物流过程再造的基本原则.docx

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物流过程再造的基本原则

第四节物流过程再造的基本原则

本节将针对物流企业再造的重点和难点：

“业务流程设计”和“组织变革”提出一些有针对性的可操作的再造原则。

一、“业务流程设计”的基本原则

新的业务流程的好坏，是RE成败的关键，如何设计新的业务流程，实践中并无很好的结构化方法，多是凭经验或直觉进行。

我们认为，在RE理论的指导下，过程再造应遵循重构→简化→整合→自动化的步骤，并根据一些简化原则指导再造的进行。

1、重新思考过程—过程重构

原则一：

过程重构，变把事情做得更好为更好地做事。

RE理论告诉人们的一个根本意见就是：

为了能够适应当今世界及其激烈的市场竞争态势，企业应该大胆摒弃近一个世纪以来所形成的一系列生产、经营、管理的原则，改变那些习以为常的惯例，革新那些驾轻就熟、但明显不适应企业发展的做法，重新设计企业全新的运营模式。

当过程不能满足顾客需要，特别是长期不能满足顾客需要时，说明过程本身肯定有问题，这时如果仅在原过程内提高效率，往往事倍功半，并不能达到理想的目标。

因此，企业过程再设计时首先要进行的就是对工作过程进行重新思考和设计，以提高企业竞争力、满足顾客需要为核心，大刀阔斧地进行改革，最理想的过程往往是在不受现有过程框框的束缚下产生的，即是对原有过程进行了根本性改造的新过程。

阶段1：

RE启动

策划

阶段2：

选择RE

候选过程

阶段3：

过程再

设计

阶段4：

推广和

实施再

造方案

阶段5：

监测新建过程

图5-5物流企业再造的五阶段生命周期流程

台湾某企业曾设有三部送货车，根据顾客订单送货，常常加班加点也满足不了顾客的需要，遭到顾客的抱怨，有的顾客因此转向别的企业订货。

后来有人建议将订货→送货过程改为配货过程，即根据以往订货记录，统计出顾客需要的规格及数量，依次装车固定巡回补货。

结果仅需一部货车，也不需加班加点即可满足客户的需要，同时又维护了与客户的关系，使竞争者无插足的机会。

这个例子说明合理的过程是最重要的，一切都要围绕过程工作。

使顾客满意不应局限于在原过程内提高效率，而是改变过程本身。

也就是说，不是靠订单在各部门间传递得更迅速，送货车跑得更快，加班加点更多来解决问题，而是改变过程本身。

即不是把事情做得更好，而是更好地做事！

原来货车的加班加点实际上是试图把事情做得更好，结果顾客仍不满意；现在货车改变了送货流程，试图更好地做事，结果顾客满意了。

由此，我们得到过程再设计的第一条原则：

变把事情做得更好为更好地做事。

2、重新审视过程—过程简化

传统的职能管理由于受劳动分工和一些传统思想的影响，会产生出大量的相互牵制的职能活动和为协调这些活动而产生的活动，这些活动当中许多都是多余的、重复的、低效率的作业，为此，我们要在过程中删除这些职能管理方式下遗留下来的多余的活动。

原则二：

变职能管理为过程管理，删除不必要的活动。

过程管理思想重视过程的输出，它将过程与顾客满意度直接联系起来，重视过程绩效而不是员工、职能部门的绩效，它吸收了“精益生产”和“价值工程”的价值内涵，用价值观点剖析和调整过程，撤销一切对价值增值或主要目标毫无贡献的职能部门，精简一切不直接为产品增值的环节和工作岗位，删除一切不必要的审核、检查、控制等不增值的活动。

原则三：

减小过程复杂度，删除内外部出错带来的额外步骤。

过程复杂度是用处理过程外部的错误、弥补过程运行中所产生的错误、克服过程内部错误而产生的额外步骤来衡量的。

过程复杂度越小，既内外部出错所带来的额外步骤越少，过程就越简单。

过程中有大量活动是为了纠正偏差所设置的，如图5-3中付款部分别向物料部、采购部、供货商所做的调查都是为了弥补供货商或公司内部出错所采取的额外步骤。

解决的办法是变事后管理为事前管理，在货物收到时就进行验收，如果发现与采购单不符合就拒绝入库，这使以后的调查步骤都可以删除，消除了问题产生的机会（见图5-4），简化了过程，也大大提高了效率。

原则四：

培养多面手，实现工作丰富化。

传统职能管理是基于劳动分工理论基础上的，它源于这样的假设：

操作人员没有能力完成复杂的工作。

而过程管理思想却认为职工希望参与更加富有挑战性的工作，并且有能力对自己所作的工作复杂。

为此，企业不仅将任务和责任最大限度地托付给在生产第一线上创造实际价值的工人，给他们施加工作压力，还通过培训等方式创造条件，扩大职工的知识面，提高他们的技能。

同时，信息技术能够获取和处理数据，专家系统可以辅助决策，也为工作内容的丰富化提供了可能。

在过程管理中，合并工作内容，向实际工作的人授予权力和职责，可以简化过程，减少中间管理环节，使金字塔式的组织结构向扁平化压缩，从而减少等级结构带来的低效率和官僚主义。

原则五：

按工作性质的复杂程度分类，使工作多样化。

传统的工作过程设计，是以一个标准化的业务过程来对应某项工作的全部处理过程，因此要考虑到可能出现的最复杂、最困难的情况，在处理某一问题时，均按照这一标准过程过一遍。

这不仅使企业的应变能力削弱，显得刻板而无变化，而且使企业内部的过程变得极为复杂，浪费许多不必要的人力，增加了工作时间。

象第二节中所述的MBL的保险申请，原来需要横跨5个部门，19个专业人员的工作在大胆变革后仅以一个项目交易员代替，这并不是说项目交易员具备了原先19个专业人员的才能，只是因为旧流程为了以防万一，把每一笔交易想象得既独特又复杂，事实上除个别情况外，绝大多数情况下，申请都是简单的、程序化的，项目交易员只需在电脑数据库中查查信用记录，将数据与资料键入标准化格式或调出档案比照以往拟定合同条款。

这些工作在计算机专家系统支持下，由一个交易员来处理并不困难。

因此，按工作性质的复杂程度予以分类，并按其难易程度设计相应的处理过程，可以使复杂的过程得以简化，缩短作业时间，每个过程的进行也更加简便。

3、寻找等效活动—过程整合

RE的核心是过程管理思想，按过程来组织企业打破了原有的部门界限，绕过了原来的中间管理层次，直接面对顾客和向公司总体目标负责。

过程管理思想的目的就是要使原有的层次过多、分工过细、固定不变的组织结构变为纵向压缩后的扁平化的组织结构，以适应现代社会快速决策、灵敏应变的要求。

使组织扁平化的途径是将通常是分开的但相关的活动合拢，尽可能减少核心过程被划分的活动范围数（activityarea）。

那么，如何进行活动合并呢？

除了凭经验进行外，还可以利用超图的有关概念来解决。

1）超图的基本知识介绍

超图是由美国教授C.Berge于70年代提出的，它是图论的一个分支。

一般的图论是研究二元子集的问题，超图则是研究多元子集的问题，它的这一特征与企业过程步骤涉及多个输入与输出相类似，因此可以用于描述企业过程步骤，解决过程步骤整合的问题。

首先介绍超图的定义：

一个超图是一个图H＝，其中N是结点的集合，A是超边的集合，一条边代表一种结构，要么是一个结点，要么是结构的集合。

在此基础上又有有向超图的概念：

一个超图H＝，如果每一条边是一个有序的结构（X,i），其中XN，iN,则称此超图为有向超图。

有向超图H=<{a,b,c,d,e,f},{（{a,b},c）,（{b},d）,（{c,d},e）,（{c,d},f）}>如图5-5所示。

一个超图具有如下属性：

①结点数n，也称为超图的阶。

图5-5中，n=6,即a,b,c,d,e,f。

②边数m，图5-6中，m=4,即ab→c，b→d，cd→e，cd→f。

③源集数n’，即所有边的左边不同的子集数目，图5-6中，n’=3，即ab，b，cd。

④边的秩，即边中左边子集的结点数。

图5-5中秩为7，即a+b+b+c+d+c+d。

⑤源域s,即超图源集秩的总和，也就是所有边的左边不同的子集中的所有结点数，图5-6中，s=5，即a+b+b+c+d。

图5-6H的图形表示

再介绍通路的概念：

一个超图H＝，令XN，iN，存在从X到i的通路，满足：

（X,i）A（是H的一条边）或iX（广义自反性）或存在一个结点集Y={n1,n2,…,nm},其中有H的通路,j=1,2,…,m,（Y,i）是H的一条边。

（广义传递性）

图5-5中有通路。

为了使超图适合于表达企业过程，在超图的每条边上带上一个参数Tr，这样的超图名为带参数的超图。

2）基于带参数超图的企业过程建模

为了利用超图原理进行过程步骤的集成，首先要用超图来表达企业过程，将过程步骤的信息类集合X作为超图的结点的集合，每一个信息类对应一个结点，过程步骤的处理Tr对应超图的边Tr，这样就在过程和超图之间建立了联系。

用带参数的超图建立过程模型的步骤是：

①画出企业过程的步骤流图。

②将所有输入、输出信息类编号，将所有过程步骤处理也进行编号。

③根据过程中步骤的输入、输出和处理关系以及过程步骤的连结，画出相应的超图。

在此以本章第二节中福特公司的付款过程为例，说明过程建模的方法：

第一步：

画出福特公司付款过程的步骤流图。

企业的活动是由若干过程组成的。

我们对企业过程给出如下定义：

企业过程是由一系列逻辑相关的过程步骤组成的，它有一定的活动主体（从事业务活动的人）和一定的服务对象（顾客），跨越一定的部门，利用企业资源创造服务对象所需要的产品或服务。

过程图形建模目前还没有一个学术界公认的统一方法，学者们提出了一些可供选择的工具，如数据流图（DFD:

dataflowdiagram），过程流图（processmapping），以及对象建模法（Objiect-orientedmodeling）。

为了更好地分析现有过程，支持过程再造，必须有比较直观的过程图形模型。

综合这些方法的优点，我们提出过程的步骤流图建模法。

过程模型是对企业过程的抽象描述，我们认为，一个完整的过程模型应该表达出以下几个要素：

①过程特征：

即过程模型应该反映出过程的输入、输出及顾客等特征。

②信息：

过程模型应反映出被过程产生或处理的产品或信息。

③行为：

过程模型应反映出过程的活动组成及相互关系。

④时间：

过程模型应反映出过程中各个活动执行的先后顺序。

⑤职能：

过程模型应反映出执行活动的主体。

此外，一个合适的图形表达方法所建立的企业过程模型还必须具有如下特征：

①表达完整性。

即过程模型必须表达以上五个方面的内容。

②可理解性。

即模型应该足够简单，能被企业人员所理解。

③可计算机化。

即模型应该能够便于用计算机来辅助建模。

过程步骤是组成过程的最小活动，过程步骤可以用图形来表示（如图5-7），即输入X经过Tr处理后变成输出Y。

图5-7过程步骤表示法

一个过程步骤往往有多种输入和输出，因此，X和Y本身是集合，即X＝{x1,x2,…,xi},Y={y1,y2,…yj},i,j为自然数。

xi，yj可能是物料，也可能是信息。

过程是由过程步骤组成的，过程模型的图形表达也是由过程步骤的图形表达组成的，为了完整地表达出过程模型的五个要素、更好地体现过程模型的特性，我们综合数据流图数据流转表达清晰、过程流图便于了解过程以及对象型建模法反映出了执行活动的职能部门等优点，提出过程的步骤流图建模法。

采用这一方法建立的过程模型清楚地反映出了过程特性、过程活动的执行者以及物料或信息在组织、职能部门间的流转，为研究过程、优化过程打下了良好的基础。

绘制过程步骤流图模型的具体步骤是：

①列出过程的名称、目标、输入、输出和过程的顾客。

②将过程步骤用图形方式表达，并按顺序联结，图中同时列出步骤的执行部门。

Ford公司原付款过程的步骤流图模型如图5-8所示。

图5-8Ford公司原付款过程的步骤流图

第二步：

编号，绘制带参数的超图模型（见图5-9）。

图中：

d1—购货信息；d2—订单；d3—货物；d4—发票；d5