XXX市公安局指挥中心IT系统运维服务解决方案Word文档下载推荐.docx

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6.供电系统（图纸、软、硬件清单）

7.警务综合平台系统（软、硬件清单）

8.大屏显示、监控显示、LED显示系统（软、硬件清单）

9.视频图像传输系统（软、硬件清单）

10.数据库存储系统（软、硬件清单）

11.网络基础设施（软、硬件清单）

12.与接处警系统相关办公设施（软、硬件清单）

13.机房核心设施（软、硬件清单）

14.综合布线（图纸、硬件清单）

非正常或不稳定运行系统

15.系统名称：

运行情况：

16.系统名称：

目前指挥中心系统维护现状和存在的问题

17.系统厂家多，售后服务分散，容易形成技术孤岛，造成资源浪费。

18.各系统厂家遇到系统边界线问题时，相互推卸责任，影响系统整体运行效果。

19.当遇到紧急重大故障时，无法得到及时的恢复服务。

20.对于安全隐患或隐性故障没有有效的技术防患措施。

21.。

。

22.。

现状总结重点需求

23.具有全年365天，7x24小时无间隙服务

24.遇到故障时，一般……性故障?

?

小时内解决

25.需要加强机房设施及核心设备的日检管理方式

26.需有系统硬件、软件全面维护服务的整体解决方案

27.需常驻资深运维工程师提供快速技术支持

28.需设备备件保障及设备硬件保修

29.需本地现场技术及软件业务操作培训

30.通过相关措施，完善非正常或不稳定运行系统

31.。

天维尔在指挥中心IT运维服务优势

深圳天维尔通讯可为市公安局指挥中心提供涵盖主流IT设备厂商从核心服务器、主机、存储、网络、视频、集成设备到软件系统等全线IT基础构架的维保服务产品，为指挥中心的IT系统提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的服务流程为指挥中心及时解决软、硬件系统故障、恢复系统故障、恢复系统运行，降低系统故障率，提高IT系统可用性，提升指挥中心的IT运维管理能力。

32.严格按照ISO/IEC20000的IT服务管理体系标准，实施运维管理；

33.天维尔高层管理对IT运维服务管理体系的实施非常重视，完善的管理体系平台，包括方针和框架，保障有效管理和实施；

34.指挥中心核心系统（三台合一接处警调度通讯指挥系统）技术故障快速处理能力；

35.针对指挥中心IT运维服务项目的服务策划管理、SLA服务级别管理、业务关系管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务报告、服务能力管理、服务可持续性管理、服务可用性管理、服务成本管理、发布管理有一套完整的体系建立；

36.覆盖全国的服务网络：

技术人员、备件储备遍布全国分公司；

37.涵盖主流IT厂商软、硬件产品的服务能力，已指挥中心指挥调度系统为核心，统一服务接口，简化服务管理流程；

38.灵活的SLA服务级别选择，便于客户根据自身需求情况定制服务；

39.全天侯服务、全过程监督，通过各关键指标监控实现服务过程可测量；

40.提供从数据、硬件平台、软件平台、网络平台和基础平台的全面维护服务的整体解决方案；

41.现场常驻资深工程师提供快速技术支持和故障排除；

42.建立确定可行的保修设备备件保障机制；

43.通过例行操作服务、响应支持服务、咨询评估服务和优化改善服务，多角度多层次立体式保障客户系统的运行稳定，拓展客户信息化建设思路；

44.知识库（）

45.研发人员现场服务

指挥中心IT系统运维服务项目指导原则

总体目标

引入先进的IT运行维护服务理念和方法，建立并完善基于ISO/IEC20000IT服务流程管理体系，从传统的项目售后服务向基于服务水平管理和流程导向的IT运维服务管理转型，以期达到：

46.建立规范的服务流程，提高服务接受方与服务提供方运营效率；

47.建立持续一致的服务，提高服务接受方满意度，确保客户满意度达到--%；

48.有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用、人员等IT资源；

49.以最低的成本、最大的效率来利用、管理和维护资产和设备；

50.提高一线服务台解决率，改善服务流程，快速响应服务接受方的需求。

在SLA服务级别协议约定的事件处理时间内，事件处理完成率达到--%；

51.系统运行

52.。

基于IT服务管理模式（ITSM）

ITSM管理模式通过业务-IT相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作的管理四个方面将业务和IT服务密切的结合起来。

根据业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划和定义出服务级别。

服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。

人员、资源、技术和过程四者平衡的运行维护服务模型

53.人员：

为确保服务提供方的相关人员具备应有的运行维护服务能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，天维尔在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面建立了完善的管理和考核体系，从而保证服务人员能够具备和达到应有的水平。

54.资源：

为确保具备提供足够资源的能力，以满足与服务接受方约定的及未来的运行维护服务需求。

天维尔将合理建立和配置运行维护工具、服务台、备件库和知识库等相关服务资源，从而保障服务资源的及时、有效投入。

55.技术：

为确保具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。

在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，天维尔根据客户方的相关要求或技术发展趋势，能够发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术。

56.过程：

通过对ITIL最佳服务实践模型的理解，天维尔将建立以下服务过程：

服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，通过对各个服务过程的流程化、标准化管理对整个服务过程实现可监控，从而保障服务提供的可控和持续可靠。

快速响应及时解决

天维尔将为市公安局指挥中心IT运行维护服务对象提供快捷便利的服务方式，根据客户IT运行维护服务对象不同阶段的业务需求和内部人员结构客户化我们的服务。

天维尔丰富的经验和庞大的服务体系，以运维团队驻场方式服务，使我们的服务具有快速响应和及时解决事件的能力。

以预防为主的方针

天维尔的IT运行维护服务改变了传统保修服务只是被动的接受问题并解决问题的特点，而是从预防为主，通过实时的监控和分析发现IT应用系统中潜在的问题和风险，及时采取相应的措施以避免问题的发生。

这样的做法最大程度的减少了IT应用系统事故的发生，保证客户IT应用系统最大时间的持续工作。

量化的服务级别管理

服务质量的评估不再是一种模糊的概念，通过对服务过程中各项关键指标的持续监控，以关键指标量化方式定期按照建立的内部测评审核机制对关键指标达成度进行测量，从而实现服务过程的持续改进，保障服务质量的稳定和持续提高。

经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。

清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。

IT运维服务项目阶段划分设计

为了整个IT运维服务项目提供良好的管理监控，并对项目中各管理组织之间的持续运作建立恰当联系，我们把整个项目执行分为四个阶段：

57.启动阶段：

服务实施过程前期的准备工作和计划，包括运维服务管理制度的建立、项目团队人力资源的到位。

58.过渡阶段：

完善支持服务流程，服务磨合逐渐成熟。

59.正常服务阶段：

正常地执行运维服务全过程。

60.总结阶段：

项目的总结移交并达到有序的结束。

时间跨度如图所示：

在每一个阶段过程中都有相应的工作安排及阶段成果输出，启动阶段、正常服务阶段和总结阶段三个不同的主要阶段构成完整的服务过程。

启动阶段

与市公安局指挥中心IT运维合同正式生效后，作为整个项目的启动阶段。

在此阶段中，主要执行前期的准备工作，为尽快提供高质量的服务打好基础。

（启动阶段估计需要2周时间）。

该阶段主要工作如下：

61.成立IT运维项目组，确定市公安局指挥中心为运维服务接受方，天维尔为运维服务提供方，并确定双方的职责分配；

62.相关人员到位，提供IT运维服务项目的准备工作；

63.召开项目启动会议，制定各现场支持服务计划沟通会，明确工作范围，制定启动阶段计划；

64.双方互动协调出台SLA服务等级协议细节，报请双方上级部门或领导审核，并明确SLA服务等级协议；

65.项目管理、运营维护等规章制度流程的确定；

66.双方人员一起讨论有关的工作计划和需求；

67.系统维护服务实施计划的出台和审核；

68.针对服务范围涉及的硬件设备进行预检服务；

正常服务阶段

项目启动后，新的服务系统可以实现指挥中心IT运维服务范围所承诺的服务后，即进入正常的服务阶段。

在正常服务阶段，所有的工作将按照制定的计划进行，并提供服务级别的承诺。

具体的工作如下：

69.运维服务管理体系和流程的改进；

70.正常的运维管理；

71.季度服务例会的召开；

72.设备运行风险评估；

总结阶段

此阶段开始于合同规定服务时间即将结束前2周。

这个阶段的主要工作是和XXX市公安局指挥中心充分沟通，移交服务本年的工作。

并从项目的服务实施过程中积累总结经验，以促进提高在后续运维项目中的工作质量和绩效。

73.收集服务期中各部分的服务文档资料及相关报告；

74.汇总、装订，提交用户并存档；

75.项目评估、总结；

76.召开年度服务回顾总结会形成项目总结报告；

指挥中心IT系统运维服务项目的范围及预算

服务分类

资产托管服务、技术咨询服务、故障处理服务、系统升级改造服务、系统搬迁服务、培训服务、巡检服务、回访服务、硬件维修更换服务、定期系统健康检查服务、系统演练服务、重大会议保障服务、厂家支撑服务；

运维服务项目涉及的场地范围（如涉及多处场地需详细记录）

77.位于XX市XX公安局XX大楼XX层XXX机房

78.位于XX市XX公安局XX大楼XX层指挥大厅

79.位于XX市XX公安局分局XX大楼XX层XX办公区

运维服务项目服务时间、服务方式

80.运维服务项目服务期：

从XXXX年XX月XX日起——XXXX年XX月XX日止，共计XX年；

81.运维服务项目服务方式：

深圳天维尔的运维项目组在XXX市公安局现场驻点式服务；

运维服务项目涉及的产品范围

82.软、硬件维护服务范围清单

根据软、硬件维护服务范围清单，确定对运维项目中提供服务产品的界定更加准确；

83.硬件保修范围清单

根据硬件保修范围清单，确定对运维项目中硬件保修范围更加清晰；

84.备品备件库建设清单

根据备品备件库建设清单，确定对运维项目中设备提供应急保障；

软、硬件服务范围清单

软件服务范围清单

序号

系统分类

软件名称

规格型号

厂商

数量

单位

1

接处警调度指挥通讯系统

2

数字通讯交换系统

3

GPS车辆定位系统

4

PGIS警用地理信息系统

5

短信评议系统

6

数据上报系统

7

供电系统

8

警务综合平台系统

9

大屏显示、监控显示、LED显示系统

10

视频图像传输系统

11

数据库存储系统

12

网络基础设施

13

与接处警系统相关办公设施

14

机房设施

硬件服务范围清单

硬件名称

规格型号、配置

硬件保修范围清单

备品备件库建设清单

产品分类

运维服务项目预算

收费项

预算计算方式

金额

备注

一

软件服务成本预算

1、

2、

二

硬件服务成本预算

三

硬件保修成本预算

四

备品备件库建设预算

五

场地成本预算

1、办公室

2、测试环境

3、办公设施

六

项目组组织成本预算

1、薪水：

2、培训费：

3、交通费：

4、差旅：

七

公司管理成本预算

85.项目的管理成本

86.税金

运维服务项目预算合计：

指挥中心IT系统运维服务项目组成员及职责

运维服务项目组成员

针对运维服务项目，双方建立项目组成员，设计合适的事情管理接口，便于正确有效快速的管理运维项目工作事物。

天维尔运维服务项目组人员配置及职责

天维尔运维项目经理（1人，多年IT运维服务项目管理经验）

天维尔公司指派一名具有良好技术背景和丰富项目经验的项目经理，作为项目的总接口人和项目负责人。

87.负责协调天维尔内部人员、软硬件资源，及时对市局运维项目范围提供服务、保证各项指标的完成情况；

88.负责整个服务项目的具体组织和管理，召集季度例会和工作协调会；

89.制作、完善详细的服务项目方案和服务级别计划，在服务过程中及时动态地调整方案，提高工作效率，保证服务质量；

90.给管理小组成员分配任务，随时监控每个成员的服务管理情况，控制服务质量；

91.负责整个服务项目中的问题管理、变更管理；

92.作为与市局指挥系统间的唯一接口，负责向市局指挥中心汇报服务情况、变更需求等情况，并及时将有关要求反馈给管理小组；

93.接受市局指挥系统投诉和协调市局指挥系统需求的变化，及时反馈制订应急计划，报告项目领导小组和市局指挥系统负责人；

天维尔驻场运维工程师（？

人，二年IT运维服务项目实施工作经验）

1.负责计划内服务内容的实施；

2.负责第一时间响应客户故障报告；

3.负责主动性监控，及时发现故障隐患；

4.负责现场故障修复；

5.关键、疑难故障及时上报项目经理和热线中心；

6.负责实施其它主动式服务及其它专业服务；

7.负责解决现场和服务台无法解决的客户问题；

8.负责在技术问题方面的与总部支持团队和原厂服务商的联系沟通；

指挥中心项目接口人（1人）

94.代表指挥中心，负责运行维护服务项目管理，与天维尔接口人；

95.在运行维护过程中，负责变更管理等需要协调、确定之事宜；

96.突发事件处理的管理协调；

97.与天维尔运维组的定期交流沟通；

指挥中心项目协调人（1人）

98.运行维护服务中用户方具体维护协助人员；

99.在运行维护过程中，负责协助运维工程师处理日常故障事宜；

100.突发事件的相关协助工作；

101.日常与运维组人员的交流沟通；

指挥中心IT系统运维服务项目服务级别管理

针对市公安局指挥中心IT系统运行情况及需求，识别编写具体的服务需求和绩效并形成服务目录和服务级别协议；

对服务需求进行商定、定义、编制、监控、变更和评审等；

服务目录

开发一份服务目录可以帮助IT运维项目组全面反映其自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者，而不仅仅是一个技术的实施者和维护者。

服务目录已客户理解的语言对服务进行描述，同时对IT运维部门能够提供给客户的相关服务级别作出概要说明。

服务目录一

服务名称

服务说明

故障级别

响应式服务

故障受理

数字程控交换机通讯中断故障受理

重大

数字程控交换机不影响系统整体运行的故障受理

接处警调度指挥通讯系统核心应用服务器硬件故障受理

接处警调度指挥通讯系统核心应用服务器软件故障受理

数据库服务器硬件故障受理

数据库服务器软件故障受理

受理席及终端席因软件故障全部无法登入系统的故障受理

供电系统造成核心系统停止的恢复受理

数字录音系统软、硬件的故障受理

核心设备硬件损坏引起系统无法投入运