公共自行车管理中心制度2Word文件下载.docx
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的咨询和投诉;
15、办公室严禁吸烟;
区域经理岗位职责
1、在公司总经理领导下，负责制定、组织公共自行车的运营管理服务项目;
2、以身作则，帮助和指导员工的日常工作，认真做好员工日常工作的管理和考核;
3、培养一个有组织性、有团队合作精神、有执行力的团队;
4、及时有效地处理游客和居民的服务纠纷;
5、以公司利益为重，确保车辆、停车桩安全运营;
6、以公司利益为重，确保资金、租车卡、用户信息的安全;
7、做好日常报表的汇总，对出现故障的设备及时维修、上报;
8、认真做好辖区信息采集、反馈及应对工作，对公司下一步工作部署提出合理化建议和方案
9、在做好运营工作的基础上,努力开拓与公司业务相关增值业务;
10、协调公司与该区域有关业务单位的关系，积极妥善处理相关危机事件，完成上级领导交给的其它工作;
会计人员岗位责任制
1.按国家统一会计制度规定设置会计科目。
负责编制公司会计凭证，审核、装订及保管各类会
计凭证，登记及保管各类帐簿
2.公司财务及时与出纳核对现金、应收（付）款凭证、应收（付）票据，做到帐款、票据数目清楚。
3.负责审核资金收付凭证负责编制转账凭证;
4.认真计算财务成果及各种税金
5.按期缴纳各种税款。
并按月编制银行存款余额调节表，
6.定期核对固定资产帐目，作到帐物相符。
7.对会计帐目及凭证要按期装订成册，妥善保管。
8.记帐要及时、准确，明细帐要按日登记，总帐定期登记。
9.严格遵守财经纪律及公司制定的各项制度，发现问题及时上报主管经理。
10.执行并完善员工入职、转正、异动、离职等相关流程，每月核算员工的薪酬福利等事宜.
11.及时处理公司领导交办的其他事项，
出纳人员岗位责任制
1.出纳员负责现金、支票、发票的保管工作。
公司“财务专用章”和“法人章”分别由财务部与出纳员各自保管，支票盖章时“财务专用章"
由财务部会计加盖，并复核付款原始凭证。
2.现金业务要严格按照公司制定所要求的办理。
公司员工因工作需要借用现金，需填写“借款单”，经部门经理签字批准后提取
3.现金要日清月结，按日逐笔记录现金日记帐，并按日核对库存现金，做到记录及时、准确、无误。
4.妥善保管现金、支票、发票，不得丢失。
公司库存备用金限额为3000元，出纳员按规定妥善保管，超出部分随时存入开户银行。
5.支票的签发不得签逾期支票、空头支票。
对签发的支票必须填写用途、限额，出纳员妥善保管好公司支票，因丢失造成公司损失本人承担全部责任。
6.办理其银行业务要核对发票金额是否正确，并经领导批准后签发，不得随意办理汇款。
7.严格遵守现金管理制度，不坐支，不挪用，不得用白条抵顶库存现金，保持现金实存与现金帐面一致。
8.出纳员从银行提取备用金填写相关单子，经公司经理批准后提取。
9.登录“银行存款日记账”，出纳员按照业务发生顺序每日进行逐笔登记。
出纳员定期将公司银行存款账面余额与银行对账单按期与银行对帐，
10.负责办公用品和劳保用品的所有采购、保存、发放、记录。
11.对领导交与的其他事务按规定办理。
考勤制度
一、目的
为了确保出勤的准确统计，维持公司正常的工作秩序,特制定本制度。
二、适用范围
苏州自由运动科技有限公司全体员工
三、工作时间和考勤方法
1、根据中华人民共和国劳动法关于劳动时间的规定，公司执行五天工作制2、办公时间:
8:
3----17:
30各部门可以根据实际情况自行进行调整
3、公司设考勤员，员工上班须自觉打卡，如不打卡视旷工处理。
如发现代打卡现象，当事双方各扣300元，如发现代打卡累计三次，立即开除。
各种请假单，加班单应于每月的28日前交至办公室，由办公室统计考勤结果。
4、月末财务部根据考勤记录核发工资
5、公司提倡高效运作,员工的本职工作应于正常上班时间内完成，不得故意拖延。
四、休假种类及假期安排
可享受的带薪假日
1、员工除星期六、日休息外，法定休假日按国家规定执行。
2、婚假一员工结婚持结婚证书，享受婚假7天。
晚婚男25岁以上、女23岁以上初婚增加婚假3天，遇节假日时间顺延，包括休息日。
婚假期间享受基本工资。
3、丧假一一员工直系亲属去世，可享受了天薪假，非直系亲属1天薪假。
（直系亲属:
配偶、子女、父母、公婆、岳父母;
非直系亲属:
兄弟、姐妹、姐夫、妹夫、兄嫂、弟媳、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女、儿媳））。
4、产假一公司女职员请产假，需提前30天向办公室申请，计划内生育，可申请产假90天，产假期间享受基本工资。
计划外生育，不享受任何福利，生产期间按事假休息。
哺乳假:
每天有一小时的哺乳时间，可晚上班一小时或早下班一小时，工资、福利及补贴按100%发给
5、调休假一公司加班期间无加班工资，加班人员不影响正常工作地情况下，允许调休，
6、年假:
服务满一年的员工可享受10天年休假
7、工伤假:
工伤期间工资及一切福利、补贴按100%发给
8、公司可根据实际情况对休假日临时调整。
五、请假程序和方法
1、员工请假，应先填写《请假条》，经部门主管批准并报办公室批准后方能请假，否则以旷工论;
若因突发事件或急病不能先行办理请假手续者，应使用电话方式请假（不得利用短信留言请假），并于假后上班两天内补办相应手续。
2、请假的审批:
2.1、员工级请假三天（含）以内，由所在部门主管批准即可三天以上，需报总经理核准。
2.2、部门主管级及以上人员请假，由公司总经理批准。
3、员工请假理由不充分，或有碍工作时，上级可酌情不予批转，或缩短假期，或责令改期请假。
4、所有假期申请单办妥手续后交办公室人员管理。
5、员工请假批准后，应将担任之工作移交给指定的代理人
6、违反上述规定的处罚
6.1、未按请假审批程序规定办妥请假手续，视为请假未批准;
6.2、休假期间未觅妥工作代理人，视为工作责任心不强，给予通报批评或警告甚至记过处分
六、奖惩
1、迟到:
除因公外出经部门主管以上负责人证明者外，工作时间开始后前5分钟不做考勤;
工作时间开始后30分钟以内到职者视为迟到，扣除当月全勤奖，第二次迟到扣缴当月10元的工资，第三次迟到扣除当月20元工资并警告一次;
工作时间开始后30分钟以上到岗者，无提前电话请假，按旷工半日计;
2、早退:
除因公外出经部门主管以上负责人证明者外，工作结束时间前30分钟（含）以内离开岗位者扣除当月全勤奖，并每次扣缴当月20元的工资工作时间结束后30分钟以上到岗者，无提前电话请假，按旷工半日计;
3、旷工:
以下情况均以旷工论
3-1用不正当手段，骗取、涂改、伪造休假证明;
3-2未请假或请假未经批准而擅自不到岗者;
3-3不服从工作调动，经教育仍不到岗者;
3-4迟到或早退30分钟以上的，以旷工半天论
3-5连续三个工作日无故缺勤，或未经批准休假者将被视为旷工。
直接由部门主管亲自联络本人查明原因，无正当理由者于两天内交出“辞退处分报告”。
3-6在30天内未经批准缺勤总计6天者被视为旷工，并予以辞退。
4、旷工一天倒扣三天基本工资，旷工三天以上者，从第四天起视作自动离职，不予结算任何工资福利
5、病假:
因病须治疗或修养者提前填写《请假单》，经批准后方可休假，休假期间工资按当天工资的50%扣缴;
6、事假:
因个人私事需请假者提前填写《请假单》，经批准后方可休假，休假期间工作按当天工资的100%扣缴;
7、全勤:
全月按规定之工作日上班，无迟到、早退、旷工及加班缺勤者为全勤，每人每月奖励全勤奖金50元。
8、未转正员工不享受全勤奖
信息管理制度
根据国家有关防止非公开信息滥用的监管规定，就苏州公共自行车项目避免内部人员不当使用用户的信息资料或因工作失当造成用户信息资料外泄，特制订以下信息管理制度:
1、在办理自行车租车卡时，获取用户的信息后要严格保密;
2、用户的信息资料递交后，交专人存档，并且加锁封存;
3、公司任何人不得以任何理由和形式向外透露用户的信息;
4、用户的信息资料仅限客服人员进行客服服务时使用，禁止复印，扫描，传真，电邮，须当天归档保存;
5、有工作需要使用相关客户信息的其他部门，需填下客户信息使用申请单，并注明使用用途及期限，需要公司总经理签字确认方可使用;
6、对于泄漏用户信息的人员，公司将给予处分，情节严重的交相关部门，追究其法律责任;
为了使客户息管理更加严格有效，更具操作性，建立以下
信息管理操作流程:
1）每天上班办卡工作人员要清点核对上一个班交来的租车卡的数量并在交接单上签名确认;
2）核对办卡用的各类表格数字及信息是否正确;
3）办卡过程中，仔细分辩用户有效信息的真伪;
4）对办好租车卡的用户的信息及时放入专门的客户信息抽屉里，不得随意摆放及外传;
5）用户退租车卡时，要高效准确地核对相关信息，不得出差错;
6）每天下班后，办卡工作人员对发卡、退卡数量详细登记进表，并签名确认;
7）办卡工作人员核对办卡用的各种表格、租车卡，发现存量不足，立即提前通知公司，申请领取;
8）把当天用户的信息资料，及时交公司专人保管。
客服部工作目标和职责
一、目标
我们的目标是尽力做好客服工作，让苏州公共自行车的客服工作更上一个台阶，为苏州公共自行车成为一个国家级的公共自行车管理运营品牌而努力。
二、职责
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报;
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量的服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询。
三、后台监控管理制度
1、后台监控守则
1）后台监控人员每天早上7:
30、16:
30和下班之前都要固定的给运营部反映网点车辆和电压问题，如有问题在监控记录表中详细记录，如没有问题就记录车辆正常。
2）下午4:
30向运营部反映网点车辆和电压问题之前，须重新登录系统，以保证网点车辆是最新的状态。
3）后台监控须每20分钟察看一下网点车辆情况，如有问题要及时向运营部反映并记录，同时还要跟踪问题处理情况，如果长时间没有处理，须继续打电话询问处理情况。
4）后台监控人员每日上班察看后台以后，查看有没有市民长期只借未还车辆，如发现有异常情况，及时联系当事人，询问原因。
5）公司不允许打私人电话，接听电话要按照话述回答市民的疑问，对于不能确定的问题，不能盲目回答。
对于市民投诉和建议的电话要做好电话记录，需要回复的电话要及时回复，如有市民反映车辆或运营问题，及时向运营部反映。
6）每月底对电话记录表和监控记录表作统计汇总，总结出每月出现的问题，为以后更好的开展工作打好基础。
2、附件1苏州公共自行车站点实时监控记录表
3、附件2电话投诉建议记录表
4.后台监控系统指南
提示:
a.在进行后台监控前,熟练掌握公司的宣传页和公共自行车服务指南中的内容,以便更好
的回答市民在来电过程中提出的各项问题
b.了解后台监控软件的使用说明（对后台有全面的了解）
A.监控职责
1.在进行后台监控过程中,每20分钟对后台监控一次，
2.保证每个网点空桩率不小于20%,在桩自行车不少于20%
3.保证每个网点电压:
上班期间不低于11.5伏,下班前不低于12.0伏，
4.接听市民来电,解答市民提出的各项问题.
5.及时填写市民举报电话记录和调度电话记录，
6.录入资料.保证每份录入资料的准确性.
7.借还车查询,帮助现场办卡人员退卡
8.超时过长用户提醒
9.网购资料记录、录入、发货、问询
10.团体卡预约与办理
B.后台监控流程:
1.登录:
打开电脑----双击后台监控系统_---在登录界面内输入用登录名和密码--登入客户端系统
2.监控:
在车库监控下的实时监控待系统稳定后，在监控主界面上检查每个网点的电压是否符合标准，每个网点的自行车在桩率是否合适，每个车桩是否正常（第天上班，第一时间向调度员报告各站点的情况）
3.记录:
填写调度电话记录.（及时跟踪每个问题的处理结果，填写记录）。
4.下班一小时前与调度员联系，协助其了解每个网点的情况。
（电压、车桩状态、自行车在桩率），保证所有网点的状态符合要求。
5.退出系统:
两种方式a.点击/注销_----点击/退出;
b.点击控制下/关闭窗口---输入用户名及密码----确认。
C.监控中常出现的问题及处理方式:
1.网点及桩点变成黄色（断线----及时通知调度员。
2.锁具常闭---鼠标移至其上面右击---遥控关锁--遥控开锁（没反应:
通知相关人员到现场检查，并记录结果）。
3.桩点右上角有红色标记--鼠标移至其上面右击/刷新。
4.会员卡挂失:
点击菜单栏下/会员卡--会员卡管理---在弹出的会员信息管理界面下/输入会员卡号---Enter键---点击/挂失---确认。
注意:
当车桩上有车的状态下，不可随意遥控开锁，一旦开锁，车辆将处在开启状态，会被人随意取走的。
D.接听市民来电注意事项:
1.用礼貌用语。
2.及时填写市民投诉和建议记录，对市民在用车过程中出现的问题及时解决并作好记录。
3.如需要调度员去现场，在电话中问清楚姓名，电话，具体地点，忙碌人便调度员及时赶到，并对问题做跟踪至解决，并作好记录。
4、退卡:
记录其卡号，姓名和办卡时间（办卡后24小时之内不能退卡）。
定下具体退卡地点（向其说明若退卡后再办卡须收取20元的工本费，因为第一次办卡是实行工本费全免的优惠）。
5.有不确定的问题，灵活回答，如有必要，可告知对方（我可以和我们负责人取得联系，帮你问问，稍后再和您联系）。
6.在接听电话过程中，不要带有任何私人情绪，耐心回答市民的每个问题。
E.录入资料:
1.进入:
从会员卡---会员卡管理---输入会员卡号后7位数--tt----双击你所要录入的会员卡号
2.录入申请表内的住处
2.1申请表的卡号与录入卡号资料一致
2.2如果申请表上的信息有不确定的内容，核实确认后再录入不敷出
2.3外地暂住证号，录入在右下角最后一个空格内。
F.借还车查询
数据查询---借还车查询---点击/查询----输入会员卡号---确认时间范围---点击/借还车记录--确认
附件3热线电话话述
督导人员管理制度
1、督导人员工作要求
1）督导员:
（待定）
2）督导员自带抹布，手套，到各网点检查以下内容:
地面，车桩、机箱、车辆卫生、故障及车辆排列顺序等相关问题。
3）检查中要求地面，车桩，机箱，车身都要打扫擦拭，车篓里的垃圾都要清除，车篓盖都要放下，车子有没有零件缺少和故障，车辆要隔桩排列，车辆脚撑都要抬起，形成统一整齐的摆放。
4）督导员在检查过程中，如遇不干净的地方，应自觉用自带抹布擦拭干净，如果发现有卫生死角，清洁人员没有注意的地方，用手机拍下照片，提醒运营部同事注意并打扫干净。
如有车辆未按规定排放整齐，督导员须将车辆排好。
5）每位督导员都要珍惜运营部同事的劳动成果，对于他们疏忽之处，要态度诚恳委婉的提出，如遇到他们正在清洁过程中，须主动配合他们清洁卫生。
6）在检查过程中，发现的问题及时记录，车辆有问题要记录相应的车辆编号，车桩有问题的，要记录车桩的编号，汇总交给运营部，以便及时处理。
7）督导员要积极配合运营部的工作，为自行车运营做好服务，确保运营工作的顺利!
2、运营部网点服务人员管理制度
1，新进员工必须严格按照网点服务人员岗位职责的要求进行培训，培训一周符合要求后正式上岗，试用一个月后，经主管及总经理考核通过后，正式加入运营团队。
2.运营部网点人员必须严格按照岗位职责的要求完成每天的工作。
3.每位员工每天上岗前必须按照公司要求佩戴及着装，不迟到不早退不旷工。
4.针对市民的提问一定要热情的回答，不得与市民争论及发生冲突。
3、岗位职责
卫生
1.车桩、机柜、底板及太阳能板清洁，每天一次，使表面无明显灰尘。
2.车辆清洁，整体车辆清洁到位，特别是上过油后堆积灰尘的地方要及时祛除。
3.备用车辆清洁。
调度
1.首先每到一个网点都要将车辆均衡摆放。
2。
在桩车辆低于20%时，在有备用车的情况下，及时将备用车上桩。
在无备用车的情况下，短途应自己行走调度，间距长的联系运营中心。
3.在桩车辆超过80%时，及时取出车辆锁住备用。
4，当天调度情况需记录在日报表上。
三，故障
1.发现故障车辆后，及时取出锁在备用车一起。
2.车桩故障及时贴“故障!
暂停使用”标贴。
3.故障情况需记录在日报表上。
四，换电瓶
1.根据当天每个网点的实际电压进行更换，下班前低于12.3V的必须更换。
五，注意事项
1.要做到每个网点的车辆均衡摆放，需要刷自己的工作卡，系统会显示每个人负责的网点车辆摆放情况及当天工作卡刷卡的记录，此项将作为考核依据。
2.每个网点的卫生情况将作为考核依据。
3.调度不及时，发生投诉现象将作为事故要严肃处理。
4，如未及时更换电瓶导致网点断线的将作为事故要严肃处理。
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