思源员工手册Word文档格式.docx

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6、员工铭牌、员工证、实习证

7、员工衣柜

8、制服

9、考勤卡

10、个人资料

11、遗失物品补领手续

12、处理投诉

13、保密

14、爱护公物、保持环境卫生清洁

15、拾遗

16、员工餐厅

17吸烟

第七章员工福利

1、休息日

2、法定节假日

3、年假

4、结婚假

5、慰唁假

6、产假

7、计划生育假

8、病假

9、事假

10、工伤或死亡

11、医疗福利

12、膳食安排

13、康乐活动

14、季度最佳员工

15、生日贺金或贺礼

16、员工培训

17、养老保险

18、失业保险

19、其他福利

第八章奖惩条例

1、奖励、晋升

2、纪律处分

3、四类过失

4、乙类过失

5、丙类过失

第九章安全守则

1、防火与火警

2、意外灾害

3、自然灾害

4、雇员安全

第十章修改与解释

各位同仁：

首先，我谨代表梦都城国际酒店管理工作当局对你的加盟表示热烈的欢迎和衷心的祝贺！

让我们从今天一始携手并进开创梦都城国际灿烂的明天！

梦都城国际酒店是中国改革开放和社会主义建设中牟县的一个标致性酒店。

我们已经拥有了四星级的硬件，由四川蜀府酒店管理有限公司提供专业化管理，因而我们也将拥有超四星级的软件！

在梦都城国际酒店，我们奉行严格、高效、求实、创新的工作作风：

秉承“顾客至上、员工第一”的宗旨，全力达到顾客、酒店、员工三者的和谐统一及各自需求的最大满足；

我们的目标是：

让顾客、员工满意，创酒店辉煌业绩。

作为梦都城国际酒店的一名员工，您将在自己岗位发挥必不可少的作用，为使您尽快适应新环境，工作愉快，熟悉受聘期间有关事项，请您仔细阅读这本《员工手册》，并妥善保荐。

再次欢迎您加入我们这个大家庭，并预祝您在酒店期间工作顺利。

中牟梦都城国际酒店取名于“梦都城国际”，是斯达福集团投资5000万余元兴建，特聘四川蜀府酒店管理有限公司管理。

酒店位于中牟新城区与汽车产业园区相临，占地面积1万平方米，建筑面积13880平方米。

拥有各类客房169套，超大面积的阳光中餐厅、宴会厅可同时容纳300人就餐、餐厅包间风格各异，设有大小会议室共2个，茗香咖啡厅等功能，层顶配有练习高尔夫球场，名贵花木相伴，酒店停车场绿化面积达40%以上。

梦都城国际酒店以其雄伟的气势、独具特色的建筑风格，豪华的装修、考究的布局、精巧的绿化打造出中牟的一道亮丽的风景线。

1、运作模式

酒店在董事会的领导下，按垂直领导、逐级汇报、不越级办事的模式运作。

2、机构设置

酒店按精简高效的原则设置公关营销部、房务部、餐饮部、财务部、人力资源、工程部、安全部共七个部门。

3、级别划分

酒店自上而下设以下级别：

总经理

副总经理

总监

A级部门经理

B级部门经理

A级部门主管

B级部门主管

A级部门领班

B级部门领班

资深员工

一般员工

临时工

实习生

共十三级。

为充分激发员工的最大潜质，我们为员工提供培训发展和晋升的机会，让员工在各自的岗位上，各尽所能，为梦都城国际的发展的辉煌而努力。

自新员工入店和第一天起，所有新员工均须通过综合的入职培训。

其中包括酒店及管理概况介绍、礼貌课程、仪容仪表、酒店规章制度、消防安全知识、对客服务、销售推广等培训。

2、岗位培训

根据工作的要求和梦都城国际酒店的服务标准员工将被安排参加由部门组织的岗位技能、技巧培训。

3、语言培训

在工作需要的前提下，我们将组织员工进行英语或其他语言培训。

4、督导管理技巧培训

初级管理人员（一般员工提升为领班前）必须参加此课程，从而掌握基本的管理知识和技巧，管理好下属，实现组织目标。

4、安全与消防培训

所有员工必须无条件参加安全消防知识培训，以保证酒店客人和员工的安全。

5、其他培训

根据岗位及员工个人发展的需要，我们还同时设有岗位互换培训、管理讲座等多项培训项目，并不断增加培训项目和逐步扩大培训范围，使我们的服务水准不断提高。

6、外派培训

员工中的骨干力量将不定期送往沿海及港澳地区进行参观、学习，以使酒店管理紧跟酒店业的发展、变化。

1、招用标准

本酒店招用员工的原则，主要视其对工作是否合适而定，并以该工作的业务常识与有关工作经验及个人品质行为为甄选标准，实行公开招用，自愿报名，全面考核，择优录取。

被录取者必须经酒店指定的卫生防疫站检查身体合格后，并持有劳动管理部门规定所需和证件方可获正式录用。

根据政府对劳动用工的有关规定，本酒店用工分为三大类：

1）劳动合同制工：

指与酒店签订劳动合同，并在劳动局备案的员工。

2）短期用工类：

指酒店根据工作需要，为完成某一项工作而签订合同的员工。

（本酒店称为日工资员工）

3）协议工类：

与酒店签订协议的员工。

（本酒店指主要适用于各部门和下岗工人）

员工须经酒店指定的医院或防疫部门检查身体合格后，方可被正式录用。

入职前的体检费用由员工本人支付。

酒店将每年定期免费为员工作一次体检（如员工第一次体检提供的健康证有效期少于半年，则下次体检费用仍由员工自付），如发现员工患有传染病、或其它不适应酒店工作的疾病，酒店将视其病情劝其离岗、休息或作调职、调换工种，在国家规定的医疗期内未逾者，将按酒店有关规定办理解除劳动合同手续。

员工到酒店工作，均须经过三个月的试用期。

试用期满后若员工之工作表现未能达到酒店要求，酒店可考虑延长试用期（最长不超过三个月），或解除合同；

试用期内有突出表现者，也可根据工作需要给予提前转正定级。

试用期内员工的基本工资将少于试用期后的工资。

5、工作时间

酒店按政府规定，闭幕式视营业需要安排员工工作时间，每天不超过八小时。

如因工作需要，酒店可要求员工超时工作，但每天不超过二小时，每月不超过三十六小时，如确实需要超过此标准，应先征得员工本人同意；

超时工作之工时（包括法定假日），由部门酌情安排补休或按国家及酒店规定向人力资源部申请发给加班工资。

员工薪酬每月发放一次，酒店按指定日期以现金或银行转账方式发放（次月10日前发放上月工资）。

若发薪日逢节假日或休息日，将提前至最近的工作日发放。

凡国家征收员工实得工资所提税，完全由员工本人负责，而酒店将以代扣代缴形式于每月工资中扣除。

7、薪金调整

本酒店将视业绩状况考虑按年度调整员工之薪金。

薪级的制定是根据不同岗位、不同责任而划分的：

1）酒店可根据工作的需要，经双方部门行政主管同意后，将员工调到其它部门或其它岗位（工种）工作。

如员工自行申请转部门工作，原则上薪金降一级。

2）所有员工均有被提升的机会，升职主要由部门行政主管根据员工之工作表现、工作能力、发展潜质、品德及职位是否空缺抢救无效情况向人力资源部推荐。

升职经管理当局批准后，前三个月属于考察见习期，见习期满后，对工作表现符合该职位要求者，由酒店正式委任该职位。

10、辞职

原则上试用期员工辞职应提前七天，正式员工辞职应按合同规定提前一月书面报告，按全同规定办理离店手续。

辞呈应在其部门经理同意后可生效。

若未提前一个月提出申请而擅自离职的，应承担相应的经济赔偿。

如该职位空缺能及时填补，经总经理批准也可提前办理离店手续。

若酒店因业务变更或经营状况发生困难时，酒店有权按国家规定裁减人员，并按国家及酒店有关给予补偿，被裁减人员应服从酒店安排，不得提出无理要求。

人力资源部将在合同期满前一个月致函员工，与员工商讨续约事宜。

在双方同意的情况下办理续约手续。

1）凡离职员工必须在三个工作日内到人力资源部办理离店手续，交还酒店财物，如员工证、名牌、制服、员工手册、质检条例、更衣柜钥匙、工具等其它物品，未能上交以上物品者，按酒店规定赔偿后方能办理离职和相关手续。

2）员工离职三日后仍不来办理离职手续者，则视为自动放弃领取工资。

对该员工占用的更衣等设施，酒店将做出处理，由此引起离职者一切财产遗失和后果概不负责。

1）原则上酒店在职员的近亲（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹）不能聘用。

特殊情况下，应征得酒店管理当局同意。

2）酒店内两员工结婚后，酒店管理当局有权调整或改变其部门及岗位。

1、严于职守

1）准时上、下班，工作时间内不得撤离职守或迟到、早退，下班后不得在酒店闲留。

2）除指定人员外，员工上、下班须走员工通道，乘员工电梯（上三层、下四层应下走楼梯）。

3）工作时间不得打私人电话，不准会客；

未经部门主管批准不得陪带亲友在酒店吃、住、购物、照相、游览。

4）未经批准不得穿着工作服外出；

工作时间不得吃东西；

非工作原因不得开放录、音机电视机，不得唱歌、哼小调。

5）除因部门主管指派及工作关系外，员工不准在任何招待宾客之场所或客房楼面逗留，不准使用酒店前门出入，不准乘客用电梯或使用客用洗手间。

6）不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论。

7）在工作（服务）场所，要礼貌待客，站立服务。

不准依靠墙壁或家具，不准高声谈话或聊天，不准当着宾客整理头发，触摸自已的面孔，不准吸烟。

8）工作时必须按部门行为规范进行工作。

9）各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。

2、雇员关系

上下级之间、员工之间应以礼相待，互相合作。

员工应切实执行直属上司指派的工作，按时完成任务，不得拒绝及无故拖延或终止工作。

倘遇疑难或有不满，应迅速向直属上司请示或反映问题，以求妥善处理，在未获仲裁前，仍需执行原指派任务。

3、工作态度

礼貌——是员工对待宾客和同事的最基本态度。

要尊重客人，做到服务有“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；

做到服务有“五到”即宇航局人到、茶水到、香巾到、敬语到、微笑到。

喜悦——最适宜的表过方式是发自内心的微笑。

微笑服务使客人感到宾至如归、温馨和谐；

感到宾去思归、留连忘返。

效率——提高服务效率是对客人的关注，也是对客人的尊重。

细微——是客人评价酒店服务质量的重要依据。

分析客人的物质和精神需求，满足不同客人的不同需要，突出微小系列服务，突出服务中的情、暖、快，使客人感受到物有所值，甚至物超所值。

责任——是酒店全体员工和管理人员的信念，它是事业心和主人翁精神的体现。

无论是常规服务还是正常的管理，每个人必须忠于职守，尽职尽责，必须按程序和标准完成每项工期和服务。

协作——是酒店经营管理成功的重要因素。

各部门之间、员工之间真诚合作，形成良好的企业文化，产生巨大的凝聚力，通过全店员工的艰苦奋斗、努力拼搏，把酒店经营成为一流酒店。

诚实——是员工必备的品德和人格。

诚实是中华民族的传统美德。

对客人待之以诚，言必有信；

对工作一丝不苟、有事必报、有错必改。

4、十条礼貌规则

每位员工对客人、同事及经理，实际上对每一个人有礼貌是最基本的行为，以下是十条礼貌规则：

1）快捷的反应

当有客人希望你提供服务时，尽可能快地注意他们是非常礼貌的，不要给予别人不必要等待。

如果你很忙，至少让别人知道你已经看到他们了，当电话响时，你正在和别人交谈，你应致歉后听电话。

守时也是一种礼貌。

如果你有一个约会，要准时赴约。

2）问候和微笑

问候他人是一种常用的礼貌方式，有些情况下需要较正式的问候，比如：

“早上好，先生”。

对客人和经理问候时，要使用正式问候语。

微笑是一种国际语言，面带微笑的问候表示确实注意到客人了！

3）使用姓名

经常使用名字称呼客人。

如果你不知道名字，使用“先生”、“小姐”或“女士”。

称呼名字不仅表现出有礼貌，而且使他人产生一种被认识及尊重和舒服感。

4）有魅力的语言

不论任何语言，一些简单的词语和语言的使用是会产生不同的效果，例如词语“请”谢谢您”、“对不起”和“请原谅”等很常用的礼貌用语应经常使用“非常乐意为您效劳”。

5）口气和声调

注意你对一个人的所说的内容很重要，但注意说话的方式也很重要。

“早上好，先生”是非常简单的几个字，但他们可以用不同的方式表达。

通过你说话的声调和口气，就表现出你对一个人是如何的感受，是否真正关心，还是仅仅做你的本职工作！

6）专心聆听

这是一种最好的礼貌方式，当别人正在讲话的时候，你注意听并且表现出你在聆听是基本和礼貌，在服务行业，我们的工作就是听别人需要什么，而且在酒店中由于不注意听而犯的错误最多，如果你不肯定别人在说什么，不要怕请别人再重复一遍，这时你可以说：

“对不起，先生，能否请你再说一遍。

”如果你正在记客人的订单，请向客人重复一遍订单的内容，这确保你所听到的是正确的。

7）、目光的接触

当别人正在和你讲话的时候，为显出你正在积极的聆听，你使用目光接触对方的目光是一种礼貌。

同样在你讲话的时候也要使用，当客人和你讲话时不在用眼睛四处看望或干拢分散注意力。

8）、身体语言

确保你所讲的话和你身体行为举止表达相同的意思，身体语言最主要的部分是你的脸，一张愉快微笑的笑脸胜千言万语，注意不要使用以下不良的身体语言：

●不要用手指指别人，用你的整个手掌。

●不要介于两人之间交谈，如果你不得已，说声抱歉。

●不要抱双臂，当你被别人吩咐的时候。

●不要背对与你讲话者。

●不要不敲门就进入房间，并且需要等待回音。

●不要在公共场所摸头、鼻、耳。

9）、仪表整洁

你的外表形象说明许多问题，包括你对工作、酒店是如何感受的，此外，你的仪表也反映了你的自尊。

10）、提供额外的帮助

随时努力做到使客人满意，尽力做到遇到客人的需要而给予提供服务在前，需要帮助拿东西的客人或想加咖啡的客人会对你的关注和细心照料感到满意，努力做些你工作以外的事情，这将被人注意到和让人感激的。

5、仪表、仪容

员工的仪表仪容是迎接宾客的形体语言，直接反映酒店的格调与声誉。

1）男员工的头发发角不可盖过耳部，后面不可盖过衣领；

女员工头发不宜过长或染色，留海不可过眼，不可戴头饰，长发者必须束起，发夹应为暗色，男女员工的头发都应保持清洁、整齐，不可有新潮发型。

2）胡须：

男员工不可留有小胡子，每天都应剃须，保持面部干净。

3）化妆：

女员工应保持自然、清淡的化妆，不宜浓妆艳抹。

上班时间不能擦过浓的香水。

4）指甲：

男女员工都应及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲，女员工涂指甲只限于透明色，餐饮部员工禁止涂指甲。

5）首饰：

男女员工均只可戴有纪念价值的戒指（不可夸张），项链不可露出制服外。

6）制服：

员工必须穿着酒店发放的制服上班，经常保持服装整齐清洁，并随时按指定位置佩带名牌（员工证或实习证）。

领口袖口要洁白，打好领带或领结，衣扣扣好，拉锁拉紧，衣袖和裤脚不可卷起。

7）鞋袜：

必须穿着酒店发放的皮鞋和袜子上班，皮鞋应保持清洁光亮，袜子要每天换洗。

8）其他：

员工要保持身体清洁、勤洗澡保持口腔卫生。

6、员工名牌、员工证、实习证

1）每位员工均由酒店发给员工证、实习证、名牌。

员工在酒店范围内应随身携带，部门主管和安全员有权随时检查。

进出酒店时应自觉出示员工证，配合酒店和安全员检查工作。

2）员工若遗失员工名牌、实习证或员工证，应立即知会部门及人力资源部，并按规定办理补领手续。

每次补领新证，须缴付一定的赔偿金。

3）如困使用时间过久而引起的证件损坏者可凭旧证换领新证。

4）离职时需将实习证或员工证和员工名牌缴回人力资源部。

5）员工在工作时必须按规定佩带员工证或员工名牌佩带位置在外衣左胸上方。

7、员工衣柜

员工衣柜专为存放制服及更换衣物而设，应保持衣柜内外清洁与整齐。

1）衣柜在上锁，不要放贵重物品和大量的现金，如有遗失，酒店将不负任何财物损失的责任。

2）衣柜内不得存放饮料和食物及易腐、易燃、易爆物品、带店徽之酒店物品、或与酒店同一类型的实用物品。

3）酒店有权在必要时组织有关人员检查员工衣柜。

4）不得私自加配锁和衣柜钥匙，不得私自调换衣柜；

如有遗失应立即报告部门主管及有关部门。

5）员工不得无故在工衣柜区内逗留、休息及吸烟。

6）员工应自觉遵守酒店有关工衣柜管理的各项规定。

8、制服

1）领取酒店制服视工作及岗位而定，需穿制服的员工应签领由酒店配的制服。

员工应保持制服的整洁，如有破损应及时交制服房修补。

3）下班后必须将制服锁在员工衣柜内，未经部门经理级以上管理人员许可不得穿着和携带制服离开酒店。

4）员工离职时须将全部制服退回制服房，遗失或损毁须赔偿。

9、考勤卡

1）除部门总监以上管理人员外，所有员工必须在上、下班时亲自打考勤卡。

2）分上、下班的员工，出入均须亲自打考勤卡。

3）打考勤卡后，如有错误，应立即向所属部门报告，由部门考勤员核实后报人力资源部处理。

4）员工应准备充分的时间更换制服，以便准时到其工作岗位签到。

5）代人或托人打考勤卡。

，均属违犯店规，违者将按店规严厉处理。

员工所填写的各种表格，应如实正确地填写，做到忠诚老实，不造假、不隐满；

如因有未将正确资料填上而可能引至日后损失应有之权益或不良效果，均由其本人负责。

故员工本人及家庭主要成员有关记录之变化，如迁移住址、电话号码、婚姻状况、家庭成员变更及涉及刑事判决行政处理抢救无效，均应及时知会部门及人力资源部。

员工的个人资料属于机密，除人力资源部专职人员外，其他人员不得随意查阅或许多询问。

1）酒店所发给之制服、名牌、员工证、工衣柜锁匙、考勤卡及有关工作物品均应妥善保管及使用。

这些物品需交回，凡未能交回者，将按规定赔偿。

2）若有损失或损坏应及时知会部门及人力资源部，或有关部门，并按酒店有关规定办理申请、赔偿及补领手续。

1）所有员工都必须高度重视客人的投诉，并对客人的投诉表示歉意和谢意。

2）当遇客人投诉时，应细心听取客人投诉的事件并加以记录。

3）如在职权范围内，应先向客人道歉并马上向采取补救行动，事后向部门主管报告。

4）当超越本身职权时，或自己不知如何处理时，应先向客人道歉并马上向直属上级汇报以求及时处理。

5）事无大小，对客人投诉的事项，处理结果必须向客人有事后交代。

6）投诉事项中，涉及本人的记录不得涂改、撕毁、造假等。

7）投诉经调查属实可作为处罚的依据。

未经批准，员工不得向外界传播或酒店有关的资料及文件。

如有查询，可请查询者到总经办或询问处查询。

1）所有员工都应爱护酒店的公共财物，不乱拿乱用公物；

节约用水、用电和易耗物品，不得把有用的物品丢掉。

2）要养成讲文明讲卫生的美德，自觉维护公共卫生，做到不随地吐痰、丢烟头、纸屑、果皮和杂物；

如在公共场所发现有烟头、纸屑或其它杂物应随手捡起或通知有关部门及时处理，以保持酒店清洁、优雅之环境。

在酒店范围内，拾获任何财物，不论贵贱大小，必须送交安全部，并将详细情形记录在拾遗记录内。

如有遗失私人物品应立即向人力资源部和安全部报告。

对拾金不昧者，酒店将予以奖励。

1）员了按部门主管之安排按时在员工餐厅用餐。

2）员工餐厅内食品饮料一概不得拿出餐厅，员工不得在餐厅以外的地点用餐

3）当班员工凭员工餐卡用餐，未当班员工不得享用工作餐。

4）员工必须爱护员工餐厅的设施，自觉遵守有关规定，服从餐厅的管理。

有关员工餐厅的建议，员工可及时向人力资源部反映。

17、吸烟

除指定区域和经批准之办公室外，员工不能随处吸烟。

1、员工的休息日是按国家的规定及酒店的轮班制度，由部门按工作需要预先安排。

2、法定假日

员工每年按国家及酒店有关规定享受以下十一天这全薪节假日。

元旦（公历一月一日）

春节（农历年初一、初二、初三）

清明（一天）

国际劳动节（公历五月一日）

国庆节（公历十月一日、二日、三日）

中秋（一天）

端午节（一天）

3、年假

1）员工凡连续工作满六个月（如有病假、事假连续超过十天以上者，按实际工作天数扣计算）。

可按合同及酒店有关规定享受全薪年假5天，以后每工作一年，年假增加1天递增至12天为止。

年假不包括法定假期及休息日在内。

2）员工休年假必须提前十五天向所在部门提出书面申请，由部门根据情况安排休假，并报人力资源部审批、备案（主管级以上管理人员休假需经总经理批准）。

3）年假一般应以连续的方式休完，特殊情况下，经批准可断续休假；

年假一般应在半年内安排休完，除获总经理批准外，年假日不得累积至下一年

4、结婚假

凡在酒店员工、符合国家规定的员工，可享有带薪结婚假三天，符合晚婚年龄，男方25周岁、女方23周岁，按国家规定享有七天晚婚假。

婚假待遇按国家及酒店有关规定执行。

婚假须在结婚证填发三个月内使用，逾期无效，婚假须提前三十天申请并向人力资源部出示结婚证明复印本。

5、慰唁假

1）如遇难者之配偶、子女、父母及配偶之父母不幸去世，可申请五天的全薪慰唁假（不包括法定假和公休假）。

2）申请慰唁假须出具有关证明文件，并经部六批准，报人力资源部审批后方为生效。

6、产假

1）凡在酒店服务满18个月并符合国家计划生育规定的女员工可申请有薪（基本工资）产假。

产假包括法宝假和公休日。

2）女员工申请产假时须呈交有关医院并经酒店医疗室核准之证明书。

3）产假假期为：

顺产40天；

难产多加15天；

晚育如满25岁多加20天；

每多生一胎加15天。

7、计划生育假

员工因计划生育所需之假期，经有关部门核准，可按国家及酒店有关规定执行。

8、病假

1）员工休病假，必须持有效之病假证明书（区级以上医院之急诊病假单或经酒店指定医院之病假单，并经酒店医务室核准）。

按酒店规定办理有关手续后，方可获准病假。

2）员工病假时间超过合同规定的医疗期限仍不能回原岗位工作者，酒店将按国家及酒店的规定予以解除劳动合同。

3）病假期间的工资及福利待遇按国家及酒店的有关规定执行。

9、事假

1）工因私人需要申请事假，必须按酒店规定办理请假手续，经批准后方为有效（未经批准自行休假一律作旷工处理）。

2）一律无薪。

1）员工因工负伤应视伤势迅速送医务室或有关医院治疗，并立即向部门主管报告，并须及时填写工伤报告表格，报有关部门审批、备案。

2）凡因工负伤或死亡之员工将按国家有关保险政策之规定办理。

员工生病可在酒店员工医疗室接受治疗，转诊以酒店医生同意，具体实施办法按酒店医疗规定执行。

1）酒店设有员工餐厅，为每位员工提供两餐免费膳食。

2）员工到员工餐厅冰餐里面按酒店及有