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201X-09-03

为贯彻落实总行工作座谈会议精神及公司条线会议工作要求，8月29日，公司业务条线召开“进一步加强信用风险管理，深化两个转变”专题会，贺青副行长出席会议。

本次会议旨在提高全行公司条线的风险意识，在严把信贷准入关的同时，进一步加大退出力度，切实加强信用风险管控；

深入推进“两个转变”，切实提升营销和审批效率。

总行一、二道风险防线转变工作方法，在此次会议上密切联动，公司业务部、小企业金融服务中心和风险管理部围绕会议主题分别进行了政策解读和工作安排。

苏州分行、宁波分行等8家单位就辖内信用风险面临的问题及下阶段工作措施进行了交流发言。

首先对当前形势下深化“两个转变”，加强信用风险管理提出六项要求。

一是以服务实体、服务主业、服务客户真实的金融需求为理念。

二是善于运用常识管控风险，全面掌握企业经营情况。

三是强调实质重于形式，采取统一的风险管理要求。

四是在信贷文化上突出第一还款来源。

五是建立与能力相适应的工作推进机制。

六是严肃信贷纪律，坚持授信业

务责任体系的推行。

加强风险底线管理严格信贷准入

会议解读了总行《关于明确风险偏好，进一步强化风险识别和控制的指导意见》中的部分重点内容，传达了“八类严格禁入”的要求，对于“多头授信、过度授信”的企业明确严禁准入。

同时，对大额担保或担保圈风险、异地授信、铜融资及仓单质押业务、房地产授信、投行业务等也提出了相应的管理要求。

优化存量资产结构加大退出力度

由于不少经营单位对风险形势的整体判断仍过于乐观，对潜在风险客户退出工作重要性的认识明显不够，退出工作力度与总行要求还存在很大差距。

会议要求全行确保完成4%潜在风险客户、100亿元资金的退出目标。

下阶段，总行将明确退出重点领域和重点单位，在续授信时严把退出关，并明确工作职责，加强考核问责。

切实提升营销和审批效率

在竞争白热化的形势下，深化“两个转变”并以此提升我行营销效率和审批效率的必要性越来越重要。

会议针对当前在营销效率和审批效率上存在的问题，提出了明确的管理措施。

同时，要求公司条线各级管理人员及审批人员要进一步端正工作作风，严肃工作纪律，坚决杜绝内部营销、内部公关，明确“四不准”要求，并积极践行“精诚至上、信义立行”的企业文化核心价值观及相关理念，遵守员工共同行为准则。

链接：

公司业务条线切实将”两个转变“与业务推进结合起来，强调了禁入的领域、退出的力度、效率的提升，需条线工作人员认真落实执行。

八类严格禁入

?

多头开户、过度融资与扩张：

与3家以上（含）其他银行存在借贷关系的小企业；

与5家以上（含）其他银行存在借贷关系的中型企业

中小微客户的单纯资产业务

篇二：

中国银行业柜面服务规范

第一章总则

第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条

单位。

本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理

第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。

“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；

“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；

“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条

（一）

（二）

（三）

（四）

（五）

（六）服务管理部门主要职责：

负责制定服务相关制度办法及实施细则；

负责辖内服务相关工作的组织与管理；

负责服务相关部门之间的协调配合；

负责相关岗位服务技能培训工作；

负责服务检查与督导；

负责服务档案管理。

各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。

第七条

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。

大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。

个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的

销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。

销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条服务流程管理。

各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。

倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条服务应急机制。

各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条客户满意度管理。

各单位要定期开展客户满意度调查。

通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第三章服务环境

第十二条服务环境基本要求。

营业网点要保持明亮、整洁、舒适。

物品摆放实行定位管理。

第十三条网点标牌和标识。

各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。

在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。

在合适位置设置安全提示。

第十四条客户服务设施。

营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。

可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。

要提供书写整齐规范的单据填写范例。

在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条金融信息及营销材料。

营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。

各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第十六条网点功能分区设置。

各单位要根据营业网点实际情况合理设置功

能分区。

可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条自助服务区。

自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；

自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章服务标准

第十八条基本原则。

深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条服务要求

（一）真诚服务。

热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。

坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。

严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。

当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。

努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。

保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。

各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。

各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。

各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条服务形象

（一）示牌服务。

柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。

柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。

柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应

淡妆上岗。

第二十三条服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；

如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章服务操作

第二十四条

兼顾服务效率。

各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时

第二十五条营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；

发生故障，及时报修；

检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。

如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条营业中操作

（一）主动迎接客户。

大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。

对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。

对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；

对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。

大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。

临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。

接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。

交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。

点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。

发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚

恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。

营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。

柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。

不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。

客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。

如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。

对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。

柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条

营业后操作登记待处理事项。

登记工作日志，为次日工作做好准备。

清理桌面，保持柜台环境整洁。

关闭日用设备机具及电源。

第六章服务培训

第二十八条

第二十九条各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。

各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。

从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。

熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。

熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。

倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。

灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第三十条服务教育培训。

（一）培训形式与对象。

服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。

可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。

培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。

倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。

服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规

篇三：

某某银行行业分类代码标准集

目次

前言......................................................................................................................................................3

1范围....................................................................................................................................................4

2术语和定义........................................................................................................................................4

3原则和规定........................................................................................................................................6

4编码方法和代码结构........................................................................................................................9

5标准的结构异同..............................................................................................................................10

6新国民经济行业分类变动的几点说明..........................................................................................11

7标准的查询......................................................................................................................................13

8**银行行业分类代码标准表（201X年版）（见下页）...............................................................13

前言

本标准提出的原则依据中华人民共和国国家标准GB/T4754-201X《国民经济行业分类（201X版）》（以下简称“新国家标准”），并在原《****银行业务信息数据标准（行业代码）》（中银管[201X]3号、133号、133号补充通知）、《****银行信息标准——****银行行业分类代码标准集（201X年版）》（中银息[201X]3号，以下全部简称“原中行标准”）基础上，结合****银行业务发展实际以及监管的统计需要进行了修订。

本标准由****银行总行管理信息中心依据《****银行股份有限公司数据管理框架政策（201X年版）》（中银发[201X]703号）统一发布。

本标准由****银行总行管理信息中心负责起草、解释。

本标准是通过与公司金融总部、个人金融总部、风险管理总部、运营服务总部、IT蓝图实施办公室、软件中心等部门征求意见及召开联席会基础上进行发布的。

《****银行行业分类代码标准集》于201X年1月首次发布。

第一次修订为201X年12月底，第二次修订为201X年3月底，本次为第三次修订。

本标准于201X年12月31日起试行，201X年7月1日起正式实行。

****银行行业分类代码标准

1范围

1．1本标准规定了我行对社会经济活动的行业分类及代码。

1．2本标准适用于我行对人民银行、银监会、外汇管理局等国家监管部门对外披露，以及内部管理活动中对经济活动进行的行业分类。

1.3本标准规范的是我行业务各条线与行业代码有关的业务操作，以及现有的和正在开发的****银行所有核心系统/业务系统/管理信息系统等。

1．4本标准可以通过《国民经济行业分类》（GB/T4754-201X）与联合国《所有经济活动的国际标准产业分类》修订第4版（ISICRev.4）（以下简称“国际标准”）进行映射对照。

1.5本标准在修订过程中，在分类原则的确定上参照了国家统计局于201X年10月份编印的《201X国民经济行业分类注释》（出版发行：

****统计出版社，书号：

ISBN978-7-5037-6359-5）有关内容。

2术语和定义

2．1行业Industry

一个行业（或产业）是指从事相同性质的经济活动的所有单位的集合。

2．2经济活动EconomicActivity

国民经济行业分类是按照各单位（或劳动者）从事的经济活动进行分类。

一般情况下，一个单位至少有两种类型的经济活动，一种是对外提供产品或劳务的活动，一种是为保障单位正常运转所从事的内部活动。

一个单位对外提供的活动往往也不是单一的，有主要活动和次要活动、辅助活动之分。

2.2.1主要活动PrincipalActivity

当一个单位对外从事两种或两种以上的经济活动时，占其单位增加值份额最大的一种活动为主要活动。

在实际工作中，有些活动的增加值份额较难确定，则可依次按全年营业收入、从业人员确定单位的主要活动。

按全年营业收入确定单位主要活动的方法是，采矿、制造、电力、燃气及水的生产和供应等活动按照销售收入判断；

建筑施工活动按照工程结算收入判断；

交通运输活动按照营运业务收入判断；

批发零售活动按照商品销售收入判断；

其他活动按照经营（营业）收入判断。

2.2.2次要活动SecondaryActivity

一个单位对外从事的所有经济活动中，除主要活动以外的经济活动为次要活动。

或者说，次要活动是占单位增加值份额不是最大的那些活动。

2.2.3辅助活动AuxiliaryActivity

辅助活动是保证本单位主要活动和次要活动正常运转而进行的一种内部活动，一般不对外提供产品和劳务。

辅助活动主要包括：

—水、电、气的供应活动；

—材料和设备的采购活动；

—企业产品的销售活动；

—货物及人员的运送活动；

—材料、设备的库存管理活动；

—通信及网络管理活动；

—计算机管理活动；

—机器设备的维修保养活动；

—财务管理活动；

—人员管理活动；

—安全监督活动；

—单位清洁、维护活动等。

下列活动一般不作为辅助活动：

—其产出是本单位主要活动、次要活动的中间投入或中间消耗，且大部分对外销售；

—为本单位的主要活动、次要活动生产自用的包装箱、罐头盒等的活动；

—企业自营的施工建筑活动；

—企业内的研究与试验发展活动。

2．3行业划分的单位

在划分国民经济行业时，常用的单位有法人单位和产业活动单位。

2.3.1法人单位CorporationUnit

法人单位指同时具备下列条件的单位：

—依法成立，有自己的名称、组织机构和场所，能够独立承担民事责任；

—独立拥有和使用（或授权使用）资产，承担负债，有权与其他单位签定合同；

—会计上独立核算，能够编制资产负债表。