新员工岗前培训方案7395776701文档格式.docx

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1、每人一张纸，写下自己的特长、兴趣、喜欢的艺人和音乐等2-3个项目

2、先分成两组，每组拿着纸围成一个圆圈

3、游戏开始，各自寻找与自己资料有相近的人结成队伍

4、队伍不限人数，但必须都有共同点

5、最后归队者为输

工作态度

改变一种思想，收获一种行动

改变一种行动，收获一种习惯

改变一种习惯，收获一种性格

改变一种性格，收获一种命运

【工作中最重要的一是能力，二是态度】

‘态度’把两个字拆开来，‘太’字就是心上大一点；

‘度’就是‘度量’。

组合他们的意思。

‘态度’就是用你的心去度量你心之外的世界【外围世界】

态度和能力的分析

能力【一般人会认为，一个人获得好的发展。

是因为他有能力，一个人去的最大的成就。

也是因为他有能力。

事实上最大的前提是，你到底拥有什么样的态度。

态度造就了能力，造就了人与人之间的差距】

态度【对待成长的态度，造就了你人生成功的速度。

对待学习的态度，决定了你成长的高度。

对待失败的态度，也决定了一个成功的高度。

《生活中有几件事对我们成功非常有利；

一、大量的阅读；

二、拜访优秀的人，并不断向他学习》】

人才的评价标准

人物；

就是他仅仅了解一个发展方向，就会实现一个很好的开拓，就可以把事情有条不絮的处理的很好。

这种人物型的人，可以独当一面，是非常优秀的人才

人才；

就是提出一些事物的构架，他不但可以把事情完成，还可以带动别人帮助别人一切完成，给自己创造更大的发挥舞台

人手；

就是如果安排他做的事情，他可以把要求的结果基本达成

还有一种人，就是人渣，是可以危害社会，是社会上没有用的分子

【公司对各位严格要求，是为了帮助大家养成容易成功的习惯，是爱大家；

提供培训是让你拥有能力和知识，具备成功者的素质，这是你的无形资产，是最大的福利】

你不能左右天气，但你可以改变心情

你不能选择容貌，但你可以展现笑容

改变不了环境，改变自己

改变不了事实，改变态度

改变不了过去，改变现在

不要总是抱怨领导不懂得欣赏自己，同事、下属素质低，家人不争气，拖自己后腿

【想过成功，想过失败，但我从没想过放弃】当你思绪万千、患得患失、准备逃避时。

请在心中大声诵读这句话

【成功从简单的事情开始】毛爷爷【毛主席】说过，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事，贵在坚持，坚持就是简单地重复

“持续”是很美的享受。

神圣的精神支柱

【失败不是成功之母，检讨才是成功之母。

前事不忘后事之师】失败算不了什么，我们应该在失败后及时总结失败的原因。

懂得修正。

一年365天孔子说过【吾日三省吾身】那我们先从简单的一个星期反省一下一年我们就有52次的修正改错的机会。

如果我们每天反省一下就有365次的改错机会，如果一天两次，就有730次改错的机会。

那如果我们极为想成功就会每天会有多次的给自己反省修正。

人生不在于创造发现，而在于不断修正，将优点发挥极致

当一个人提高志向，就会多学习一分，便会将自己逐渐变强大

【努力不一定成功】普通人【有道理但没用】

【努力一定会成功】成功者的风范【学习不在于有道理，而在于对自己有用】

成功在于学习、沟通【知道、理解还不够，要会用】

没有深入人心的服务，就是虚情假意

遇到问题，应该向内求，从自己身上找原因，关注自身价值最大化

收入=付出+剩余价值《不要跟别人比，跟自己的昨天比》成功的人都是懂得自我激励的人

一个人成长慢，是因为目中无人，谁都不认可。

产生不了力量。

所以要成功首先要学会认可别人，定心，角逐众人，习人之长。

补己之短

执行【核心】——带动。

谁先动，谁就是领导者

客户是什么

所谓客户就是需要服务的对象，每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：

下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：

第一个问题，客户永远是对的吗

有一句老话：

“客户永远是对的”，真的如此吗？

客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。

但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

第二个问题，客户就是上帝吗

我们常常说：

“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。

所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

【举例】

客户到花旗银行存款时，需要花2000美元开一个账户，不但没有利息，每年还要收账户管理费，按理来说，这样的银行应该很快就会倒闭，可是花旗没有，反而发展的很好，因为花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务。

【花旗集团（Citigroup）是当今世界资产规模最大、利润最多、全球连锁性最高、业务门类最齐全的金融服务集团。

它是由花旗公司与旅游者集团于1998年合并而成、并于同期换牌上市的】

服务的意义

为什么需要优质的服务

公司的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。

如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？

所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：

“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。

我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。

软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。

好顾客的自白书

我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。

当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；

当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；

当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。

我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。

我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。

从“好客户的自白书”中可以看出，优质的服务不仅能让客户当时觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，以至于多次上门成为忠诚的回头客。

【案例】

中关村的企业起起落落，据统计中关村企业的平均寿命只有三年。

一些企业之所以不能长久发展，一个重要的原因就是不重视客户，不能提供优质的服务，这些企业在初期或许经营的很好，但是到了后期就越来越忽视客户的价值，所以最终走向了衰败。

两种服务对企业的影响

优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

1.优质服务对企业的影响

好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。

通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

图1-3好优质的服务对企业的影响

2.劣质的服务对公司的影响

如果公司提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。

不好劣质的服务对企业的影响

服务的多层次

1.服务的四个层次

服务可以分为四个层次：

基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。

所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。

所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得顾客得到精神方面的满足，比如顾客来洗个头发，服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。

所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使顾客更加满意，觉得有更大的收获。

所谓难忘的服务是顾客根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。

服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。

服务的四个层次示意图

游戏【抛弃烦恼】

解决困难

1、大家写下近期来的一些烦恼、问题、或需要帮助的事

2、收集纸张，抽出部分来分享，并尝试找到答案或解决办法

3、大家为这事情祈祷

培训效果评价表

部门：

日期：

年月日

时间

地点

培训讲师

参加培训

人员

培训内容

及过程

培训目的

培训效果

评价

讲师签字：

备注

注：

要求将员工考试试卷或操作水平考试结果、员工培训个人总结做为此表附件备案。

培训人员签到记录表

培训部门

培训时间

培训地点

讲师

培训类别

培训人员签字

个人效果评价

（培训讲师填写）

姓名

部门

岗位

1、个人效果评价根据培训成绩和期间表现按优秀、良好、合格、不合格填写。

2、培训类别分为入职培训、岗前培训、公司组织的其它类别培训。