物业写字楼员工培训计划实施计划方案Word文档格式.docx
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（五）在职培训
1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与侧重点都有所不同。
2、主要内容包括管理、工作、服务技巧，专业技能、专业知识、文化基础、素养、体能等方面。
3、除日常工作指导外，公司或项目负责组织实施每季度至少1次的在职培训。
二、培训形式
1、外部培训：
分为外部聘请和外部交流两种
（1）外部聘请：
由公司行政人事部负责组织，外请有经验的物业管理专业师资进行讲解培训，培训内容以实际需求确定（注：
公司内部无法解决的师资才考虑外部聘请，特聘师资的课酬按照市场行情及公司相关规定参照执行）。
（2）外部交流：
由公司行政人事部负责组织，根据企业发展的需求，参加外部物业培训机构举办的相关物业知识讲座，或者联系参观具有先进管理经验的物业项目，现场参观交流，取长补短。
2、内部培训：
分为公司级、项目级和班组级的三级培训
（1）公司级为一级培训：
由公司行政人事部负责组织，主要有入职培训、岗前培训和在职培训。
（2）项目级为二级培训：
由项目责任人负责组织，主要有岗前培训、入职培训、强化培训、在职培训及项目晨会（晨会不宜过长，一般以15分钟为宜）。
（3）班组级为三级培训：
由部门责任人负责组织，主要有岗前培训、入职引导、入职培训、强化培训和在职培训。
三、培训方法
1、案例研讨法
通过研讨不单是为了解决问题，更是侧重培养参训人员对问题的分析判断及解决能力。
在对特定案例的分析、辩论中，参训人员集思广益，共享集体的经验与意见，有助于他们将参训的收益在未来实际岗位工作中思考与应用，引导产生“身临其境”、“感同身受”的环境，使参训人员能如同当事人一样去思考和解决问题。
2、操作示范法
适用于维修技术、保洁员、绿化工较为机械性的工种（工程部门或者设备维护部门），由公司资深的技术、绿化、保洁人员担任培训讲师，现场讲授操作理论与技术规范，进行标准化的操作示范培训。
培训讲师现场指导，随时纠正参训人员操作中的错误表现，同时结合其他培训方法与之交替进行，以增强培训效果。
3、讲授法
适用于向群体介绍或传授某一个单一课题的内容，须提前准备教学资料，要求讲师对课题有深刻的研究。
要保留适当的时间进行培训员与受训人员之间的沟通互动，用问答形式获取学员对讲授内容的反馈。
4、视听法
运用电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、电影放映机等视听教学设备进行培训。
收集或购置视频培训教材或选择实务操作规范程序、礼貌礼节行为规范和客户服务等内容进行培训。
5、讨论法
适用于解决某些复杂的问题或用于以研究问题为主的培训内容，通过讨论使大家就某个主题进行沟通，谋求观念看法的一致。
采用讨论法培训，必须由一名或数名培训的人员担任讨论会的主持人，对讨论会的全过程实施策划与控制。
参加讨论培训可分为若干小组进行讨论，主持人要善于激发员工踊跃发言，引导自由发挥想象力，增加群体培训的参与性。
要控制好讨论会的气氛，防止讨论偏离主题，分阶段对讨论意见进行归纳小结，引导学员对讨论结果达成比较统一的认识。
要对讨论主题进行分析准备，讨论过程中，要求培训讲师具有良好的应变、临场发挥与控制能力。
6、现场个别培训
制订工作任务表与工作细则，确定培训目标，确定培训人员，让受训人员作好准备。
培训人员以工作细则为基准，与受训人员一起讨论工作中应该做些什么，怎样做，并按工作步骤与方法进行示范。
受训人员对工作熟悉后，开始独立操作练习中，培训人员在一旁作适当辅导与纠正。
受训人员可独立工作后，培训人员仍需继续对受训员进行一段时间的观察，并提供明确的支持与反馈。
7、职位扮演法
适用于改善客户服务关系的培训，使受训人员体验所扮演角色的工作感受与行为，以发现及改进自己原先职位上的工作态度与行为表现。
职位扮演法培训时，扮演角色的受训人员数量不宜过多，其它受训人员则要求在一边仔细观察，以达到培训的效果。
四、培训内容（详见附件）
五、效果评估
（一）每次培训完毕后，所有参训人员应填写《培训效果评估表》。
1、对每次培训的质量、效果进行现场评估；
2、对培训内容、讲师授课的思路清晰、语言表达能力及课堂组织、课堂气氛的情况进行综合评估；
3、把自己对本次培训内容的理解及对工作的帮助程度，以及与自己期望达到的效果进行评估。
（二）培训完毕后，所有参训人员应结合本职岗位，提出自己对培训的建议和想法，以及后期需要改进的地方。
六、培训考核
1、参训人员的培训考核：
（1）试卷考核法，以现场培训的内容出具相应的试卷进行答题，测试参训人员实际掌握的程度。
（2）询问抽查法，现场就培训内容进行随机询问抽查的方法对参训人员实际掌握的程度进行测试。
（3）现场操作法，主要针对实操型的培训进行培训后的现场操作考核。
针对考核不合格的参训人员，每次负责培训的部门将不合格参训人员名单与事由报项目，项目有权限将其与当月的绩效挂钩，进行绩效评定。
2、执行部门或项目的培训考核：
公司行政人事部不定期对项目培训落实情况进行考核，发现未落实的部门，将对部门负责人或项目负责人进行绩效考核评定。
附件：
1、《2016年下半年内部培训计划安排表》
2、《各项目一线员工全年培训计划安排表》
2016年下半年内部培训计划安排表
培训时间
培训内容
受训对象
培训目的
培训方式
组织部门
培训地点
培训讲师
备注
9月份
物业管理服务标准
副主管及以上人员
了解掌握一、二、三级物业服务标准的基本要求
集中授课
行政人事部
单体楼强电图纸的识别
各项目电工人员
提高工程人员对单体楼内强电图纸识别的掌握
服务标准化管理
了解熟悉物业服务标准化管理的基本原理、方法与策略
企业凝聚力培训
掌握企业团队凝聚力的
10月份
物业服务意识提升
提升管理人员的物业服务意识
客户日常接待及巡楼标准、流程
各项目楼管员
使客服人员掌握客户日常接待及日常巡楼标准和流程
项目日常管理要点1
了解掌握物业管理中的实际操作事项
11月份
投诉的接待与处理标准及流程
熟悉了解日常工作中的业主投诉的接待及处理
住宅小区的消防系统功能培训
各项目技工人员
工程技术人员了解掌握楼宇内消防系统功能及日常维护保养
项目日常管理标准化实务
了解掌握项目日常管理如何开展标准化服务
执行力培训
管理人员在执行力度上得到提升
12月份
项目日常管理要点2
居住类物业经营管理
了解掌握住宅、公寓、酒店、会所的物业经营要点
日常物业管理的风险应对及
紧急事件的处理
了解熟悉物业管理中的风险处理及日常紧急事件的处理
说明
1、以上所有每月培训内容的培训具体时间以行政人事部下发的通知为准。
2、请以上讲师每月提前一周时间做好相关培训内容的课件。
各项目一线员工全年培训计划安排表
项目分类
目的
培训频次
规章制度培训
规
章
、
制
度
礼仪礼节知识宣贯
全体人员
提升员工服务品质
每季度至少1次
公司规章制度
使员工熟悉公司各项规章制度
物业相关法规条例培训
管理人员
使员工熟悉相关内容
外出参观交流或外部讲座培训
熟悉掌握物业服务品质提升能力
参观、学习
视具体情况而定
技能培训
客
户
服
务
入住的各类服务管理培训（含客户接待服务、接报修管理、装修管理、日常巡检管理、钥匙管理、空置房管理、物业收费管理、客户违规事件处理、投诉的接待处理和回访管理流程等）
客服人员
针对客户入住前后的各类服务管理的熟悉与掌握
各项目
每季度至少2次
物业管理制度与政策
增强对制度和政策熟悉与掌握
员工手册（含考勤制度、劳动纪律、职业礼仪、行为准则、奖励和处分等内容）
了解员工手册的内容
每月1次
消
防
安
队列培训、体能训练、交通指挥手势
安协人员
提升安全人员服务技能
每月至少1次
灭火器携带及使用方法、消防栓的使用及水带连接、人员疏散及自我保护方法、小区消防设施及设备的分布情况
掌握消防知识和技能
现场模拟
突发事件处置方法（火灾、交通事故、入室盗窃、邻里纠纷、醉酒闹事、电梯险情应急处理等）
协管人员
提高对突发事件的处理能力
协管手册（含岗位职责、管理制度、服务与执勤标准及礼貌服务用语等）
掌握作业标准要求
安全管理案例分析
加强安全管理
每季度1次
技
术
维
修
设备设施管理培训（电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统）
工程人员
提升工程人员对设备的管理能力
集中授课现场操作
应急处理方案培训（如：
电梯困人、突发性停水停电等）
现场模拟演练
维修作业安全操作注意事项
提高工程人员作业安全意识
技工手册（含员工守则、岗位职责、技工服务作业标准、礼貌服务用语等）
使工作人员掌握作业要求
绿化
日常绿化工作操作技能
绿化工
提升绿化人员的服务技能
市场经营部
保洁
保洁手册（含员工守则、岗位职责、保洁服务及服务质量检查、礼貌服务用语）
保洁员
提升保洁人员的服务技能
2016-2017年外部培训计划安排表
培训课时
培训费用
2016年度
9月
经济学基础知识与应用
主管及以上
人员
2个课时
公司会议室
X元
10月
管理学基础知识与应用
11月
镁辉负一层会议室
2017年度
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
合计费用
2、
总经理审批：
财务审核：
行政编制：
项目日常管理要点
2、请以上讲师每月提前一周时间做好相关培训内容的课件。
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