公关礼仪培训Word文档格式.docx

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微笑服务礼仪回顾自我

　　1、提高与顾客交流的技巧

　　2、基本姿态

　　1、谈话姿势：

谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。

所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、面带倦容、哈欠连天。

否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

　　2、站姿：

站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。

站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。

双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

　　3、坐姿：

坐，也是一种静态造型。

端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

正确的坐姿应该：

腰背挺直，肩放松。

女性应两膝并拢；

男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。

双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。

不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的”坐如钟”。

若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

　　4、走姿：

行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。

”行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。

正确的走姿是：

轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

　　电话接待礼仪电话接待的基本要求：

电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。

　　电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

　　应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

　　电话内容讲完，应等对方结束谈话再以”再见”为结束语。

对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

　　模块三：

微笑服务基本的职场礼仪

　　1、满怀着感情说

　　2、接待顾客=心+技+体

　　3、任何时候都要面带微笑

　　4、问候、表情、语言得体、态度

　　5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式

　　6、亲切易懂的学科说明，为家长提供有用的信息

　　7、送家长的重要性

　　模块四：

微笑服务礼仪待客的应用

　　1、对顾客充满关怀、体贴，站在家长的角度上思考

　　2、平等的对待家长

　　3、了解心理家长，倾听家长说话（重复，赞同，提建议）

　　4、处理好家长的要求、索赔、索取

　　7、给家长信心，满意

　　微笑服务礼仪培训之着装篇

　　1、服饰微笑的三级标准

　　2、服饰搭配十大金律

　　3、受人尊重的形态仪表

　　4、修炼自信和有亲和力的面部表情

　　5、首饰佩戴与丝巾系法

　　6、举止优雅的六级标准

　　7、女士优先常见的内容

　　8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”

　　9、交流中令人愉悦的因素

　　10、优雅谈吐的三个级别

　　11、谈吐修养中的三个重要方面

　　12、敬业与忠诚

　　13、职业化

　　14、中性化

　　15、角色

　　16、职场风度

　　17、高效化

　　18、办公室的基本礼仪礼节

　　19、表达高效的秘密

　　20、高效沟通是一个战略

　　21、高效表达的几个重要方面

　　22、心态、观察力与知识储备

　　微笑服务礼仪培训篇

优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养

　　1、用心服务——假如我是消费者

　　2、主动服务——要做的正是对方正在想的

　　3、变通服务——工作标准是规范但家长满意才是目标

　　4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

　　5、激情服务——抱怨投诉是必然

微笑服务礼仪培训

　　1、仪容仪表——美丽而深刻

　　2、真诚微笑——发自内心和享受其中

　　3、身体语言——习惯而自然

　　4、期待眼神——真诚和信任

　　5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力

微笑服务技巧培训

　　1、倾听——先让家长说，自己听明白

　　2、表达——解答家长疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

　　3、感觉——读出家长内心语言，制造惊喜

　　4、灵活——服务一定是个性化的

　　5、确认——不因为经验丰富而过与自信

　　模块五：

微笑服务礼仪训练

　　1、接待礼仪训练

　　2、送客礼仪训练

　　3、投诉处理训练

　　4、危机处理训练

　　5、服务流程训练

　　篇二：

礼仪队培训

　　华新小学2015-2016学年度

　　“绿色华新，阳光少年”礼仪队培训

　　一、礼仪队人员要求：

　　1.相貌端正，长相甜美，自信阳光，有较好的行为习惯；

2.性格开朗，有较强的表达能力，有良好的精神面貌；

　　3.品德优良，认真踏实，有很强的团队感和集体荣誉感，能遵守学校及礼仪队的各项规章制度。

二、礼仪队员仪容：

　　1.站姿：

是右脚或者左脚呈丁字位，上身挺直，立腰收腹，肩平头正，双手放于大腿两侧。

　　2.走姿：

上身一定要挺直，稍微的收一点下巴，微笑。

　　3.当天值日的礼仪队队员穿校服、戴红领巾，佩戴礼仪队专用绶带。

4.在校门口值日，见到老师由班级礼仪队队长提前分配好人员，轮流带队向老师敬礼并问好（带队人员说：

“敬礼！

”其他队员们一起敬礼。

带队人员说：

“礼毕！

”队员们集体将手放下）。

分散在各楼层值日时，礼仪队员有礼貌地用敬礼标准姿势向老师问好。

　　5、敬礼的标准姿势：

上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直（与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

三、岗位职责：

　　在3至6年级，采取各班轮流值周的方式，每班安排一名礼仪队队长，负责本班礼仪队相关事宜。

值周班级每周一至周五安排4

　　名男

　　生，4名女生，在校门口或教学楼值日（建议周一至周五安排不同的学生）。

　　1.护导时间及护导地点：

（1）早晨：

7:

30—8:

10由2男2女在校门口值日。

（2）课间4男4女在教学楼值日，女生站在教学楼东边，男生站在教学楼西边，由各班负责人安排值日楼层（班级礼仪队队长站在教学楼一楼值日）。

2.职责分工：

（1）班级礼仪队队员必须按时到达指定地点值日。

（2）负责礼仪队值周的班级，由本班班主任于值周前一周对值日的礼仪队员进行岗前培训。

　　（3）班级礼仪队队长于值周的前一周星期五下午2:

00将班级值日名单交至大队部办公室，领取绶带，将其发放给值日的礼仪队队员，周五将绶带归还至大队部，并负责班级值周站岗及相关联络工作。

四、注意事项：

　　1.必须严格按照班级安排表值日，不得擅自换岗。

因事请假须自行与班级礼仪队负责人协商。

　　2.当天值日的礼仪队队员穿同一款校服、戴红领巾，佩戴礼仪队专用绶带。

男生统一穿颜色相近的运动鞋；

女生如穿裙子统一配白色裤袜，颜色相近的小皮鞋。

　　3.严禁学生带早餐及零食进入校园。

　　4、积极协助值日老师做好校门口管理工作（家长不予进入校内，学

　　生进入校内后不能再出学校）。

　　五、班级值周安排：

　　篇三：

礼仪培训

　　礼仪

　　礼仪的原则：

　　1.遵守的原则：

在交际中必须自觉、自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡。

　　2.自律的原则：

自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点。

　　3.敬人的原则：

与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位。

　　4.宽容的原则：

既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。

　　5.平等的原则：

在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点是一视同仁，给予同等程度的礼遇。

　　6.从俗的原则：

由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人。

　　7.真诚的原则：

务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧。

　　8.适度的原则：

是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合作规范，特别注意把握分寸，认真得体。

　　九种基本礼貌用语：

　　1.称呼语：

先生、女士等。

　　2.欢迎语：

欢迎光临等。

　　3.问候语：

您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4.祝贺语：

恭喜、祝您节日愉快、新年快乐、生日快乐、新春快乐、祝您万事如意等。

　　5.告别语：

再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

　　6.歉意语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉、给您添麻烦了、让您久等了等。

　　7.道谢语：

谢谢、非常感谢、多谢合作等。

　　8.应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的；

我会尽量帮助您的；

请您多提宝贵意见；

希望您能满意。

　　9.征询语：

麻烦您再说一遍；

我能为您做什么；

很高兴为您服务；

请问您有什么事；

请问您找哪位。

　　注意事项：

　　1.遇到客人要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口尊重，以简单亲切的问候及关照的短语表示热情。

对于熟悉的客人要注意称呼客人的姓氏。

招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢

　　回答的问题。

　　2.与客人的对话，宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人尊重。

　　3.对客人的话要全神贯注，用心倾听，眼睛要望着客人的面部，但不要死盯着客人，要等到客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人和你谈话时不要有任何不耐表示，要放下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。

不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，有没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

　　4.对客人的问询应圆满重复，若遇不知道、不清楚的事情应查找有关资料或请示领导尽量答复客人。

“真不好意思，对不起，这个问题我可以跟进下”。

绝对不能以“不知道”，“不清楚”等方式作为回答，回答问题时要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　5.说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从语言中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦冷漠，无关痛痒的神态，应说：

“好的，我马上就去办”。

千万不能说：

“您怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？

”

　　6.在与客人对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对其讲清楚为宜，答话迅速明确。

　　内部礼仪：

1．队员听到领导呼叫自己名字时，就应回答“到”；

在接到领导指示后，应回答“是”。

2．队员进入领导或其他人员办公室前，应先报告，经允许后方可进入。

3．领导到来时，队员应自行起立致敬。

4．门卫值班队员对出入的领导敬礼。

5．值班队员交接班时，应互相敬礼（晚间免除）。

6．队员参加集合，听到奏国歌时，应自行立正，行注目礼；

升国旗时，队员应面对国旗敬礼。

　　服务礼仪：

1．遇有下列情况必须敬礼或报告：

1．园区主管领导和集团公司主管领导检查工作时；

2．园区主管领导通过执勤、值班室岗位（多次出入的，在上下班通过时行举手礼，其他时间行注目礼）；

3．交接班、换岗或公司其他队长、督察人员查岗时；

4．检查、询问有关人员或进入服务单位、大队领导办公室时；

5．特殊工作岗位，有特别要求的按要求执行。

　　遇有下列情况可不敬礼：

1．在机房、病房、施工现场等处进行工作时；

2．在进行健身、集体活动或乘坐车辆时；

3．在其他不便于敬礼的场所工作岗位工作时；

4．在室内脱帽工作或坐立工作时（但应起立、立正）；

5．在执行任务时，就餐以及进行集体活动时。

　　执勤用语：

1．接听电话，执勤时须讲普通话，使用文明用语；

2．执勤时使用文明用语“您好！

请出示您的有效证件，谢谢！

请您稍等，我马上给您联系！

对不起，单位已经下班，请您

　　改天再来！

请您出示工作牌，我们需要查看，谢谢！

对不起，这里是禁烟区，请您不要吸烟！

”等。