前厅部案例.docx

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前厅部案例

【案例】

该不该透露住客房号

一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。

前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。

接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。

两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。

接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。

同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。

杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。

杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。

　　【分析】

　　客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。

安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。

安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。

酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。

没有安全，一切服务无从谈起。

　　本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。

人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。

为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。

　　一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。

如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。

　　另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：

假若访客与住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。

　总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。

一个烟洞要罚赔50元

　　【关键词】冲空心理矛盾心理

【案例】

　　这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按酒店的规定：

每个焦痕赔50元。

　　“凭什么说这是我们烫的烟洞？

你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。

”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。

　　周围的客人都在面面相觑地观望。

大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又反客房服务员小王叫来，小王回忆了昨天晚上的情景：

1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。

谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。

大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：

“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。

”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。

　　【分析】

　　在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：

如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。

上帝会为一点小事大吵大闹吗？

上帝会口出狂言蛮不讲理吗？

上帝会逃账吗？

上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？

上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？

——可惜的是，我们客人不是上帝。

　　其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：

酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：

顾客是我们的衣食父母。

我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。

“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。

　　我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人：

　　1．客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。

要开诚布公地告知客人：

酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。

这个油可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。

现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。

等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。

　　2．还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。

尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。

面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。

因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。

面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。

洗一个澡“三百八”

　　【关键词】特殊消费心理需求心理满足

　　【案例】

　　南方某城市一个炎热的夏天，气温高达37℃。

大堂副理小周刚接中班没多久，就接到收银员打来的电话让她过去。

小周来到收银台，看到收银员小任正在向一位客人解释：

“何小姐，按有关部门规定，酒店是不能开钟点房的。

”何小姐皱着眉头不解地对小任说：

“可我只是想洗个澡，不到一个钟，就要收我一天的房费也太不合理了嘛！

”大堂副理小周走上前去，立刻认出她是一位过去的常客。

只是半年前，她们公司在某小区购买了一幢办公楼，楼内设有公寓房，所以何小姐在公寓装修之后，就搬了过去，但这半年来还常带客户入住本酒店。

　　何小姐一见到小周立刻上前招呼：

“周经理，是这样的，我们所住的公寓今天停水，我刚从外地回来，天气很热想到这里来包个房间洗间洗个澡，可是你们酒店要收我380元一天的房费，这太不合理了吧？

更何况我还是你们的常客呢？

”

　　小周一边叫服务员为何小姐倒一杯茶，一边站在客人的角度对何小姐说：

“何小姐，对不起，酒店给客人打折是有权限的，而这位服务员没有这种权限。

更何况一旦开房后，不论您进去的时间是休息还是洗澡，我们都要为下一位客人重新做大清扫。

要不然这样吧，我尽我的权力给您打个五折，收您190元，您看行吗？

”何小姐一听点头满意地笑了。

　　事后，小周向有关部门提议，是否可以对类似何小姐这种情况的客人从规章制度上给予一定的优惠，驯服引这种潜在的市场客人，还可以提高客记出租率。

　　【分析】

　　在酒店的服务过程，人们的服务消费需求是多种多样的，因此服务工作很难有一个固定的、统一的标准。

由于人们对服务消费需求的不同而异致人们的消费特征各有差异。

服务中会遇到各种特殊的情况。

人们的服务消费需求带有个人主观的色彩。

我们会遇到形形色色的特殊要求人的。

人们都以自己的经验和主观期望去衡量服务工作的质量，他们尤其重视个人的心理感受。

　　因此，服务工作必须从顾客是上帝的角度出发，体察和了解每一位顾客的心理感受，这是克服服务一般化，提高服务质量的关键环节。

并非顾客会将他的需要明确告诉酒店，酒店应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更加出色，这样才能长久吸引顾客。

　　本案例中，由于该酒店没有设置钟点房，故而满足不了何小姐的要求。

站在何小姐的角度，洗一个澡就要一天的房费也未名太不值了。

针对这种情况，大堂副理小周给客人一个满意的答复。

周经理的服务体现了站在客人的角度对客人的关照。

周经理对客人的心情表示了同情与关心，她先了解客人的需求，需要提供什么样的服务，只有知道客人的需求是什么，才能对症下药，尽量地满足客人的要求。

要想满足客人的特殊需要给予应答，尽量地满足客人的要求。

要想满足客人的一切要求是不现实的，但在酒店的利益不受到损害的情况下，使客人尽可能地得到满足。

因为只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。

顾客满意是酒店赖以生存的基础。

最后的“通牒”

　　【关键词】动机行为尊重

　　【案例】

　　508房早已过了结账的时间，酒店甚至还给508的李先生发了书面通知，可李先生就是迟迟不来结账，甚至连电话也不接了。

因为是老客户，且以前一直配合得很好，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还是不断上升。

　　前厅费了九牛二虎之力，终于接通了他的电话，谁知李先生却说：

“我这几年来就这么多业务在你们的城市，难道还不放心吗？

更何况我还要在这儿好几年呢，好吧，好吧，明天我一定来结账。

”

　　可第二天李先生依然未到，前厅再次打电话，委婉说明酒店的规章，然而这次李先生却支支吾吾，闪烁其词。

这时，他的行为引起了酒店的注意，经讨论后决定到他的业务单位作侧面了解，结果使酒店大吃一惊；李先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与李先生本人所说的完全不符，里面一定有诈。

　　酒店当即决定，给508房的李先生以最后的通牒。

同时内紧外松，客房部、保安部对他重点“照顾”，此外与机场联系，打听到航班、时间。

为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。

李先生是个聪明人，知道自己的情况已被人知。

第二天，自己到前厅结清了所有的账目，前厅对李先生也是礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来。

【分析】

　　在酒店现实的服务中一条金科玉律，即：

“客人永远是对的”。

这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。

服务工作中到处充满着矛盾，正确认识服务交往中的矛盾，是提高服务质量、满足顾客的需要、实行优质服务的重要内容。

服务交往中冲突的发生是常有的现象，如何防止、避免和正确地解决冲突是服务心理学应当研究的重要课题之一，也是服务员必须掌握的一门特殊本领。

　　酒店冲突的发生一般都要经过“潜在阶段”和“爆发阶段”。

本案例中，在“溱在阶段”中，可能“跑单”的现象在任何一家酒店都会时有发生，它需要酒店的管理人员和服务人员善于察觉那些容易疏漏的细枝末节，预测客人的需求与变化，才能防微杜渐，及时发现问题和解决问题。

　　在“爆发阶段”的服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当地指出来，以保全其面子。

因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在酒店丢了面子，那么即使其它方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。

由于顾客或服务员操作上的问题，使客人的人格尊严受到了损伤，相互间产生了误会，或者由于个性心理特征的相互抵触，就会使顾客和服务员之间互相产生看法和成见，引起顾客对酒店的感情抵触，可能他下次再也不会光临该酒店了。

　　悦的愿望，事业上追求的愿望等。

动机始于人的需要，人们有物质生活的需要，就有满足物质生活需要的动机；人们有精神生活的需要，就有满足精神生活的动机。

求尊重就是顾客的普遍心理愿望。

在服务交往中，人们追求的主要的是尊重，以获得心理和精神上的满足。

服务工作中服务员的举止要端庄，请言要亲切，行为要礼貌、站姿要标准、服务要生动、微笑要热情等，这些会使一些不好意的客人望而却步。

客人要讨个说法

　　【关键词】动机需求层次

　　【案例】

　　一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。

　　一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预订员告诉陆先