17春学期清考《服务管理》在线作业1文档格式.docx

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A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

B

3.按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

A.关键时刻

B.广告

C.促销

D.现场演示

4.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%

C

5.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）

D

6.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

7.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

8.服务质量差距模型的核心差距是（）

A.沟通差距

B.营销差距

C.顾客差距

D.标准差距

9.服务承诺又叫（）

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

10.服务业主要对应的产业是（）

A.第一产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务服务业

二、多选题（共20道试题,共40分）

1.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）

A.独立需求

B.非独立需求

C.核心需求

D.辅助需求

AB

2.服务质量维度包括（）

A.可靠性

B.响应性

C.移情性

D.整洁性

ABC

3.服务营销新增加的3个P是指（）

A.有形展示

B.人员

C.计划

D.过程

ABD

4.快速撇脂战略一般采用（）和（）手段

A.高价格

B.高促销

C.多市场

D.多产品

5.所谓传统营销的4个P是指（）

A.产品

AC

6.服务的主要特性包括（）

B.顾客参与性

C.可以存储性

D.异质性

7.服务包的主要内容包括（）

D.核心服务

8.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）

A.生产线方法

B.顾客参与方法

C.信息授权方法

D.技术导向方法

9.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是（）

A.服务企业的员工

B.服务企业的管理者

C.政府监管人员

D.顾客

AD

10.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

A.价格

B.环境因素

C.过个人因素

D.涉及到的产品质量

ABCD

11.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.管理人员行为

12.服务接触中的三元组合是指（）

A.服务组织

B.与顾客接触的员工

C.顾客

D.管理层

满分：

13.典型的服务产品生命周期一般包括（）

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.改进期

14.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（）

A.前工业社会

B.工业社会

C.信息社会

D.后工业社会

15.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动

A.物流

B.信息流

C.资金流

D.人员流动

16.服务设施设计主要要考虑的因素包括（）

A.成本

B.服务组织的使命

C.灵活性

D.艺术性

BCD

17.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是（）

A.内部顾客

B.外部顾客

C.服务供应者

D.兼职员工

18.服务质量维度包括（）

D.保证性

19.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）

A.物质环境

B.企业形象

C.价格

D.信息沟通

ACD

20.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）

A.结果公平

B.信息公平

C.过程公平

D.相互对待公平

三、判断题（共20道试题,共40分）

1.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位

A.错误

B.正确

2.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事

3.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法

4.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的

5.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客

6.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量

7.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会

8.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象

9.服务产品与实物产品可以存在替代效应

10.走标准化之路可以大大降低服务成本

11.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念

12.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求

13.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现

14.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨

15.服务业是一个进入障碍较高的行业

16.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果

17.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具

18.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的

19.内部质量主要描述了员工的工作环境

20.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的