值班经理工作标准程序Word文档格式.docx

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13.建立完善的管理档案和详细的宾客服务工作记录，供总经理审阅。

14.整理每日宾客投诉及客人意见反馈,详细记录在总经理日记上。

15.及时将酒店发生的突发事件整理成书面材料上交酒店管理层。

VIP机场接/送服务

做好VIP到达/离开的准备工作，确保接待过程顺利，账目准确无误。

订车

在VIP到达/离开的前一天订车。

填写“订车单”，注明VIP姓名、航班号、抵离日期、时间、付款方式、车型等。

签字后转交礼宾部，并向前厅部经理汇报安排情况。

（二）记录

根据订车日期在交班日志上做出记录以便查阅。

（三）确认

在VIP到达/离开的前日与礼宾部、车队、客人事先确认，保证无误。

RM-FO-SP-01

检查预抵VIP房间

对房间的设施设备了如指掌，保证客人入住期间房间设施设备运行正常。

检查电器设备

灯具工作正常。

电视图像清晰，频道设置完整。

电水壶性能完好。

排风扇转动正常。

空调正常工作，调节开关放置在低风档位。

检查墙、门和天花板

墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象。

门锁开关良好，门镜从内可清楚看到门外情况。

天花板无破损。

检查室内清洁

家具表面、四周和下部无灰尘。

灯罩和壁画上无灰尘。

玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物。

检查卫生间

恭桶开关工作正常，无漏水现象。

垃圾桶光亮、无异物。

面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵活。

瓷砖、墙壁清洁无污迹。

浴帘干净无破损。

浴巾、面巾和方巾各二块，脚垫一条均摆放整齐。

备用手纸一卷，面巾纸一盒摆放到位。

检查壁柜、抽屉

浴袍、拖鞋摆放整齐。

2．衣架齐全。

3．洗衣袋和一张洗衣单配齐，并放入抽屉内。

检查地毯

表面无异物、无破损、无开裂。

检查VIP礼品

在VIP到达前2小时内摆放在房内规定位置。

检查小冰箱

冰箱内物品配备齐全，并配有价格表。

（九）检查阅读用品

整齐摆放在写字台上。

（十）检查房间环境

保证房间周转环境处于良好状态。

（十一）检查情况处理

1．如果房间有问题，与管家部、工程部联系，保证在VIP到达前1小时内解决。

2．如果问题不能解决，与前台联系，保证在VIP到达前1小时内为其调整好房间，并做好接待物品的搬迁工作。

（十二）记录

将房间状态结果详细记录在案并签字。

为VIP办理入店手续

充分了解VIP的情况，并以快捷的速度为客人办理。

了解预抵VIP情况

通过当天的VIP申请单了解预抵VIP人数。

通过当天的VIP预抵单，了解VIP的姓名、房号和到达时间。

如果VIP申请单与VIP预抵单在人数上有差别，就要通过电脑或预订部进行核查。

通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求；

准备VIP登记夹、专用登记笔、登记单、欢迎卡、房间钥匙及大堂经理名片。

准备迎接

在VIP到达酒店前半小时通知酒店有关人员恭候。

通知行李员VIP的房号及乘坐车号、车型。

在酒店门口亲自等候VIP。

必要时为VIP控制一部专用电梯。

抵店20分钟前通知管家部VIP到店时间，管家部主管做好楼层迎接准备。

抵店前10分钟通知前台电脑系统入住客人，并通知服务中心。

迎接

向VIP问候用XX先生/太太/小姐称呼，并表示欢迎。

向VIP介绍自己和有关人员。

请前台及时将VIP客人的到达情况通知有关部门和人员。

办理入店手续

将VIP带入房间，拿事先准备好的登记单，请VIP或其随从出示证件签字。

特殊人员不用出示证件，但需在登记单上签字，并与其确认离店日期。

对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理的电话号码。

征询客人有何要求，尽量满足客人提出的要求，离开房间时祝VIP在此居住愉快。

转交登记单

将填写完整的登记单转交给前台更改电脑资料，保证信息准确无误。

（六）记录

在交班日志上记录VIP入店时间及办理情况，有无特别要求，并签字。

（七）VIP客人的押金收取

通常在VIP客人的预定单上将注明VIP客人的付费方式及入住时是否需交押金还是由酒店相关人员做担保。

如客人在入住时须交押金，则大堂经理需尽量同VIP客人的随从沟通付款方式并收取押金。

如遇特殊情况，及时同酒店销售人员或相关人员联系。

为VIP办理离店手续

充分了解VIP离店的具体情况，做好离店前的准备工作。

2．快速为客人办理退房手续。

了解预离VIP情况

掌握最新的VIP在住情况，了解预离VIP的姓名和房号。

准备工作

依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知管家部离店时间以缩短查房时间，通知前台准备账单。

通知礼宾部需要提取行李的时间及房号。

（三）特殊要求的处理

如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接、送服务标准执行。

（四）VIP离店

VIP离店前需请VIP客人或随从在账单上签字确认，确保账目结清或挂账手续的完成。

结账期间询问客人是否住店愉快，对酒店有何意见和建议，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人再次光临。

陪同VIP至酒店门口，并向客人道别，目送VIP客人的车辆。

（五）记录

在总经理日志上记录VIP入店时间及办理情况，有无特别要求，并签字。

总经理批准：

接待重要团队的客人

序号：

FO-DM-006

了解重要团队客人的特殊要求。

2．做好与各相关部门的沟通协调工作。

接到接待通知单后，根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离日期、时间、用餐地点、用餐标准、由谁负责出面迎接等）。

根据客人的抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：

房内各项设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按VIP规格放置了各类物品，需撤除的物品是否已撤除，检查完毕，放置欢迎信。

在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修，如不能在短时间内修复，应通知前台或预订部重新安排房间，并协助布置、检查细节。

根据团队抵店时间，提前在大厅恭候客人抵店，并事前通知礼宾部手动电梯及准备大行李车。

如事先不知客人的抵店时间，应通知总台及时呼叫。

通知管家部团队抵店时间。

通常VIP团队的房间钥匙将被提前取走，并有当地的接待单位提前提供团队名单。

当房间钥匙取走后，前台即在酒店电脑中入住此团房间。

当团队抵店时，大堂经理迎上前去与团队陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表酒店总经理向客人表示欢迎（如酒店总经理出面迎接，大堂经理则要向客人介绍总经理），并为客人引路上电梯，送至楼层或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查行李运送情况。

如果团队进店后即去餐厅用餐，应事先根据接待要求对餐厅进行检查，团队进店后，送客人进餐厅用餐。

对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍人数及集中的时间、地点，并与有关接待部门保持联系，以确定抵离时间，在迎送队准备就绪后，通知总经理出场，接待过程中，要求指挥正确，确保工作顺利进行。

10．接待完毕后，将入住情况记入总经理日志，并做详细记录。

庆贺住店客人的生日

了解客人生日情况，给客人惊喜，争取酒店回头客。

生日客人的查询

生日客人的查询，由前台夜班负责，如有次日过生日的客人，通知大堂经理，大堂经理在交班日记中记录客人的详细内容。

如次日预离，则在电脑的备注中注明，客人在次日离店时祝客人生日快乐。

如延房通知大堂经理。

次日早班大堂经理在每日中午确认预离房间时如当日过生日的客人仍未离店，则填写一份VIP礼品申请单（生日蛋糕）交由行李员发放各部门，并注明送至房间的时间。

同时通知前台员工和服务中心，以备随时祝贺客人生日快乐。

将生日贺卡送至总经办，请总经理签字。

祝贺客人生日快乐

通常情况下，送生日蛋糕在晚上18：

00-20：

00之间。

与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡同送餐人员送上蛋糕，并祝贺客人生日快乐。

借此机会与客人做短暂交谈，征求客人的意见。

4．将上述工作详细记录在总经理日志上。

客人延时退房

了解当日房间情况，正确处理客人的延时退房要求。

接到客人延时退房的要求后，问清房号、客人身份、房间数及原因。

在前台了解客人要求延用的房间是否很快有客人抵达，如有，将情况通知客人，并建议客人将行李存放在指定位置；

如没有，可按实际情况告知客人并通知前台在电脑中的备注中注明退房时间、同意人。

在旺季如客人同时要保留几间房，尽量劝说客人减少延时房数。

如客人提出的保留时间超过4小时，通常要向客人加收半天的房费。

将客人保留的房号及房数通知前台以免差错。

客人退房后，前台须请大堂经理或相关权限人员在客人账单上签字确认。

尽量满足客人的要求，淡季延房时间不超过3小时，旺季不超时2小时。

处理客人拒付房间杂项费用

了解情况时间不宜过长，视情况如数目不大可让客人先行离开。

大堂经理接到前台的通知后，先简单查明客人的背景，如客人姓名、房号、公司、接待单位等，听取客人的陈述，进一步同相关部门了解情况。

与管家部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。

在等管家部的调查结果时，可提醒客人是否有无同住客人或访客，他们有无动过小酒吧。

管家部的调查结果有以下几种：

一是饭店工作上失误，如账单开错房号，或是前次客人的消费、未及时补足备品等，应向客人表示歉意；

二是客人用过小酒吧，而客人坚持不承认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签减免单，同时向客人讲清道理，超过权限的应与前厅部经理取得联系。

如客人没有时间等候调查，且小账数目不大，则可签单让客人离开。

不能因处理问题而延误客人的行程。

通知前台在每日大堂经理减免统计表上做好记录并签字。

对于无理客人则在客人的客史中注明当时的经过，提醒下次客人抵店时前台注意。

处理客人投诉程序

仔细认真聆听客人的投诉，不要打断客人。

态度真诚的告诉客人解决的办法，并向客人道歉。

3．遵循正确的处理客人投诉程序，为客人解决问题。

应怀着同情心聆听客人的诉说，必要时可礼貌地询问客人，但切忌打断客人的讲话。

保持平静。

如果必须或可能的话，将客人请到大堂咖啡厅请客人坐下交谈，以免影响其他客人。

切勿做出敌意或辩解的反应，保持平静决不与客人争辩，记住：

“客人永远是对的。

”

显示决断力。

认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客解难的能力。

可以说：

“我能够理解您此刻的心情。

”或者说：

“我以前也遇到过这种情况，我觉得……。

”（注意：

你并没有说酒店有过错，你只是表示你理解客人遇到的困难和提出的投诉。

不能解释是其他部门造成的结果）

充分意识客人的自尊心。

试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。

“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。

在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切。

3．决不要轻视客人提出的投诉，对于客人来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。

为客人解决问题。

集中精力处理难题，而不是针对人，不要告诉客人是上一班或其他部门工作人员的过错或是由于先前的预订所造成的过错，以此作推诿对解决问题是不明智的。

不管发生什么事决不能指责批评客人。

牢牢抓住问题的症结。

作好记录。

用书面形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。

同时，客人也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静，客人会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。

更重要的是，作记录显示了酒店工作人员对投诉客人缩述的问题相当

重视，使客人确信酒店会为他们排忧解难。

通过这一步，工作人员就能掌握处理整个事态的节奏。

告诉客人处理问题的办法。

告诉客人可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让客人选择。

2．不要对无法办到的事情作出承诺。

确定酒店处理投诉的大致时间。

告诉客人多久可以采取纠正措施，应确定具体、明确的时间，但不要低估解决问题所需的时间。

对处理问题的过程作追踪检查。

一旦客人选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如有意外的耽搁应向客人通报。

复查处理结果。

对事件的处理结果和客人的反应作随访，即使所投诉的问题已有他人解决了，仍应和客人联系，征询客人对酒店处理投诉的努力是否表示满意。

详细地汇报整个事件、采取的行动以及处理投诉的结果。

填写《宾客投诉处理报告》（见大堂经理表1）。

处理客人遗留物品序

1．了解遗失物品的客人情况，尽量与客人取得联系。

2．如无法联系到客人，应记录下客人及遗留物品的具体情况。

1.接到管家部的通知后，立即弄清房号、物品名称，并在前台了解客人的情况。

2.如果客人没有离开酒店，应主动与客人联系并将物品交给客人。

3.如果客人已离开，但有接待单位，应立即与接待单位取得联系，并请接待单位办理认领手续，将遗留物品转交客人。

4.如客人没有接待单位，可根据客人或预订单上的电话号码与客人联系，询问客人用什么方式将物品交还，并按客人意见办理，但须请客人书面授权酒店转交给他人。

如客人要求邮寄，尽可能以采取对方付费形式或转交他人代办邮寄。

5.如客人是已离开酒店的团队客人，应主动与团队的地陪或当地旅行社联系，商量归还方法。

6.如客人已离开本地，应向有关方面了解其下一站的住宿酒店，并与这家酒店的大堂经理取得联系，请其帮助征询这位客人的处理意见并按此办理。

7.及时将客人对遗留物品的处理意见通知管家部，做好邮寄、保管工作。

8.在客人认领物品时，请管家部派人将物品尽快送到大堂经理处，并请客人在管家部的遗失物品登记本上签字确认数量，如客人委托他人认领，则要求出示客人的委托书及受托人证件，复印证件并在复印件上写收条后才能转交物品，并将收条存档。

9.在处理遗留物品工作中，凡涉及到的费用应事先向客人讲明，按实际费用收取。

10.所有遗留物品均在管家部遗留物品记录本上登记。

尚未找到失主或客人尚未领取前，一般遗留物品放在管家部保管，贵重遗留物品一律转入前台贵重物品保险箱中，钥匙放在保安部并在遗留贵重物品记录本上做详细记录。

11．每月管家部同前厅部核对贵重物品件数及物品名称等并在管家部月检查记录上双方签字确认。

大堂经理对贵重遗留物品应做定期检查，如已归还失主，应做详细记录，并通知管家部客人已取走。

将月检查详细情况记入交班日志，注明是否需跟进。

客人损坏酒店房间财物情况处理

婉转的与客人沟通赔偿事宜。

（一）通常情况下，客人损坏酒店房间物品时，由楼层主管同客人确认赔偿物品费用的签字。

如客人拒绝对物品的赔偿，则转交大堂经理处理。

（二）接到管家部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自到现场检查被损物品，同相关部门了解被损物品的最低赔偿价格，与客人核实情况。

（三）直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。

（四）如果客人仍拒赔，可向上级或当班MOD汇报，请示解决方法。

（五）如果客人同意赔偿：

1．住店客人若将赔偿费用直接入其房账，将事先填好《杂项收费单》并请客人签字认可。

2．非住店客人，用现金或信用卡支付。

3．如客人对全额赔偿有疑义时，应先入全额的费用后再做减免。

（五）将事情经过在交班日记上做记录，并向前厅部经理汇报处理结果。

停电紧急情况处理

保持冷静，做好各部门之间的协调工作。

1．保持冷静，立即通知服务中心，由服务中心按程序通知工程部经理/MOD/保安部经理/总经理。

询问监控室是否电梯内有无客人，如有客人则第一时间通知工程部到达现场。

大堂经理到监控室用电梯电话向客人安慰。

向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。

通知前台打印在住客人报表及客人消费明细报表。

2．向工程部询问原因及何时恢复电力或提供备用发电电源。

大堂经理出现场时应随身携带手台及强光手电筒。

通常酒店的发电机组在停电后的8-10秒钟内将会启动。

3．询问要求帮助的客人是否需要手电，并记录其房号。

对需要手电的客人，调动前台和管家部员工将手电送入客房内。

4．电话通知保安部值班室和财务部立即将各个收款台，安排行李员在前台处、外币兑换处和酒店主要出入口严加保护，以防不测。

5．在外界停电，酒店自备发电设备有故障，不能正常进行时，要配合保安部在楼层的公共区域设安全岗，为客人提供紧急服务。

6．向被围在电梯内的客人亲自道歉（必要时事后给予客人某种优惠作为补偿）。

7．保持与工程部和保安部的联系。

8.通知电脑房为电力恢复时电脑故障的消除做好准备。

9.对举行大型活动的区域，及时通知市场销售部代表与组织者联系，亲临现场协助维持秩序，并督促工程部全力以赴解决。

10.不断将最新消息通过服务中心报告给管理当局。

11.在恢复供电时，要督促有关部门对设备开关进行检查防止漫水，漏气等事故的发生。

12.通知服务中心对停电前产生的话费进行检查。

13.详细记录全过程，并形成书面报告，请前厅部经理审阅后报酒店总经理审阅。

火灾

1．保持冷静，做好各部门之间的协调工作。

2．做好客人的疏散工作。

1.员工发现烟火时，请立即拨饭店内部火警电话及服务中心，通报自己的身份及失火地点、起火原因。

服务中心将通知大堂经理/保安部经理/管家部经理/MOD/总经理，

2.在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭或阻止火势蔓延。

3.如火势很大或烟势很大，报警完毕后，立即从最近的出口离开，保持镇定，走防火通道，严禁使用电梯。

4.大堂经理接到火警通知后，先同消防中心及服务中心确认，然后携带房间万能钥匙和手电筒、手台迅速赶到现场。

服务中心按“火警通知方案”程序通知有关人员，并记录通知时间。

5.电话通知保安部和财务部立即将各个收款台，外币兑换处和酒店主要出入口严加保护，以防不测。

安排行李员职守前台。

6.若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有厨房内的该区域的电源，关闭受影响的一切通风装置。

7.检查火警现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否由保安部报“119”派消防车支援。

8.根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场。

9.当需要将客人安排到其它饭店时，大堂经理立即与其它饭店取得联系。

10.详细记录全过程，并形成书面报告，请前厅部经理审阅后报酒店领导审阅。

任