网上办事大厅引领电子政务迈进科学发展新阶段Word文件下载.docx
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同时，政府能够及时获得社会群众所反馈的需求，为加强政府的管理和决策能力提供依据。
3.深化行政管理改革，提高社会治理能力的要求
目前，我国改革开放进入关键时期。
面对新形势新任务，现行行政管理体制仍然存在一些不相适应的方面，如政府职能转变还不到位，对微观经济运行干预过多，社会管理和公共服务仍比较薄弱；
部门职责交叉、权责脱节和效率不高的问题仍比较突出；
政府机构行政运行和管理制度不够健全；
对行政权力的监督制约机制还不完善，贪污腐败等现象仍然存在。
这些问题直接影响政府全面正确履行职能，在一定程度上制约经济社会发展。
党的十八大报告提出，要坚持走中国特色社会主义政治发展道路和推进政治体制改革。
深化行政体制改革是其中一项重要措施。
行政体制改革是推动上层建筑适应经济基础的必然要求。
电子政务必须朝着创新行政管理方向发展，为深化行政审批制度改革，简政放权，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府提供支撑。
（二）原有模式难以满足新需求
原有以条为主的电子政务模式存在诸多弊端，难以满足政府职能转变的新需求。
1.缺少顶层设计，总体统筹不足，重复建设、资源浪费问题较为突出
电子政务建设是庞大、复杂的系统工程。
但目前电子政务缺少顶层设计，总体统筹不足，重复建设、资源浪费问题仍然较为突出。
一是政府职能部门多，各职能部门在行政管理上是平级关系，信息化往往缺少权威牵头部门，协调难度很大，在项目规划和投资上难以做到统一步调，在技术体系上互不兼容，缺乏统一规范和标准；
二是各地区的政府由于经济水平的差异，信息化投入不同，电子政务水平参差不齐，缺乏统一规划；
三是上下级政府部门之间虽然在行政管理上是上下级管辖关系，但由于上下级政府财政的独立预算编制，部分下级部门为了执行地方政府策略、地方考核要求，往往独自建设、自成体系，上级主管部门由于未建立统一的信息化标准规范、缺乏有效考核手段，难以对下级信息化进行统筹。
在建设服务型政府、推行大部制改革的宏观背景下，解决上述难题的愿望越来越急迫，从地方到中央加强信息化顶层设计的呼声也越来越高。
2.缺乏系统性、整体性、协同性，电子政务整体效益未能有效发挥
在过往的电子政务建设中，行政机关部门林立、层次繁多、职能交叉，信息系统的建设缺乏系统性、整体性、协同性。
纵强横弱的现象普遍存在，部门系统的纵向联系比较强，而系统之间横向的互联互通则比较难，形成了所谓的“信息孤岛”。
由于条条之间不能共享数据，数据在各个条条里面分散管理，相互之间信息不交换、不共享，各业务对象办理跨区域和跨部门事情的时候，存在“办事难”和“办事烦”等问题。
由于条条的技术标准不统一，给基层带来严重困扰，基础数据重复采集，数据不一致，重复劳动，重复投资，造成人力、财力和物力资源的浪费。
造成“信息孤岛”的技术原因是相对容易克服的，目前在电子政务建设的信息标准和规范上都有了统一的规定。
然而更深层次的原因却是传统的机构设置和部门之间的利益冲突，期望中的“互联互通”成了“联而不通”，使得信息资源开发滞后，共享程度低，最终导致业务整合度低、协同性差。
如企业商事登记，从注册到运营涉及工商、质监、国税、地税多个部门，由于部门间信息不共享，造成企业办证流程烦琐复杂，重复提交资料盖章，长时间在各部门奔跑却无法通过审批。
比如，人口的婚育业务办理，由于条条信息系统不共享、不协同，育龄群众需要跑计生、卫生、公安、街道、居委等多个部门，多次提交资料，才能享受到应有的婚育服务。
电子政务缺乏系统性、整体性、协同性，造成了大量的人力、物力浪费，制约了行政管理效率的提高。
电子政务整体效益未能有效发挥。
3.重建设、轻运维，重技术、轻应用，电子政务绩效难以评估
随着经济的发展及国家对信息化的高度重视，我国政府信息化投入越来越大。
但是统计数据表明，电子政务的硬件投入占据了政府信息化项目中较大比例，信息化投入产出比不高，国内电子政务还处在一个“重建设、轻运维，重技术、轻应用”阶段，主要原因：
一是对电子政务认识不够、对技术缺乏了解，存在设备越新型、技术越领先，系统就越先进的错误观念；
二是对信息化需求不明确，对建设目标远景不清晰，信息化项目的关注点停留在设备和技术上；
三是认为信息化应用效果看不见，希望项目实施时尽量以购置硬件为主来躲避风险的心态；
四是目前缺乏对电子政务绩效有效的评估体系，政府信息化项目实施效果难以量化，往往以政府部门自己说了算。
4.行政推动为主，电子政务科学化、常态化发展的长效机制未能建立
目前电子政务项目建设还是以行政推动为主，上级政府主抓什么专项工作，社会反映什么热点问题，领导要求做什么，电子政务就往哪里投入。
这种以行政推动的电子政务建设模式，往往在行政压力逐渐淡化之后，项目便处于停滞状态，信息系统建成之后也是为了满足一时向上级领导上级部门的汇报。
电子政务立法环节的滞后，相应管理标准规范的不完善，科学化、常态化发展的长效机制的缺乏，将给电子政务的持续发展带来严重影响。
上述电子政务发展中出现的种种问题，根源是以条为主的电子政务模式。
由于数据不共享、业务不协同，严重制约了电子政务的发展。
虽然各地区、各部门进行了多种尝试，如建立了数据中心、共享交换平台、OA协同系统、部门业务网办系统，推动电子政务往前走了几步，但由于电子政务发展模式的制约，基本上只能取得片面的、局部的、短期的效果，没有从根本上解决问题。
二以网上办事大厅建设为契机促进电子政务发展模式转变
要解决电子政务发展的老问题、满足政府职能转变提出的新需求，使电子政务科学发展，就必须转变电子政务发展模式。
建设网上办事大厅是广东省委、省政府为顺应信息化大趋势，大力发展电子政务，积极建设服务型政府和国际化营商环境，全面深化改革提出的重大举措和决定。
广东省紧紧围绕服务型政府建设和全面深化改革的总体要求，围绕当前政府信息化建设的内在要求，先行先试，积极探索建设全省统一的网上办事大厅。
以网上办事大厅建设为抓手构建全省电子政务新模式，促进电子政务良性发展。
广东省网上办事大厅建设，重点围绕网上办事，包括六大功能定位：
政务信息网上公开、投资项目网上审批、社会事务网上办理、公共资源网上交易、公共决策网上互动、政府效能网上监察。
2012年10月，省网上办事大厅主厅上线试运行。
截至目前，全省所有地级以上市以及所辖的所有县（市、区），都建设了网上办事分厅，并全部实现与省主厅系统互联、信息互通、数据同步。
52个省直部门窗口已全部进驻省主厅，市、县两级分厅的所有应进驻部门和应进驻事项都已经全部进驻。
截至2013年底，省直部门进驻行政审批事项1207项。
省直部门窗口约60%以上的行政审批事项达到二级办理深度、30%以上的行政审批事项达到三级办理深度。
截至2014年3月1日，省、市、县三级共96225个服务事项（行政许可事项55452个、非行政许可审批事项20884个、社会事务服务事项19889个）已经进驻了广东省网上办事大厅。
其中可以网上申办的服务事项共80039个，占总数的83.2%。
建设网上办事大厅的主要做法包括以下内容。
（一）以服务对象为中心，需求倒逼
践行群众路线，从群众中来，到群众中去，是实现网上办事大厅长效运行的基本路线和根本保证。
要高度重视公众的办事诉求，不断优化各级政府部门服务，提升网上办事服务体验。
政府的服务好不好，群众说了算。
以服务对象为中心，以方便群众办事为出发点和落脚点，从办事过程、办事体验、办事渠道三个方面加强广东省网上办事大厅建设。
1.办事服务过程按先后顺序分为事前、事中、事后三个阶段，网上办事大厅目标是实现“事前清楚、事中少走、事后评议”
（1）事前清楚，指办事人办事前清楚能不能办、在哪里办、怎么办、多久能办完。
需要为办事人提供服务导航、办事指南、表格下载、网上咨询等服务。
（2）事中少走，指减少办事人网上申办到现场次数，缩短办事人办事等待时间。
需要为办事人提供网上申办、进度查询等服务。
（3）事后评议，指办事人在事项办结后可以进行评价。
需要为办事人提供结果查询、星级评价、投诉建议等服务。
2.网上办事大厅建设以人性化的体验作为目标效果，办事人的服务体验需求主要包括以下内容
（1）人性化的服务导航：
多种方式的服务引导，办事人很方便找到所需的服务事项。
（2）清晰的办事指引：
清晰、规范、准确、一致的办事指南，办事人很清楚事情怎么办。
（3）便捷的网上申请：
很方便地进行网上填表和提交申请，大部分证照材料可以使用电子证照，无须提交纸质证照原件。
已登记的个人基本信息无需填写，已填过的表单信息无需重复填写，已提交过的电子材料无需重复提交。
（4）一致的服务体验：
省主厅、地市分厅、县（市、区）分厅或各级部门窗口的用户界面、操作基本一致。
在省主厅、地市分厅、县（市、区）分厅或各级部门窗口任意一处登录，可以全省通行，无需再次登录。
（5）综合性的服务：
办事人可以按办事场景（如“我要生小孩”“我要开餐馆”）享受到专项“一条龙”综合服务。
（6）个性化的服务：
办事人可以接收办事提示、查看办事记录、订阅政务服务信息和便民服务信息、收藏办事服务。
3.网上办事大厅必须能够支撑多样化的电子服务渠道
办事人可以在电脑、智能手机、平板电脑、自助终端等多个渠道上享受到网上办事大厅的各项服务，能够全天候、随时随地获取服务。
如办事人可以在智能手机上查看办事指南、查询办事进展、查询办事结果、进行星级评价，可以在智能机上使用市民个人网页和企业专属网页的服务，可以在智能机上参与公共咨询和政民互动、使用电子证照。
网上办事大厅服务延伸到自助终端，办事人可以通过安放在政府部门、街道社区、公共场所的自助终端获取网上办事大厅的各种服务。
4.网上办事大厅必须能够克服数字鸿沟，完善对弱势群体的服务
网上办事大厅可通过线上与线下的服务整合，在镇街办事站、村居办事点设置代办岗位，如设立网办服务引导员，现场为老人、不会上网等人群提供代办服务。
网上办事大厅还要为残疾人及特殊环境条件下的健全人提供无障碍通道支持服务。
（二）以职能部门为主体，有序推进
各级政府职能部门是网上办事大厅业务服务建设实施主体。
广东省网上办事大厅从广度和深度两个维度循序渐进。
各级政府部门将服务事项按目录进驻主厅，按事项分类逐步优化网上办事服务，减少网上申办到现场次数，提高网上深化率、网上办结率和服务满意率。
1.按网上办事的广度逐步推进
网上办事大厅以满足办事人服务需求为出发点，制定服务事项通用目录，即广度要求，包括本级应进驻事项目录、应规整下级事项目录和协同服务专项目录。
各级政府部门作为政务服务的提供方，重点围绕“三个目录”要求，开展进驻事项、服务优化并提供相应政务服务。
2.按网上办事的深度逐步推进
网上办事深度可为三级，最终实现“少走快办”的目标。
一级是在主厅提供办事指南、表格下载和网上申办服务，网上申请到现场次数不得比实体窗口办理多；
二级是在一级基础上，实现主厅统一受理，办理结果主厅统一反馈，网上申请到现场次数不超过2次。
三级是在二级基础上，在主厅实现全流程网上办理，办理进度可全流程网上跟踪、查询和全过程监督，在主厅或部门窗口提出网上申请，无需到现场或者只需到现场1次。
网上办事大厅按照深度目标循序渐进，倒逼政府部门简化流程、优化服务。
同时，网上办事大厅以服务事项为主线联系服务提供方、需求方、平台支撑方、监督管理方。
服务提供方（包括各级政府部门）提供事项服务，服务对象获取事项服务，平台支撑方（包括平台相关承建单位）支撑事项进驻和服务优化，监察管理方（包括政务服务管理部门、监察部门、机构编制部门、信息化主管部门和法制部门）确保事项服务按有关规范要求上线运行。
（三）以公共平台为依托，全面支撑
统筹推进全省网上办事大厅的平台建设，为各级政府部门的事项进驻和服务运行管理提供全面支撑。
1.广东省网上办事大厅建设重点围绕办事，包括六大功能定位
政务公开栏目重点公开面向公众办事服务的办事程序、办事依据等信息，提供与政府门户网站政务公开重点栏目链接。
投资审批栏目按行业、项目类型、审批单位组织投资项目，梳理投资项目相关服务事项，同时公开投资项目相关信息。
整合投资审批监管部门的审批信息、优化投资审批流程，提供统一的申办入口。
网上办事栏目包括个人办事、企业办事、部门服务栏目，以服务对象为中心，按事件、对象、主题、部门组织服务事项，提供多维度服务导航。
以事项为主线提供办事指南、表格下载、网上咨询、在线申办、结果反馈、星级评价等网上服务。
资源交易栏目包括政府采购、建设工程交易、土地与矿业交易、产权交易，实现便捷化的网上交易和全流程的网上监管。
政民互动栏目实现网上办事大厅与政府门户网站、网上信访大厅有关互动决策栏目的信息共享，提供民意征集、网上调查、在线访谈、领导信箱、部门信箱等功能。
提供办事咨询服务、回复在线提问和留言，接收办事人投诉。
效能监察栏目对各部门事项进驻情况、网上服务登记情况、服务运行情况向社会公开监督。
2.以公共平台为支撑
积极推进广东省网上办事大厅的省主厅、省直窗口、地市分厅建设和互联连通，做到“全省一盘棋”。
横向以事项为主线，通过事项将供方（事项进驻、业务衔接、服务提供）、需方（事前清楚、事中少走、事后评议）、管理方（定事项目录、促事项上线、监服务效能）和支撑方（服务支撑、业务支撑、管理支撑）有机联系成为一个整体。
纵向以省主厅平台为主，实现与地市、县（市、区）分厅的互联互通。
通过网上办事大厅这个统一的虚拟化服务平台，全方位支撑职能部门事项服务建设和运行、面向公众的服务和面向牵头建设管理部门的管理。
（四）以电子监察为手段，擂台促进
广东省网上办事大厅以电子监察为手段，通过充分发挥大厅效能监察模块的擂台作用，制定网上办事效能监察指标体系，以“三率一数”为擂台的主要内容，由系统自动统计展现各地各部门的网上办事大厅建设和运行情况，将内部监察和社会监督相结合，有效促进网上办事大厅建设。
“三率一数”即网上深化率、网上办结率、服务满意率和网上申请到现场办理次数。
“三率一数”将各级政府部门的事项是否按目录进驻、是否可以网上办理、办理是否便捷、是否依法办事、群众是否满意等纳入监察管理。
通过“三率一数”，对网上办事大厅的建设和运行进行监督考核和效能监察，确保网上办事大厅建设规范、有序、有效开展。
网上办事大厅从服务能力、网办效率、满意程度等方面对政务服务效能进行综合计分。
事项的办事深度等级越大、网上申办到现场次数越少（少跑）、承诺期限越短（快办），服务能力评价越高。
事项的网上办结率越大、业务量（受众面）越大、按时办结率越高，网办效率评价越高。
事项的有效服务投诉越少、群众的满意度星级打分越高，满意程度评价越高。
根据不同时期的重点调整权重，从以服务能力建设为主逐步发展到以群众满意程度为主。
（五）以标准法规为保障，长效运行
标准法规是实现规范、有序开展网上办事大厅建设并实现长效运行的重要保障，主要包括网上办事条例和网上办事大厅建设规范等。
广东省网上大厅的标准法规体系建设主要从以下几个方面开展。
一是开展顶层设计，编制了《广东省网上办事大厅总体建设规划》，明确网上办事大厅建设的目标定位、原则思路、实施策略和总体框架，从服务对象目标效果、部门事项服务建设、效能监察与建设管理、平台建设四方面进行规划。
二是通过对各方职责进行规范，形成各司其职的建设管理机制，服务需求方、服务提供方、建设管理方、平台支撑方各司其职，共同推动网上办事大厅建设。
落实网上办事大厅建设责任单位和责任人，建立定期检查和结果通报机制。
出台《2012年省网上办事大厅建设工作方案》《2013年省网上办事大厅建设工作方案》《2014年拓展完善省网上办事大厅工作方案》，明确牵头建设管理部门、省直部门、地市的工作目标、工作任务和工作要求，定期进行检查和考核。
三是结合行政管理体制改革和行政审批制度改革，突破体制性障碍，建立网上办事工作机制。
建立广东省网上办事建设协调机制，统筹推进全省网上办事大厅建设，协调解决网上办事大厅建设实施过程中的重大问题。
省政府办公厅负责牵头主办，省经济和信息化委具体承办，省信息中心负责建设，省编办、省监察厅、省法制办联合，省直各部门、各地市参与共同建设。
四是起草《广东省网上办事管理暂行条例》《广东省电子证照管理暂行规定》。
重点在法律法规层面解决网上申办受理时限问题、电子证照与纸质文书证照具有同等应用效力、“信任在先、审核在后”模式导致的法律风险问题等，为服务管理创新扫除障碍，为网上办事大厅的长效运行保驾护航。
五是编制《广东省网上办事大厅建设规范》《广东省市民个人网页建设指南》《广东省企业专属网页建设指南》《广东省电子证照建设规范》等，规范和指导全省网上办事大厅、市民个人网页、企业专属网页、电子证照系统的建设，确保统一标准、互联互通。
建设网上办事大厅的做法实质是以民为本，从政务、技术、建设管理三个层面条块结合，实现跨部门、跨地区协同联动，为构建服务型、法治型、阳光型政府提供有效载体和抓手。
三网上办事大厅引领电子政务迈进科学发展新阶段
衡量电子政务是否进入科学发展轨道，可以通过五个方面特征进行判断。
一是以人为本，是否以人民群众为中心，对老百姓是否可用、易用、好用、爱用。
二是共享和协同，跨部门、跨层级、跨地区的信息能否共享、业务能否协同。
三是集约化建设，是否以统一的电子政务公共平台来支撑各级政府的政务需要，是否具备系统性、整体性。
四是绩效可度量，电子政务的建设运行成效是否可以通过合理科学的指标体系进行量化评估，并形成指挥棒驱动电子政务有效发展。
五是发展可持续，是否存在制约电子政务发展的体制、机制、标准、法规等障碍，电子政务可持续发展的环境是否形成。
通过网上办事大厅建设，带动了电子政务进入科学发展新阶段，主要体现在以下几个方面。
（一）建设网上办事大厅是践行群众路线的具体体现，使以人为本的电子政务成为现实
科学发展的核心是以人为本，从群众来到群众中去，践行群众路线才能科学发展。
网上办事大厅以服务对象为中心，以群众的需求为出发点和落脚点，以群众的满意程度为评判标准，扎扎实实做到对老百姓是可用的、好用的、便捷的、高效的。
（二）以网上办事大厅建设作为解决信息孤岛问题的突破口，促进跨部门、跨层级、跨区域信息共享和业务协同
协调发展是科学发展的重要内涵，关键在于信息共享和业务协同。
以网上办事的应用需求作为解决信息孤岛的突破口，解决跨部门、跨层级、跨区域的信息共享问题。
一是按统一数据标准推进服务事项信息、办事过程和结果信息的数据同步和全面共享。
目前已实现省、市、县三级事项目录数据同步，到2014年底将实现办事过程和结果数据在省、市、县三级数据同步，进一步还将做到办事内容信息在省、市、县三级同步。
二是大力推进电子证照系统建设，突破网上办事瓶颈，减少纸质申报材料提交，实现网上证照查验，提高网上申办审批效率。
计划到2014年底，基本建成全省统一的电子证照系统，对已开通电子证照服务的证照实行增量同步签发，制定电子证照相关标准法规，确保电子证照与纸质文书证照具有同等应用效力。
（三）集约化建设的网上办事大厅平台可扩展为互联互通的电子政务公共基础平台
遵循集约化的原则建设全省统一的网上办事大厅，避免了重复建设，减少了不必要的投资，达到“以十分之一的实体大厅建设运行投入，实现十倍于实体大厅办事服务效果”的目标。
集约化不是统一建设，而是做到统建一部分、规范一部分、自建一部分，做到集约化建设与分级分部门管理相结合，避免各自为政，减少异构系统耦合的复杂度和对接工作量。
鼓励各部门用主厅或分厅平台提供的公共服务系统建设部门窗口服务系统。
鼓励各地市、县（市、区）分厅用省主厅或地市分厅平台。
网上办事大厅平台将省、市、县三级电子政务架构起来，可扩展为全省互联互通的电子政务公共基础平台。
（四）网上办事大厅“三率一数”评价体系引导电子政务绩效量化评估方向
广东省网上办事大厅的服务绩效是可度量的，融合电子和政务两个方面进行度量。
同时，网上办事大厅通过以科学的、合理的电子政务绩效指标体系引导电子政务科学发展。
通过以评价为手段，量化评估结果，确保了电子政务评估体系的有效性，是电子政务绩效量化评估的方向。
以“三率一数”（网上深化率、网上办结率、服务满意率、网上申请到现场办理次数）为核心的可度量的绩效评价指标体系，坚持以评促建、以评促用，不断提高网上深化率、网上办结率、服务满意率，切实减少到现场办理次数。
（五）网上办事大厅建设促进条块联动，改善电子政务发展环境
良好的发展环境是电子政务可持续发展的关键，重点在于理顺建设管理体制，加强顶层设计、制定标准规范，出台有关法规。
广东省网上办事大厅正是依照这种思路建设，在改善电子政务发展环境上取得了显著效果。
如以满足办事人服务需求为出发点，制定服务事项通用目录（由省目录管理机构编制，经省政府同意公布的省、市、县三级事项通用目录）和应规整下级服务事项目录（由本级部门指导和规范业务，由下级部门具体办理的事项，此类事项列入下级部门应进驻事项目录），统一服务事项名称和编码，规范办理条件、办事材料和办理流程。
广东省网上办事大厅以部门为实施主体，促进各部门按“三个目录”（本级应进驻事项目录、应规整下级事项目录和协同服务专项目录）的要求优化部门事项服务，逐步提高网上办事服务的深度和广度。
四广东省网上办事大厅有力支撑政府职能转变
按条块三个层面的结合，建设网上办事大厅，有效支撑了政府职能转变，为打造服务政府、法治政府、阳光政府奠定了基础。
（一）网上办事大厅成为政府向公众提供服务的重要渠道
广东省网上办事大厅以满足办事人服务需求为出发点，通过“一厅两页”（即网上办事大厅、企业专属网页、市民个人网页）向公众提供政务服务并逐步扩展公共服务、民生服务，是构建服务型政府、提升政府服务水平的突破口，取得良好效果。
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