整车销售实训指导Word文档格式.docx
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通过情景模拟方式进行。
完成客户到店后的接待工作，向客户介绍所推荐的车。
（客户由被考核人员相互模拟扮演）
1、服务礼仪概述
礼仪——凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，就是礼仪。
服务礼仪——就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
服务礼仪基本原则：
*尊重为本——自尊：
尊重自己的职业、单位；
尊重交往对象：
尊重上级是天职、尊重同事是本份、尊重下级是美德、尊重客户是常识、尊重所有人是教养。
*善于表达——用形象、语言、举止表达对自己和他人的尊重。
注意语气、语调。
接待“三声”：
来有迎声、问有答声、去有送声。
*形式规范——规范的形式展现：
个人素质、企业管理规范；
细节展示素质，素质体现教养；
有所为，有所不为
2、个人礼仪——着装得体、仪容整洁、举手投足规范、面部表情亲切自然。
*站姿——身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松；
双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容；
不要歪脖、斜腰、曲腿等，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作。
*坐姿——入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐。
坐下后，要注意坐姿的自然稳重，腰板仍需挺拔，头放松，目光平视客户；
双手自然地放在桌面或膝盖上，两肘夹紧靠住肋骨，不要外张；
男士可将双手分左右分别放在大腿上；
女士则应左手浅扣右手水平端放在前胸偏下方；
臀部只占椅子的三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离；
男士的膝盖微打开，与肩同宽，脚尖在膝盖垂直线以内；
女士膝盖必须靠拢，脚尖在膝盖垂直线以内，双脚可稍向左或右侧，但膝盖与双脚要始终靠紧。
*走姿——注意步履的自然、轻盈、稳健；
胸要挺、头要抬、肩放松、两眼平视、面带微笑。
*鞠躬——标准站立，等客户临近至礼仪距离（1.5—3.5米）；
双手提前交叉，面带笑容，目视客户眉心，上半身前躬30度。
*握手——主动迎向客户，手掌垂直于地面伸向客户；
握手时，虎口相对，握住整个手掌，微用力；
握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手；
如果客户为女士，男性服务人员不宜主动握手。
3、名片礼仪——在递送名片时，双手拇指和食指各执中片的两角，让文字正面朝向客户；
如果以单手递名片时，必须用右手；
如果客户回赠名片，应首先表示感谢，并以双手去接，认真念出客户姓名，与客户确认称谓；
接受名片后，应郑重放入前胸口袋或夹入笔记本内，不可随手置于桌上、钱包或裤子口袋。
4、接待引导礼仪——为客户主动拉开座椅，待客户坐稳，自己落座；
单独的客户，应坐在客户右前方的位置，便于讲解；
桌子较大时尽量不坐在客户对面；
递送茶饮时应该右手握杯，左手保护，手指不要碰触杯口，将茶杯轻放在客户右手前方的位置；
当我们与客户座谈之后需要起身时，我们应该先起身，并主动走向客户座位侧面，看着客户的起身动作，合时地为客户拉开座椅，随后紧走两步到客户侧前方，根据行进方向，单手做出请的动作，引导客户行进。
行走引路时，要站在客户的左侧前侧半米至一米处，与他们保持45°
，面对微笑地为其引路；
行进时，不能自顾自地走，应控制速度配合客户，走出3-5步就向被引领人“请”的手势；
途中有台阶或障碍，提前提醒客户；
上下楼梯时，将相对安全一侧留给客户；
指引客户坐在光线适宜，就座舒适的位置，如客户自已选择了就座位置，尊重客户选择；
5、电话礼仪——通话前的调整：
调整好心情、调整好坐姿：
后背要挺直了、使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助、面带微笑：
通过声音将微笑传递给客户；
通话时的语气语调：
讲话轻一点、低音足一些、语速慢一些（80～100字/分）、吐字清楚
表达清晰。
*接电话礼仪——步骤：
铃声响起、拿起听筒报出名字及问候、询问来电事项、确认对方（姓名,车型,车牌号等）、向客户说明客户所提问题、汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话。
注意点：
三声铃响前接听、礼貌问候“您好，273。
。
”、保持清晰明朗的声音、保持良好的坐姿、微笑的表情、接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶、错打的电话应态度和蔼的告之，不要大声斥责、不要主动停止通话、左手拿电话，右手记录。
*打电话礼仪——步骤：
拨出电话、自我介绍、确定对方及问候、说明来电事项、有必要的话再汇总确认、礼貌地结束谈话、挂断电话。
准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调、确认对方姓名、确定对方是否有合适的通话时间、拨错号码，要向对方致歉、地位高者先挂、主叫先挂、挂电话时要轻放。
（二）六方位绕车介绍法指导
1.车头45度角（前脸、大灯、雨刮、腰线、车辆外观）
2.驾驶员座位（座椅、方向盘、腿部空间、仪表、中控台、控制键、空调、换档、安全带、安全气囊、电动车窗、电动后视镜、电动天窗、隔音、前后车窗除霜、前后方视野、可溃缩制动踏板及转向柱）
3.后排座椅（空间、座椅、安全带、安全气帘、空调、隔音）
4.车侧（高强度乘客仓、A/B/C柱、车门防撞加强梁、轮胎、悬架）
5.车尾（尾箱空间、尾灯、尾部形状、高位制动灯）
6.发动机仓（发动机——功率和扭距、平稳性和声音、发动机仓的布置、可溃缩吸能区、百公里油耗、发动机碰撞下沉、ABS+EBD/ASR/ESP、排放标准）
FAB法的运用：
F:
function配置、特性
A:
action作用
B:
benefit利益
运用原则：
1熟悉车辆的配置，熟练掌握各种操作；
2深刻理解各种配置的作用；
3熟练运用通俗语言表述这些配置或特性能够带给客户何种利益。
（三）汽车营销考核成绩表：
汽车营销（销售流程）考核成绩表
评分说明：
1.
每组时间30分钟。
2.成绩组成：
满分100=组分40＋个人分60；
根据集体表现评出组分，根据个人表现评出各个得分。
3.表格中的评分参考作为教师评分时的参考，评分时只需给出各项得分以及每个人得总分。
组号
评分参考：
销售人员和顾客对角色的把握20％
2.
双方交流自如，互相获取所需信息20％
组分
角色
姓名
评分参考
得分
总分
销售人员
表情自然，表达流利，讲解熟练10％
能够了解客户的需求10％
3.
讲解无错误（车型的介绍，性能指标）10％
4.
熟练运用FAB法和六方位绕车介绍法。
5.
30%
（1）车头45度角：
前脸、大灯、雨刮、腰线、车辆外观
（2）驾驶员座位：
座椅、方向盘、腿部空间、仪表、中控台、控制键、空调、换档、安全带、安全气囊、电动车窗、电动后视镜、电动天窗、隔音、前后车窗除霜
（3）后排座椅：
空间、座椅、空调、隔音
（4）车侧：
高强度乘客仓、A/B/C柱、车门防撞加强梁、轮胎、悬架
（5）车尾：
尾箱空间、尾灯、尾部形状、高位制动灯
（6）发动机仓（发动机——功率和扭距、平稳性和声音、发动机仓的布置、可溃缩吸能区、百公里油耗、发动机碰撞下沉、ABS+EBD/ASR/ESP、排放标准
顾客
能够结合自身实际明确表达需求30％
能够准确表现客户心理（对安全性、舒适性、使用性能、车辆外观、油耗、价格、优惠、售后服务等的要求）30％
七、示例
1、FAB利益销售介绍法示例
我们在利用六方位介绍车子每个结构配置或属性特点的时候如果能结合应用FAB利益销售来介绍的话就能更有效地把产品能给客户带来的利益很好地展示给客户，从而引起客户的购买欲望。
示例：
如上介绍，汽车上的每个属性特征针对不同客户需求我们如能灵活运用上述方法进行精彩的产品推介，不妨一试，一定有收获的。
2、六方位+FAB法介绍汽车详细示例
借此例帮助学员对汽车上各配置特点及其功用有较系统认识。
（现场实操考核根据要求介绍，无需如此详细。
08款自由舰6方位介绍
*车前方：
实车亮点（F）
特色介绍精要（F+A）
顾客利益引导（A+B）
前机舱吸能区
前后厢都采用“双层”安全防撞设计。
第一层，是采用高韧性材质的前后保险杠，在受到高强度的碰撞时，先吸收撞击力，起到缓冲作用；
第二层，前后厢钢梁封闭无缝设计，受到撞击时能够自行溃缩变形，最大限度吸收撞击力，确保厢内乘客安全。
无缝设计，最大限度吸收撞击力，确保厢内乘客安全。
引擎盖双凹槽设计
国际先进的欧式设计风格，强化引擎盖强度，缓冲撞击力，有效的降低风阻，美观大方。
这种流行设计元素的运用,把我们带入了时尚的行列.
双凹槽设计可以有效的增强引擎盖的强度，提升了抗撞击的能力。
（拿两张纸做个试验，一张白纸，另一张经过几次对折的纸－折出双凹槽的形状，对比两张纸的硬度）
舒展大气的欧式流线车
车身特点—更符合空气动力学
-
整车彰显欧式的时尚设计感,流畅的鼻翼线与轮廓线条给我们舒服的视觉效果。
另外整个车身带有优美的曲线，透着流线风格再加上自由舰简练、跳跃，给人的感觉就是干练、充满活力，人如车，车如人。
明快动感的侧面线条
明快流畅，圆滑而柔和，而又不失动感时尚！
高档的设计风格，自由舰车身侧面线条流线动感，秉承了高级车的设计理念，体现自由驰骋与奔放的风格。
通过多种安全碰撞试验
自由舰秉承与国际同步的安全造车理念,率先通过国家“双碰”标准，以及欧洲ECE标准碰撞测试，并顺利通过了美国顶部碰撞试验，实现了与国际同步的安全水准。
一次性通过了欧洲ECE测试（显示了良好的车身安全性能，提前达到国家颁布实施的汽车强制碰撞准入“双碰”标准要求，率先实现了对消费者的安全承诺）
顺利通过了美国顶部碰撞试验通过国家双碰试验。
（“双碰”标准即今年初发布的《汽车侧面碰撞的乘员保护》和《乘用车后碰撞燃油系统安全要求》两项强制性国家标准
*车右侧/副座:
一体式侧围
一体式侧围（BODYSIDE）是由整体钢板冲压成形的，最大限度的构建起安全的车内空间，防止侧面撞击给乘客带来的伤害。
属于GOA车身的必备设计理念（世界顶级水准的安全设计）。
核心技术是具有高强度座舱和冲击能量高效吸收能力的车身结构，它可实现在车辆撞击发生时，吸收碰撞能量的车身和高强度驾驶室能够有效吸收碰撞能量，并将其分散至车身各部位骨架，将驾驶室变形减少到最小程度，确保座舱中驾乘者的安全。
其中一体式侧围起着很重要的作用，在撞击过程中，危险取决于能量转移的速度，被撞击以后，一体式的侧围可以将能量很快转移到后方，后方变形，高张力钢板可以很好地吸收撞击过程中的能量，它的强度和韧性好，远远超过了普通的镀锌钢板。
自由舰的钢板全部为韩国浦项、宝钢的高强度、高张力优质钢板，高张力钢板最明显的表现就是在侧面撞击中，可以杜绝车身一分为二。
保证了安全性！
有些车型宣传使用了笼型车身，但很多都没有一体式侧围。
一体式侧围的成本是焊接式侧围的10倍。
全封闭笼形承载式车身
车身由钢板冲压成型的金属结构件和大型复盖件组成，抗撞击性能卓越,能科学化解来自不同角度的冲击力，给驾乘人员带来全方位的安全保证。
一般来说，车身结构会分3个类型，包含有非承载式、半承载式和承载式车身。
承载式车身是车身由钢板冲压成型的金属结构件和大型复盖件组成。
既承载式车身的上半部分和底部框架被加工成一个整体。
相比同级别其它车通常采用的上下分离式车身结构，承载式车身为车辆性能和抗撞击性打下了良好的基础。
承载式车身在其车身结构中大量使用高强度钢材。
在过去，高强度钢材在车辆上的使用相当有限，多为附在保险杆前面的短圆材。
自由舰采用了决大部分高档车都采用这一设计。
安全更有保障！
4210个焊点
先进的瑞典进口横丝工业点焊机器人
保证了焊接的质量，提高了汽车的刚度、强度和密封性，保证了车身的安全性能！
普通车型的焊点不超过3000个焊点
（可以拿四张纸做试验，两张订3个订书钉，另外两张订5个订书钉，来比较哪个的强度更好。
四门防撞双钢梁
选用高强度钢材
提高侧面的安全性能,给客户双重的保护，上面一根圆钢，下面一根扁钢。
高强度A、B、C柱
引进国际先进设计理念，A、B、C柱均为加粗吸能式设计
当受到撞击时能有效保护车厢内驾乘人员的安全，特别是C柱的设计，超过同级的任何一款车
*车后座：
环保无毒害内饰
在车内部与外部的材料选择上，大量采用绿色环保材料，无毒、无味、阻燃
环保车内地毯，车内地毯采用PET毡型针刺地毯，表面覆有PE涂层，使地毯无味、美观、环保，更耐用。
车内空气的环保越来越被重视，曾经就出现过没车型因车内空气不达标而致癌的事件。
全新艺术风格的浅米色、灰色内饰
采用欧式时尚内饰设计
欧式时尚内饰设计风格，清新淡雅；
给人舒适协调的视觉感受
儿童安全锁
吉利车的标准配备
保护儿童在后座的安全；
避免驾驶员未照顾后座儿童而分心造成的事故隐患。
后排三人安全带
人性化设计
无处不在关心您的安全和舒适
后排乘客在发生事故时被耍出车外的屡见不鲜，3人安全带对后排乘客提供了有效的保护
*车尾部：
后尾部吸能区
第二层，前后厢钢梁封闭无缝设计，最大限度吸收撞击力，确保厢内乘客安全。
高位刹车灯
提升了夜间行车的安全性
很清楚的将汽车的制动情况传递给后面的车辆，降低了被后面车辆追尾的几率，特别是夜间行车时，此项功能更加突出。
后备箱隔音棉
材料均为再生纤维毡，通过一定的工艺加工而成，是一种绿色环保材料.
不含有酚醛树脂等化工原料，具有良好的隔音隔热效果，特别是车主将食品遗忘在后备箱时，有隔音棉的设计能延长食物的保存时间
后挡风电热除霜装置
除去后挡风玻璃上的积水、积雪、积霜和雾气
保证后面视野的清晰，提升雨雪天气行车的安全性，更好地保护客户的安全。
精明干练的尾部设计
中脊线、扰流板设计提升了整车的动感
尾部中脊线设计提升了整车的运动感；
尾部扰流板设计除了提升整车动感外，更起到了导流作用降低了风阻。
简洁大方的组合尾灯
流行的标志
现在流行的尾灯都会凸显圆型造型,自由舰的尾灯的设计把这种流行理念融入其中。
圆形灯设计符合现在的流行趋势，POLO就是因为第一次在车身上使用圆形灯，获得了国际宏图设计大奖，之后圆形灯的设计就成为了一种流行的趋势。
新型降噪处理的排气管
降低了排气管产生的噪音
邀请著名的奥地利麦格纳设计公司对排气管做了优化设计，有效地降低了排气管部位的噪音。
EPS电动助力转向系统
省油、省力、安全
省油——不直接消耗发动机功率，可省下3马力用于增加车辆行驶动力；
电动助力转向器当直向行驶时不需消耗能源，而行车有70%是直向行驶；
降低发动机功率消耗.（约3-5%）。
省力——操控方向更自由；
省心——无液压助力噪音之忧，无漏油之忧；
安全——行驶速度增加，智能电子助力自动减弱，时速超过80公里时，自动切断助力，增加方向稳定性。
系统失效时仍可以正常行驶.（液压系统失效时方向特别重,几乎不能正常行驶）。
提高方向回正的平顺性。
目前宝马等一下高端车使用EPS，但EPS的使用已经成为了一种趋势。
*驾驶室：
使用吉利最新研发的160变速箱
档位更加清晰，提升了换档的轻便性，顺畅性
吉利最新开发的JL-S160手动变速箱在降低油耗、加速性能、换挡舒适性和噪声等方面均有明显进步，同时，换档质量大大提高，更加平稳和舒适。
JL-S160手动变速箱在与发动机的匹配更好，更优化的速比降低了行车油耗。
采用液压离合
采用液压的方式，取消了离合器拉线
提升了换档的轻便性，
没有离合器拉线，降低了故障率，高档车采用的设计，如日系车、德系车。
前排双安全气囊
驾驶座和副驾座双气囊设计
当汽车受碰撞时，安全气囊能够及时打开，主要保护驾乘人员前胸与正面，缓冲撞击力，提高驾乘人员的安全系数。
前排三点预紧式高度可调安全带
能及时抽紧安全带
在碰撞初期，预收紧装置立刻启动，将安全带迅速收紧，将乘客固定在座椅上，最大程度避免了驾乘人员发生二次碰撞，避免气囊工作时的误伤害。
当安全带的张力过大，超过预定极限，拉力限制器随即将安全带锁紧力量减弱，使乘客胸部的压力不致过大。
在事故中可以减轻对乘员胸部造成的拉伤。
电子智能钥匙
集控制灯光延时系统、远程遥控关窗、远程遥控开门、锁门、防盗设定与取消，以及夜间寻车七种功能于一体的安全式设计，确保您的爱车的安全。
具有防盗功能的电子智能钥匙是自由舰的一大亮点。
它集控制智能灯光系统、远程遥控开门、锁门、防盗设定与减除以及夜间寻车七种功能于一体。
钥匙拔下以后一转向，方向盘会自动锁死，确保他人无法开车子；
即便发动机熄火而车窗未关，举手之间也可轻松搞定。
这些都让您能自由自在地享受驾乘的乐趣，这是自由舰提供给您的集高科技与高人性化的设计。
这也是只有在高档车上才能看到的设计与配备。
三段式车门限位器
采用高端轿车车门设计，满足不同驾乘人员车门开启角度要求，特别是在斜坡停车开门，有时驾乘人员手上拿着东西无法固定车门,传统式的车门常需要将手边的东西放下或是用脚固定住车门才得以顺利进出,有时不小心会被车门夹伤,有了这个设计之后您可以根据需要，选择车门开启角度从容进出,充分考虑的使用者的需求。
避免开闭门时与近距离车的碰擦
电动双曲面后视镜
安全设计
让客户在2个视野中自由切换,增大了后视的面积,减小了画面的失真。
解决了普通后视镜的盲区问题，提升了行车的安全性。
自由舰的外后视镜还具备电热除霜功能，提升行车的安全性，达到同级车的绝对领先。
高度可调吸能转向管柱
第一，转向管柱高度可调
第二，采用先进的可溃式设计，增加了对驾驶者的保护
当转向管柱受到撞击的时候，它能够折叠起来将撞击力转移分散出去，充分吸收撞击力量，通过限制转向管柱冲出撞击驾驶员和减少驾驶员与转向管柱接触产生的作用力，为驾驶员提供保护功能。
可调节方向盘，无论您的身高怎样，驾驶习惯为何，您都可以通过可调节的方向盘找到适合您操作的位置和角度。
充分的人性化设计让你的驾驶随心所欲。
中央控制门锁
时速大于30公里时，四门自动落锁，若门没关好，车喇叭会响，保证驾乘人员的人身和财产安全，
例，在路上经常可以看到很多行驶的车门都没关好，但驾驶员没有发现，隐患非常大；
此外因误触遥控器开锁后,在30秒内如无任何开启动作，车门将自动锁闭，起到良好的防盗作用。
一体化设计的仪表板和中控台
第一，采用跑车仪表台的设计风格，使整车更具动感、时尚。
第二，上深下浅双色设计使车内视觉空间更大。
第三，上深设计，提升了行车的安全性。
协调匹配：
欧式豪华仪表台
自由舰的仪表台采用双色，上面为黑色，在阳光强烈的时候减少反射，避免妨碍驾驶员的视线。
人性化的流线设计，线条清晰，空间更宽大，宝马车就是采用此种设计。
上深下浅双色设计使车内视觉空间更大。
创意无限：
欧式中央控制台
中央控制台的布局设计简洁明快。
每一个操控都非常体贴:
空调、音响、储物盒、点烟器、烟灰盒的布局都是经过精密的设计,都考虑到驾驶员的行驶安全及人性的操控习惯,为您做了最全面的考量。
圆形出风口：
更随意的选择出风的方向，消费了出风的死角，提升了乘坐的舒适性
四门礼仪灯
提醒后面来车
反映路面状况
提示门没有关好
防止开门时发生.意外事故，
晚上打开车门后，能看清路面状况，使用更安全
防眩目后视镜
标准安全配备
不用为后面的刺眼灯光犯愁。
方向盘防盗锁止机构
人性化安全设计
为汽车增加了一道安全的屏障。
带延时功能玻璃升降器
遥控自动关闭车窗
如果您在引擎熄火下车后却发现车窗未关，这时您可以按遥控器，车窗就会依序关窗（前左、右/后左、右）。
让您免去开门—进车—通电—关窗—取钥匙—下车—关门这一烦琐的过程。
这一功能充分展现科技及独特感，高科技的今天带给您高科技的自在享受。
跑车仪表
第一，背景采用白光设置，分辨率最高；
第二，各种服务功能按键集中在中部，一目了然；
第三，跑车的仪表设计动感十足，充分符合了整车的设计风格。
让您在高速或逆光行驶时能立即读取仪表数据——仪表台上少一秒停留就多一份安全。
并且具有发动机故障警示灯等故障报警装置，使您在行车时确保对车辆的状况有清晰的了解。
绿色顶盖内饰的材料
顶盖内饰的材料为麻纤维+玻璃纤维+针织面料，通过火焰复合而成.
不使用任何胶水，没有任何气味，安全、环保。
驾驶员上方眼镜盒
时刻为客户着想，可以避免太阳，防止眼镜放在仪表台上被晒变形。
*引擎室：
ABS
ABS防抱死制动系统
英文nti-Lock
BrakeSystem的缩写。
世界上最早的ABS系统首先是在飞机上应用的，现在已经成为高级轿车的标准配备。
众所周知，刹车时不能一脚踩死，而应分步刹车，一踩一松（点刹），直至汽车停下，但遇到急刹时，常需要汽车紧急停下来，很想一脚到底就把汽车停下
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