P0704维修服务过程控制程序汽车4SWord文档下载推荐.docx

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修改条款及内容

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1目的

对维修和服务过程进行有效的控制，以确保满足顾客的需求和期望。

2范围

适用于本公司汽车维修、备件、整车销售及服务过程的控制。

3职责

3.1技术主管根据一汽大众提供维修手册等技术资料的编写相应的工艺规程和必要的作业指导书。

3.2服务部负责对维修过程和实现维修质量所需的工作环境进行控制。

3.3服务部对顾客财产进行控制。

3.4备件部负责备件、附件在维修过程中的保障和备件销售服务过程的控制。

3.5销售部负责整车销售服务过程的控制。

3.6各部门负责各自职责范围内产品和状态的标识。

4.程序

4.1工作分派

车间调度在接到业务接待转交的任务委托书后，根据任务委托书上的项目和各维修班组的工作状况及维修能力填写“派工单”安排合适的班组进行修理作业。

4.2维修作业

维修班组接到“派工单”后，应参阅相关工序作业指导书、使用合适的修理工具，对任务委托书上所列的项目逐项进行修理，如需使用专用工具，应到工具保管员借用相应的工具。

必要时，应该到资料室借阅相关技术资料。

维修过程中，设备的操作应按照相关设备的操作规程进行作业。

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总成维修要在总成维修间进行，发动机、变速器等总成拆解或大修时，应将待修件移入总成修理间内，在工作台上实施检修。

对过夜车辆，将拆解下的备件分类摆放在总成修理间内，妥善保管，并做出明确标识，防止混淆。

维修人员负责车辆的防护，防止车辆损坏及物品丢失。

严格按一汽大众提供的维修手册的要求实施维修。

修理人员在修理过程中需要进行零备件更换的时候，应按任务委托书编号向备件部仓库领取相应的材料，在验证材料无误后，在领料单上签字。

维修人员每完成一项修理任务，进行工序自检，合格在《任务委托书》《修理卡》联中签字。

维修过程中注意保持用户车辆的整洁。

在一个车间内的维修项目全部完成后，需要转序（车间）时，必须由质检员对全部项目检验合格后，在《质量检验书》上签字方可转序。

4.3特殊过程

4.3.1汽车修理的油漆过程为特殊过程，对本工种工作人员应具备劳动部门颁发的上岗证书，严格按照“油漆作业规程”进行作业，确保油漆过程的质量。

4.3.1对油漆过程应进行确认证实过程能力，适用时，这些确认的安排应包括：

a）过程鉴定、证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施；

b）对所使用的设备，设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《设施控制程序》的有关规定，油漆工要进行岗位培训、考核、持证上岗；

c）由车间主任确定最佳工艺参数，编制作业指导书，确保产品质量。

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d）对这些过程的生产监控应进行记录，填写“油漆烘房温度监控

记录”和检验记录。

e）过程的再确认，当生产条件发生变化（如材料、设施、人员的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反映，根据需要对相应的生产工艺和作业指导书进行修改、执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

4.3.3使用合适的烘漆、喷漆设备，并安排适宜的工作环境；

应按规定对设备进行维护保养，执行《设施控制程序》的规定。

4.3.4对维修运作实施监控，生产中要做好自检、复检、专检并做好相应记录。

对车辆的放行应执行《监视和测量程序》的有关规定。

4.4检验

检验员按照《监视和测量程序》的要求对修理完工的车辆进行检验。

4.5商品车、备件销售过程控制

4.5.1服务规范控制

a）明确销售员岗位职责，并形成文件。

销售员按岗位职责实施。

b）制定“商品车管理制度”，要求销售部人员严格按照“商品车管理制度”实施。

b）部门经理经常检查实施情况，督促销售员按规定实施。

4.5.2商品质量控制

a）按本公司规定对进公司的整车及备件、附件进行检验。

b）对检验为不合格的商品和过期的商品，不上柜，按《不合格品的控制程序》规定执行。

4.6产品的防护

4.6.1搬运

a）采用铲车、集装箱等搬运设备和工具，搬运备件（包括车壳）、

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附件，防止因振动、散落、磕碰、划伤而造成损坏。

b）在搬运过程中备件仓库管理员严格按搬运操作规程进行，防止产品的损坏。

c）服务部应用合适的设备搬运事故车辆。

销售部应使用合适的设备搬运商品车。

4.6.2贮存

a）汽车备件、附件在使用或交付前，应分别贮存于备件仓库。

b）危险物资应贮存于库房危险品区域。

c）入库物资由仓库保管员做好入库验收，在库保管与出库核对工作，并作定期检查库存品质量，做好记录；

每月初做好上月《材料收发统计表》。

d）备件、附件发现变质情况，采用除锈、去霉、报废等防护措施，保证物资符合规定要求交付顾客。

e）待维修车辆由维修车间负责停放在标有“待修车辆”标识的场地内，以防受到意外损坏。

并做好标识。

f）商品车应保存于新车仓库。

4.6.3包装

备件部负责每件产品的原包装完好，不被污损。

如因外界原因造成原包装的损坏，则尽力寻找合适的外包装，以避免备件受损。

4.6.4防护

a）已入库的备件、附件由仓库保管员分类、分批摆好，并采取妥善防护措施和有效隔离存放。

b）服务部对经过最终检验和试验合格的竣工车辆停放在标有“竣工车辆”标识的场地内，做好保护措施。

c）维修保养完工的车辆由服务部清洁员做好车辆内部和外壳清洁，加以防护，并加以标识。

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d）商品车应由车辆保管员做好防护工作。

4.7交付

a）服务部对经过最终检验和试验的维修车辆采取保护措施，当顾客合同要求时，这种保护应延续到交付的目的地。

b）较长期贮存的备件、附件在使用或交货前由仓库检验员重新检查其质量。

c）在竣工车辆交付前，业务接待员按任务委托书上的维修项目、交货日期、备件清单与顾客进行核实，顾客在维修收费结算单上签名认可，完成交付手续。

d）整车交付前，销售部会同顾客进行新车整备和检查，经顾客确认后在销售合同上签字认可，完成交付手续。

4.8交付后的活动

4.8.1销售部在车辆销售一周内进行用户调查，之后将销售档案转到服务部，服务部负责整车销售及汽车维修的售后服务工作

a）负责组织、协调售后服务工作；

b）负责与顾客进行联络，妥善处理顾客投诉负责保存相关服务记录；

c）负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；

d）建立顾客档案。

e）服务部经理每月汇总顾客意见和顾客投诉。

根据顾客的要求，开展上门听取意见或打电话回访、信访等形式来处理顾客的意见，并做好记录。

f）做好24小时急修、抢修服务，并做好记录。

g）对因车辆维修需要在本公司餐宿的顾客，及时妥善处理。

4.8.2咨询、维修服务

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对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询、服务部业务接待和销售部销售接待负责解答，暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后及时予以答复。

4.9标识和可追溯性

4.9.1产品标识

备件的标识按备件号、名称表示。

维修车辆标识按车辆牌照号、任务委托书号表示。

服务标识按员工工号表示。

商品车按底盘号进行标识。

4.9.2产品标识的方式与方法

4.9.2.1备件仓库料架上的每一品种备件以挂牌方式表示，挂牌上标有备件的备件号和名称及位置码,

模式：

1Aa,1为架子号，A为排号，a为列号。

4.9.2.2维修车辆由服务部采用任务委托书号和维修车辆的车牌号作为车辆维修标识。

任务委托书随维修车辆进入维修过程作为维修车辆的唯一标识。

4.9.2.3备件销售过程标识，采用商品标价签作为商品的标识。

4.9.2.4服务人员的标识采用标有工号的胸章作为唯一标识。

4.9.3标识的设计、使用、保管

4.9.3.1备件部负责备件标识物的设计、使用、保管。

4.9.3.2服务部根据产品标识要求，负责维修车辆的标识的设计、使用、保管。

4.9.3.3综合部负责服务标识的设计和统一管理，各部门负责服务标识的正确使用。

4.9.4产品标识一览表

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产品名称

产品标识

标识方式

标识保管部门

仓库备件、附件

编号

名称

挂放标牌

由备件仓库保管负责

销售柜备件、附件

商品标价签

核价章

由销售柜负责

索赔件

索赔件标签

索赔员

维修车辆

（维修全过程）

任务委托书号

车辆牌号

任务委托书记录

业务员负责

油漆车辆

油漆操作工

负责

商品车

底盘号（车身固有）

-

4.9.5状态标识

4.9.5.1维修车辆分为：

待修、修理中、修理完毕待检、完工等状态。

采用分区的方法进行标识。

待修车辆须停放在本公司指定的待修车位、修理中的车辆必须停放在车间各维修工位内、修理完毕修理人员将修理车辆填放在原车位待检、检验员检验完毕后将车辆停放在本公司指定的完工车位。

4.9.5.2商品车、备件和库存物资分为：

待检、合格、不合格等状态，采用分区的方法进行标识。

物资到货后，卸至本公司指定待检位置。

检验后，分为合格、不合格两类，合格品入库，不合格品放置到仓库不合格品区或架内。

大件不合格品如发动机、车身等则采取挂上不合格标签的方法进行标识。

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4.9.5.3拆卸下的索赔件应挂好索赔件标签，并存放在索赔件仓库。

4.9.6可追溯性

a）维修车辆发现质量问题需追溯时，顾客可凭结算单追溯到任务任务委托书号和车牌号再追溯到维修日期、维修过程中各操作人员、检验人员。

b）销售的备件发现质量问题需追溯时，可凭备件销售发票（附销售材料单）追溯到销售人员和备件的分承包方。

c）服务过程发生的问题，可由服务标识追溯到具体员工。

4.9.7标识的保护

4.9.7.1维修过程和销售仓库管理等过程各有关人员要注意标识的保护，维修车间有关人员对进车间维修车辆及车辆销售商品的标识做好保护。

4.9.7.2如发现标识不清或缺少，应及时查清，销售过程中的标识经备件部经理确认后重新补标；

维修过程中的标识经维修车间调度确认后重新补标。

4.9.7.3标识要醒目、清晰、易于识别、便于追溯。

4.10顾客财产

4.10.1验证

4.10.1.1业务接待对顾客汽车进行验证,如存在故障而不修理,在《任务委托书》上《取车联》做好记录。

4.10.1.2业务接待对顾客提供汽车备件、附件进行验证、做好标识，并在《取车联》上做好记录。

4.10.2贮存与维护

4.10.2.1服务部对经过验证的产品妥善贮存和维护、保管，以保持产品质量，过夜车辆下班前钥匙统一交由服务经理保管。

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4.10.2.2顾客物品若有丢失、损坏或不适用情况时由服务部业务员在《任务委托书》上做好记录，并与顾客联系，分清责任，合理解决。

4.10.2.3本公司的验证不能免除顾客提供可接受产品的责任。

5.相关文件

文件控制程序

设施与环境控制程序

测量和监控程序

顾客满意程度测量程序

采购控制程序

仓库管理制度

商品车管理制度

车辆维修管理制度

6.质量记录

QR－7.2－1任务委托书

QR－7.4－1派工单

QR－7.4－2油漆烘房温度监控记录

QR－7.4－3外出服务记录

油漆烤房工艺参数监控记录

日期

委托书号

车型

颜色

油漆部位

时间

温度

油漆:

固化剂:

稀释剂

:

:

使用人

QR－7.4-2