健身俱乐部会籍顾问工作手册汇编文档格式.docx
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最大限度解决客人的投诉以及客人所忧虑或感兴趣的问题。
G：
为我们的工作和服务感到自豪。
H：
不断地超越会员的期望。
工作原则
要成为称职的员工，和其他人关系融洽的集体成员，请遵守如下指导原则：
1、引领崇尚健康和健身的生活方式。
2、着装干净统一，具有运动职业化的风范。
3、保持良好出勤记录，养成良好工作习惯。
4、“准时”意味着提前10分钟。
迟到是无礼的，不受尊敬的。
5、不对会员、同事和竞争伙伴做负面、消极的评论。
6、听从上司口头和书面的指示。
7、愿意承担责任帮助保持环境、设施清洁。
8、愿意承担责任帮助维护公司财产。
9、对待会员要始终尊重，甚至是在你感到生气或不满的时候。
10、把会员的需要、要求、问题和投诉放在第一位。
招聘、录用、调换、晋升及离职政策
1、招聘程序
应聘者经人力资源部门初选，业务部门复试考核及合格的体检证明等程序。
审核合格者，本中心将发给其”聘用函”或电告本人。
应聘者如接受聘用，应将档案调入本中心指定的职业介绍中心，中心将与其签定《上海韦得健身管理有限公司劳动合同》。
2、用工制度与劳动合同类型
根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，中心对录用的员工一律实行合同制，具体劳动合同类型如下：
正式员工签订“劳动合同”，一般期限为12个月；
部门主管签订“劳动合同”，一般期限为12个月；
非正式员工签订“集体劳房协议”或“临时劳务协议”，期限为一年以内；
各类劳动合同是本中心和员工本人在平等自愿的基础上签订的，员工受聘时须仔细阅读劳动合同或协议的各项条款，签订的劳动合同及协议具有法律效力。
3、试用期
新员工人职后，需经过试用期。
试用期内的工资、福利、待遇按照本中心的有关规定办理。
试用期满，需由有关部门主管对该员工进行考核，并有可能接受人事部和总办的复核，同时填写《员工试用期转正申请表》，考核合格者，将继续留用。
试用期内，如员工的工作态度良好，工作表现出色，中心可视其具体情况适当缩减试用期。
4、调职与晋升
本中心一向注重为员工提供发展机会，提倡“内部调换”与“内部晋升”制度。
中心将根据业务发展情况，工作需要，员工工作态度，工作能力及工作表现，对员工的职务、部门及工作职责作出适当调整。
原则上试用期内不予变动工作岗位，如确属工作需要或安排不当等特殊情况，将特殊处理。
在同岗／同级调换工作，是否需再经过试用期视当时具体情况而定。
中心有职位空缺时，将发布该职位以及所需资格和技能要求的启示，中心现有的员工有优先的机会通过向部门主管及人力资源部门提出申请，如果中心内没有员工申请或没有合适人选公司将招聘外部人才。
我们鼓励大家申请任何一个你感兴趣的空缺职位，员工在中心内申请到新职位后需再经过90天的试用期。
提升的标淮包括：
能力；
培训；
经验；
出勤记录；
工作表现回顾；
团体协作能力；
服务公司的时间长短；
当其他条件相当时，服务时间长短将在选拔中起决定因素。
5、劳动合同续签
当劳动合同期限已满时，经双方协商同意，可以续订劳动合同。
本中心将根据实际情况和需要决定是否继续聘用员工。
继续受聘者应接受劳动合同条款及适用于中心当时情况的附加条款和条件，如任何一方欲不续签劳动合同，应提前30天书面通知对方。
6、劳动合同的解除及离职程序
中心和员工均可根据《劳动法》及《劳动合同》的有关规定，解除劳动合同，在合同期内，员工如欲从中心辞职，需提前30天向中心提出书面申请，员工辞职需征得中心同意，并按中心有关规定办理离职手续。
如中心辞退员工，需提前书面通知员工，并按照《劳动法》及《劳动合同》有关规定。
对于严重违反中心规章制度或触犯中国有关法律，受到刑事处罚的，中心有权将其解雇，而不需提前通知或给予任何经济补偿。
离职员工必须按中心规定办理离职手续，交还中心财物，包括：
名牌、员工手册、制服、更衣柜、钥匙、工具、培训资料、备用金等。
离职手续办妥后，人力资源部将通知财务部结算离职前薪金。
如损坏或丢失中心财物，将从薪金中扣除作为赔偿。
工作时间、考勤及假期制度
1．工作时间
员工每天工作时间为8小时（膳时休息时间除外），具体班次及休息日由中心决定安排。
2．用餐
用餐时间是根据工作时的班次分配的。
我们倾向于员工在用餐时不离开公司，如果需要外出用餐，请先得到部门主管的批准。
3．考勤制度
员工应自觉遵守中心的考勤制度，上下班时应由本人刷卡。
各部门指定专人负责考勤工作；
每月将核实情况送人力资源部。
出勤情况将作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容，记录在册，作为评估参考。
刷卡必须由本人亲自完成，员工一经被发现替他人打卡，打卡者和代打卡者将被扣除一天工资。
任何员工擅自补打卡一经发现立即开除。
上班忘记打卡按旷工处理。
员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管或经理的批准。
擅自离职，以旷工处理。
4．迟到、早退
所有员工都应按时上、下班。
上班时员工必须在打卡之前换好工服，做好一切准备工作，早班员工在开门10分钟之前必须身着工服到岗。
员工在班次结束时，必须在换工服前打卡下班。
5．旷工
旷工是严重违反中心规定的行为，连续2天或全年累计2天旷工者，将解除劳动合同。
有以下情况的将被视作旷工：
不按中心规定办理请假手续，擅离职守的；
假期已满不按时报到的；
上班时间擅离工作岗位的；
委托或代人仿造出勤记录，一经查明属实，双方均以旷工论处；
迟到一小时而又未致电公司的员工，按旷工处理扣一天工资，情节严重将被开除。
6．法定节假日
所有员工均可享有以下法定有薪假日：
元旦一天；
春节二天；
五一节三天；
国庆节三天。
若员工在假日工作，可选择在另一天补休。
中心允许员工因个人原因将例休”攒”起来，但必须在一个季度内休完。
每年年终时，尚未
使用的例休将不延续至下一年，除非有总经理的特殊批淮。
7．病假
1．病假期限
A．短期病假一年内累计病很天数不足一个月属短期病假；
B．长期病假关于长期病假及医疗期限。
中心将按照《劳动法》
及本中心有关规定执行。
2．病假期间的待遇
A．短期病假待遇
任职一年以上，所有中心员工每年均可享有6天的全薪病假，所享有的全薪病假，经过审批可在当年一次性使用。
员工休病假，薪金将单独扣起至年底返还。
员工休病假超过六天以外的天数没有薪金；
B．长期病假待遇：
因病需长期修养者，其病假期间的待遇按国家有关规定及中心政策办理。
连续病休时间超过三个月的员工，如欲回中心工作需经过一至两个月的试工。
试工期以前和试工期内的病假时间累计计算；
病休期满后，如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿意接受调整岗位的，中心有权解除劳动合同。
3．病假申请及审批
员工在工作时感到不适，在休息日生病，可就近到县级以上医院就诊。
所有病假，皆须有效之医疗证明。
员工若不能到中心上班，应尽早通知其主管，以便主管安排他人顶替。
如病假为二天以内的。
病假证明可于病休恢复当天提交；
病假超过二天的，病假证明须在病休两日后的24小时内提交。
若员工不能出示有效之医疗证明，将视作旷工论。
8．事假
员工有特殊情况需要请事假，应提前填写《请假申请表》，并交由部门经理和总经理批淮。
以下情况，中心允许员工请事假，工资将不受影响：
A．经中心批淮。
公派参加与工作相关的培训或深造；
B．参加中心组织的活动；
C．因国家征地、用地、房管部门维修房屋，员工持有证明，申请假期。
但一年内最多不可超过2天。
其他事假为无薪假，无故缺勤将按旷工论。
9.调休、补休
员工调休或补休需提前一天申请，填写相应的《请假申请表》，并交由部门经理或总经理批淮。
员工调休以前须找到顶替自己调休当天工作的入。
10．婚假
凡符合国家规定。
并任职一年以上，达到法定结婚年龄的正式员工，均可享受3个工作日的婚假。
符合晚婚条件的员工，（女：
23岁，男：
25岁），可享受10个工作日的婚假，其中包括7天的晚婚奖励假。
再婚员工不再享受奖励假。
婚假申请应于一个月前向部门经理提出，并向人力资源部出示结婚证。
11．生育哺乳假
凡任职一年以上员工，可享受以下假期：
已婚妇女生育孩子，可享受产假90天；
15天预产假，75天产假。
员工可以缩短产前假，挪至生产后休。
产假中的1—3天可由男方享受。
作为护理假。
申请护理假的男性员工需出示女方所在单位证明。
难产员工，另增加产假7天；
多胞台生育的，每多生一个婴儿，增加产假15天产假及护理假期间，90天内享受全额工资，超过90天发80％薪金。
12．哺乳假
需要给未满一岁的婴儿哺乳的女员工，每天可享受1个小时的哺乳时间。
多胎生育，每多一个婴儿，每天哺乳时间增加一个小时。
13．计划生育假
女员工婚后第一次实行计划生育手术，（如有生育指标及医院诊断证明）将给予7天的计划生育假。
之后再次怀孕实行手术者，按病假处理。
女员工婚后自然流产，根据医务部门的意见给予计划生育假。
休假期间待遇同产假、生育哺乳假一律以日历日期计算，均包括公休假日、法定假日。
并且必须一次性连续使用。
14.妊娠假、产假、哺乳假、计划生育假的申请上述假期的申请应由部门经理、人力资源部经理及总经理批准方能生效。
15.丧假
员工的直系亲属去世时，享有3天的全薪丧假，员工的其他亲属去世时，享有1天全薪丧假；
丧假应在办丧事时一次使用，并出示有关证明文件。
家在外地的员工，路程时间另以事假计算。
薪资管理
1．薪资管理原则
上海韦得健身管理有限公司根据员工的能力、工作经验、岗位职责、市场状况等因素，确定员工的工资收入。
中心每年参照市场薪资调研结果及物价增长指数，中心经营状况以及员工的工作表现，可能对员工的工资进行适当调整，以保证中心的员工收入在劳动力市场的合理性并具有竞争力。
试用期工资、提成以及其它要求须在你开始工作时商量妥当。
为了保证工资的淮确。
中心要求所有员工每天上、下班打卡。
提交请假申请。
提交病假医生证明，填写所有必要的表格和提成单据。
如有任何所需表格丢失，工资或提成将根据具体情况延期发放或扣除。
2．员工级别
一兆韦德国际健身中心的员工级别分其四级：
一级：
总经理
二级：
部门经理
三级：
部门主管
四级：
其他员工
3．员工薪资收入的组成
员工每月薪资收入的组成如下：
每月总收入：
基本工资十岗位工资十浮动工资+补贴
4．薪资发放时间
员工的薪资收入按月发放，每月15日为发放日，发放上月工资。
5．个人所得税
中心员工须向国家税务部门上交所得税。
按国家税法规定，中心将负责从员工每月总收人中扣除应纳税部分并代员工上交。
6．年终奖金
中心将根据经营、盈利状况，经董事会批准决定年终奖金的发放发放标淮。
届时将按中心的有关政策和规定执行。
7．分红
在中心连续工作三年以上，担任主管以上职务，并对中心有一定贡献，中心将给予一定比率的干股，并在年终产生的经营利润中按股份分红。
8．保密义务
员工应对其薪资收入履行保密义务，中心禁止员工之间互相打听收入情况。
中心不接受任何以他人工资额为理由的申诉。
社会保险及中心福利
1、社会保险
中心根据国家和市场的有关规定按时为全职员工交纳各项劳动保险。
2、医疗福利
按国家现行实施的医疗保险制度执行。
A．因工负伤或死亡
员工在工作中负伤，应立即到医院就诊。
因工负伤需治疗期的，治疗期间的工资待遇，伤残或死亡的经济补偿，将根据国家有关规定及政策办理。
B．员工工服
中心为员工提供工作制服，请员工经常清洗贸烫，以保证其高标准的仪表仪容。
员工行为规范
1．维护中心形象
员工良好的行为是促成中心和各部门成功运转的关键。
全体员工应履行好自己的职责，确保令会员喜出望外。
以实现本中心的目标。
每位员工应时刻记住自己的一言一行，一举一动都代表着中心的服务水淮，都会影响到中心的形象。
每一位员工都有责任维护中心形象。
未经中心同意，任何人无权擅用中心名义在外从事活动。
2．中心员工行为的基本要求
尊重…时刻注意尊重他人，特别是中心的会员，时刻记住缺少尊重将会破坏人与人之间的和谐关系，恭称会员的名字，并微笑服务。
“已所不欲。
勿施于人”，员工绝不能侮辱、为难、贬低或慢待客人。
员工相互之间也应该相互尊重。
相互称呼时，有职位的称呼职称，没有职位的称呼小姐或先生。
谦虚。
一谦虚使我们始终把会员放在首位，在为客人服务时要自信而不骄傲，千方百计满足客人的要求，令客人喜出望外。
彬彬有礼在为客人服务和同事合作中，要文明礼貌，举止大方，笑迎天下客，友善待同事。
乐于助人…无论对中心的外部客人还是内部会员，都应以热诚的态度积极提供帮助，言出必行。
切勿对客人说“我不知道”，“我无法办到”、“不行”等，而要预测客人需求，主动帮助并提供超前服务，令客人无比愉悦。
真诚一…在为客人服务或与员工合作中，要真诚待人，使其感到热情温暖，要理解他人感受，向客人表达发自内心的真挚意愿，让客人相信中心员工时刻将他们的切身利益挂在心上，中心员工时刻努力加强与客人之间的纽带关系。
尽忠职守…员工应忠诚于中心，未经中心同意，不得泄露，传递或发表有关中心的计划，程序及业务等方面的事务。
在工作中，员工应尽职尽责，高效率地做好本职工作，完成委派的上级指示及工作分配，在工作中保持良好的职业化气氛。
职业规范…公司希望员工以商业氛围中高标淮的行为规范要求自己。
员工有损于公司形象或妨碍公司利益的行为将受到制止甚至将该员工解雇。
不能接受的行为包括：
★伪造入职申请表、公司记录或任何证书；
★喝酒、吸毒后上班；
持有酒或毒品上班或在公司喝酒、吸毒等；
★在公司赌博或打架；
★上班时睡觉；
★骚扰其他员工；
★任何偷窃公司、会员或其他员工的行为；
★使用、销售或允许他人使用类固醇及兴奋剂；
★未经总经理批示，以谋利为目的销售任何产品；
★经常性的、无正当理由缺勤；
3．个人卫生与仪容要求
保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要表现，员工必须了解并遵守中心和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。
4．外表保持干净整齐和高标准的个人卫生；
保持双手和指甲清洁，指甲要经常修剪；
头发要干净，修剪整齐，男员工要经常刮胡子；
化妆要得体，香水的使用要得当，不能使人感到不安；
5.员工名牌
人力资源部将发给每位员工名牌，名牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩带，遗失名牌须立即报告人力资源部以便补发，人力资源部将按规定收取工本费用。
但更换因长期使用而自然损坏的名牌除外。
6．员工制服
员工应爱护中心提供的工作制服，按规定着工服上班；
员工须按规定更换工服并保持工服的清洁，如有破坏或丢失情况，员工需向上级申领，费用自理；
终止合同时，员工应将所有的工服交还入力资源部；
7．员工更衣柜使用要求
中心为员工提供更衣柜，更衣柜的分配由人力资源部负责。
更衣柜的使用要求如下：
中心为员工每人免费提供一个更衣柜，员工自备钥匙，不得私自更换更衣柜；
员工应经常保持更衣柜的清洁和整齐；
员工不得将贵重物品带人中心存入更衣柜，中心不负任何财物损失责任；
更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃危险品；
员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分；
终止或解除劳动合同时。
更衣柜需完好无损交还人力资源部；
8．爱护中心财产和设施
A．保持工作环境干净整洁，保持公共场所，如办公区域，员工就餐区，更衣柜及洗手间的整洁卫生，不可随地乱扔杂物；
B.保持机械、设备和工具性能良好，运转正常；
C．按照安全规则使用机械、设备；
D．为确保中心运作发挥出最大效率，所有的设备设施都应保持正常状态，否则会最终影响对会员服务的质量；
不能正确使用或破坏中心财物，不遵守安全规则均属过失行为；
E．中心财产属中心所有，任何盗窃或擅自将自己管辖下的中心财物拿出中心；
无论价值多少，均属严重过失，即被解雇；
9．保守秘密
业务秘密：
未经中心同意，员工不得泄露、传达或引用公司的文件、图片、往来书函或书籍等，也不得接受可能公布公司机密的采访。
会员秘密：
不可泄露会员的秘密，切勿向一位会员透露另一位会员的任何资料，如有客人提出这种要求，则请示部门经理做妥善处理。
员工切勿在中心内、外议论任何有关客人私生活事宜。
10．道德行为
中心员工的行为在任何时候都要符合高标准的道德规范，任何员工不得在对外进行业务交往时接收钱物。
11．非正常交易
为了避免利益的冲突，请遵守下面有关向员工和会员发售与工作无关物品或非公司产品的规定：
严禁在正常营业时间，在中心内有任何非正常交易行为，这包括员工向员工和会员销售任何与工作无关产品或服务，任何与健身有关的商品，分发传单、说明书或其它与销售有关的资料，任何商贩不得入内，如批淮入内，须全程有人陪同。
12．个人信息
当员工个人资料有所变更时，如家庭住址、电话号码、婚姻状况、紧急情况时联络人及子女出生等信息，员工有义务及时告知人力资源部以便予以更新记录。
13．吸烟
员工不允许在健身中心内吸烟，包括员工区域，员工上下班途中或身着中心工服，同样不允许吸烟，我们希望在中心推广健康的形象，因此，希望你拒绝吸烟，我们不仅在意中心的形象，更关心你的健康!
14．拾遗的处理
在中心拾到任何物品，必须立即交前台处理。
15．私人财物的保管
员工不应将贵重物品带人中心，员工有责任保管好个人财物，倘有任何遗失，应立即报告人力资源部以便调查，但中心不负责赔偿。
16．钥匙管理规定
中心因工作需要发给员工的钥匙，员工应妥善保管。
违反中心及部门有关钥匙保管规定或遗失钥匙者，将受到纪律处分。
17．安全检查
员工上下班必须使用指定的员工通道，凡携带非私人物品离开中心，须得有关经理或人力资源部的批准。
18．中心有关设备、设施的使用规定
A．私人电话：
我们的工作大多时候依赖于电话。
电话是我们会员卡销售和服务最有力的工具。
因此，我们要求大家上班时不要打私人电话。
如有私人来电，前台作记录留言，而不能转接。
因而，请你的亲友尽量不要在你工作时间给你打电话。
B．员工任何时间不得使用客用更衣室内任何设施。
谢谢大家的合作!
19．不得索取小费
中心内以任何形式索取或私自占用费用、佣金、小费或其它好处，皆属严重过错。
将被立即解雇。
20．客人投诉的处理
当客人对员工提供的服务不满，以及对中心的不满时，可能会投诉。
客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。
如果员工处理不当会失去投诉的客人，还会失去中心潜在的客人。
可见，及时处理、和解决问题是非常重要的，员工处理投诉及补救方法应该如下：
A．细心聆听，不要打断客人诉说。
从客人的角度出发真诚地表示理解客人的感受；
B．向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意；
C．立即采取补救措施，要有紧迫感；
处理问题要求一步到位，要勇于承担责任；
D．必要时，应请示部门经理，求得更好的解决方法；
E．做好跟进工作，确保客人满意而归，事后必须向经理报告；
计算机软件安全规则
A．任何员工无权随意复制或出售中心获得使用许可的计算机软件；
B．没有许可，员工不得使用中心的计算机设备和禁止外带软件用于本中心；
C．禁止任何员工以中心名义使用非法计算机软件或尚未授权的计算机软件在中心使用；
D．员工不得将个人U盘带人中心使用；
员工投诉
公司一贯以开放的姿态对待员工投诉，若员工发觉在工作上感到不满或不愉快，通过正常渠道向公司方面申诉。
员工可首先向部门主管申诉。
若部门主管未能解决问题，员工可向高层主管申诉。
若员工需要进一步申诉，可将事件转介入总经理处。
一般情况下，所有申请应在三天内处理。
违纪行为及处罚措施
违纪种类
违纪行为
口头警告
第一次
书面警告
第二次
解雇
1
造成客人不满
2
玩忽职守
3、
随意使用中心客人设施
4
对中心或客人造成损失
5
个人仪窜仪表，更衣柜及制服
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
2.1
2.2
2.3
2.4
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
5.1
5.2
同客人川江架或当着客人的面争吵
在客人面前做不雅动作
对客人粗鲁或顶撞客人
向客人索面或暗示希望得到小费
为个人目的向客人多收或少收费或更改帐单/收据，或不登记，将用据为已民用工业
在服务中漫不经心
欺骗或骚扰客人
三次或三次以上客人投诉
马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉
上班时做与工作无关的事，如下棋，打牌，打麻将，看电视，睡觉等。
酒后上班
未经许可，工作时饮酒
未经许可为私人目的使用客人设施
未经许可使用中心国际/国内电话或其它设备
未经许可让亲朋好友使用中心设施
未经许可在中兜售物品
未经允许在中心内张贴印刷品或撕毁中心张贴物
未遵守中心经营程序，导致中心，客人或员工损失。
故意浪费中心财物
毁坏中心，客人或员工的财物
制造互传播有损中心，客人或员工的闲言碎语
未经中心许可受雇其它公司或从事其它工作
个人仪容仪表没有达到要求
不遵守中心着装规定，如工作时不佩带名牌
升级会员 