宾馆各岗位服务标准及流程A.docx

1、宾馆各岗位服务标准及流程A岗位服务标准及服务流程1 接待服务标准1.1 迎送客人a） 在VIP到达/离开的当天与接待负责人事先确认，保证无误；b） 填写记录单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交经理。1.2 电器设备检查a） 灯具工作正常；b） 电视图像清晰，频道设置正确；c） 床头柜表时间正确；d） 空调正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。1.3 墙、门和天花板检查a） 墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象； b） 门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况； c） 天花板无破损。1.4 室内清洁检查a） 家具表面、四周和下部无尘土；b） 灯具和壁画

2、上无灰尘； c） 玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。1.5 卫生间检查a） 恭桶开关工作正常，无漏水现象；b） 垃圾桶光亮无异物；c） 面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；d） 瓷砖、墙壁清洁无污迹；e） 浴帘干净、无破损；f） 浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；g） 手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。1.6 壁柜、抽屉检查a） 睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；b） 衣架齐全；c） 洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。1.7 地毯检查表面无异物、无破损、无开裂。1.8 房间环境检查a） 在VIP到达前3040分钟内将纪念礼品摆放在屋内规

3、定位置；b） 小酒吧内配齐饮料，并配有价格表；c） 阅读物品整齐摆放在桌上；d） 保证房间周围环境处于良好状态。1.9 情况处理a） 如果房间有问题，应与客房部和维修班联系，保证在VIP到前30分钟内解决；b） 如果问题不能解决，与前厅经理联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。1.10 记录将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。1.11 了解预抵VIP情况a） 了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间；b） 通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。1.12 准备迎接a） 在VIP到达宾馆前5分钟通知宾馆有关人员恭候；b） 通知行李员VIP的房号；1.13 迎接a） 将VIP带入房间

4、并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人前厅经理愿为其提供24小时服务，并告之电话号码；b） 为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；c） 离开房间时预祝VIP居住愉快。1.14 记录在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。1.15 了解预离VIP情况通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。1.16 准备工作a） 依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备账单；b） 通知行李员VIP需要提取行李的时间。1.17离店时欢送a） 通知管理层欢送贵宾，同时通知前台、保安做好准备；b） 是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；c） 引导贵宾步出酒店并欢送其离店。1.18 资料存档a）

5、 做好VIP客人资料、图片存档；b） 征求接待单位及负责人对宾馆的意见。1.19 总结经验对VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人 ，找出不足，总结经验；2. VIP接待服务流程2.1客人入住服务标准2.1.1 接到客人入住要求a）客人到店，询问客人是否有预订：无预定时，若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住；有预定时，表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；b）无预定，为客人选房并确认房费，检查客人是否有特殊价或公司价；有预定，根据客人提供的信息查找订房；2.1.2 为客人办理入店手续a）请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人

6、在登记卡上签字；b）核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；c）按规定收取押金；d）无预定者，为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房记录，将房卡交给客人；有预定者，根据预定要求将房卡交给客人；2.1.3 信息储存a）接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；b）检查信息的正确性，并输入客史档案中；c）登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询。2.1.4提供其他帮助a）入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；b）告之客人客房的方位。2.1.5客人入住服务流程2.

7、1.6商务中心服务标准2.1.7电传与传真服务受理客人电传与传真，客人姓名，房号、发送国家、地区及文稿内容，登记表格填写清楚，准确，发送呼号、线路沟通快速，操作技术熟练。发送时间一般不超过10分钟。接受电传或传真，遵守规定规程，收件内容与收件人，收件时间登记清楚。交稿转交客人送出时间或通知客人取稿时间不超过10分钟。整个电传、传真服务过程中做到服务热情周到，收发快速准确、收费入账手续规范。无错发错误，误发误收漏发延误等责任事故发生。2.1.8 电脑打印服务客人提出打印文稿，其文稿内容检查和客人的姓名，房号，打印格式、字型、时间要求等记录准确，软盘选用无误，电脑打字操作技术熟练，校对准确，打字每

8、分种不少于一百字，错字不多于2%。若客人自带U盘要求要用电脑做文字处理，先做病毒检查，对有病毒的U盘，先做消除病毒工作，再询问客人需要打印的稿件，打印格式，是否需要修改。电脑打字收费符合酒店规定标准，手续规范。服务周到热情。2.1.9 文件复印服务客人要求复印文件，其原件内容检查清楚，客人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等登记准，复印操作技术熟练，复印效果良好。服务周到热情。2.1.10 商务中心服务流程2.2.餐饮部2.2.1 宴会接待服务标准3.2.1.1 迎客、引座宴会客人到达时，热情地向客人问候并表示欢迎；为客人保存衣物，向客人递送衣物寄存卡；引领客人到休息厅休息，然后上小毛巾并斟茶水

9、；主人表示可入席时，引领客人入席；2.2.2 斟酒水 为客人拉椅，打开餐巾，拆去筷子套，然后送上各种酒水，待客人坐定后为客人斟倒；先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟倒烈性酒；宴会开始前宾主讲话致词时，服务员应停止操作，讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用；2.2.3 上菜 主人宣布宴会开始，按客人要求出菜，新上的热菜放在主人和主宾面前，上桌后取下无关装饰物；上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根据 主人的要求分菜或派菜，并提供相应的服务；2.2.4 席间服务 在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不需分菜或派菜的

10、菜品则等客人用完后撤下；另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰缸、小毛巾；在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主动为其拉椅，将其餐巾叠好，放在筷子旁边；客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上干净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，脏了桌面或衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净餐巾盖住桌面弄脏处；必要时向客人提供酒店的洗衣服务；2.2.5 结账及送客 客人吃完主菜后即清理桌面，更换餐具，上水果；宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人；餐厅负责人准备好账单与宴会主办人联系结账。2.2.6 宴会接待服务流程2.2.7 厨房出品服务标准2.2.8 原料采购根据

11、前日住客率及预定情况，对加工数量进行控制。下厨房的净料计划单组织采购，由配菜主管按不同品种的原料，加工出不同档次的净料交给发货员验收，提出净料与边角料的比例， 登记后发放到各位使用者。采购、验收严格按质量标准，控制原料质量。加工员控制原料的加工形成、卫生、安全程度，凡不符合要求的原料均不得进入下一道工序，处理后另作别用；2.2.9 原料加工及配制a） 加工员按照相关标准，对原材料进行加工，如宰杀、涨发等，严格控制原料的加工形成、卫生、安全程度，凡不符合要求的原料均不得进入下一道工序，处理后另作别用； b） 配制过程杜绝失误、重复、遗漏、错配、多配，保证质量，做到厨师长认可，厨师方可配制，并由服

12、务员将所点的菜肴与订单进行核对，相互加以制约。称量控制，按标准菜谱、用餐人数、进行称量，避免原料的浪费且需确保菜肴的质量；2.2.10 菜品烹制 烹调过程确保菜肴质量，厨师烹调遵守相应的操作规范，考虑出菜速度、成菜温度、销售数量等方面。厨师长严格督导厨师按标准规范操作，实行日抽查考核，以定厨、定炉、定时的办法控制、统计出菜速度、数量和质量；2.2.11 出菜顺序按菜单次序出菜，即：冷菜、名贵炖品、名贵海鲜、炸烤类、炒类、清汤、鱼、菜、点心或饭面、甜食、水果。如有配料，先上配料后上菜；2.2.12 菜肴出品按照菜品份量及装盘要求，采用相应规格的器材和装盘形式，并做最后的出品检查及清洁工作，招呼服

13、务员上桌。2.2.13 效果评估对当天出现的出品问题的环节做重点记录，及时总结经验教训，找到解决的办法，以达到防患未然，杜绝生产质量问题。2.2.14 厨房出品服务流程2.3 客房部2.3.1 房间清扫服务标准2.3.2 房间清扫顺序开房率高时：“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房；开房率低时：“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房；2.3.3 准备工作检查工作车上客用品及工具是否齐全；将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人；2.3.4 进入房间 首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”； 轻轻敲三下门或按门铃一下，声音不要太大，使客人听到

14、为标准，同时报身份“服务员”； 在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍；在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开23寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入；如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”；2.3.5 开窗户 拉开窗帘，打开窗户。2.3.6 巡视检查打开所有照明灯具，检查是否完好有效；检查和调节空调到适当温度；巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录；2.3.

15、7 检查小酒吧发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班；随手将小酒吧冰箱清洁干净；2.3.8 清洁垃圾将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹；2.3.9 清理脏布件将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)；同时取出有客衣的洗衣袋；从工作车带进干净的布件；2.3.10 铺床铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)；铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)；铺毛毯：毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称，将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头，