以客户为中心的营销大论文Word格式.docx

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2．打击竞争对手的销售方式

在传统的销售中，打击竞争对手是很常用的一种方式。

一些推销员认为“要是不说竞争对手的产品和服务不行，市场就会被竞争对手抢占”。

但是打击竞争对手只能使自己以最快的速度失去潜在客户。

就算你说得完全正确，客户也不喜欢听你说其他公司的不是，而且这种方式让客户很难与你建立起相互信任的关系。

3．老朋友式的销售方式

老朋友式的销售方式是指采用与客户建立密切的私人关系的方法来促使客户购买产品。

这种销售方式在传统社会是很有效的办法，但是现在随着社会的发展，商业化程度越来越高之后，这样的时代早已经过去。

没有人只是单纯因为你是他们的好朋友而买你的产品。

4．辩论式销售方式

对于销售员来说，“辩论式”的销售方式存在着一个基本的问题：

当客户提出异议时，你总是试图在争论中取胜。

你的话也许都相当有道理，但是客户却不太可能从你手里买走东西，因为这种销售方式让你和客户之间的关系产生裂痕。

第三节不卖产品和服务

以客户为中心的销售方式

作为一名销售员，如果真想在销售上取得成功，就必须帮助客户解决他们提出的各种疑难问题。

客户需要你的帮助，需要你帮助客户达成目标。

但是在客户与你密切合作之前，你首先要与客户建立良好的关系，并赢得客户的信任。

记住：

成功的销售员不是销售产品和服务，而是销售帮助，这就是以客户为中心的销售方式的核心思想。

1．销售是帮助客户解决问题

客户真正关心的不是产品和服务本身，而是产品和服务如何为他们提供解决各种实际困难的方案，关心如何达成他们自己的目标。

以客户为中心的销售方式是一种全新的销售理念和销售方法，它把销售看成是帮助客户解决各种疑难问题，使客户达成他们的目标。

2．把客户看成自己试图去帮助的新朋友

作为以客户为中心进行销售的销售员，应该把客户当成一位自己正试图去全力帮助的新朋友，是在为客户考虑自己的产品或服务是不是能够为他提供最大的帮助。

而为什么要强调新朋友呢？

是因为作为销售员，不能很快就和客户过分亲密，这样会让客户觉得你不是在诚心地帮助他们，容易使客户从心理上对你产生排斥。

3．站在客户的角度思考

以客户为中心的销售方式是以真诚为本，站在客户的角度考虑问题的销售方式。

但是以客户为中心的销售方式并不会帮助你在任何时间任何地点推销掉任何东西，它的基本前提是：

你是在帮助客户而不是伤害他们，是在帮助客户寻找解决实际困难的方案而不是欺骗他们。

第二讲精心准备销售计划

第一节新客户无处不在

有许多发现新客户的方法，但最好的方法是直接从别人那里听到客户的线索。

最出色的销售员常常能够使用许多不同的方法来寻找新客户，但真正使他们脱颖而出的是他们的态度，他们甚至在工作时间之外，也总是试着谈论他们的业务从而发现新的客户。

可以这么说，能否找到新客户，百分之九十九取决于销售员的态度。

只要有积极的态度和良好的方法，你将发现，新客户无处不在。

1．获得竞争对手的介绍

商场上的竞争对手相互之间是比较了解的，知道对方的所有所无。

如果能够与自己的竞争对手保持良好的合作关系，做到互通有无，将自己无法满足需求的客户介绍给对方，这对于市场开拓无疑是非常有帮助的。

所以当你遇到竞争对手的销售员时，不要不好意思地躲开。

而应该和他们交朋友，让他们了解你和你的公司，为以后的合作做好铺垫。

2．积累相关的知识

积累相关知识是指要掌握关于你的产品、竞争对手、你所在的行业和客户的行业等各方面的知识。

只有掌握了这些相关知识，你才能发现客户的需求，才能找到你所能给予客户的帮助。

如果自己对于客户不了解，那必然会陷入以产品为中心的传统销售方式中，喋喋不休地介绍自己的产品而无法去关注客户的真正需求。

显而易见，掌握相关知识越多，寻找潜在客户的机会也就越多。

因此，积累相关知识是寻找潜在客户的必要准备，作为销售员必须了解自己、客户、产品和市场等各方面的详细信息。

3．动用各种关系

有了足够的知识后，还需要动用所有的社会关系，尤其是要注意拓展自己的社会关系，来寻找潜在客户。

例如可以参加各种商业协会和团体的活动，尽量多地加入每一个相关社团；

和自己的熟人保持联系，参观各种展览等等。

总之，要动用自己的各种关系去接触各种人群，有机会就结交朋友，这样才能使自己在更广泛的群体上寻找更多的潜在客户。

第二节差别源于准备

大多数销售员总想在极短的时间内推销出自己的产品，但是却缺乏必要的准备。

在和客户第一次接触时，尤其是在电话接触时，销售员必须要有充分的心理准备，也应该准备好简练而精彩的产品介绍。

与客户初次接触，准备得是否充分，结果将会大不一样。

然而，大多数的销售员总想在很短的时间内打出尽可能多的陌生拜访电话，为此往往缺乏准备，而盲目地打电话。

而这正是寻找潜在客户最坏的方法。

而以客户为中心的销售方式需要销售员在打电话之前花费更多的精力，更积极地准备。

1．克服紧张感

克服打电话时的紧张感，要做到两个方面。

一是要真正抱着以客户为中心的态度。

在打电话时要记住：

你不是在向客户推销产品，而是在努力地帮助他们，帮助他们找到解决问题的方案。

二是要成批成批地打拜访电话。

一次给几个潜在的客户打电话，不要有间歇。

这样紧张情绪会得到缓和，因为这样会有一种心理暗示：

即使第一个电话不成功，后面仍然有好几个电话可以打。

2．克服挫折感

做销售工作的人随时随地都面临着挫败感的袭击，但是要想成功就必须克服这种感觉，缓解自己的心理压力。

如果第一次的电话没有能够给你下一步面谈的机会，就把这次电话忘了，轻松地去打下一个电话。

3．注意语调和语速

开始说话时，语调和语速往往比话语本身更重要，要特别注意语调和语速，应该说得慢而清楚。

还要注意自己的声音是不是令人愉快的，声音要自信，语速要合适，这样客户才不容易产生拒绝心理。

4．尽快做一段简短而精彩的产品陈述

打销售电话时，在保证语调和语速的前提下，尽快做一段简短而精彩的产品陈述。

要将自己的产品、项目或活动等方面的情况阐述清楚，让客户明白，这样客户才有可能对你的推销产生兴趣。

5．坚持自己的目标，不要太早结束

在电话拜访中，客户往往会更容易发出拒绝的信号，而这未必是真意。

销售员在打电话之前要准备好多种尝试。

在客户表示拒绝时要坚持自己的目标，不要结束得太早，尽量地将自己的尝试付诸实施。

第三讲接近客户提问与倾听

第一节如何接近客户

●树立积极自信的形象

最初接近客户时，第一印象至关重要。

而自己的外在形象和气质在很大程度上决定了你留给别人的第一印象。

例如干净整洁的销售员容易让人产生好感；

带个公文包显得比较职业化；

积极自信的气质容易让人产生信任等。

因此要特别注意自己的外在形象和言谈举止，争取在面对客户时能给对方留下一个深刻的好印象。

●准时到达，轻松面对客户

销售员必须具有良好的时间观念。

在拜见客户时一定不能迟到，迟到就等于告诉客户你不尊重他们，那谈判的结果就可想而知了。

但是也不能去得过早。

因为接下来的等待，很可能会影响你的情绪，使得自己无法轻松地面对客户。

如果去得早可以带上一些读物看，以缓解因为等待而带来的烦躁，保持一个轻松地拜见客户的状态。

●重视闲谈

很多销售员在见到客户时就直接进入拜访的主题，迫切地进行推销。

其实这是很不明智的做法，因为这时候客户还没有进入状态。

而要帮助客户解决问题，就需要了解客户，应该鼓励客户主动谈论他们的业务。

所以在与客户进行谈判之前要有一段闲谈，这样有助于和客户之间建立起和睦愉快的关系，从而更快地接近客户，更多地了解客户。

1．相信自己在帮助客户

很多销售员认为客户时间很紧张，怕占用客户更长的时间，所以想尽快说完自己的销售陈述而很少闲谈。

然而这种做法只会给客户留下一个急于推销产品而未从客户角度思考的印象。

因此要和客户闲谈。

在和客户闲谈时不能认为销售的过程是在浪费客户的时间，要相信自己和自己的产品能够有效帮助客户解决问题。

也就是说，只有自己信任自己，才能让客户信任自己。

要是连自己都不相信自己的产品确实能帮客户解决问题，又怎么能让客户信服、购买你的产品呢？

2．吸引客户闲谈的方式

闲谈是销售员创造和谐氛围、引导客户进入业务谈判的必要手段，但前提是客户参与闲谈。

因而销售员必须掌握吸引客户参与闲谈的恰当技巧。

吸引客户参与闲谈的技巧是很多的，其中最主要的是寻找共同点。

例如可以说“你的合作伙伴是我们的客户”，“我用过你们的产品”等。

除此之外，还可以从办公室摆放的东西得到暗示，去发现客户的兴趣点。

另外，对客户表示赞美也是一种不错的方法，当然，赞美必须真诚、恰如其分。

3．领会意思，控制内容

销售中的闲谈不是普通的闲谈，而是为了更多地了解客户的信息和需求。

因此即使是闲谈，也要注意认真听取、领会客户的意思。

另外谈话不能漫无目的、不着边际，也不能时间太长。

要正确地控制谈话内容，巧妙地把握时机将谈话转入正题。

第二节销售中的提问技巧

1．引导客户参与销售过程

销售是一个销售员和客户互动的过程，销售的成功与否在很大程度上取决于客户的参与度。

而通过提问来吸引客户积极加入谈话，与其达成交流，就可以把他们吸引到销售过程中。

这样能造成一种互动模式，就很容易得知客户的需求究竟是什么，进而实现销售目标。

2．避免做冗长的产品陈述

现代社会产品信息很容易通过网络、报纸等各种渠道查到，客户很容易得到各种产品的说明。

因此客户需要的不是产品说明，长篇大论的产品陈述只会导致客户的不耐烦。

通过提问则可以绕过这种冗长的介绍，而有针对性的按照客户的需求说明产品的某些特性。

3．了解客户的需求

现代社会，客户需要的是解决问题的方案。

而提问恰好可以帮助销售员了解客户的情况。

只有了解了客户的真正兴趣，才可以强调自己所推销的产品的相应特征，进而介绍自己所能提供的解决方案。

这样在客户的眼里，销售员才会更有价值，销售才有可能成功。

提问技巧

1．要提研究型的问题

销售中的提问要适当。

少用封闭式和选择性的问题，因为这种问题很容易让谈话中途停顿。

还要避免问“为什么不”。

如果总是问“你为什么不这样做”、“为什么不再想想办法”，客户会本能地产生排斥心理，多数会倾向于回答“这不关你的事”。

在销售中销售员要提研究性的问题，也就是能够了解客户动机和理由的问题。

这种问题容易吸引客户回答，这样就可以从他的回答中得知许多你所急需的重要信息。

当然，如果能够让客户相信回答问题会给他们带来好处，客户就会更愿意回答。

2．耐心等待客户的回答

销售员往往说话很快，反应也很敏捷。

但很多人回答问题都很慢，尤其对于那些需要仔细思考的问题。

对于这种情况，销售员需要放慢速度，耐心等待答案，而不能中间打断，插入其他问话。

3．总结客户答案

提问之后要将客户的回答做一个简单的总结，把客户的要求明确下来，并要询问客户自己的总结是否正确。

在得到客户明确的信息后，就可以考虑自己的产品如何为客户服务了。

第三节销售中的倾听技巧

以客户为中心进行销售，关键不是着重介绍自己的产品有多么好，而是了解客户的需求和利益，然后有针对性的介绍与客户利益有关的产品特性就可以了。

如果在销售过程中，客户说的比你多，那将是最理想的状况。

所以在很多时候，销售员必须停止对产品优点的滔滔不绝的陈述，来认真倾听客户的需求。

作为销售员需要真正关注并理解客户说的话，然后仔细考虑如何帮助客户找到解决问题的方法。

一个好的销售员必须具备良好的倾听技能。

倾听技能不是天生的，而是和所有的技能一样，是一项可以通过反复练习和实践而提高的技能。

不断地练习肯定可以提高，而最好的练习就是在实际销售访问中的不断实践，但是要注意技巧。

1．给客户说话的机会

提问是销售员在讲话，而倾听则是客户在讲。

因此，倾听最关键的是给客户说话的机会。

在客户说话时，自己要注意听取客户的意见，不能在中间打断客户的发言而插入其他话题。

这样不仅会给客户造成不快，而且会导致自己得不到客户的信息。

2．注意肢体语言

在实际销售中，一般客户不一定会直接说出自己的需求，所以销售员不仅要倾听客户的口头语言，更要注意客户的肢体语言。

争取把客户的口头表述、肢体语言和声音语调有机地联系起来，再进行综合分析，以获得完整的信息。

3．及时做出回应

好的倾听技能并不仅仅是给客户说话机会、注意客户的肢体语言，还要对客户的发言及时做出回应，对客户的疑问及时做出正确的回答，表明自己是在认真地听取和思考。

而且回应的过程也是针对客户的具体需求提供服务的过程，其实这就是在销售。

第四讲第一节销售解决方案，而不是产品

现在客户需要的不再是单纯的产品，而是满足他们需求的解决方案。

销售员必须认识到自己的产品和服务是帮助客户解决问题的工具。

销售员需要做的是：

深入地了解客户的需求，为他们找到一种适合的解决方案，然后解释自己的产品如何能实现这些方案。

1．通过提问了解客户的需求

提问是以客户为中心的销售方式的关键部分，它比单纯的陈述更能令销售取得进展。

但提问只是一种手段，关键是要通过提问了解客户的情况，明确客户的需求。

这样才能知道客户想从对产品或服务的购买中得到的最大利益是什么。

2．为不同的客户定位自己的产品

客户并不关心产品的所有特征，而只关心那些对他们来说最重要的特征，也就是说客户其实是依靠某个主要的“属性”来区分相似的产品的。

因此作为销售员，就要根据不同的客户来定位自己的产品，强调自己产品中客户最关注的特征，找出产品特性和客户需求之间的紧密联系，以便与客户达成一致。

3．根据客户的需求提供解决方案

现代社会客户需要的是如何满足他们需求的解决方案，而不仅仅是产品。

以客户为中心的销售方式的核心就是为具有不同需求的客户提供相应的解决方案。

换句话说，销售员销售的是解决问题的方案，而不是产品。

第四讲第二节让拒绝成为过去

常见的客户拒绝理由

分析

价格太贵

表明他怀疑产品是否真的具有与价格相应的价值，因此也就是对销售员提出了阐述产品价值的要求

让我再考虑考虑

表明客户害怕做出错误的决定，希望能够得到销售员的进一步鼓励

已有固定供应商

客户不认为你的产品是最好的，实质是在要求阐述你的产品与其它同类产品的区别

有过糟糕的经历

客户不能信服你的公司和你的服务，实质是要求你提供服务质量方面的可靠证明

第四讲第三节达成一致与销售回访

1．达成一致

●通过合作达成一致

在以客户为中心的销售中，不应该用技巧来迫使客户购买他们并不真正需要的产品，而应该向客户展示自己的产品如何能够满足他们的需要，而且优于现有的其他同类产品，以促使客户乐于购买。

换句话说，就是通过合作而不是施展计谋和客户达成一致。

●站在客户的角度去接近客户

以客户为中心的销售方式销售的是解决方案，是针对具体客户的解决方案，这就要求销售员要了解客户的需求。

而销售员只有站在客户的角度才能真正地接近客户、了解客户，才能够设身处地地和客户一起去寻找妥善解决具体问题的办法

成功销售的过程就是通过合作与客户妥善的达成一致的过程。

销售员要站在客户的立场上，找出产品特性和客户需求之间的联系，并根据客户的需求为客户提供解决方案。

当然在销售中遇到拒绝是难免的，关键是如何处理拒绝。

处理拒绝的要点是：

①要理解客户的问题并找到拒绝的根本原因；

②根据客户的要求提出解决问题的办法。

同时，不管销售是否成功，都有必要进行销售回访。

因为以客户为中心的销售方式，销售员应该有这样的认识：

即自己销售的是解决方案而不仅仅是产品。

第五讲扩大销售网络

第一节怎样获得引荐

1．机会源于声誉

获得客户引荐，关键是声誉和方法。

首先要确认自己的产品和服务能真正让客户满意，只有真正建立了自己的信誉，客户相信你以及你的产品和服务，并把你看作是可信赖的朋友，他们才愿意把你介绍给其他人。

其次是要注意方法的运用。

如果方法不对，即使有良好的信誉，也未必能够获得客户的引荐。

2．获得引荐的步骤

3．售后注意事项

通过引荐，接近新客户并完成销售后，并不代表销售工作已经结束了。

这时候要确认没有错过引荐机会，自己确实获得了新的客户。

还要向引荐自己的客户表示真诚的感谢，继续和客户保持联系，要不然可能会错过很多机会。

第二节建立社交网络

1．注意场合

很多销售员为了建立自己的社交网络，经常参加大大小小、各种各样的活动。

但是，不管是建立还是使用社交网络，都要注意时间和地点的限制。

虽然有很多地方可以使用社交网络，但是作为销售员必须准确识别那些最有可能找到具有潜在价值的联系人的地方，换句话说就是那些能提供丰富的潜在客户的地方。

例如，销售打印机，就没有必要去参加那些只有老年人才参加的活动。

因为这个年龄段的人最关注的问题是健康。

他们对打印机根本就没有多少了解，对于家庭是否买打印机根本不感兴趣，也没有真正的决策权。

2．易犯的错误

人们在建立社交网络时很容易犯以下三种错误：

首先是喜欢把注意力集中在自己身上，其次是只顾着介绍自己的业务而不顾别人的反应，最后一种是缺少回访。

而这三种错误中的任何一种都足以毁掉一次成功的销售机会，所以在销售中一定要注意避免上述三种错误。

3．建立社交网络步骤

建立社交网络，首先要目标明确，心态端正——自己是为了结交新的朋友，而不是为了销售产品，这样才能够将自己的思维调整到适宜与人交往的状态。

接下来要做自我介绍，但要简单明了，要把谈话时间主要放在询问新朋友的业务上，并能够吸引他主动地进一步地介绍自己的业务。

当然，在认识新朋友时要记住和对方约定回访的时间，不要认识之后就不再保持联系了。

第三节如何获得关注

1．吸引关注的途径

引起关注的途径是很多的，例如：

发表文章，做讲演，广告、黄页、白皮书，贸易展览、行业研讨会、专家协会、社交网络聚会等，这些都是很好地展示自己、吸引关注的途径。

要想提高自己的知名度，扩大影响面，就要充分和有效地利用这些方式。

但是一定要注意以下几点：

一要做好准备，事先就要考虑到运用某一方式可能遇到的各种问题并做好应对的准备；

二是在实施这些方式时切记要注意参与者的购买信号或意向。

2．如何留下深刻印象

●好的第一印象

第一印象是持久的印象，会一直影响别人心中对你的评价。

因此，要注意自己的着装和言谈举止，不要太过随便，那样势必很难给别人留下深刻的印象。

●简洁清晰地介绍

在介绍自己时要简洁、明了，要注意询问客户的业务。

不要不顾客户的感受，喋喋不休地只顾介绍自己的产品和服务。

●获得客户关注

获得客户关注不同于获得了解，提供大量的信息并不能让别人真正了解和信任你。

关键是要让客户关注到你，让他们后来能够回想起你可以提供的产品和服务。

●培养关系

在建立自己的社交网络时，需要的是培养与客户的良好关系，而不是销售产品。

没有必要过多地向别人强调自己的产品和服务，要重视正确关系的培养。

第6讲自我管理超越平凡

第一节保持热情

1．热情使信息充分表达

据研究，在面对面的会见中，语调和身体语言往往能表达出93%的信息，而只有7%的信息是通过词语表达出来的。

在电话访问中，高达85%的沟通是通过语调来进行，只有15%的沟通才是通过词语进行的。

这说明没有热情，就无法提供给客人有效的信息。

因此，为了能够将销售信息准确无误地传递给客户，就要长久的保持对销售工作的热情。

因为，销售的关键并不在于是销售什么产品，而是如何销售。

热情产生于信心，而要保持这种热情则需要通过帮助客户来实现。

而要帮助客户，首先就要了解关于产品的知识、专业知识、竞争对手及客户的状况，这是帮助客户的前提条件。

只有具备了这些基础，才能充分地表达自己，在销售中掌握主动，为客户提供解决问题的方案，实现成功销售。

3．不要热情过度

拥有热情有助于销售的进行，但在销售实践中又要注意控制自己的情绪，不要热情过度。

热情过度会使客户觉得这种热情是一种强迫，而没有客户会喜欢自己被强迫着去购买某种产品，客户喜欢自己决定是否购买及购买什么。

第二节设置目标

1．设置目标的好处

●有助于保持活力

设置目标后，可以让自己充满工作的热情，还有助于激发自己实现工作目标的信心，从而使自己长久的保持活力。

●避免停滞不前

有了目标，工作和生活就有了前进的方向，就会不断激励自己为实现目标而努力，避免沉迷于现有的成绩或挫折。

●有利于均衡精力

目标确定之后，就可以识别出目标的轻重缓急，从而根据目标的重要程度和难易程度来合理地安排自己的时间和精力，进而大幅度地提高工作效率。

2．设置目标的步骤

●写下所有目标

设置目标的第一步是将自己的所有目标都罗列出来，包括自己的事业目标、客户目标和个人目标。

在罗列目标时，要分清目标的轻重缓急，并将实现目标所需要的条件具体确定下来，以有助于下一步行动的顺利进行。

●注意目标特性

设置目标要结合市场的大环境，并考虑个人的实力，在此基础上设置最适合自己的目标。

设置目标一要注意让自己的目标具有挑战性，如果目标没有挑战性，就不会积极地为实现目标而努力；

二是目标必须具有可实现性，不可好高骛远，要踏踏实实地做事。

●实现目标

目标设置之后，要将目标细化，并根据重要程度分出等级，形成一个层次分明的目标体系，接下来的工作就是着手实现自己的目标了。

实现目标是设置目标的最初和最终的目的，此前的一切工作和努力都是为实现目标做铺垫的。

当然目标的实现是要付出一定代价的，同时要注意方法的适当运用。

●成功时奖励自己

经过自己的努力，将目标实现后，要及时地奖励一下自己。

奖励自己的方式有很多种，比如可以给自己一点儿休息的时间等。

但奖励自己只是一种手段，目的是为了提高自己继续工作的积极性，以保持努力进取的热情。

●定期更新目标

人在不同的时期不能只有一个目标。

就销售来说，销售员要根据自己目标的完成情况和外界环境的不断变化，定期地修正自己的目标，以求得新的进步。

第三节时间管理

时间就是金钱，