月培训报告Word文档格式.docx

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⑦早晚的定时清洁和中途的机器清洁、陈列等等。

2，店员经管

①人员出勤：

晨会点名。

迟到、早退、请假都完整的记录在出勤表上

②不断完善店内的各个区域，包括服务台，收银台，陈列柜，主产品区域，督导检查各个人的负责区域

③负责店内同事的培训，考核，

④负责店面同事的工作评估，并对这些职位提出建设性意见

⑤合理安排人力资源，充分调动店面同事的工作积极性，保持店内同事工作的高效率

3，服务与销售

①维持店内同事良好的精神面貌，优雅得体的仪容仪表

②不断强化店内同事服务客人时正确的举止姿态及礼貌用语

③负责收集客户的意见和建议，妥善处理售后服务，及时反馈信息

4，收银注意事项

①确保资金的准确性

②与客户收钱，结账，找零时需要仔细在客户面前点清以避免误会

③开店与闭店之前点清收银台里的现钞

④需要结账的时候注意微笑，赞美客户的购买，提醒保固细节，告知客户有任何问题都可以返店或者电话咨询

5，产品库存经管

①数据准确：

认真做好产品入库、调转货、盘点等店面产品物流工作，力求店面产品实际数量与电脑产品库存一致

②出样及时：

店面产品种类多，数量多，要求所有的款式都能在货架上出样，力求不漏样，不重样

③减少损耗：

在产品的搬运、清理、出样写标、复位、销售划标等过程中都要爱惜产品，减少弄脏、破损、造成产品损耗的状况发生

④防止偷盗：

包括内盗和外盗

⑤仓库经管：

保持仓库整洁，店面产品分类别在仓库摆放有序

⑥补货、陈列、季节性折扣销售等

6，投诉处理及解决问题

①需要清楚了解客户对于投诉或是问题的实质需求及感情需求

②必须仔细聆听，以将心比心的心态体会客户的出发点

③如遇到无法解决的问题，需要及时的反应给公司资讯处理方法

④需要随时以友善或是微笑的态度面对有投诉或是有问题的客户，不能让客户觉得被排斥或是不重视

二，店长的每日常规工作

1，晨会（一天之计在于晨）

关注重点：

到店，店里的同事集合起来，讲讲今天重点关注哪些事项，比如，公司最新讯息，最新销售数据，或许有大量到货，特殊事件等

鼓励士气：

除了上述这些，晨会的主要目的是激励士气，以表扬为主

制定目标：

可以根据实际情况制定当日销售目标，随时告诉团队当天指标，目前达标情况，公司其他店面销售评比等讯息

2，营业准备注意事项

营业准备：

督促检查各区域同时是否准备好相应营业用具，收银员检查检查零钞、打印用的销售凭证、手开销售凭证、刷卡纸、零售发票等

道具设施：

照明设施、产品挂钩等是否完好，如有损坏，要马上进行检修，各种道具是否具有安全隐患

出勤确认及整理仪容仪表：

进行上班同事的确认，检查出勤及公休的情况，并写出日出勤表，检查上班同事的精神面貌、仪容仪表，整理工服，佩戴工牌。

开店营业后不能在营业区内化妆、修指甲、喝水、更换工作服等

3，早上卫生

卫生要求，人员分工，吸地/擦地，卫生完毕，每日店面检查表

环境清洁及完整性

整洁

完整

备注

地面

展示台

展示柜

货架

收银台

玻璃

大门

灯具

市场部海报或是相关材料

价格牌

店面人员

符合规范

不符合

出勤

服装仪容

手/指甲

头发

口气

4，服务销售

关注问题：

主要关注产品、环境（卫生）、服务几个方面，例如：

检查是否缺货，产品的质地是否良好

每日店面检查表：

每天都要对店面的硬件环境和软件环境做检查，这个检查可以帮助店长关注到是否所有的流程都做到位

5，下班卫生

产品检查整理，卫生用具放置划分区域

店面安全

消防

电源

门锁

6，晚会

下班前，简短小结今天本店上班情况，销售记录，销售案例，鼓励表扬优点，检讨不足之处，顺便做好第二天人员安排

7，下班前注意事项

店面安全，水电等开关是否安全，店员回家安全（让店员期待来上班）

三、店面营运经管

1，店面周会

会议准备：

会议内容及流程

会议的注意事项：

一定是安排在店长周会之后

总结工作表现

1，个人销售表现

2，团队销售

3，我店销售VS其他店销售排名

4，员工个人工作报告（案例）：

1）工作目标的设定

2）找出其中差距

3）分析差距的原因

个人因素：

心态、意愿

外在因素：

市场、竞争、公司资源

4）改进方法或加强引导

5）达到日常的行动/重要的行动

及时传达公司文件

2，公司文件学习及经管

公司文件经管需要:

及时性：

主管会议记录、店长周会记录、各种通知及文件等都要在收到的当天，利用晨会或晚会时间，组织店面同事及时学习

准备性：

店长要认真宣讲、解释，确保店内每个同事都能准确解释文件内容，并遵照执行

完整性：

各中文件分类别保存完整

3，优秀同事评估（范例）

每周/季度员工工作评估表

员工姓名

小梅

小张

小白

每周评分

销售业绩

数量

分数

Mac

iPhone

iPad

iPod

1demo次数

公司其他指标

客户满意度

分数小计

每季度评分

辅导学习帮助

案例分享

同事互评

季度总分

4，同事岗位中培训

找好“师傅”：

给每个新同事指定一名师傅，何谓好师傅?

1）熟知公司经管条例，及公司文化

2）熟练掌握专业知识

3）掌握规范的服务流程

4）超强的销售技巧

5）良好的心态及服务意识

6）亲和力，对公司有归宿感

7）当师傅要对于新人要有执行力和承诺的人

师傅的责任是：

（AIDMA法则）

AIDMA法则：

AIDMA法则是由美国广告人E.S刘易斯提出的具有代表性的消费心理模式，它总结了消费者在购买商品前的心理过程。

消费者先是注意商品及其广告，对那种商品感兴趣，并产生出一种需求，最后是记忆及采取购买行动。

英语为“Attention（注意）——Interest（兴趣）——Desire（消费欲望）——Memory（记忆）——Action（行动）”，简称为AIDMA。

类似的用法还有去掉记忆一词的AIDA，增加了相信（Conviction）一词，简称为AIDCA。

AIDMA（爱德玛）法则也可作为广告文案写作的方式。

1）认识环境及其他人员

2）讲解店内规章制度

3）教授产品知识

4）教授服务流程

5）教授销售技巧

6）及时纠正错误

7）订立学习目标并考核

最后反馈与店长

5，公休及事假安排

休假注意事项：

1，店员需要提前至少一个星期前通知

2，避开国定假日

3，避开销售高峰

4，收银员必须由指定替代者

6，工作交接重点

日常工作交接；

特别事务交接；

当面交接；

交接对象来自同一个工作区域

工作交接范例:

工作交接单

申请人：

王小斌

填写日期：

2012/5/16

交接人：

张芳

执行日期：

2012/5/17-5/20

联系方式：

***********

紧急联系：

日常工作工程：

1，负责Mac电脑的销售区域环境整洁

2，负责Mac电脑的销售与服务

3，5/18是值日生

特殊注意事项：

1，陈先生5/18上午来去ipad的发票，购买日期是5/7

电话：

************

2，王小姐上次来买4S的时候缺货，5/19到货的时候通知她，

**************

四，店员的经管

1，新店员

欢迎：

开会欢迎介绍，由店长带去每一个岗位逐一介绍同事，中午指派一位同事陪同用餐

关心：

指定“buddy”（伙伴）然后由“buddy”带领适应环境，由buddy代替公司/店长关心问好

沟通：

因为员工是新进的人员，可能不会主动报告，店长应该不定时的主动关心适应情况，观察是否有工作/情绪/团队相处异常

培训：

安排参与公司内部相关培训，指定“师傅”在初期每日安排学习工程，工作进度，然后每周于店长报告进度，进行考核

最后举例论证。

招人容易留人难

2，如何提高培训效果

三个关键词：

“传授“：

就是教它的原理，并知道为什么这么做？

教他怎么去做？

（指导！

指导！

）

“带动”：

就是示范“规范”，手把手看着做，陪着他不断改。

（示范！

分享！

“练习”：

让他单独操作，相互进行讨论，让他养成习惯。

（练习！

讨论！

总结！

3，正面鼓励

●根据发生事实

●肯定过程方法

●表扬正面影响

●奖励积极表率

4，正面纠正（批评）

●了解过程原因

●形成改善共识

●强调避免再犯

5，如何做好绩效

SMART原则：

即目标要符合五项规范：

具体的——Specific

可衡量的——Measurable

可达到的——Attainable