祥符区第二人民医院实施方案Word文档格式.docx

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苏强（副院长）

成员：

田四陆（副院长）

崔学龙（副院长）

宗启玲（副院长）

刘永栋（副院长兼院办公室主任）

黄兰英（院委会成员）

刘展（医政科长）

李淑丽（护理部主任兼控感科长）

李艳敏（药政科长）

李书银（后勤科长）

李群（保卫科长）

进一步改善医疗服务行动计划领导办公室设在医政科，苏强兼办公室主任，刘展任办公室副主任，办公室具体负责此行活动顺利开展。

四、进一步改善医疗服务行动具体措施

（一）进一步改善门诊服务

1、优化诊室布局流程。

根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。

优化门诊“一站式”服务和导医服务，有效引导和分流患者。

2、保持环境整洁舒适。

做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。

加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。

严格落实公共场所禁烟要求。

3、设置标识清晰醒目。

门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导。

各科室、职能部门、院及领导办公室等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；

为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4、改善便民服务设施。

完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；

完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

5、深入推进预约诊疗服务。

推进基层转诊预约，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊预约和转诊。

实行分时段预约，全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间，2017底住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。

6、实行专家门诊“全日制”。

合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”。

专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。

7、合理调配医疗资源。

根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。

合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。

落实检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；

能当天出结果的，当天发放。

（二）进一步改善急诊服务

8、及时救治危重患者。

加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。

实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。

加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

9、加强急诊力量配备。

根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。

配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对危重患者及时实施救治。

10、落实应急救助制度。

对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

11、强化院前急救服务。

完善院前急救医疗服务工作，接到呼救信息后，无特殊情况下，5分钟内出车，救护车以最快速度赶到现场规范开展救治、转运。

加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。

（三）进一步改善住院服务

12、改善住院保障条件。

加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。

设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。

13、完善入、出院及转院流程。

制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。

做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。

加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，做好转院（科）医疗服务无缝衔接。

14、提升出院随访内涵。

落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。

提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。

根据患者随访结果，及时改进住院服务。

努力做到在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

（四）进一步改善护理服务

15、强化护理人力配备。

按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。

努力使普通病房实际床护比平均不低于1:

0.4，重症监护病房护患比达2.5—3:

1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:

1。

门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

16、深化优质护理服务。

2015年底，基本保障有60%的病房开展优质护理服务。

优质护理服务结合科室实际，尽量充分体现专科特色。

责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（五）进一步规范诊疗行为

17、落实患者安全措施。

提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。

术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。

加强手卫生，减少医疗相关感染风险。

建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

18、推广临床路径管理。

大力推行临床路径，致2017年底，逐步达到医院70%的出院患者按照临床路径管理；

提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。

19、加强合理用药。

进一步规范“检查的合理性、治疗的合理性、用药的合理性、收费的合理性”等诊疗行为，控制医药费用不合理增长。

运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。

至2017年底前，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。

规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

20、推广检查结果互认。

在加强医疗质量控制的基础上，对检验检查设备标准化程度高、检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的二、三级医院检验检查项目，其检查结果在我院予以确认。

21、诚信诊疗服务收费。

规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。

医院诊疗项目、药品及价格在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置进行公示。

缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。

逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

（六）进一步发挥信息优势

22、注重加强信息引导。

努力实现通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。

对门诊等、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，努力实现通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。

努力实现运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。

取消门诊挂号，取药等候时间一般不超过15分钟。

23、提供信息查询服务。

在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。

24、切实加强信息管理。

加强医院信息化建设，努力实现通过信息化手段改善医疗服务。

努力实现推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。

（七）进一步注重人文关怀

25、体现良好精神风貌。

医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。

医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。

26、深入开展医患沟通。

加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。

各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。

对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。

建立医患沟通责任人制度。

住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。

手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。

重视门（急）诊患者的沟通。

27、注重保护患者隐私。

执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，尽力杜绝男、女患者同室现象。

28、加强社工和志愿者服务。

加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵。

优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。

（八）进一步创新服务模式

29、积极推行日间手术。

积极开展日间手术。

鼓励医生在具备微创外科和麻醉支持的条件下，扩大选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间。

30、实施急慢分治管理。

认真接诊三级医院转诊的高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，缓解三级医院就诊压力。

合理确定医院配备使用药品数量和种类，加强医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。

31、重视健康教育和康复服务。

在医院门诊和病房开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。

对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。

高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。

对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。

（九）进一步促进医患和谐

32、推行三调解一保险机制。

公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。

大力推行医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。

引导患者解决医疗纠纷人民调解组织协调，积极参加医疗责任保险。

33、规范院内投诉管理。

进一步加强医院医患沟通办公室建设，在门诊大厅、病房大厅及其他醒目位置公示医院投诉电话、医患沟通办公室人员姓名及电话，方便患者投诉。

指定专门人员负责患者投诉处理和反馈，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署（2015年4月1日—15日）。

医院制定进一步改善医疗服务行动计划实施方案，召开全院职工大会，全面动员部署。

各职能部门、医院各科室按照国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》和我院《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》要求，结合自己实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层动员部署，全面启动行动计划。

（二）组织实施督查评价（2015年4月—2015年12月）。

首先按照国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》十条三十五项要求梳理存在的问题，积极开展整改。

以后每月定期开展自查自纠，每月召开一次专题会议，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。

并每月下发一期简报并同时上报市卫计委活动办公室。

六、具体要求

各职能部门、医院各科室按照国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》和我院《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》要求要采取措施切实落实改善医疗服务行动计划。

医院要结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。

要定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入科室、个人绩效考核指标。

通过调动医务人员积极性，提高医务人员满意度，更好地为患者服务。

各职能部门、医院各科室务必要高度重视，认真落实，对于因拖延应付、落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的部门、科室和医务人员，将严肃处理，必要时实施责任追究。

二0一五年四月五日