘（存贮用户数据和未转发的短消息）应采用磁盘阵列，或镜像设置，要求可采用主处理机双备份，并提供在线
数据备份的手段。
系统数据传输配置冗余路由。
持的可靠性级别，如冗余、备份（warm-standby）、热备（hot-standby）等,保证系统的不间断运行，系统应具有软件、硬件故障在线恢复的能力。
系统提供详细的记录日志。
3、性能指标
响应时间：
系统语音提示下选择后，呼叫进入ACD队列的时间不超过秒。
话务处理能力：
4、平均无故障时间
平均无故障时间MTBF>
10年。
5、呼损指标
参考负荷A时：
呼损<
=参考负荷B时：
=
6、呼叫处理性能
系统收到有效号码后选择差错概率为：
P<
=2X10-5
系统在任一分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放
的概率为：
Pv=2X10-5
其他故障概率为：
Pv=2X10-6
7、安全性
系统采取以下措施提高系统安全性:
系统对用户的业务密码加密存储
系统采用Internet防火墙和安全加密技术
8信令链路
5）
4、
网络管理要求
数据管理：
短消息中心应能配合完成用户数据的登记、
查询浏览、修改、
废止等管理功能。
在必要的时候，应能与计费中心配合完成用户计费管
理功能。
性能管理：
短消息中心应能支持网管所采取的网络性能管理行动，并测
试统计汇报其结果。
3）维护管理：
客服、短消息中心的主处理机、中继链路、存储器发生严重
故障或严重过负荷时，应能向操作维护中心或网管中心发出告警信息，
当告警消除时，亦应有报告。
4）客服、短消息中心应能配合操作维护中心或网管中心对故障进行测试诊
断与定位，按指令完成软件/硬件的重新配置，并具有故障恢复功能。
从消息提交到短消息中心到下发期间由于系统原因造成的消息
丢失率，P?
10「7
短消息处理延迟是指从短消息中心收到短消息到第一次发送尝试
的时间间隔。
？
1000ms（95%概率）
设备应能以模块化方式，根据运营者的需求，不断扩展，具有平滑扩
容能力。
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