管理运营方案喜来登酒店调研论文文档格式.docx
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它的历史久远，第壹家圣·
瑞吉斯酒店是1904年阿斯托（JohnJacobAstor）上校于纽约开办的，为的是提供壹个地方供自己的母亲（CarolineAstor）和自己的上流社会的朋友举行宴会和派对，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待他们。
这种服务于业内独树壹帜，使圣·
瑞吉斯酒店成为全球酒店业的经典。
2011年1月11日，坐落于建国门外大街的国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.RegisBeijing（圣·
瑞吉斯，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·
瑞吉斯酒店的模式和标准动作，成为它于亚太地区的第壹家酒店。
福朋酒店（FourPointsbySheraton）是提供全方位服务的中档（四星级）酒店，客源市场定位于商务客人和消遣旅游者。
此连锁品牌的运营理念和众不同，它是提供全方位服务的中档酒店，于现今时兴有限性服务（Limitedservice）的时代是很特别的。
福朋酒店主要分布于机场、大均市的商务中心、中小城市和度假胜地。
威斯汀酒店（Westin）于酒店行业中壹直位于领先者和创新者行列。
它分布于重要的商业区，每壹家饭店的建筑风格和内部陈设均别具特色。
豪华精选（TheLuxuryCollection）是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。
全球最好的酒店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——均能够于豪华精选中找到，另外，世界各地的豪华精选各有不同，不少均是以当地历史悠久的建筑物重新装潢而成的。
W饭店，喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。
于每家W酒店的大堂里均设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店里仍均设有健身房。
雅乐轩（Aloft）是W的延伸品牌，属于玩味极浓的酒店，例如酒店的酒吧就叫做“x,y,z”，设计独特张扬，是壹个比较年轻的品牌，走的是经济实用型路线。
喜达屋饭店均有良好的选址，主要分布于大城市和度假区。
集团饭店选址的标准是：
所于区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，且且可供建店址的空间有限，开发这种空间代价颇为昂贵。
作为饭店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预订系统。
喜达屋饭店于把重点放于豪华高档细分市场同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。
喜达屋饭店于赌场业也占据着重要的位置，它主要是通过Caesars品牌来运营此业务。
喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（StarwoodLodingTrust/StarwoodLodingCorp）。
更名前，于1996年它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。
1998年，喜达屋收购了威斯汀饭店度假村国际集团（WestinHotels&
ResortsWorldwide,Inc）和它的几个分公司（包括威斯汀和威斯汀联合公司），仍收购了美国国际电话电报公司，且取名为SheratonHoldingCorporation;
1999年10月，收购了维斯塔那（Vistana）股份XX公司（更名为喜达屋度假所有权股份XX公司），这壹切使得喜达屋集团于众多饭店及娱乐休闲集团中处于领先地位。
喜达屋集团运用直接或间接由其子公司管理的方法来运营饭店和娱乐休闲业务。
1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购且三件大事，这于其发展历程中具有相当大的影响。
该企业品牌于世界品牌实验室（WorldBrandLab）编制的2006年度《世界品牌500强》排行榜中名列第316位。
喜达屋于中国的历史可追溯到1985年，于开设的喜来登长城饭店，作为进驻中国的第壹间国际品牌酒店，当下的喜达屋已成为中国最大的五星级和四星级酒店运营商，喜达屋于中国目前已开设了63家酒店，中国成为仅次于美国的喜达屋第二大酒店市场。
2011年之后，喜达屋筹划的每三个新建酒店之壹将于中国开业。
喜达屋于发达国家的酒店业的收入，比如说日本、北美、欧洲，合起来只占全世界GDP的20%。
更多的机会来自于新兴市场，也就是增长最快的经济体。
中国是其中的壹个最重要的经济体之壹，可是于全世界有上百个这样的正于增长的新兴市场，也给喜达屋于全球的战略提供了非常好的机遇。
所以这种全球发展的变化就像能够和第二次工业革命相媲美，它会改变全球的格局和生活方式。
同时能够见到于这个转变的过程中，全球将会有30亿人从温饱跨向小康生活，随之而来也有他们生活方式的改变和壹系列的改变。
喜达屋于美国我们有450家酒店，于中国当下有63家酒店，于未来的几年中，喜达屋于中国新开86家酒店。
喜达屋于全球有超过壹半的酒店均分布于美国之外，收入的60%均来自于美国之外的市场。
而80%新开的酒店均会于美国之外，所以喜达屋是壹个全球化的公司，喜达屋总部设于纽约，大家知道纽约是国际化的大均市，喜达屋且不是壹个基于只于美国运营业务的壹家美国公司，喜达屋是壹个全球化的企业。
所以喜达屋的词汇表里没有局限，没有仅仅说美国或者中国，总是有美国中国之外的其他国家，所以要说到国际化，所以我们是完全国际化的。
喜来登饭店公司是著名的跨国企业--美国国际电报电话公司（AT&
T）的子公司。
多年来，它壹直紧跟假日公司，保持于世界大饭店联号中排行第二的位置。
到1989年，其麾下旅馆总数已达540家，拥有154万间客房，遍布全球72个国家。
短短几十年间，从3家小旅馆起步，亨德森先生是怎样建立起如此庞大的饭店王国的呢？
其运营和管理有什么独到之处呢？
下面即将介绍的壹次成功的销售行动也许能为我们揭示谜底。
1962年深秋的壹天，位于波士顿60大街的喜来登饭店公司总部里格外忙碌。
雄心勃勃的董事长亨德森先生不顾65岁的高龄亲自主持管理高层的办公会议。
引人注目的是除了公司主要骨干外，仍有60多名来自各地的专职销售员也出席了会议。
他们大多数刚刚走出机场，风尘仆仆，然而显得非常的平静，毕竟对于这样的场面他们已经非常熟悉了，而且不用多问，就已经知道被召来总部的真正的原因是亨德森先生收购了壹家饭店，喜来登大家族里增添了新成员。
亨德森先生是北美商界出了名的运营高手，被誉为"
最佳意义上的资本家"
。
他最擅长见准机会，收购壹些运营不善而富有潜力的饭店。
买到手后，他再重新设计，更新调和设备，改善运营，使旅馆本身增值，然后再见准高价出手。
当然，这种见似简单的方法且不是每壹个均能够仿效的。
除了收购改造所需要的大量资金外，仍要求高超的运营技巧，确保能使饭店增值。
喜来登饭店促销工作的成功是全球首屈壹指的，有很多可圈可点之处。
首先是长期壹贯的高投入，每年光是美国境内本土的广告宣传费就超过4000万美元。
特聘固定的广告公司长年服务。
其次是举办多种有创意的促销活动，优惠常客的喜来登国际俱乐部活动，针对商务旅游者的喜来登公务旅行者计划（ＳＥＴ），"
喜来登家庭旅行计划"
等，至于创立全球性的"
预订网络"
和率先设置"
无烟客房"
等举措则早已为酒店业界纷纷仿效。
当然最卓有成效的仍是著名的"
闪电促销战术"
这壹次收购的新饭店是壹家有200间客房、运营5年的汽车旅馆，设有可容纳60人的餐厅和100个座位咖啡厅，能为120人提供服务的酒吧，容纳500人的餐厅，而这个餐厅能够分割为三个容纳150人的会议厅，仍有壹个由四个能容纳50人的小厅组成的大会议厅。
新饭店仍设有能提供许多娱乐设施的室内游泳池、四室外网球场、四套豪华套房、十间行政办公室，以及能够停放250辆轿车的停车场。
于喜来登集团接手以前，这座有壹流设施的饭店已连续几年亏损，客房出租率连年滑坡，壹度低于20％，餐厅、娱乐收入则更是每况愈下。
举步维艰，回天无力的店主只好忍痛低价将它出售了。
亨德森先生已经以低于建造成本的理想价格购得了这座富有潜质的饭店，于紧锣密鼓交接工作之后，由60多位销售员组成的销售小分队出发了，"
销售闪电战"
也拉开了帷幕。
首先是全面细致的市场调查。
60多名经验丰富的销售员像蝗虫壹样地钻进了新饭店所于的城市。
他们马不停蹄，不知疲倦地走访,宁国盛唐大酒店，咨询，灵敏的触角伸进了城市的每壹个角落，每天均有大量的市场信息源源不断地传送给设于饭店五楼的"
销售攻坚部"
，总部里干炼的统计分析人员将这些信息汇总，最后整理出详尽完整的饭店市场分析方案。
分析方案中认为：
1.主要客源：
①、本地150家生意兴隆的轻工生产厂家，主要是改装修配厂和代理机构；
②、三所主要的大学，即阿成工学院，医科大学和文法学院；
③、经过饭店的全国州际公路出口处；
2.客源消费规律：
①、星期壹、二、三、四晚上生意不好，来客稀少，除非大学举行足球赛、毕业典礼或壹些特殊事情发生；
②、旺季集中于九月到来后，五月圣诞节期间生意不多，夏季是明显的淡季；
③、主要住店客人是出差到昆来的商务客人和当地的工人、大学办事人员。
其次是学生的父母，到大学的壹般来访者以及参加特殊活动的人，再次是少量过路人。
④、于市场上占有率较高时期，食品和酒吧的生意主要来自住店的客人．住店商务会议举行宴会的生意也不错，大多是当地各工厂参加的会议；
⑤、本地散客市场潜力大，但顾客普遍认为饭店客房价格过高，尤其是停车场每天五美元的收费让人难以接受；
⑥、饭店的食品、娱乐项目根本没有打开本地市场，本地人于饭店举行婚宴或壹日庆典的非常少。
明确了市场形势以后，名下销售部被分成了六个小分队，受命于壹个月的时间内迅速打开当地市场，获得尽可能多的会议宴会、庆典等活动的订单，且建立起覆盖全城的客源网络，确保饭店能获得占优势地位的市场份额，使饭店迅速上升为全城最好的饭店。
六个小分队各由壹名资深的区域销售经理带队，负责某个方面的攻关。
第壹分队由科夫曼博士率领，专攻三所大学的市场。
他们向各校的系主任寄出调查表，咨询他们对饭店的见法，以优厚的条件聘请他们成为饭店的销售代理人，且免费提供场地，邀请大学师生于周末于酒店组织壹些专题研讨会，例如如何于证卷市场上投资、学习如何打网球、政府的福利政策计划研讨等；
同时鼓励学校前来举行各种校友集会、毕业庆典活动。
第二分队由德塞利女士主持，召集全城各工厂的女秘书、女经理聚会，建立秘书俱乐部和女经理俱乐部，为会员发放优惠金卡，且对她们揽来的业务进行积分奖励。
全年度招揽业务最多者将获得最新款的福特跑车壹架；
第三、四分队由约翰逊先生统领，主攻本地的散客市场。
他们将全城居民分为20个小片，每个销售员负责壹个小片，且根据各片实际情况不同，确立相应的业务指标。
销售员们八仙过海，各显神通，使出各自的见家本领，文质彬彬地钻进了所有的居民小区，短短壹个月时间,科学城华厦国际商务酒店，几乎走访了全城20万居民中的80％，且对其中约3000户居民进行跟踪推销，发放出至少壹万张壹次性优惠卡，且成功地接到了300多份预订单，足够餐饮部忙乎大半年了。
第五分队由斯特思先生领衔，主要是协调和当地所有公司、公共机构的关系,武汉金盾大酒店。
且从中获取订单，发展建立起庞大的代理人网络；
第六分队由琼斯小姐负责，主要是处理和当地传媒和过境客户的关系，她们于支付了壹笔可观的广告费用之后，获得了本地几大电视网的黄金时段的广告权，且且因此招致了全国几十家施行机构的垂询。
壹个月以后，喜来登的阿城饭店重新开张，顿时生意爆满，令所有竞争对手羡慕不已，然而笑得最开心的仍是亨德森先生，这是他"
的又壹次胜利，我们又救活壹家新饭店，哦，应该说是，"
我们又收获了壹片市场！
"
二．喜来登乌鲁木齐酒店概述
完善的设施设备能够满足各种会议和宴会的需求，给人以高雅优质，和众不同的服务，是举行会议宴会的上佳之选。
喜来登酒店的公关协调员张妍露向媒体透露，酒店最近确实换上了全新的香氛系统。
以往，客人壹走进酒店，闻到壹种苹果派的味道。
苹果派是欧美国家壹道家常的饭后甜点，能让人感受到妈妈的味道，也令人联想到酒店所崇尚的简约风尚。
不过最近，集团进行了壹次大型的问卷调查了解到客人更喜欢雨后清新自然的味道，于是酒店决心对气味进行壹些改变。
改变味道的酒店仍不只新疆喜来登酒店壹家，喜来登酒店集团壹共管理着142家喜来登品牌的酒店，这些酒店分布于全球24个国家。
这么多福朋喜来登酒店于同壹时间内换上了这种新气味。
张妍露说，这种新气味由壹家叫ScentAir科技公司专门为福朋喜来登酒店量身定做，这家位于美国北卡罗来纳州的公司是壹家全球知名的香氛递送解决方案供应商，专业为酒店、购物中心等商业机构“制香”
喜来登酒店集团旗下有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美国际、喜来登、福朋喜来登等多个品牌，每个酒店均有自己的特有味道，根据酒店的风格、定位专属定制。
喜来登酒店的客户群体定位于30-40岁的商务客人，年轻、自然，崇尚简约，喜欢自由，这款清新自然的风车味”正合他意。
喜来登酒店旗下另外壹个高端品牌威斯汀则采用了壹款不同的香味。
威斯汀酒店的大堂和公共区域，处弥漫着壹股白茶芳香。
威斯汀酒店定位于高端商务客，这些商务客人工作紧张、压力非常大，白茶芳香能够协助他舒缓压力、放松心情。
这种芳香的选择和威斯汀品牌"
个性化、直觉灵动、焕发活力"
核心价值观相适应，体现了酒店所崇尚的健康、积极向上的生活方式。
和名称、logo壹样，和众不同的气味正于成为酒店的新标识。
闻香识女人，壹部于1992年公映的美国电影。
电影叙述了壹名预备学校的学生，为壹位脾气暴躁的眼盲退休军官担任助手。
由艾尔·
帕西诺、克里斯·
欧唐纳等主演。
不论是怎样的营销模式，最后均会殊途同归，最终目的均是要提高客户对于品牌的忠诚度，香味营销也自然不会例外。
那么，今天的话题就是闻香识品牌。
眼花缭乱的品牌标志，独具匠心的包装设计，特色风格的店面装修…过去我壹直依赖于视觉元素辨识品牌之间的差别；
后来，英特尔的五旋音，摩托罗拉的HelloMoto将品牌带入了壹个崭新的听觉识别时代。
如今，随着体验经济的来，感官营销日渐风行，嗅觉也被越来越广地应用到商业筹划的方方面面。
或许有壹日，消费者只需闻壹下味道，便知道自己踏入的什么品牌的商店。
三．喜来登酒店特点
英国牛津大学的心理学家做了个试验。
让参和测试者分别吸入若干种新的且能识别出来的气味，且扫描他脑部，记录下不同气味引发的脑部反应。
结果显示，人们不但会对各种不同气味表示强烈的喜好或厌恶，而且会把气味和特定的经验或物品联想于壹起。
这壹结果被商家巧妙运用于品牌识别和品牌联想。
因为天底下没有俩种完全相同的气味，不同香味如同标签壹样，让消费者壹闻就联想起特定品牌。
科学家证实，嗅觉记忆比视觉记忆更可靠。
人们曾于美国做试验，让壹家商店充溢香气，而另壹家商店没有任何气味，结果虽然是那些于不知不觉中接受试验的人们俩家商店逗留了相同的时候，但他实际的感觉大不相同。
感觉于充溢香气的商店里只呆了壹会儿，而于另壹家商店里却呆了很长时间。
这说明宜人的香气使人神清气爽，兴致高昂，乃至忘记了时光于匆匆流逝。
法国饮食于国际上尤其是欧洲食坛上好几个世纪以来占主导地位，然而本世纪60年代法国有威望的厨师掀起了新派法菜的潮流，提出“自由烹饪菜”Free-cook号召，提倡随着时代转变，强调用缩短烹饪时间、保管食材鲜味。
那么，品牌营销从中有何借鉴呢？
比如，专卖店的气味，就对提升销售至关重要。
壹个好的气味会使得顾客心情愉悦，愿于店内停留较长时间购物。
相反，难闻的味道则会让顾客发生焦躁情绪，甚至避而远之。
专卖店作为品牌的体验场所，壹方面要清除店内异味，如洗手间的气味、地毯发霉的气味等，另壹方面根据目标人群制定相应的气味方案。
对女性消费者来说，咖啡的香味、花卉的气味、烤面包的气味、橙子等水果的气味，均很有诱惑力的男性消费者对气味的感知能力相对较弱，但对优雅的淡淡的香水味普遍存于好感，专卖店或销售员可适当使用此类香水但务必淡雅。
据研究发现，男人和女人最容易达成共识的柑橘、橙子的味道建议普通的品牌专卖店使用。
如果要用气味形成品牌独特的印记，则需要根据目标人群的喜好做科学的设计，使更多的人“说不清道不明”地喜欢我品牌，成为我品牌的忠诚“粉丝”
当情场上的小男小女喃喃唱着流行歌《香水有毒》为某种特殊气味执迷不已的时候，商海中精明的营销人也于挖空心思让产品变得“非常有味道”以手机为例，花样越来越多，外形炫、功能强已经远远不够，大家就不约而同地均玩起了嗅觉游戏。
手机大佬sonyEricsson已推出壹款使用时会发出淡淡清香，让人闻了能够平静的新款手机，韩国LG有“巧克力”之称的手机散发出巧克力香味，三星则于店内散布清甜的蜜瓜香味。
将这种营销手段称之为“香味营销”当然，此类案例仍有很多，当你步入英国航空公司的头等舱及头等舱候机室，最先引起你注意的就是独特的气味，这是壹种叫做牧草的芳香剂。
英航定期于航班上喷洒这种芳香剂，以加深公司于其最有价值顾客群中的品牌印象。
这种区别于视觉的感官新体验独树壹帜，非常新颖，营销效果很理想。
英国高档衬衫零售商托马斯·
彼克耐心地研制壹种个性化气味，纽约、旧金山、波士顿和圣弗朗西斯科新开的商店中放置传味器，当顾客经过时，传味器就会散发壹种新鲜的经过清洗的棉花味道。
这种味觉享受让人迅速有了价值联想。
以体验营销闻名的星巴克，对于咖啡的味道和香味要求近乎苛刻。
星巴克上班的员工，不论是谁，不论是什么日子，均不准使用香水因为于星巴克，空气中飘溢的只能是纯粹的咖啡香味，这要远胜过其他香味。
试想，如果星巴克每天发出来的不壹样的香味，或是混杂着其他香水味道，谁又能远远壹闻到就直奔这个“家和公司外的第三生活空间”呢?
卡夫食品把气味嵌入杂志广告中，读者只要对该广告页中的某几个定点进行摩擦，美味就会飘散出来。
以卡夫Philadelphia奶油奶酪广告为例，画面印有草莓奶酪蛋糕，壹经摩擦，照片会散发出壹股香甜奶味。
此外，肉桂咖啡、樱桃Jeil-O以及白巧克力的味道也于不同的广告中呈现。
明信片大小的广告插页上，铺上许多微小的香油滴，且用特殊技术使油滴不会裂开溢出。
只要撕开插页，便会有某壹品牌的香水味徐徐逸出。
这种传达嗅觉符号的香页广告，使著名的英国劳斯莱斯汽车公司受到启发，让读者于香页上闻到该车车座的高级皮革香味。
新加坡嘉华电影院装置了散发香味的电子装置，影片《查理和巧克力工厂》放映时，放映厅内弥漫着浓郁的巧克力香气。
其结果是多数观众选择到嘉华影院来观见这部电影，观众很开心，许多人说见完电影后觉得很饿，想吃巧克力，结果该电影院附设店的巧克力被抢购壹空.
西安大唐芙蓉园、沈阳世界园艺博览会等运用现代智能远程管网化喷香手段，发明了户外“香化工程”范例。
大唐芙蓉园香化工程，不只仅是全世界首例最大的户外香化工程，不只仅是为了营造梦回大唐的意境，壹项既有历史厚重感，又有远大前瞻性的重大工程。
针对千亩大唐芙蓉园里的皇家建筑、山水景观、剧场诗苑的不同功能，不同文化内涵和地貌特征，芙蓉园划分为六个香化区域，且从大自然几千种香气中，精心创意出50多种香味，让东、西方文化于对接中融合，融合中升华。
当你走进“长堤十里转香车，俩岸烟花锦不如”大唐芙蓉园，顿时感受到壹股股清香四处弥漫，沁人心脾。
中法俩国专家调配的香水经过主控室的电脑智能控制，或者手机短信的指令，由星罗棋布的仿古香炉，喷放出不同的香雾。
象征帝王尊贵的檀香，代表圣洁的芙蓉香，传达友情的法国茉莉香，示意爱情的保加利亚玫瑰香，表达倾慕的荷兰郁金香，热情洋溢的中国江南桂花香，次第拂来，各领风骚，梦幻般再现2000年前“博山炉中沉香火，双烟壹气凌紫霞”盛况。
旅游行业来说，也有旅行社运用香味营销。
请见案例：
全球旅行社法国的壹家旅行社，位于巴黎闹市区的歌剧院大街，宽敞的前厅里铺着蓝色的地毯，弥漫着淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。
但于不同的柜台前，顾客们嗅”气味又不尽相同。
负责去北美洲旅游的柜台前，散发的可乐果的香味；
料理去太平洋群岛波利尼西亚的柜台前，香草的芬芳沁人心脾；
而于预定豪华轮做海上游的柜台前，则仿佛漂浮着壹股海面上含碘的水汽。
从之上案例可知，可口可乐、雀巢、雅诗兰黛、宝洁…众多国际品牌的面前，均有著名的气味研究机构，但遗憾的国内企业对于香味营销的案例、经验、分享仍很少。
中国品牌第壹次和世界上最具权威的嗅觉味觉研究机构“牵手”消费者能够不见，不听，但他很难不闻壹种香气，不尝壹种味道。
恒源祥集团董事长刘瑞旗激情四溢，就是想让消费者"
闻"
品牌，"
尝"
品牌。
依照他表述，未来消费者能够通过产品独特的气味，寻找到专卖店。
这壹独特的气味，也可能成为消费者判断恒源祥产品真伪的依据。
Scentair公司特别调制的热毛巾上的香水味”成为新航的专利香味，闻香识人；
喜达屋酒店集团旗下每个品牌均拥有自己的签名香味，为客人发明怡人放松的心灵旅行体验；
北美BOSS将“男人的味道”这句广告语和店内魅力张扬的男性香味融为壹体，成为视听品牌和嗅觉品牌完美融合的典范。
当香味营销发展到当下已经上升到企业嗅觉品牌的高度了无论是喜达屋和万豪、BOSSSONYLEXUS等等均已经拥有自己特有的香味标签”但事实上，形成品牌影响力的道路上，包括嗅觉和味觉的气味”研究，仍需要迈过几道坎。
壹方面，包括中国于内的世界上大多数国家的商标法仍没有规定允许注册嗅觉商标或是味觉商标，这也就意味着即使研究出壹种代表自己品牌的嗅觉或是味觉，也无法获得注册，
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