星级酒店经营管理案例分析1文档格式.docx
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经验吸取教训将坏事变为
好事
案例10月2日傍晚6点左右某饭店的住宿率已达到了92饭店尚有5间已预订出去的标准间还有少数几间单人间和一套套房
可供出租这时从饭店大门外进来一位客人他径直来到总台对接待员小胡说我是昌辉公司的客户昌辉公司为我订了一个标准间房间准备好了吗请稍候小胡立即在电脑上从预订类客人中进行查找奇怪的是电脑显示没有该预订小胡又查了总台的预订夹里面也没有该公司的传真件小胡礼貌地问客人请问林先生您有昌辉公司的票据吗有啊林先生立即从包里拿出一张文件递小胡小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间住10月2日3日两晚房价按饭店与昌辉公司签定的协议价但怎么会没有原始订房单呢小胡正在疑惑的时候细心的领班小许又发现了一个问题以前每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志但这张上面却没有因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号如果在平时总台可以立即打电话与该
公司联系确认或与客人协商一个房价安排客人入住可偏偏国庆节期间该公司休假而酒店又没有多余的标准间可供出租了即使是剩下的单人房和套房根据总经理室的指示在国庆节期间也要执行特别的价格政策按门市价上浮20出售客人能接受这些房型和价格吗看着客人期待的目光总台接待员真的感到为难了
请问总台接待员怎么办方法一告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件因此没有为他预留房间若有异议请他与昌辉公司联系方法二
给客人出示以前昌辉公司的票据指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志以此为由谢绝按订房单入住同时告知饭店尚有少量单人间和套间可按饭店节日价出租给客人方法三
向客人解释因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订所以房间没有准备好同时因为节日期间执行特殊价格政策因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价先请客人按门市价入住单人房或套房次日与该公司联系后再处理方法四
不管总台是否有原始订房传真只要客人按总台的要求出示了票据就相信客人承认该预订但向客人说明因节日期间酒店用房紧张他预订的房型没有了请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房次日有标准间再为他调换启示
1酒店工作人员要时刻牢记
把对让给客人案例巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇都是十足
的中国迷在2000年春光明媚的5月巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房他们将于5月8日下午2点左右到达在H饭店预计住半个月饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视亲自检查了为他们准备的房间并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果5月8日下午一辆出租车停在H饭店的大门口行李员立即上前为客人开门从车上下来一男一女两位头发发白的外宾行李员根据刚
刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇因此他热情地招呼客人你们好想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧我们已经恭候多时了欢迎光临巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份巴德夫妇的行装可真庞大占满了整个后车箱当搬完行李准备关上车门时巴德太太喊了起来哦等等还有我的小雪球呢它还没睡醒吗说着转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗行李员一看这情景就犯愁了酒店可是不允许宠物入内的可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情又让他感到为难
问题这可怎么办呢
行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房没想到第二天麻烦就来了小狗因不适应行李
房的环境不断挣扎结果把自己的腿给磨出血了行李员知道后准备打电话告诉巴德太太但又一想巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢她想此事还得三思而后行问题这又该怎么办方法一还是打电话把情况如实告诉巴德太太让她自己来处理这事方法三先请兽医来为小狗处理伤势待包扎好后再通知巴德太太启示
1若客人的寄存物品发生损坏或遗失
应在第一时间告诉客人不能隐瞒
或拖延否则后果将更严重正在总台当值的接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月的服务员小郑的电话有2位客人在1101房门口说是订了此房间已有人在总台登记要求先开门进房小郑就开了房门让客人先进房休息经查询总台并没有客人来办理1101房的入住手续服务员小郑愣住了觉得被客人欺骗了如何是好此事经过大堂副理的调解才处理好小郑正满肚子的气又遇到8203房门口有2位客人要求服务员开门但客人又无房卡小郑接受上次的教训让客人稍等打电话来总台查询小芳赶紧查询电脑得知8203房是酒店销售部崔经理替一散客刘先生订的房间经询问在8203房门口的正是刘先生但刘先生坚决要求先进房间再办理登记手续怎么办小芳考虑了一下认为这是销售部崔经理订的房间就通知小郑让客
人先进房随后安排行李生带入住登记表和押金收据到客人房间办理手续但刘先生只办理登记手续拒交房租押金要求退房时再结帐小芳觉得很为难一时不知怎么办才好案例与酒店有订房协议的某公司王先生于9月25日入住某酒店房价为协议
价388元间-天因生意上的谈判不是很顺利王先生在酒店多住了几天10月8日王先生到前台结帐当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情他指着帐单上10月1日---3日的3晚房价问收银员为什么这3天的房价是588元收银员解释说这3天是法定节日酒店有特殊的房价政策与平时是两样的王先生本来对酒店的服务是相当满
意的自从今年1月份与酒店签定了协议后他每个月至少有10天在酒店消费他对收银员说我在你们酒店住了这么长时间也算是老客户了你们还要在节假日按普通散客门市价给我房真是岂有此理如果你们一定要按此价执行我大不了以后不再住你们酒店收银员见状不知如何解释只好把大堂副理找来方法一
可让王先生查看酒店与王先生所在公司签定的协议一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例外的这是惯例客人无可辩驳问题大堂副理该怎么办方法三
向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮若无则按协议价结算若有则按节假日房价结帐启示
1如遇特殊时期或特殊情况酒店
应事先通知客人同时可考虑在
显眼位置放提醒标记
2销售部在签定协议时必须考虑
到特殊时期酒店的房价政策
3酒店应注重长远利益对常客
贵宾可根据客人的住宿频率长
短在价格执行上做灵活处理案例某天广州一家三星级酒店大堂内812房间的谢先生正在总台办理退
房手续收银员在打印帐单谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍过了一会儿管家部报房下来说812房内的电视机遥控器不见了收银员小王面带笑容婉转地问客人您好谢先生请问您看到电视机的遥控器了吗有啊昨晚我还用过呢谢先生答道请问你用过之后放在那里了呢这我就不记得了不过总在房间的可是现在找不到了那是你们的
事我们客房中心已经找遍了每个角落房间里确实没有您看您是否检查一下您的行李有没有在里面谢先生一听这话就生气了你的意思是我偷了这个遥控器我要遥控器干吗好你们查谢先生说着哗地一下拉开了自己的行李箱里面的东西掉出来了一大半小男孩也被吓得大哭起来小王被这突如其来的动作吓懵了他不知道自己的哪一句话惹恼了客人这时大
堂经理闻讯赶来她首先抱起哭着的孩子问题大堂经理应如何收拾方法一让行李员检查客人已经打开的行
李箱看遥控器是否在里面方法二征得客人得同意后帮助客人收拾好行李箱关上它同时请客人到大堂吧稍座片刻待客人稍稍平息后恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过他的小孩有没有玩过方法三帮客人收拾好行李箱向客人
道歉相信客人送客人离店方法五委婉地提醒客人是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器启示1查房不仅要求迅速更要求仔细启示3
询问客人时要注意运用真诚的语言和善良的微笑不要用猜忌的眼光和话语中伤客人启示4在处理发生在大堂的纠纷时首先一点就是要转移地点前厅服务管理的新理念
1完善的客人档案
2高科技和高情感的有效融合
3专门的个人服务
个性化服务的基础案例一天清晨住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦
中惊醒原来是总机提供的叫醒服务因为陈先生一早就要去机场话务员在叫醒的同时用甜美的声音关照道陈先生昨晚下了一夜的雨今天早上天气较凉请你多穿点衣服祝你旅途愉快陈先生非常感动地说谢谢你的关心案例当年斐济国总统访华在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店这位身材高大的总统有一双出奇的
大脚在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋此刻当他走进锦江饭店的总统套房一双特大号拖鞋端端正正摆在床前总统穿上一试刚好跟脚不由得哈哈大笑问道你们怎么知道我脚的尺寸的服务员答道得知您将来上海下榻我们锦江我们特地订做了这双拖鞋您看可以吗当总统离开时这双鞋也被带走了小孩睡着以后一天中午某四星级酒店的餐厅来了67位客人他们有说有笑其中一位女士还带了一个3岁左右的小孩
服务员小李把客人们引到10号台点完菜客人便开始用餐那位小孩吃了一会儿就躺在妈妈的怀里睡着了没办法那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐餐厅领班小黄发现了这个情况就走了上去问"
这位小朋友是不是睡着了"
那位女士说"
是的怎么啦"
小黄确知自己的判断没错马上接着说"
小朋友既然睡着了就让我抱到我们经理的办公室去睡吧那里有空调沙发小朋友可以睡得比较舒服而且不容易感冒您也可以轻松地用餐您看怎么样"
那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄说"
小姐您想得太周到了谢谢您"
用过餐客人从小黄手上接过孩子说"
您这里的服务真好我们下次一定再来"
然后愉快地离开了餐厅想客人所想急客人所急预见客人需求并予以满足这是服务质量高服务
到位的一种重要表现形式我们都知道抱着一个熟睡的孩子吃饭是什么感觉当然即使领班小黄没有帮助客人解决问题客人也不会认为该酒店服务不好或投诉酒店但当小黄为客人解决了难题酒店给客人留下的印象恐怕就会非常深刻一个回头客也许就由此产生了从某种意义上说服务有章法但又无定法有时候那种服务规范上没有的
服务内容或方式常常能够达到意想不到的效果这些细节可以在服务培训过程中多加提示当然更多的是靠我们每个服务人员在服务过程中的用心体会加经验积累内涵
饭店所提供的服务具有与众不同的鲜明特征和针对性也就是说每一个服务员都应根据所从事岗位的特点为客人提供能满足其个人需求的服务案例一天晚上1900韩国客人金先生入住某酒店办理手续后行李员将
客人引领进房间按服务规程想给客人介绍一下饭店设施金先生却对他说没事了我想休息一下行李员忙向客人告辞离开了房间金先生想着已经与几个重要客户预约好在2000开始的宴会想先洗个澡洗去旅途的疲乏他在卫生间正准备放水时却听到门铃声金先生犹豫了一下连忙跑出卫生间对着房门说请等一下然后以最快的速度穿好衣服开了门却发现一个客房服务员站在门口对金
先生说你好先生这是我们饭店的欢迎茶客人看着放在盘子里沏好的茶和小毛巾却一点也没有乐于接受的样子只说了一句放在桌上吧然后看了看手表问服务员还有什么事吗服务员说没有了希望你居住愉快然后告辞而去金先生等服务员离开后到卫生间放好水脱了衣服正准备进浴缸却又听到
三声门铃响金先生只好又穿好衣服打开门看到一位行李员正微笑着站在门口对金先生说这是今天晚上的报纸祝你居住愉快金先生叹叹气收
下了报纸刚过一会儿门铃又响了这样的细微服务好吗传真引起的投诉刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单勿勿来到酒店商务中心还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意请马上将这份文件传去北京号码是刘先生一到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求传真商务文员一见刘先生的紧张样拿起传真件便往传真机上放通过熟练的程序很快将数据单传真过去而且传真机打出报告单为OK刘先生直舒一口气一切搞定第二天商务中心刚开始营业刘先生便气冲冲赶到开口便骂你们酒店是什么传真机昨天传出的这份文件一片模糊一个字也看不清商务文员接过刘先生手中的原件只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据但能看清而酒店的传真机一直是好的昨天一连发出20多份传真件都没有问题为什么刘先生的传真件会是这样的结果呢分析对于一些字体小行间间隔太近的文件要求传真时服务员一定要注意提醒客人再清晰的传真机也传不清楚此类文件所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下如有此类情况当首先提醒客人可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清同时要将传真调至超清晰的位置尽量放慢传真的速度以提高其清晰度如果服务员注重了细节事先查看了传真件相信一个不必要的投诉就在你一瞥中避免了故事有一天晚上英女王伊利莎白公干后回到寝宫她发现房门关上了
于是她敲了下门她的丈夫在房内问是谁啊我是女王奇怪的是门既然没开女王又敲了敲门是谁啊她丈夫又问我是伊利莎白女王提高了音量谁知道这房门还是没开女王不得不又敲了下门是谁啊她丈夫很坚定地又问了一
句这时英女王似乎想到了什么她说了一句话她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了
你知道女王说了什么吗故事现年37岁的邮政大臣野田圣子既是日本前内阁中最年轻的阁员也是唯一一位女性大臣然而有谁想象得
到她的事业起点却是从喝厕水开始的呢野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人在受训期间负责清洁厕所每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格可是自从出娘胎以来她从未做过如此粗重的工作因此第一天伸手触及马桶的一刻几乎呕吐甚至在上班不到一个月便开始讨厌这份工作有一天一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了一杯厕所水
并在她面前一饮而尽理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水都可以喝此时野田圣子才发现自己的工作态度有问题根本没资格在社会上肩负起任何责任于是对自己说就算一生要洗厕所也要做个洗厕所最出色的人结果在训练课程的最后一天当她抹完马桶之后也毅然喝下了一杯厕所水并且这次经历成为她日后为人处事的精神力量的源泉结论角色意识作为饭店员工无论是高级管理者还是普通服务员都应该紧记自己面对客人时就是一名服务员案例广州某三星级酒店内早上8时正前厅部前台领班小岳正在主持每天
雷打不动的班前会昨天9楼有位客人向大堂副理口头投诉说我们服务员态度生硬说话有冲撞口气小岳的嗓门虽不大严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性稍停片刻他继续一板一眼地说道我早就跟你们讲过遇到不友善的客人要沉住气实在忍不住要发脾气时就在心里默默数数从1数到10小石是调到这个班刚满1个月的服务员聪明伶俐班内
服务员都喜欢他领班的话刚告一段落他便插口问万一数到10仍怒气很盛怎么办那就数到100不过数得慢一些小岳开导他可是假如到时我还是混蛋数到100还控制不住自己算是人吗领班看到小石跟自己捣蛋不禁勃然大怒起来告诉你凭你那副不尊重领导的笨样本该向崔经理汇报要求开除你念你初犯问题领班这样做对吗案例一天下午一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同来到酒店
大堂反映不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒耽误了客人的时间客人对此非常有意见
大堂值班经理立即向总台了解情况团队抵店时确实提出过叫醒服务当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续并接受了客人的叫醒服务要求但3位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机结果谁也没有通知总机不知该团队有叫醒要求
大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意在与陪同交谈中得知当天是该团队一位老先生的生日便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花当团队客人在大厅集合准备外出用餐时值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福并借此机会向全体团队客人表达歉意生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福
歌美好的歌声冲走了那一丝不快客人们露出了满意的笑容 通过案例你有什么感想1一个小小的服务要求却被遗忘了实
在太不应该
2三位服务员同时接待团队客人应做到
忙而不乱对客人提出的服务要求应逐
一落实而不是相互推诿3总台服务员应增加与总机确认
叫醒服务的工作内容这样可
以起到补救作用避免漏报
大堂值班经理利用有利时机
将客人的不满情绪及时化解
此举不失为一个好办法真诚不变
初冬的衡阳刮着冰凉的冷风住在华天大酒店1406房的客人天刚亮时便提着手提包出门了中午匆匆忙忙回来一下又出去直到晚上10点左右才回来一连两天都是如此
客人看上去不苟言笑非常严肃服务员小彭不禁对他注意起来从入住单上得知他是杭州一家知名企业的总经理将在酒店住一个星期在为客人清理房间时小彭发现他的抽屉里有一瓶胃药于是给他倒了一杯白
开水并留言桌上的白开水是特意给您倒好的请您放心使用希望您注意身体不要工作太久多穿衣服以免感冒祝您早日康复工作开心
写完之后小彭觉得一份留言太过单调普通灵机一动心想何不再配上一朵亲手制作的小花呢说干就干小彭
找来回收的花泥用刀削成小方块中间插上一朵小花用包装纸扎好一朵精巧别致的康乃馨便做好了小彭将花配到客人的房间并想像着他看到小花时微笑的样子可第二天小彭依然没有看到客人的笑容但小彭并不泄气仍然每天仔细打扫房间倒上一杯白开水还会为客人送上一朵别致的康乃馨一如既住地送给客人真心关怀与真诚问候一周很快过去了客人要走了临走前特意找到小彭主动攀谈起来小彭呀
我这几天一直忙工作其实对于你们细心周到的照顾和关注我一直铭记在心非常感谢你为我做的一切这是200元人民币请收下吧"
小彭说什么也不接对客人说"
我们的服务能得到您的肯定和赞扬这就是您给我们的最大回报欢迎您下次还来衡阳华天"
听了这句话客人露出难得的一笑某大酒店客房部服务员小郑和往日一样整理完工作车便开始了一天的工作小郑根据房态来到905房间打扫卫生做床的时候听到走廊内有人叫服务员她便立即放下手中的工作快步走出房间906房门口站着一位先生手里拎着很多东西小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助站在906房口的先生说他的一位朋友住在906早上他打电话给我让我把东西送过来并在这里等他回来
"
先生请问你朋友贵姓"
小郑微笑着问客人"
怎么不信任我"
客人用质疑的语气反问小郑并把手里提的东西往地毯上一放从上衣口袋里掏出他的证件伸到小郑面前是警官证小郑明白客人误解了自己的意思但还是有礼貌地对客人笑着说先生您误会了首先我对您是肯定的信任但是您的朋友住我们的酒店这个房间目前的所有权归他如果不经他本人同意我们是无权为任何人开门的您想如果这个房间是您的而在您不在的情况下我们服务员"
客人听完小郑的一席话后脸上流露出了温和的笑容他拿起手机拨通了朋友的电话讲明情况客人把电话递给了小郑客人在电话里说小姐谢谢你我是906房间的客人叫XX麻烦你把房间门打开让我的朋友进去我马上就回来谢谢挂断电话后小郑对访客说先生对不起请稍等我去拿钥匙小郑借机打电话到总台对906房间的情况再次进行了确认并在最短的时间内来到了客人面前打开房门帮客人把东西提进房间放好东西后小郑礼貌地为客人沏了一杯茶放到客人面前来访的先生微笑着对他说小姐你这样对工作认真负责的态度我的朋友在这里住还有什么不放心不满意的谢谢你小郑听到客人的赞赏心里感到十分高兴并对客人说应该谢的是您谢谢您对我们工作的支持和理解耽误了您这么长的时间实在抱歉您先休息一下喝点茶水如有什么事情可以拨打电话8686我们随时为您提供服务说完之后小郑便退出房间并帮客人带好房门继续干自己的工作
此案例中你得到什么教训1这是一个语言技巧服务的典型案例
展现了语言艺术的重要性4在通过访客电话确认之后小郑没
有拿出钥匙给客人开门而是礼貌
地让客人稍等并在最短时间内与总
台联系再次对409房情况进行确
认把工作做到最细处不忽视每一
个细节电梯关人事件日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房同往常一样他按了标有30层的键电梯迅速上升当电梯运行到一半时发生意外发生了电梯停在15F楼处不动了山本一愣他再按30键没反应山本被"
关"
在电梯里了无奈山本只得按警铃求援1分钟2分钟10分钟过去了电梯仍然一动不动山本有点不耐烦了再按警铃仍没得到任何回答无助的山本显得十分紧张先前的兴致全没了疲劳感和饥饿感一阵阵袭来继而又都转化为怒气大概又过了10多分钟电梯动了一下门在15F打开了山本走了出来这时的山本心中十分不满在被关的20多分钟里他没有得到店方的任何解释和安慰出了电梯又无人应接山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂在大堂副经理处投诉大堂副理首先向山本表示歉意并请客人在大堂吧饮杯饮料并联系客房部与工程部经理了解情况其实当电梯发生故障后酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢电梯值班工小柏得知客人被关后放下刚刚端起的饭碗马上赶到楼顶电梯机房排除故障但电梯控制闸失灵无法操作小柏赶紧将电梯控制闸自动状态转换到手动状态自己就赶到15F拉开外门一看发现电梯却停在15F-16F之间内门无法打开为了使客人尽快出来小柏带上工具爬到电梯轿厢顶上用手动操作将故障电梯迫降到位终于将门打开放出客人从发生故障到客人走出电梯共23分钟23分钟对维修工来说可能已经是竭尽全力以最快的速度排队故障所能达到的最短时间而对客人来说这23分钟则是难熬而漫长的
这起电梯"
关人"
事件引起客人投诉问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够主要有以下三点
第一缺少与客人的沟通沟通是酒店管理最基本的手段与客人的沟通是尤为重要的一环倘若在接到电梯故障报警后酒店能以最快的速度与客人沟通告诉他我们已经知道发生故障现正在排除请稍候这样客人感到他受重视处于被人保护的安全环境之中也不会因为被关住而怒气冲冲了即使排除故障时间稍长一点也会谅解第二前台后台配合不够默契酒店部门之间的相互配合是使酒店处于良好管理状态的重要保证前台和后台由
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