理财标准流程Word文档下载推荐.docx

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1.1.2.2由支行上级管理层、网点负责人、大堂经理、个贷经理等人员推荐个人高端客户。

1.1.2.3由理财经理自身所服务的个人高端客户推荐其它客户。

1.1.3依托外部渠道寻找客户

1.1.3.1由分行通过客户渠道联盟、大型公众营销活动、客户访谈调查活动、客户数据库购买等方式获取个人高端客户。

1.1.3.2由分行综合考虑客户分布区域特征、理财经理管辖客户综合贡献度及其OCRM系统使用情况等因素，数据信息加密分配至支行或直接分配至优秀的理财经理。

1.1.3.3如数据先分配至支行，则由支行上级主管综合考虑理财经理维护客户情况、客户主要开户行、客户本人意愿等因素，将客户数据信息分配至理财经理。

1.1.4理财经理偶然获得

1.1.4.1理财经理参加行内外的各种活动或身处各种公开场合。

1.1.4.2理财经理在各种公开场合通过沟通、交流等方式偶然获得的个人客户。

1.2取得联系

1.2.1理财经理确认客户状态

1.2.1.1对于非支行上级主管通过总行OCRM系统分配的客户，由理财经理在OCRM系统中查询客户归属状态。

1.2.1.2如已有其他理财经理对该客户进行维护，则放弃联系。

1.2.1.3如无其他理财经理对该客户进行维护，则主动联系。

1.2.2理财经理联系客户

1.2.2.1理财经理信函联系

1.2.2.1.1在获得客户联系地址的前提下，理财经理邮寄《银行苏州分行专职理财经理联系信函》（附件1），一方面说明愿意为客户提供专属服务的意图，另一方面核对客户联系地址的准确性，便于日后维护工作的开展。

1.2.2.1.2在获得客户电子邮箱地址的前提下，理财经理将《银行苏州分行专职理财经理联系信函》（附件1）电子版通过E-mail发送给客户，一方面说明愿意为客户提供专属服务的意图，另一方面核对客户电子邮箱地址的准确性，便于日后维护工作的开展。

1.2.2.1.3上述两种联系方式也可同时进行。

1.2.2.2理财经理电话联系

1.2.2.2.1联系函寄送完成，在知晓客户电话号码的前提下，两个工作日后，理财经理主动致电客户。

1.2.2.2.2与客户确认建立联系，并简要告知客户一对一专属服务的内容。

1.2.2.2.3理财经理视具体情况，确定与客户见面的时间、地点。

1.2.2.3理财经理上门拜访

1.2.2.3.1按照与客户约定的时间、地点，理财经理本人或与推荐人一起前往客户处拜访客户。

1.2.2.3.2理财经理与客户进行必要的沟通交流，初步赢得客户的认可，为日后提供理财服务奠定基础。

1.2.3理财经理添加客户

1.2.3.1如客户系建行客户，则理财经理在OCRM系统中选择“保存为我的客户”后，该客户将自动进入理财经理的客户列表中。

1.2.3.2如客户系他行客户，则理财经理在OCRM系统中选择“创建行外客户”，输入客户的姓名和出生年月日等已掌握的基本信息，选择“保存”，该客户将自动进入理财经理的客户列表中。

1.3建立档案

1.3.1建立顶端客户私密档案

1.3.1.1对于日均金融资产300万元（含）以上的顶端客户，由分行财富管理中心理财师、支行理财经理一同为顶端客户建立个人的专属档案。

1.3.1.2在OCRM系统中，由支行理财经理作为主客户经理，分行财富管理中心理财师作为副客户经理。

1.3.1.3主、副客户经理在每次与客户交流后，根据所获取的新信息内容，及时登录OCRM系统修改客户的个人信息资料，包括基本信息与综合信息。

1.3.1.4对于客户的隐私信息，则定期由主、副客户通过加密传输互通有无，由支行理财经理在OCRM系统中录入。

1.3.1.5客户的个人主要信息资料、个人金融需求、个人理财方案、个人俱乐部活动实录等内容由财富管理中心理财师登记在分行财富管理中心的《银行苏州分行顶端客户私密档案》（附件2，纸式/电子版）中，其中客户基本情况和财务状况通过OCRM系统记录，其他按档案统一格式记录，专夹保管，存放锁柜。

1.3.1.6支行理财经理将定期收到理财师发送的加密客户私密档案及理财分析报告（电子版）留存备案。

1.3.2建立高端客户私密档案

1.3.2.1对于日均金融资产50万（含）至300万元的高端客户，由支行理财中心或理财室的理财经理根据客户维护数量及与客户交流情况，在OCRM系统中补齐更改个人客户信息资料。

1.3.2.2根据为客户提供的服务，可参照顶端客户私密档案格式，相应建立必要的高端客户档案，档案专夹保管，存放锁柜。

1.3.3客户档案管理

1.3.3.1理财经理、理财师必须严格遵守国家和我行有关隐私权和保密的法规要求，为客户保密。

1.3.3.2理财经理、理财师严禁向客户透露其他客户的信息。

1.3.3.3理财经理、理财师不得公开讨论或向第三方转卖、泄露客户的信息和产品购买意向。

1.3.3.4对于客户升级，应根据实际情况，由支行上级主管增加副客户经理，理财经理、理财师根据顶端客户档案建设要求进行相关管理。

1.3.3.5对于客户降级，应根据实际情况，由支行上级主管在OCRM系统中取消副客户经理，理财经理根据高端客户档案建设要求进行相关管理，理财师将客户相关档案封存。

1.3.3.6对于客户流失，应根据实际情况，由支行上级主管在OCRM系统中取消主副客户经理，理财经理、理财师将客户相关档案封存。

2.维护和服务客户

2.1维护客户

2.1.1客户关怀管理

2.1.1.1为客户提供亲情关怀，内容包括重要节日祝福、客户生日祝福、客户亲属生日祝福、客户重要纪念日提醒、客户商旅问候、客户生病探望等。

2.1.1.2重要节日祝福由分行统一发送祝福答谢短信，理财经理也可根据实际情况，借助OCRM系统或短信平台自己发送祝福短信。

2.1.1.3客户生日、客户亲属生日、客户重要纪念日由理财经理在OCRM系统进行登记，届时系统将提前提醒理财经理，便于理财经理做好客户维护工作。

2.1.1.4客户远途出差时，理财经理可选择合适的时机向客户致以商旅问候；

分行一级主管也可设定客户漫游服务，使客户在异地得到当地客户经理的专属服务。

2.1.1.5在得知客户生病后，根据客户的喜好及与客户关系的密切程度，主动探望或致以电话慰问。

2.1.1.6在关怀客户的过程中，要依据客户的不同等级和实际情况，采取定期走访、电话联络、短信联系、Email联络等不同方式进行。

2.1.2客户联络管理

2.1.2.1根据客户需求和接受程度，确定与客户的联络周期，按一个月、两个月或一个季度的频度与客户联络。

2.1.2.2根据客户的联络偏好，征求客户的意见，确定与客户的联络方式，可采取面对面拜访、电话联络、短信联系、Email联络等方式。

2.1.2.3采用恰当的联络方式，做好信息回馈工作，主要包括客户意见回馈、客户账户到期提醒通知、重大事项告知、客户关心的财经资讯和金融信息传递等。

2.1.2.4采用恰当的联络方式，告知客户建行的营销活动、新产品服务等内容，如投资理财产品预约、新产品和服务介绍、价格优惠活动介绍等。

2.1.2.5采用恰当的联络方式，给客户提供投资理财服务，包括投资理财建议、理财讲座等。

2.1.3客户诉求管理

2.1.3.1理财经理受理客户诉求后，必须全程负责对客户诉求的处理。

2.1.3.2理财经理在接到客户诉求后要在OCRM系统中及时、客观记载诉求内容并通知相关人。

2.1.3.3在诉求处理过程中和处理完毕后要及时对客户做出回复，并记录在OCRM系统中。

2.1.3.4上级主管部门和人员应关注理财经理客户诉求的处理过程，为理财经理处理客户诉求提供支持和指导。

2.1.3.5对于不同级别客户的诉求处理制定不同的响应机制。

2.1.3.5.1原则上黑金级（含）客户的处理时限为：

24小时内将处理结果反馈客户。

2.1.3.5.2原则上白金级（含）客户的处理时限为：

24小时内联系客户，表示受理客户诉求；

3个工作日内将处理结果正式反馈客户。

2.1.4客户挽留管理

2.1.4.1当客户AUM明显下降、客户等级下降、客户账户大额异动或客户销户等情形出现时，理财经理需要进行客户挽留。

2.1.4.2当上述情形发生在客户到网点办理业务时，理财经理收到大堂经理、柜员的报告后，应与网点工作人员相互配合，进行现场挽留，了解客户动因，及时做出反应，通过正面的、积极的形式挽留客户。

2.1.4.3当理财经理通过浏览OCRM系统或其他渠道，了解到客户的流失迹向或事实时，应及时分析客户流失原因，采取适当方式对客户进行挽留。

2.2服务客户

2.2.1客户服务宗旨

2.2.1.1专业型顾问

2.2.1.2贴身式服务

2.2.2客户服务类型

2.2.2.1基本服务

2.2.2.1.1为客户提供新产品推介服务，可采用致电简介、传真产品说明书、发送E-mail邮件、短信通知、邀请客户参加新品推介会等方式，达到销售目的。

2.2.2.1.2通过IPSS系统操作，为客户提供基本理财服务，包括多功能、跨系统的产品组合、产品套餐、服务优惠和差别化定价、投资理财、预约等服务，从而实现客户账户的统一运用和智能调度。

2.2.2.2增值服务

2.2.2.2.1根据客户的关注热点、投资偏好、风险承受能力等，为客户提供理财建议，指导客户投资理财。

2.2.2.2.2根据客户需求、资产状况、财务状况、长短期人生目标等为客户制定理财规划方案，并监督执行情况。

2.2.2.2.2.1建立和界定与客户的关系

2.2.2.2.2.2收集客户信息，了解客户的目标和期望

2.2.2.2.2.3分析和评估客户当前的财务状况

2.2.2.2.2.4制定并向客户提交个人理财规划方案

2.2.2.2.2.5执行个人理财规划方案

2.2.2.2.2.6监控个人理财规划方案执行，按季出具理财报告，内容应涵盖上季理财投资情况总结、近阶段走势判断，下一步理财配置或调整方案等。

2.2.2.3超值服务

2.2.2.3.1乐当家合作伙伴

2.2.2.3.1.1在分、支行拓展合作商户联盟的基础上，理财经理可利用各种渠道，积极拓展乐当家合作伙伴，为客户提供优先优惠的超值服务。

2.2.2.3.1.2在拓展合作伙伴的过程中，可为高品质、高档次的商户承诺提供理财卡或信用卡对账单等渠道宣传。

2.2.2.3.1.3在客户、银行、商户三赢的局面下，协助分、支行做好对商户POS收银员培训、超值服务现场宣传等维护工作。

2.2.2.3.2内外专家团队

2.2.2.3.2.1理财经理可依托分行财富管理中心组建的内部专家团队，为高端客户提供公司、国际业务、电子银行、信用卡等银行业务、产品领域的超值服务，定制个性化产品组合。

2.2.2.3.2.2理财经理可依托分行财富管理中心组建的外部专家团队，为高端客户提供法律、财税、保险、会计等专业领域的超值服务。

2.2.3客户服务方式

2.2.3.1一对一服务

2.2.3.1.1理财经理向客户提供日常的一对一的专属服务，让客户感受专业水准、尊贵礼遇。

2.2.3.1.2当原理财经理因培训、休假等原因较长时间离岗时，支行上级主管应根据需要设置代理客户经理，由代理客户经理行使对客户的一对一服务。

2.2.3.1.3当原理财经理回岗时，由支行上级主管进行代理客户解除，代理客户经理在OCRM系统记录于客户备注栏中的内容全部转回原理财经理相应列表和栏目中。

原理财经理重新拥有对该客户的维护权限。

2.2.3.2系列活动

2.2.3.2.1对于分、支行针对顶端客户、高端客户举办的投资报告会、理财沙龙等金融类活动，理财经理根据客户需求偏好，有针对地邀请客户出席。

2.2.3.2.2对于分、支行针对顶端客户、高端客户举办的大型客户答谢会、艺术品鉴赏会、亲子家庭会、境内外旅游等非金融类活动，理财经理根据客户需求偏好，有针对地邀请客户参加。

3.内部日常管理

3.1日常工作

3.1.1工作内容

3.1.1.1上内、外网浏览财经信息、经济分析报告，丰富专业知识。

3.1.1.2登录OCRM系统，浏览客户情况并进行处理。

3.1.1.3根据需要，定期联系或拜访客户、处理业务、销售理财产品、制作理财规划等。

3.2考核管理

3.2.1支行级

3.2.1.1白金级（含）客户由各支行理财中心或理财室的理财经理直接维护。

3.2.1.2黑金级（含）客户由各支行理财中心理财经理、分行财富管理中心理财师共同维护，支行负责具体操作，产品、业务类指标分配至支行。

3.2.1.3由支行个人金融部统一管理所辖理财经理，考核办法参照建苏州发〔2006〕53号《银行苏州分行理财经理绩效考核指导意见（试行）》。

3.2.1.4对于绩效考核，可依托OCRM系统的“绩效考核”管理模块，由支行上级主管在OCRM系统中制定针对本行理财经理的考核方案，考核周期可设置为按月、季或年，并对执行情况进行监督；

理财经理可登录OCRM系统对个人任务指标的完成情况进行查询。

3.2.1.5对于绩效考核，也可由支行根据指导意见，自行制订考核方案；

理财经理根据支行定期公布的考核执行情况衡量自己的工作业绩。

3.2.2分行级

3.2.1.1黑金级（含）客户实行分、支行双客户经理制进行维护。

3.2.1.2黑金级（含）客户进入分行财富管理中心档案，由分行财富管理中心理财师提供全方位、多元化的综合理财服务，理财师主写的理财方案以财富中心名义出具。

3.2.1.3分行财富管理中心对所辖理财师设置财务类、客户类、流程类及成长类等考核指标。

3.2.1.3.1财务类指标指客户可支配的金融资产AUM数量（分存量、增量）。

3.2.1.3.2客户类指标包括顶端客户管理数量（分存量、增量）、留存率、满意度等。

3.2.1.3.3流程类包括顶端客户信息档案创建率、客户需求和建议收集量、理财方案制作量等。

3.2.1.3.4成长类指标包括培训课时完成率、培训成绩、资格证书、个人奖惩数量等。

3.3监督管理

3.3.1支行级

3.3.1.1支行上级主管通过OCRM系统“系统管理”模块，查看监督理财经理登陆系统时间、客户信息的维护记录、与客户交互情况及活动、商机的完成情况等。

3.3.1.2支行上级主管还可以通过OCRM系统“监控”模块，查看监督理财经理的活动、事件、问题、商机、短信的处理情况等。

3.3.2分行级

3.3.2.1分行财富管理中心主任通过中心管理资料，查阅监督理财师的客户信息档案、工作完成情况及质量等。

3.3.2.2分行财富管理中心主任通过向支行、客户了解情况，查实理财师的工作主动性、支行满意度、客户满意度等。