电子商务环境下的逆向物流发展Word格式.docx

电子商务环境下的逆向物流发展Word格式.docx

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很多传统企业出于降低成本、提高经营效率的目的纷纷建立起了电子商务网站,导致电子商务呈现井喷式发展。

电子商务的最基本的业务形式就是网络购物,很多年轻消费者喜欢在网络上购物,对网购情有独钟,网络交易额大幅上升。

然而由于网络购物本身的虚拟性,使得消费者与店家之间的沟通存在很多不确定性,消费者仅仅凭店家的介绍和商品图片的观察,无法对商品性能有全面、详细的了解,那么对产品的期望质量与实际质量之间必然有差距。

而且消费者维权意识越来越强烈,导致电子商务下的商品退货现象日益增多,这就是我们常说的逆流问题。

从整个供应链角度来看,逆向物流日益被人们所重视,随着人们环保意识的不断提高,整个社会对节约资源日益重视,在电子商务物流过程中产生很多废弃物,传统的电子商务只关注售前如何以更有竞争力的商品、更低的价格来赢得消费者,对货物出售后回收没有重视,随着电子商务发展速度的加快,这方面问题将更加严峻,电子商务企业只有拥有良好的退货政策和退货方式,才能吸引消费者。

这就需要重新审视电子商务环境下的物流发展,将电子商务与逆向物流相融合,彼此协调共同发展。

1电子商务环境下的逆向物流的重要性

（1）提高顾客价值,增加竞争优势。

在顾客价值最大化的今天,消费者对企业的满意度是企业立足市场、提高核心竞争力的关键所在。

逆向物流做的好的企业能够及时将不符合订单或者消费者不满意的商品及时退回去,免除消费者与店家反复交涉的交易成本,得到消费者的信任,从而增强消费者对店家的满意度,也增强了回头购买率。

另外,对于上游企业而言,上游企业逆向物流做得好,作为下游企业也免去了很多后顾之忧,将其经营风险降到最低,也有利于加强上游供货商与下游经销商之间的商业合作关系,强化整个供应链体系,特别是一些价值大、库存压力大的产品,逆向物流的完善与否具有重要意义。

（2）降低物料成本,增加企业效益。

在竞争日益激烈的市场上,有效控制成本是企业的生存之道,也是提高企业利润的主要手段。

然而传统的企业管理中,成本控制工作主要限于企业内部,对企业外部的废旧产品回收一直忽略,这些废旧产品回收起来非常容易而且便宜,可以有效解决企业成本矛盾问题,资源越紧缺的环境下,逆向物流的重要性就越凸显。

（3）逆向物流帮助企业改善质量管理。

企业的管理活动大致可以分为四个环节,从计划开始,然后实施,接着是检查和改进。

逆向物流正处于检查和改进环节的中间部分,企业通过在逆向物流中发现企业在管理活动中存在的诸多问题,企业在退货过程中,前端诸多工作的弊端开始显露,这种问题会传到管理层,然后通过改进加强产品整个流程和质量检验,从而防止错误订单或者伪劣产品的出现。

（4）改善环境行为,塑造企业形象。

现代企业形象的营销需要多方面的运作,除了慈善、广告等营销方式外,企业对环境保护的重视日益受到国民的尊敬。

随着人们生活水平和文化素质的提高,现代人对环境污染、资源浪费忧心忡忡,企业如果通过大力发展逆向物流,可以提高在公众心中的形象,进行良好的品牌营销。

2电子商务环境下逆向物流发展存在的问题

（1）商家对退货管理不重视。

目前,逆向物流还属于新生事物,很多商家对此不熟悉,退货处理经验缺乏。

很多商家对退货管理不重视,商家着眼点还是在于前提如何吸引消费者对产品或者服务的注意。

因此在退货上没有建立一个完整的退货系统,导致很多消费者出现纠纷无法及时退货,影响了消费者对店家和商品的看法,对企业经营带来不好的影响。

有的店家也关注逆向物流,想把逆向物流工作做好,但是电子商务是一种新型商业模式,很多店家缺少交易经验,对于现实中逆向物流的量有多大,如何去应对和处理逆向物流没有经验。

逆向物流的需求主要来自消费者,消费者消费行为无法预测,而且由于是电子商务模式,商品在运输过程中出现诸如磨损、毁坏或者与实物差别大等情况,都是企业无法预料到的,更是加大了企业预测逆向物流的难度。

（2）没有统一的退货标准。

很多店家销售的商品门类比较齐全,为了吸引住消费者,店家往往代理很多品牌的类似产品进行展示,消费者购买时可以认真比较,选择适合自己的品牌或者产品。

但是不同的商品供货商的退货政策是不一样的,有的制造商允许7天无条件退货,有的是在产品有缺陷的情况下才能退货,这就造成了退货标准出现很大的差异,给店家逆向物流带来很大影响。

（3）企业对逆向物流的管理难度较高。

很多企业没有专门的回收处理中心,对于逆向物流回收问题不知道怎么解决,而且当回收的产品从起点运达处理中心后,还要进一步的管理,何时以及把多少回收产品送回企业也是要考虑的。

这些都增加了企业在管理上的难度。

（4）逆向物流的专业性人才不足。

目前我国物流行业包括逆向物流在发展速度和规模上都远远落后于发达国家,因此在人才建设和培养上不能紧跟物流行业发展需要,也达不到企业物流工作的需要。

3电子商务环境下的逆向物流发展

3.1逆向物流预防

对于逆向物流而言,要加强预防,避免由于交易不当或者商品质量问题产生的逆向物流问题,解决这一问题主要在网站设计上下工夫。

首先,电子商务网站要提供尽可能详细的信息,只有充分详尽的信息才能避免交易出现问题。

电子商务模式下,消费者不能直接和店家见面,也不能近距离的体验和检验商品,导致由于信息不对称出现的交易差错,只有详细的信息和图片,使网站展示的商品与实物尽可能的接近,才能避免消费者购买失误,也能最大限度避免退货的可能。

国外有科学家研发出一种网上试衣的软件系统,消费者在购物时可以进入该虚拟空间,体验一下网上看到服装是否符合自己,这样就可以节约消费者到店里试衣服的时间,也通过体验,减少了误买的可能性。

其次,网站上要尽可能设置商品比对功能,让消费者通过对不同品牌、款式衣服进行认真比对,避免消费者一时冲动而造成的冲动购买。

最后,提供取消购物的方便性。

当消费者做出购买决定时,订单就形成,系统要多次让消费者确认,给予消费者充足的时间来考虑这次的购买行为,这样尽管在某种程度上由于消费者反悔减少了订单,但也避免了退货带来的成本增加和不必要的麻烦。

3.2建立相关的法律法规环境和政策支持

倡导可持续发展的今天,资源战略都需要政府通过政策和制度加以约束,目前电子商务正处于发展的黄金时期,逆向物流也刚刚起步,很多政策、制度都不完善,也无法起到保障其健康发展的目的。

因此,政府要推动逆向物流实施的政策、制度和法规建设,发挥在电子商务物流中的主导作用,建立有效的法律法规来进行约束和规范。

同时对环境污染问题进行干涉,鼓励再生资源的研发和推广,对回收再利用物品进行规范,为逆向物流健康有序发展创造必要的良好环境。

物流行业的发展离不开政府的支持,政府要从各方面入手对物流产业进行扶持和鼓励,通过税收优惠、政策倾斜等多种手段规范物流行业,包括逆向物流的发展。

3.3加强对逆向物流人才的培养

逆向物流属于新生事物,对从事这方面的人才提出诸多要求,需要策划以及实施人员具有丰富的从业经验和工作技能,因此要实现逆向物流的目标,就要组建一支合格的逆向物流人才队伍,该队伍不仅熟悉逆向物流相关知识和理论,同时也要有丰富的工作经验,这也是当前逆向物流发展的当务之急。

为此,一是各大院校以及科研机构要加强对逆向物流相关人才的培养力度,通过专业建设、课程设置等手段,来为逆向物流产业提供更多的人才。

还可以与这些高校、科研院所合作,将企业中优秀人才送去培训,了解逆向物流的前沿知识,学习逆向物流的运作模式和方法,提升企业逆向物流从业人员的理论业务水平,将高校一些科研成果进行转化,用来指导企业实践。

同时政府也要参与到逆向物流人才培训工作中来,组织行业协会、教育培训机构等多方参与,采取多种灵活的手段来培训企业人员,可以请专家讲座,还可以去一些逆向物流做的好的企业参观,培养造就大批对逆向物流业务有开拓精神和创新能力的物流管理人员。

3.4创新逆向物流运作模式

第一种是自营模式,企业自营型逆向物流模式是指电子商务企业自身组建物流公司,并且负责完成废品回收和商品处理。

这种模式的优势在于,企业可以通过逆向物流的过程,直接与顾客接触,有利于企业获取准确的信息,并且有利于与顾客建立良好的关系。

相对于其他模式,企业自营型的逆向物流往往手续比较简单,顾客的需求可以及时得到处理。

这种逆向物流模式的缺点在于资金需求较大,成本高,重复建设严重,管理起来也比较复杂。

第二种是第三方逆向物流,所谓第三方逆向物流就是在电子商务交易过程中,由独立于供求双方的第三方来提供专业化的逆向物流服务,这种模式优势明显,可以借助专业化的力量,来进行资源的优化配置,保证电子商务店家能够保持和发展其核心竞争力,将逆向物流交予第三方逆向物流企业经营,充分发挥第三方逆向物流公司的专业优势和成本优势。

缺点也很明显,第三方来进行逆向物流业务,供需双方缺乏对逆向物流信息的了解,也缺少沟通和交流,有可能初夏一些信息偏差,导致逆向效果大打折扣。

第三种是战略联盟型逆向物流模式,所谓战略联盟型逆向物流模式是指电子商务企业与第三方逆向物流企业以及其他企业结成战略联盟,共同完成逆向物流。

这是介于前两个模式之间的一种逆向物流模式,因此,兼备以上两种模式各自的优缺点。

这种模式可以充分满足企业资源共享及资源优化配置的目的,充分发挥出联盟中各方在人才、技术、信息等方面的优势。

但联盟的伙伴往往很难寻找,且企业之间存在着信任危机的风险。

3.5优化逆向物流信息处理系统

面对日益复杂的客户需求,加强逆向物流规范化、效率化、成本节约化建设至关重要。

经过优化的物流处理系统应具备的功能有:

（1）系统的退货检测功能。

特别在逆向物流的最开始阶段,针对发生退货的商品要根据企业退货协议仔细做好退货检验控制。

对退货进行严格把关,以确定是否有退货的必要性,减少不应有的退货从而在根本上减少逆向物流成本。

（2）网上账户直接退款功能。

电子商务交易过程中,退款一直是困扰商家和消费者的大问题,传统的退款渠道比较麻烦,产生的纠纷也很多,通过优化逆向物流的信息处理系统,消费者通过网银进行货款支付,消费者要求退款时,店家可以通过系统直接将退款打到消费者的网上账户,节约了交易时间和交易成本。

（3）储藏功能。

逆向物流发展过程中如何处理退货和回收品也是很大的问题,通过逆向物流教育系统可以实现将电子商务交易过程中出现的退货和回收品进行系统储藏,这样就节约了运输成本,提高了仓库的利用率,节约了仓库保管费用和人员成本。

（4）视频功能。

电子商务交易过程中店家与消费者之间的有效沟通和交流一直难以做到,这也是网购区别于实体店的最大劣势,为了更好的增强交易体验,获得更加真实的商品信息,通过逆向物流交易系统可以实现店家与消费者之间的视频交流,目前国内做到这一点的屈指可数,还有很大的发展空间,当然前提是要保证网络的通畅和足够的清晰度,不然效果会大打折扣。

（5）决策支持功能。

针对不同的企业,提供专业化的综合信息统计。

对商品及销售环节、商品的退货状况及产生原因、商品的变动趋势等信息进行综合统计分析。

这使得企业能够紧追市场动态信息,改善产品发展战略。

总之,逆向物流是一种全新的管理理念,发展还处于早期阶段,逆向物流的发展是现代企业面临的重要挑战之一。

逆向物流的发展有利于提高顾客价值,增加竞争优势;

降低物料成本,增加企业效益;

帮助企业改善质量管理。

对逆向物流进行投资的企业比那些落后者更容易主导发展潮流,作为从事电子商务业务的企业要认识到逆向物流的重要性,转变观念,树立全员参与意识,加强高层领导对环境保护工作的重视,享受规模效益带来的更低的逆向物流成本,降低回收数量和时间的不确定性,建立合适的管理系统,并从中获得最大的收益。

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