精品推荐酒店员工绩效考核方案文档格式.docx
《精品推荐酒店员工绩效考核方案文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《精品推荐酒店员工绩效考核方案文档格式.docx（106页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
（1）公共部分（30分）：
考核员工服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤纪律，主要参照员工手册管理规定。
（2）部门考核（70分）：
考核本部门月度经营任务完成情况、成本控制、服务质量管理等方面，主要参照各部门各岗位职责及工作流程制定。
（3）额外加分（20分）：
员工因工作表现优异受到宾客书面表扬，每次可加2分。
5、考核评定
月度考核：
（1）总分在100分以上，可得绩效工资的105%；
（2）总分在90—100分（含）之间，可得绩效工资的100%；
（3）总分在80—90分（含）之间，可得绩效工资的90%；
（4）总分在70—80分（含）之间，可得绩效工资的80%；
（5）总分在60—70分（含）之间，可得绩效工资的70%；
（6）总分在60分以下者不予发放绩效奖金。
员工晋升领班
（1）工作资历：
符合领班岗位要求。
（2）工作年限：
员工晋升为领班，工作年限二年。
（3）考评结果：
在二年工作年限内，其月度考评总分均需达到70分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。
领班晋升主管
符合主管岗位要求。
领班晋升为主管，工作年限三年。
在三年工作年限内，其月度考评总分均需达到80分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。
主管晋升经理
符合经理岗位要求。
主管晋升经理，工作年限五年。
在五年工作年限内，每年度月度考评总分均需达到90分以上，且连续半年考评总分达到95分以上。
在员工达到晋升条件后将作为储备人员，在出现岗位需求时，将从储备人员中选聘。
考核评定表
一、公共部分（30分）
项目
工作要求
分值
考核细则
考评得分
考评人
服务意识
对宾客要真诚微笑，主动热情
见到宾客主动问好，语言规范，举止文明
5分
服务意识不符合标准每次扣1分
仪容仪表
服装：
按岗位着工装，保持衣冠整洁。
员工证：
员工证佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面略高。
头发：
男员工头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发；
女员工使用发夹，不披头散发。
领带：
领带束紧摆正，大箭头指向皮带扣处。
鞋袜：
员工统一穿黑色工鞋，穿黑色或者肤色袜子。
容貌：
男员工不留胡须和长指甲，女员工淡妆上岗。
10分
仪容仪表不符合规范每次扣1分
行为举止
站立：
站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉
坐立：
坐立时上身挺直，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚
行为举止不符合规范每次扣1分
考勤纪律
考勤：
上下班要打卡，不得迟到早退。
交接班：
提前十分钟到岗交接班，不得无故拖延，交接班要签名。
请假：
请假必须按酒店规定履行相应手续。
培训：
按时参加酒店和部门组织的各项培训活动。
迟到、早退每次扣1分
未按规定办理请假手续每次扣2分
旷工每次扣3分
未按时参加培训每次扣1分
额外加分：
员工受宾客表扬每人次加2分
总分
二、各岗位分表（总分70分）
（共70分）
考核
部门经营收入完成情况
10
按照部门经营收入完成比例评分
（财务数据）
部门成本费用控制情况
20
按照成本控制比例评分
实施对酒店财务部的管理，总管酒店会计、报表、预算工作。
负责制定酒店利润计划、财务规划、开支预算或成本标准，制定和管理税收政策方案及程序
未完成此项工作每次扣2分
建立健全酒店内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算和财务管理的规章制度。
5
未完成此项工作每次扣1分
组织酒店有关部门开展经营活动分析，组织各部门编制收入计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益
根据协议合同，落实各大宗客户、关联单位应付酒店款项，按时催收到账
按时上报各类报表数据和有关资料
负责对酒店各部门、各岗位的服务质量和硬件设施的检查工作，向各部门反馈质检信息，督促各部门制定整改措施，检查整改情况
财务部经理
15
按照国家财会法规、酒店财会制度和成本管理有关规定，负责拟订酒店各处成本核算实施细则和管理规范，在上级批准后组织执行
监督酒店各部门执行成本计划情况，并就出现问题及时上报部门经理
设置科目明细账和使用对应的账簿，认真、准确地登录各类明细账，要求做到账目清楚、数字正确、登记及时、账证相符，发现问题及时更正
及时了解、审核酒店原材料、设备、产品的进出情况，并建立明细账和明细核算，了解经济合同履约情况，催促经办人员及时办理结算和出入库手续，进行应收应付款项的清算
协助各部门做好每月盘存工作，确保数据准确
做好相关成本资料的整理、归档、数据库建立、查询、更新工作
成本会计
按照国家财会法规、公司及酒店财会制度的有关规定，认真办理提取和保管现金，完成收付手续和银行结算业务
根据审核无误的手续，办理银行存款、取款和转账结算业务；
登记银行存款日记账；
及时根据银行存款对收单，在月末作出相应调整，做到银行对账单相符
登记现金和银行日记账，做到月结日清，保证账证相符、账款相符、账账相符，发现差错及时查清更正
严格审核报销单据、发票等原始凭证，按照费用报销的有关规定，办理现金收支付业务，做到合法准确、手续完备、单证齐全
负责妥善保管现金、有价证券、有关印章、空白支票和收据，做好有关单据、账册、报表等会计资料的整理、归档工作
核准人事部门提供的名册，按时发放员工的工资、奖励
出纳员
询价仓管员
熟知仓库管理制度及各项物资及用品工具存放情况
建立健全帐目，按收发制度，严格执行收发程序
定期做库存盘点、核对物卡，确保最低存量，对常用备件之补充，及时提出采购申请
每月底做盘存表交部门核对，配合财务部做好盘存工作，并编制盘存表
定期进行询价工作，确保各项采购物资定价合理
定期检查仓库及存放材料或易燃品之地方，注意防火及防盗，排除隐患
销售部经理
30
按照酒店年度生产经营任务，制定部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议
制定部门年度预算及年、季、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益，制定短期和中期公关计划并监督计划的实施
组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，指导销售人员研究市场销售情况，进行市场开发
制定销售访问计划，审阅销售访问报告，检查销售访问效果，检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉；
定期访问长住客人、商务客户、政府机关等，向客人寄送酒店宣传推广资料
检查督导本部门员工的工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实，并定期对员工进行培训、评估、实施奖惩
销售代表
熟知酒店产品结构、服务规范和质量标准；
通晓酒店产品对外销售的组合概念、酒店产品的促销策略和价格策略
按照不同季节、不同市场情况制定不同的客房促销方案，力求客房出租率及均价最大化
针对团队会议客户，要全程跟踪客房、会议服务，协调各部门之间关系，确保客人需求得到最大程度满足
与客户保持密切业务联系，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，及时向部门经理反馈
制定销售访问计划，建立健全客户服务档案，定期进行跟踪回访，将相关信息发送至各部门知晓
计调策划
负责酒店各部门内部宣传、提示标牌的制作和维护，负责酒店会议团队客人的指示牌、横幅的制作
配合旅游管理部门及上级主管部门开展各种相关的质量活动，策划举办各种美食节、节假日及酬宾促销活动
协助销售代表进行客户拜访、意见反馈、控制预订及与酒店各部门协调等工作
负责酒店网站和网络订房系统的更新维护，定期发布各类客房、餐饮促销活动，采用不同的形式获取宾客的关注度
制作各类营业报表，做好数据整理和客户档案管理，供销售经理参考决策
前厅部经理
制定和实施前厅部的政策和程序，确保各项政策与程序的执行
主持本部门每日工作会议，传达上级指令与讯息及分配工作
会同销售部定期进行市场分析，制定客房销售和促销计划，力争最大限度地合理使用客房，获得最佳的客房出租率及目标平均房价
检查前厅部各岗位服务质量，督导大堂经理加强和发展与客人的和谐关系，有效处理客人投诉
与保安部协调配合，做好前厅的安全管理及查控工作，确保安全无事故
关注部门员工的行为和思想动态，协调好各部门的关系
制定和执行员工培训计划改善员工工作质量和效率，对员工的工作表现进行评估考核
大堂经理
有效处理酒店的客人投诉，并记录处理结果，报部门经理。
确保客人投诉处理率达100%
未有效处理宾客投诉每次扣2分
每日宾客拜访，搜集宾客意见，并及时将意见反馈至相关部门
未完成每日宾客拜访每次扣2分
做好VIP接待工作，检查预抵VIP客人的房间卫生及相关物品准备状况
VIP接待不符合标准每次扣1分
检查前厅部各岗位人员到岗、员工仪容仪表以及各区域卫生情况，不符合标准及时指正
检查当日客房预订情况，了解当日入住团队、会议名称、房间数、会务组、签单人、联系人、抵离日期
检查当日会场准备情况，是否按规定摆放到位、时间、地点、内容是否与会议单一致
熟悉酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围，酒店的服务项目等情况，为宾客提供问询服务
未能提供准确问询服务，引起客人投诉每次扣1分
搜集宾客信息，确保及时准确，并交由各岗位知晓
未及时准确搜集宾客档案信息每次扣1分
前台领班
熟悉酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围，酒店的服务项目等情况，为宾客提供准确问询服务
参加班前例会，完成上传下达，及时跟进交班事宜
检查前台员工的仪容仪表、工作表现、出勤情况及纪律，不符合项及时指正
审核当日、次日的房况、客房、客务安排，复核每日各收银账务录入及处理
按计划实施对员工的岗位培训，按部门要求对下属员工工作表现进行考核评估
未按时进行员工培训每次扣2分
每月进行各项单据信息审核整理
前台接待员
按时参加班前会，查看每日交班事宜，及时跟进
接受客人不同形式客房预定，灵活推销客房，合理安排客房
完成客人入住登记、留言、问讯、叫醒安排、换房、加床、续住、延迟退房、升级入住等服务工作，相关的服务必须填写表单，确保信息准确无误
按照规定程序为客人制作房卡，收取押金，入住和续住确保房卡无差错，押金足额收取。
为客人办理贵重物品登记
按照规定程序进行账务录入、结算操作，正确开具发票
礼宾领班
未能提供准确问询服务，引起客人投诉每次扣2分
参加班前例会，完成上传下达，及时跟进交班事宜。
检查礼宾员工的仪容仪表、工作表现、出勤情况及纪律，不符合项及时指正
随时检查设备及维修保养，包括雨伞架、行李车、物品寄存柜等，如有损坏应立即报动力工程部维修
详尽登记抵/离店客人的人数及行李件数，最大限度地为客人提供满意的服务，确保大厅行李运送以及其它服务工作正常运转
每月进行各项信息单据审核整理
礼宾员
酒店大堂站立服务，礼貌问候宾客
协助大堂经理维护大堂公共区域卫生及秩序
随时为宾客提供看房、邮寄、雨伞出借、车辆预定等代办服务项目，并做好相关记录
查看当日客房预定信息，有针对性的做好行李寄存服务
查看当天的会议信息，按照会议指示牌的摆放时间，准确在酒店相关分区摆放好，关注指示牌撤离的时间
总机领班
检查总机员工的仪容仪表、工作表现、出勤情况及纪律，不符合项及时指正
每日检查总机监控室各项设施设备的完好情况
礼貌接听客人电话，按工作程序迅速准确地转，接电话时，保证通迅工作畅通，并做好各项记录
为客人办理房间电话开通、叫醒、免打扰服务
了解酒店各项应急预案处理措施，熟悉操作步骤
总机话务员
准确记录各项信息数据
客房部经理
升级会员 