三棵树业务人员手册文档格式.docx
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例如，调查人员到建材市场察看涂料经销商的分布情况及经营情况。
⑧、试验法：
由调查人员用试验的方式，将调查对象放在某种条件下作观察以获取情报。
例如通过施工来检验涂料的性能，就是采用了试验法。
2．室内调查搜集、整理和统计现成信息，而无须现场考察的一种调查方式。
对业务人员来说，由于不具备室内研究的条件，更多地是采用实地调查的方式，但从准确性和效率来看，不能忽略室内调查。
．以调查房地产开发状况为例，可以先行搜集国家和地方政府统计部¨
发布的行业市场统计数据，这就是室内调查的过程。
比如，通过福州市房地产管理局、福州市房地产业协会主办的《福州房地产》杂志搜集福州市地产信息。
若仍需要特定的市场信息，再开展对建设方的实地调查。
弄清他们对房屋建设和装修的需求，由此确守件房建设和装修的需求状况。
市场调查的步骤1。
确定市场调查目标在市场调查之前，须先针对所面临的市场现状和亟待解决的问题来确定市场调查的目标和范围。
比如，业务人员在进行小区推广之前，需要了解当地的房地产开发、分布状况，那么，房地产开发、分布状况就是业务人员市场调查的目标。
2．确定所需信息资料仍以调查房地产开发、分布状况为例（下同），业务人员必须明确并确定房地产开发、分布状况的详细信息资料，kl：
t[1规模、分布、定位等。
‘3．确定资料搜集方式搜集资料的方式可以采用实地调查法，如扫街调查、逐个小区洽淡了解；
还可以采用室内调查法搜集政府、行业颁布的信息资料，比如《福州房地产》、《房地产周刊》。
4、现成资料即对政府部l、j统计数据、行业调查报告的搜集和整理。
如前面所提的《福州房地产》、《房地产周刊》。
5．设计调查方案实地调查和室内调查如何操作，必须有一个行动方案，理清思路方能准确、有效地进行市场调查。
6。
组织实地调查根据调查方案的设计，逐步实施调查。
附：
如何收集市场信息。
企业营销活动信息；
竞争对手已实施的市场营销活动信息是很好的参照。
收集它们的活动信息加以研究和借鉴。
·
政府统计信息地方政府的统计和报告。
如就业情况报告；
消费水平报告。
如对居民收入和消费水平的抽样调查等，·
行监统汁资料各行业协会会定期出版一些刊物，从这些刊物上获取信息是企业对行业了解的一个有效途径。
如有些地区的房产装饰报对当地房地产开发状况有较洋细的介绍。
学术研究成果主要指研究机构发布的信息。
一般的经济、管理和商业类杂志一专业性的日报包含有十分丰富的市场信息，如《中国经营报》。
《销售与市场杂志》，《中国建材报》等，·
互联网慧聪涂料网、各企业网站，中国营销传播网等都有相关的市场信息。
同行业朋友或其他途径。
实地访谈市场调查的范围市场调查的范围大致包括市场环境调查、分销渠道调查、房地产开发状况调查、市场需求调查、·
消费行为调查、价格调查、·
竞争对手调查、促销调查、媒体调查等。
市场环境调查币场环境凋查是对一个城市或一个区域市场政治、经济、文化等非市场营销因素状况的调查，这些状况反过来又影响市场营销的成败。
它包括政治法律环境、经济环境和社会环境调研等。
政治法律环境调研主要是对政府和行业的方针、政策和法令、条例（更不能排除战争、罢工、暴乱等影响因素）。
经济环境凋研，主要是对当地国民总产值（GDP）增长、国民收入分配、储蓄与投资变化、私人消费构成、政府消费结构等宏观经济指标进行调研，利=会环境调研．主要是了解一个社会的文化、风气、时尚、爱好、习俗、宗教等。
市场环境调查具体包括以下内容：
l、行政区埘调查该市场行政区域是如何划分的，一般而言，市场区域是根据行政区域而划分的。
2、人口调查人口调查要涉及两个方面，一是弄清城乡人口的数据，二是弄清常住人口和外来人口的数据，人口调查对预估市场容量有重要的意义和价值。
3、济状况调查调查当地市场的人均收入状况，对产品价格的制订、选择主推产品预估市场容量有重要的意义和价值。
经济状况决定一个市场的购买力水平，
4、抹料消费水调查经济状况在一定程度上影响居民的涂料消费水平，但并不是严格意义的正相关关系，业务人员必须实地考察实际的涂料消费水平。
5、风俗习惯调查瞰俗习惯从一定程度上对营销技术工具的使用，甚至对产：
品的包装等都产生很大的作用和影响。
0、政策法规凋查主要是地方性行业法规的调查。
比如福州工商部门不准许涂料在市区销售（包括摆放空罐）；
为进一步规范：
I匕京地区的建材市场，引导消费，在北京市质量技术监督局的倡导下，由北京标准化协会、北京建材行业协会和北京质量协会建材分会，共同在北京市建材生产企业组织开展了《室内装饰装修材料有害物质限量》国家标准符合性信用标忠的评价活动等。
分销渠道调查根据涂料市场分销途径的特点，主要调查以下分销渠道：
1、当地涂料代理商，还可以延伸到调查相关行业的代理商，如板材、陶瓷等行业。
对当地的涂料代理商应进行分类管理，大致可分为以下3类：
A类：
代理目前国内市场上有较大影响力的品牌，或年度营业额在1000万以上的代理商。
如代理立邦、华润、ICI等品牌的代理商，一股一个市场A类代理商不超过10个。
…B类：
代理目前国内市场或区域市场上有一定影响力的品牌，或年度营业额在500——1000万以上的代理商。
如代理业士、美涂士、鳄鱼等品牌的代理商。
B类代理商“可圈定在20个左右。
c类：
代理的品牌影响力较弱，年度营业额在5（）[]万元以下的代理。
不在A、B类之列的代理商都部可归为各区域业务人员必须建立当地市场的客户档案，并卜报公司总部存档备案。
2、建材市场和建材超市，．，建立建材市场和建材超市的档案，并注明地址等相关3、工程商建立当地工程商的档案资料。
4、装修公司和漆工一，通过各种渠道收集装修公司和漆工的信息．并建立档案资料．．。
…5、涂料一条街同建材市场的调查手段一样。
房地产状况调查着重了解当地房地产的分布状况、规模、定位、发展商等信息。
凋查当地的房地产状况，一是可以进行科学的市场容量预f+，二是进行市场推广的需要。
市场需求调查了解顾客的需求，公司才能够推出满足市场需求的产品需求的调查手段为：
l、顺客坊谈实地调查了解顾客的需求。
比如，将涂料的卖点展示给顾客，了解顾客最感兴趣的几个卖点，从而解颐客的需求。
2、顺容实际购买行为分析通过对顾客已购买的产一品进行分析，得出顾客的实际需求。
比如，顾客购买三棵树涂料．可初步判断其购买的动因是健康需要。
3、竞争导向分析通过对竞争对手推出的产品进行分析．判断市场的需求。
比如SARS过后，竞争对手纷纷推出抗菌涂料，销售形势看好，据此可以判断出目前市场的需求。
消费行为调查消费行为调查需调查以下内容：
l、究竟是谁掌握了购买权，是漆工还是业主，是丈夫还是妻子。
2、购买人的行为特征，通常与其职业、经济收入有关3、购买人喜欢的利益点是什么，漆工喜欢的是返利，顾客喜欢的是品牌和产品的具体卖点。
4、购买人喜欢的购买地点，建材超市还是建材装饰市场，或其他地方。
媒体调查媒体调查要解决三个问题，一是了解当地媒体的各种形式和价恪，二是各媒体的广告效果预估，三是测定实际／一告效果．．广告效果是公司非常关心的课题。
公司投入广告费就是要增加商品销售额、提高经济效益。
除调查传统的四大媒体，即电视、报纸、广播、杂志外，还需要凋查当地市场的路牌广告、车身广告、建材市场户外广告等户外广告形式，并调查这些广告媒体的价格-一对调查结果须以档案的形式记录在册，并报公司广告部¨
备案。
对各媒体广告效果的预估可以通过以下途径：
1、广告公司的媒体效果意见2、参考其他品牌的媒体投放隋况3、客户的意见4、顾客的访谈5、自己的主观判断6、相关资料的数据测定广告效果的指标主要有：
1、接触（到达）效果。
指受众的媒体接触率。
2、认识效果。
广告诉求的记忆理解度。
3、态度改变效果。
指对广告商品品牌的偏好改变度。
4、行动改变效果。
指受众的购买率。
竞争对手调查竞争对手主要是指生产和经营同规格、同种、同类产品和服务、并以同一地区为经营地域的厂家和商家。
竞争对手基本信息l、企业的基本情况：
企业名称和企业所在地、所经营产品企业规模等；
2、企业日常管理情况；
3、销售方式；
4、渠道模式；
产品服务信息、了解竞争品牌的包装、规格、技术特点、宣传卖点、零售价格、服务措施等；
竞争对手销量和市场份额；
竞争对手的市场份额汁算方法，是用该企业现已实现的年销售额去除以其经营地域整个行业已经实现销售额之和，即：
竞争对手市场份额=对手销售额／经营地域全行业商品销售额×
I00％．促销调查l、州查竞争对手广告信息；
竞争对手在各种杂志和报纸上所做宣传广告，是否定期推出，推出的版面有多大，推出的具体内容是什么；
竞争对手在电视和电台上做的广告进行考察和分析，以及广告的内容；
竞争对手的广告播出时间的长短和播出哎本的高低；
跟踪观察和分析竞争对手所选择的各种广告媒体组合，如广告牌、广告画各占多大的广告预算比；
2、考察竞争对手采取的公关措施；
3、考察竞争对手的促销推广活动：
第二章开发新客户寻找潜在客户寻找潜在客户的方法l、市场调查法：
通过实地走访如走访建材市场、涂料一条街等，寻访合适的客户。
2、统计资料：
幽家有关部¨
的行业资料，如装修公司名录等。
3、媒体资料：
电视、报纸、杂志广告涉及到客户名单的。
4、朋友推介：
同行业朋友的推介也是较好的一种寻找方式
客户洽谈的要点在与客户洽谈的过程中，会涉及到品牌、产品、价格、政策等实质性的问题，这里统一洽谈的口径，供业务人员掌握（招商政策见公司合同规定）。
关于企业／品牌回答的要点：
1、企业实力雄厚，由香港爱迪斯集团斥巨资成立三棵树涂料有限公司，打造目前中国单厂最大占地面积达10余万m2的涂料工业园。
企业拥有多年的化工生产经验，三大产品系列共计30多个产品规格，产品全部由中国人民保险公司承保，是化工行业知名龙头企业。
2、企业在涂料行业首次采取单品牌策略，资源更集中，由于在市场上发展速度快，营销策略对路，已被国际品牌视为战略对手。
3、通过对叫中国涂料市场的深入研究，准确把握现代都市生活理念，首家提出“健康漆”概念，致力成为漆业健康专家，引领新时代的消费潮流。
（若需要，可进一步说明：
涂料的安全无毒性能提升了5倍，产品生产采用国际一流生产设备，不仅保证稳定的产品品质并且在生产过程中，严格按照绿色建材生产标准生产，使生产过程绿色化。
）4、每年近3000万元的广告投入，通过强势广告拉动来打造强势品牌。
5、创新专卖店渠道模式，扁平化的渠道结构，实
匝性地提升经销商的获利空间。
6、资深顾问公司金牌市场策划，为经销商提供全万位的经营指导和培训。
7、三棵树上市不久，由于引领了时尚装饰潮流，在福州、杭州、温州、泉州、新疆、唐山等上百个样板市场成功地实现了财富增值。
（{、企业采用国际化的管理模式与企业的本土优势州结合，从研发到生产严格执行IsO国际标准。
关于产品方面回答的要点1、公刮现有的涂料产品定位在中高档，主要有金叶、玉叶和绿叶三大系列产品。
2、金叶、玉叶、绿叶是三棵树健康漆旗下不同档玖的三个品牌，三品牌分别针对不同的消费档次和装修要求而情心制造。
3金叶产品品质“尊贵典雅、品质卓越”，专为装修要求高、阱究高档品质生活的顾客需求度身定做。
4、玉叶“性价比高，顾客精明之选”，专为小康型家庭制造，产品品质过硬价格不贵。
5、绿叶主要特点是遮盖率高、经济实惠。
客户洽谈综合答问1、三棵树，以前听说过，哪里生产的?
答：
三棵树是卜h香港爱迪斯集团旗下莆田市三江化答：
工业公司生产的，我们公司是福建省化工行业的龙头企业，从前年开始就一直在中央台、东南台、浙江台等投放了大量广告。
2、三棵树，有哪些品种?
质量有无保证?
三棵树有内外墙乳胶漆、木器漆、硝基漆、万能胶、白胶、腻子专用胶水几大系列。
投放市场以来，质量非常稳定。
你想如果质量不稳定，我们有胆量在中央台投放广告吗?
再说我们中国人民保险公司担保，你大可放心’我们承诺，若征实质量有问题，将全额退还并赔偿3、三棵树价位如何?
三棵树健康漆在市场定位主要以中高档为主。
，目前有3个档次——金叶、玉叶、绿叶。
可以适应不同的市场、不同层次的需求。
1、能不能把价格表传真过来，我先看看?
你们很关心价格，这点我们理解。
只是在未正式面谈时．我们无法随便传真价格。
当然，合适时我们有业务员过去拜访你，到时他会化价值让你看看。
这里，我也可以告诉你某些品种的价位，你可以比较，心里有教另外．三棵树执行的是全国统一价。
5、三棵树销售形势如何?
哪些市场做得较好?
目前销售网点已分布26个省市，销量逐月上升福州、泉州、杭州、温州、唐山、泰州、西北场做得不错．．
6、你们三棵树的价位还是比较高，比xx还贵。
价格是根据市场而定的，选择一个产品，还应该考虑品牌力、企业力、营销力等，价格并不是影响销售的唯一因素。
作为一心打造品牌的厂家，一方面我们广服务，这些都有助于提升品牌力，扩大销量。
另一方面我们专卖店配套支持力度大，还有我们根据市场的不同需求，设定高中低档次满足不同消费者的需求，不存在价位高低问题。
7、加盟三棵树，你们有什么要求?
（1）我司要求你开设专卖店，店面必须在建材市场或涂料相对集中的地方。
专卖店按照我司标准，验收合格后，我司给予费用补贴。
专卖店里配套设施，货架、资料架等由我司免费提供使用。
我司提供的配套物品共xx项。
（2）我司要求款到发货，每次收货x万元由我司支付赞州。
8、很多品牌的厂家都有铺底，你们三棵树却要求这么高．．答：
现在涂料行业交易方式已基本不铺底，有也只是少数小厂，给予铺底10～l5％，l～2次，像那些小厂，你最多2次也只进】f）万元，这样铺底1—2万元，而我们公司，给予支持较多，如……9、我如果在地方台投放广告，你们厂家有无支持?
省级、中央台广告由我司统一投放。
地方台广告原则上由经销商投放，，但特殊区域另行协商投放。
10、货如果销不出，你们能否退货或换货?
可以，但必须在产品保质期内，而且没有破损或拆封，须提前告诉公司。
11、听说涂料行业利润高，一般专卖店每个月能销多少？
涂料行业相比其他行业，零售利润相对较高，般在50～60％.一家专卖店每月正常零售在5万元以上、，当然，还有工程等其他分销渠道。
l2、三棵树叶如何做到区域保护?
在每个区域，三棵树部是独家经营，为了做好区域保护，我们在罐身上标有电脑编码，另外每销一罐，郜要求经销商填写质量承保单。
而且，针对窜货行为我方将严厉制止并采取罚款直至取消经销权等各种措施。
13我如果帮你们销售了x万元，年终你们有没有返利ll，笞：
一般来说：
，如果一个区域经济较好，你们很轻松地完成了任务，我们是不给予返利，相反如果一个区域竞争很激烈，你们努力地完成了任务，我们当然会考虑给予奖励，例如：
送些广告费用等。
一搬来讲，销售任务的制定和区域经济有关。
lq、你们对三棵树分销商有没有支持?
有，分销商开发的店中店l、J头招牌由我司设汁，你们负责制做，我司给予fJ头每平方1（）（）元补贴。
另外，我们免费提供使用货架、灯箱等。
15现在都提倡绿色环保消费，三棵树是否环保达标？
t。
。
；
l／J、答：
三棵树已荣获中国环境标志认旺，通过ISO9001、IS014001国际认证现在请中国免检产成交客观、认真地填写“三棵树”健康漆经销商评估表，签署好自已的意见，上报给公司销售部主管，再由销售翻；
主管上报给公司总经理，由总经理决定是否接受客户的』』lj盟中肯。
任何业务人员未履行以上手续不得私自承诺客户的加盟清求，违者承担相应的后果。
第三章经销商培训企业背景培训行业知识培训产品知识培训品牌知识培训商务礼仪培训竟品知识培训（以上见人力资源部培训手册）销售技能培训销售技能培、Jll是销售人员培训中最重要一环，也是优秀的销售人员必须具备的核心素质。
销售技能的重要一环是沟通技能，从本质上阱，销售就是一个沟通的过程，另外，沟通也是一个双向的过强、它不仅包括说，也包括『听，虽然“说’’是帮助人们有效沟通的一种方法，但它可能并不是沟通中的首要技能，事实上它可能不如“听”更重要。
，良好的沟通是关系营销中一个重要的因素。
沟通使销售人员得以了解客』i’的需求，发现任何掩盖着的问题，帮助客户形成解决问题的合适方案，并说服客户如何解决这个问题。
，更重要的是，良好的沟通可以在销售人员干¨
客户之问建立起信任的关系。
销售沟通具有以下五个要素：
l、积极地聆听．
即聆听者有责任获得对说话者想要传达信息的完备和确的理解。
人们通常误以为只有在讲话发生积}及地沟通，而聆听是消极的，并错误地认为擅长讲话的人，擅长聆听是很自然的事，实际上我们必须做到像擅长讲话一样擅长聆听，只有通过聆听才会捕捉到什么线索利因素才是最重要的。
积极地聆I听也为下一步的销售技巧打下基础。
业务员小张在向业主推销三棵树涂料时，从企业背景、技术、原料、健康等方面夸夸其谈．业主偶尔捕活询问、往往刚刚开了个头，小张就似乎明白了他的意思，接过活来又是一番神侃，可事与愿违，推销未获成功。
一周后．业务员小李再次拜访时，终于听明白了业主的真正疑虑，即三棵树到底哪些方面比其他品牌更健康。
小李从十个方面详细地阐述了三棵树健康的全面性，最终成功地实现了推销。
2、观察：
即通过非语言的方式获取信息的一种方法。
销售人员应对客户个人和周围环境所表达的信息进行判断和分析，然后调整自己的销售思路，比如客户看起来很生气，销售人员就应考虑在这样的情况是否应该坚持销售，还是再选择恰当的时机销售，而本次拜访的目的转为让客户感到高兴的售后或售前服务。
3、开放式的问题扦放式的问题是一种不能简单地用“是’’或“否，，来回答的问题。
开放式的问题优于以“是‘’或‘‘否”来回答问题的原因在于，客户在回答此类问题时被迫提供更为完备的信息，此外，这类问题使销售访问更具有会谈的性质．m以“是”或“否”回答的问题使会谈听起来像质问，常常导致客户提早结束会谈。
例如，销售人员在选择客户时，不要问：
你的客户网络健全吗?
而应问：
你将通过哪些手段把产品分销出去?
，I、清楚地陈述信息能够以有说服力的简沽方式表达信息是成功销售的关键因素．销售人员应该：
事先知道什么信息对购买者是重要的；
确定表述的最有效的次序；
设计一个与购买者接触的方法；
知道怎佯将信息的要素结合起来。
例如，销售人员向业主推销三棵树涂料，销售人员必须意识到下列信息对消费者来说非常重要：
健康（环境标志产品认证等）、技术（薄膜蒸发法等）、原料（杜邦等国外公司进口）、服务、价格、最大涂料工业园、漆膜品质等。
然后，销售人员还必须对上述信息根据重要性进行有效地排序：
健康、漆膜品质、服务、价格、技术、原料、最大涂料工业园。
没汁与购买者接触的方法也是为推销服务的，比如安排在样板房，就便于直观地
向业主表述三棵树涂料的卓越；
怎样将信息要素结合起来，就是各个信息、的互相配合和互相论证。
5、有效地表述有效地表述是进一步的认识递进。
它包含：
以有效和恰当的方式陈述销售信息；
使州销售辅助手段，如：
产品单张、荣誉汪书等；
在可能的情况下，强化宣传产品优势或概念。
导购培训见《专卖店作业指导书》时间管理培训l时间分配管理：
销售人员时间分配行政事务等待时间18％／电话推销25％对面销售30％＼服务电话12％I、进立现有客户访问的规范业务员可用销售量、利润的潜力或增长的潜力将客户分成儿类，并规定每类顾客在一定时间内应接受访问的次数。
并注意是否合理和及时修正，这样可节省销售费用和时间。
．‘对利润反应与次数无关的客户，只需访问儿次，须防问较多次数才有较佳的销量利利润反应的客户，则需要较多访问2、建立潜在客户的防问规范除了防问现有客户外，业务员也应发掘新客户，加速销售额的增长和增加自己个人的收入，但要注意研究发展哪一类新客户。
业务员每月应该安排一定的时问在此项工作上，尤其是在邶些网店比较少甚至没有客户的区域通常，你至少应该安排5—7天时间用于发展新客户，为了有效地拜坊潜在客户，必须把潜在客户按可靠程度进行分类，以便分别处理。
分类项目可以划分为“应继续跟进防问的”、“拟间隔一段IJ寸问进行再次访问的”和“放弃防问的”三类。
对于前两类客户，分别拟定重复列拜访的频率。
制订客户访问汁划
客户访问计划有利于业务员合理地安排工作时间，增加成功的机会，提高每次访问的销售量，有助于大客户的开发和费用的减少，从而大大提高销售业绩。
与实绩直接关系的时间是洽谈时间，这对业务员来泌足黄金时间。
把一天的活动详细加以分析，就可知道对时间的运用的情况，如果在洽谈的时间比其他时间更多i这当然也与
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