商场楼层主管工作计划共28页.docx

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商场楼层主管工作计划共28页

商场楼层主管工作计划

[模版仅供参考，切勿通篇使用]

　　工作总结

一:

楼层主管年度工作计划　　

　　13年年度工作计划　　

　　在新的一年里，为了给商户提供一个良好的经营环境，给消费者提供一个良好的消费环境，楼层的日常服务管理工作突显的尤为重要，为此我们百货员工加强培训、努力学习，不断提高自身工作的主动性、责任心、工作水平以及工作的完成效率，有针对性的克服工作中的不足或问题，落实责任制，以对商户和消费者高度负责的精神，制定以下工作目标及工作计划：

　　一、工作目标　　

　　服务目标：

　　1、员工精神面貌焕然一新，树立了商场良好的服务形象。

　　整洁的工作服、洋溢着亲和力的笑脸、充满温情的问候语、规范娴熟的服务动作等逐渐形成了一种习惯，微笑变成一种自然的真情流露。

　　2、强化员工的主人翁意识，增强了员工的凝聚力和集体荣誉感。

　　各专柜导购相互帮助，通力协作，遇到问题，群策群力，共同解决。

大家心往一处想，劲往一处使，为了“顾客满意”这一共同目标而努力工作着。

杜绝离岗，聚堆等现象。

　　3、提高顾客消费成交率。

　　安全目标：

　　1、杜绝死亡、重伤、火灾、爆炸等重大事故。

　　2、不发生重大误操作和设备损坏事故。

　　二、工作计划　　

　　第一季度重塑公司规章制度，纪律规范　　

　　1、对员工重新讲解公司规章制度，纪律规范。

并每日按照其进行工作检查。

例如：

每周一检查卫生，每周二检查仪容仪表，每周三检查货品摆放等。

　　2、每周对员工进行一次站姿培训。

　　每周固定一天，员工上班前或下班后集体按标准站姿站立10——20分钟。

　　3、观察员工对顾客的三声好服务，并做到及时跟踪指导。

　　4、检查员工离岗，拖延工作等情况。

　　5、每日对当天工作做一个记录。

　　6、三月份末对本季度工作进行回顾：

商户，员工，客户，商场环境。

　　第二季度重塑员工精神面貌，增加主人翁意识　　

　　1、四月份对各楼层开展“五一”节前专项检查，保证各项设施设备的正常运行，确信排除各项安全隐患。

　　2、四月份开始对员工进行主人翁意识的洗脑。

以员工身上发生的实际案例作为说明，讲解如何做到最大权益的维护公司利益。

同事之间的互相帮助也将作为案例进行讲解。

　　3、五月增强员工面部微笑，及问候语。

并开展“主人翁意识服务月”。

　　4、六月规范员工服务动作。

　　5、六月份末对本季度工作进行回顾：

商户，员工，客户，商场环境。

　　第三季度培训服务技巧，提高成交率　　

　　1、七月份迎接暑假到来，三楼重点在服务及安全管理上面。

　　2、七月份百货员工进行销售技巧的学习。

　　3、八月份百货员工学习陈列技巧。

　　4、记录每天的客流量，成交量，并对客户进行分类统计。

　　5、九月份为“十一”到来，做好专项检查。

　　6、九月份末对本季度工作进行回顾：

商户，员工，客户，商场环境。

　　第四季度年度末员工大比拼　　

　　1、连续三个月进行员工大比拼：

交易额，成交量，服务质量，精神面貌等方面。

　　2、对个别寻在问题的员工进行针对性的培训与指导。

　　3、十一月天气转冷，做好冬季防寒保暖措施及预案。

　　4、十二月末对本季度工作进行回顾：

商户，员工，客户，商场环境。

　　5、十二月做好一月份销售准备，货品准备充足。

　　王媛媛　　13年2月19日

二:

商场楼层主管岗位细则　　

　　商场楼层主管岗位细则　　

　　根据岗位职责，我们可以知道作为商场楼层管理人员每天，每月所需要涉及到的工作内容。

楼层主管工作内容是由多个工作种类结合的综合性工作岗位。

根据对接部门的划分可以分为以下：

_。

　　一、招商部　　

　　1、由招商部以书面文件确认商户进场，移交营运部。

由营运部楼层管理人员陪同商户办理进场相关手续。

　　2、需要退场的商户，楼层管理先告知商户需要拟写书面通知递交招商部，并配合招商部完成后续退场管理办法。

　　3、遇询问商场招商信息者做好接待，但做到不说满口话，不做任何口头和书面承诺。

移交招商部，由招商专员详细告知具体信息。

　　4、根据招商部拟定的各展位收租时间节点，做好本部门的收租计划。

　　二、物业部　　

　　1、陪同进场和退场的商户做好相关物业手续。

　　2、主动发现或由物业部发现的装修中商户在材料使用和各项用电、用水、用燃气以及各项消防安全设备的使用存在隐患的，告知并配合物业部做好对接和商户关系处理。

　　3、日常运营中，主动发现公共区域的各项安全和损坏问题。

如：

漏水，护栏玻璃　　

　　破裂，垃圾桶损坏等一系列问题，报送物业部。

　　三、企划部　　

　　1、商户涉及到会影响商场整体形象的所有内容必须报送企划部，由企划部确定方案后，监督商户完成。

　　2、告知商户凡自行举办的活动，需递交申报单交由企划部批复，并做好后续跟踪。

　　3、做好商场活动内容的告知工作。

配合企划部收集或发布相关信息。

　　四、本质部门工作要求　　

　　营运部工作亦是以上工作的综合。

为完成以上工作内容，必须加强对自身能力的提高。

　　1、提高语言沟通能力，加强待人接物，仪容仪表。

　　2、六个不：

不说满口话，不随意承诺，不收受财物，不自作主张，不拉帮结派，不发生口角。

　　3、五个要：

要做有心人，要保持微笑，要礼貌待人，要团结互助，要敢于“创新”。

　　4、了解物业，工程有关知识，电、水、燃气、空调、消防、材料等基础知识。

　　5、明确工作内容，了解工作程序，合理安排工作计划。

三:

楼层主管工作计划　　

　　作为一个楼层主管，我觉得应该从这几个方面展开自己的工作。

　　A、基本方面：

　　1.熟悉公司的规章制度。

掌握公司规定的本部门工作要求，操作规范与注意事项，并具备改进与创新的管理意识；　　

　　2.踏实、负责、爱岗敬业，诚信与公平，沟通与协调的能力；处理突发事件的应变能力等　　

　　B、工作方面：

　　一、卖场的管理：

　　1.自己所辖楼层卖场的环境卫生，柜台布置，商品的陈列，设施的维护以及人员的人事考勤，仪容仪表，导购推销能力，接待服务等等硬、软件的管理与控制；　　

　　2.妥善处理好卖场的一般性与突发事件，如：

“顾客争议、商户纠纷与突发火灾等事件”；　　

　　3.监督与控制卖场的经营情况，包括：

“议价，走单，未经许可物品出闸、卖场三信管理（质量、计量、价格均信得过）、物价台帐的检查”等等；_。

　　4.时刻关注各专柜的销售状况，定期开展相关的市场调查，找出卖场存在的不足与获悉顾客真正的消费需求，并及时、全面地反馈给部门经理；　　

　　二、入驻商户；　　

　　1.协助楼层经理开展相应的招商与洽谈工作；　　

　　2.时刻搜集商户提出的问题并积极予以支持与解决或及时、全面地上报楼层经理；　　

　　3.定期与各商户进行交流与沟通，掌握各专柜的经营动态，保持互惠互利的关系；　　

　　三、顾客关系；　　

　　1.监督与确保所属楼层人员能为顾客提供“诚信、亲切、人性化”的服务，并能不断提高其业务素质与能力；　　

　　2.监督与确保所属人员能与顾客保持紧密的沟通，并能全面地了解顾客的需求与建议；　　

　　3.能够积极与妥善地处理楼层顾客的各类争议与纠纷，包括各类退、换货与投诉等事件；　　

　　四、所属人员管理；　　

　　1.落实公司与楼层经理下达的各项任务与精神，并确保所属人员的执行，并与所属人员一起共同努力完成卖场相关销售指标；　　

　　2.定期进行内部人员相关例会，并开展相应培训知识，在塑造团队与和谐意识的同时，确保所属人员的业务技能与工作素质能满足工作要求并能解决工作中出现的相关问题；　　

　　3.时常巡视各个岗位，考察相关人员的实际工作能力并对其不足之处予以指导，且定期将所属人员的评估考核情况等资料以书面的形式汇报给部门经理；　　

　　4.时常作好各个人员的思想工作，并协调与解决人员的一些因个人问题而影响工作的因素，如：

“心理状况、内部纠纷”等；　　

　　五、上级关系与其他部门：

　　1.有效完成楼层经理安排的各项工作，并就工作中的问题时常与经理保持交流，应该及时地反馈任务工作的进展情况与结果给经理，确保所属楼层与公司领导信息沟通渠道的顺畅；　　

　　2.应该定期将营业报告、销售分析结果与楼层改进措施等资料上报部门经理，并协助经理作好各种销售激励与考评等工作，包括“促销实施活动等”；　　

　　3.配合其他部门开展相应工作，比如“协助防损部进行相关清场等”　　

　　4.其他如进行所属楼层文件的通知、传阅与保管等工作；

四:

购物中心商场楼层经理岗位职责　　

　　楼层（商场）业务经理岗位职责　　

　　职位概要：

分管楼层业务、企划工作　　

　　直接责任：

　　1.配合楼层经理及指导部经理完成本楼层年度及各阶段经营指标　　

　　2.进行本楼层（商场）的经营分析　　

　　业务人员岗位职责　　

　　3.对本楼层（商场）商品促销方案、氛围及商品负责　　

　　4.掌握与楼层（商场）合作的重点厂家经营情况　　

　　5.带领部经理进行楼层（商场）经营布局调整　　

　　6.负责商场的进货审批，并指导前台促销，商品展示　　

　　7.负责审批楼层（商场）商品布局及小范围内装修工作　　

　　8.负责本楼层的商品质量、物价管理工作　　

　　9.负责楼层（商场）的招商工作　　

　　10.配合楼层（商场）经理完成人力资源处下达的培养各类人员的任务　　

　　11.随时向直接上级沟通汇报工作进展情况　　

　　◇4商品部经理岗位职责　　

　　职位概要：

负责本部门的业务、企划工作，领导整个商品部完成及各阶段经营指标　　

　　直接责任：

　　1.根据商场下达的各项经营指标制定本商品部各小组各阶段经营指标（企业重大活动或会战期间经营指标落实到天）　　

　　2.检查、落实本商品部各柜组经营指标完成情况　　

　　3.与厂家真诚合作，帮助、指导厂家销售　　

　　4.掌握本商品部合作厂家的名称、地址、联系电话、联系人、经营情况　　

　　5.与本商品部各厂家建立良好的厂商合作关系　　

　　6.与厂家沟通谈判，引进商品，引导消费潮流　　

　　7.掌握本商品部各类商品成本价、出厂价、进价、售价　　

　　8.组织安排换季、节假日、旺季销售的商品货源及促销活动　　

　　9.了解本部门经营状况，对各品类商品经营情况做以分析，促进重点品类商品的销售　　

　　10.负责审核经、联销商品的送货清单，审核联营厂家的供货情况，确保商品合理及有效库存　　

　　11.对本商品部促销方案及促销商品负责　　

　　12.严把进货质量关，商品价格关，对有质量问题、价格高的商品进行调整　　

　　13.负责处理本部门的售后服务　　

　　14.配合楼层经理完成人力资源处下达的培养各类人员的任务　　

　　15.随时向直接上级沟通汇报工作进展情况　　

　　◇5业务主管　　

　　职位概要：

协助部经理工作　　

　　直接责任：

　　1.将本商品部各小组各阶段经营指标（企业重大活动或会战期间经营指标到天）传达给本商品部员工　　

　　2.做好商品部经理交办的各项工作　　

　　3.与本商品部各厂家建立良好的厂商合作关系　　

　　4.所有合作厂家的合同签订　　

　　5.检查缺断货情况并与厂家要货　　

　　6.了解每天商品部经营状况，对各品类商品经营情况做以分析，引导员工销售　　

　　7.配合部经理做好本部门的进货和销售工作　　

　　8.对商品的摆放、价签、POP展示及各种