物业年度工作总结与计划Word格式.docx

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综合以上，根据项目进度及项目的具体情况，我们确立了物业前期部的管理框架，以总物业办公室为核心，下设五个分部，分别为：

总物业办公室（2人）、行政人事部（4人）、工程部（1人）、客服部（7人）、秩序维护部（14人）、环境维护部（9人），合计37人，以此保障会所、样板间、后勤等各项工作的维护管理。

1、现有人员组织架构图

2、现有各部职能及工作内容

⑴总物业办公室：

①?

?

负责前期人员组建：

组织架构的制定，人员招聘、培训的统筹安排；

②?

③?

④?

⑤?

⑥?

⑦?

统筹安排物业各项规章制度的制定与执行；

负责交房前的各项准备工作的统筹，如验收接管、业主入伙；

统筹安排物业各分部配合销售案场的各项服务及现场氛围的营造；

负责隐蔽工程的介入及现场后期管理方面的工程建议；

统筹安排行政后勤保障工作的管理；

统筹协调项目部办公、生活区域的日常维护、安全管理及员工用餐的

管理工作。

⑵行政人事部：

根据总物业办公室布署，落实人事管理工作，如：

人员招聘、入职、

转正、离职等手续办理，劳动合同管理，人事档案建立，社会保险办理等；

②?

根据总物业办公室布署，落实行政人事制度编制、物品管理及食堂员

工用餐等后勤保障管理等。

⑶工程部：

负责会所、项目部、后勤、样板间的日常维修管理工作；

一期项目隐蔽工程情况的跟踪、熟悉。

⑷客服部：

水吧客户服务接待；

样板间管理与服务；

配合销售部做好销售案场氛围营造。

⑸秩序维护部：

客户到访车辆秩序维护；

销售案场安保形象展示；

项目安全检查与管理。

⑹环境维护部：

二、建立管理机制，制定相关管理文件。

根据集团领导指示精神，物业公司组建以来，始终把提高物业服务水平作为今后可持续发展的基本要素。

而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应项目发展需要的规章制度，力保洁：

会所、样板间、销售通道、项目部日常环境卫生保洁；

绿化：

项目绿化日常养护及新植培育。

求使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；

同时，结合物业团队的实际情况，对各部门的职能、作用、工作范围进行了划分，建立了各项操作规程,逐步做到操作有序,将各项工作细化到每个人。

1、工作计划类

⑴阶段性工作计划/总结（周、月度、季度、半年度）

⑵事务性工作计划（物业前期启动、收楼）

2、行政人事管理类

⑴物业公司前期/后期人员编制方案（组织架构、薪酬标准）

⑵物品管理制度与相关表格（办公用品、食堂采购、工程/客服/秩维/环境

等业务部门应用品、员工制装等）

⑶人事制度（职位申请、转正、离职、请销假、考勤排班等）

⑷劳动保障（社会保险、劳动合同等）

⑸部门岗位职责、管理规定、工作流程规范及各种应急预案（工程部、客服

部、环境管理部、秩序维护）

3、客户管理类

⑴物业手册

⑵住户手册

⑶临时管理规约

⑷装饰装修指南

⑸金管家服务指南

⑹入住指南

⑺入伙方案

三、调整充实队伍，提高整体素质

物业基层服务人员素质参差不齐，为工作的正常、有序开展带来了一定困难。

因此，2013年，物业的工作重点放在了充实调整基本队伍方面。

除了及时社会招聘具有一定物业从业经验人员予以充实队伍，同时调动调整原有人员岗位，对优秀员工予以奖励表彰，对素质较低、意识较差的员工进行再培训，不合格者予以辞退。

通过一定幅度的调动调整，使物业整体队伍的人员素质水平都得到了提高。

四、保障基础服务，强调规范细节

1、保障基础服务

物业公司在2012年11月04日开始组建启动,11月15日起开始招聘培训各分部门员工，11月28日一期会所销售大厅正式对外开放，物业公司前期办在10多天时间完成了人员招聘培训工作、物资采购、会所保洁开荒、会所部分接管验收等工作，确保了会所在11月28日对外开放时按时完成物业的各项保障工作。

2013年，物业公司在中高层管理人员欠缺、基层服务人员专业技能缺乏的情况下，不依靠外包支持，仅通过既有人员编制，保质保量完成了各项工作任务。

环境保洁方面，物业公司承接下了会所镜面玻璃专业保洁、会所大理石地

面抛光打磨养护等专项保洁任务；

绿化养护方面，根据项目销售与工程进度需要，执行绿化配植栽培育苗及

销售案场绿植日常养护等绿化工作任务；

客户服务方面，通过物业顾问公司的专业化培训及物业公司自行组织的岗

位培训，实现了水吧服务的标准化，为客户提供咖啡、茶品、果饮及糖果

点心等茶歇服务，配备了毛巾柜、爆米花机等专用器具，提升专业服务品

质；

工程水电方面，物业公司为会所、销售通道、样板间供水、供电、照明、

电器设备等提供技术保障与协调办法，及时与项目工程、总包、监理及施

工单位对接各项前期物业工程介入事宜。

秩序维护方面，物业公司担负起了会所形象岗展示、客户车辆引导、项目

办公区安保等工作任务，实施24小时轮值，为项目安全提供有力保障，

同时，秩序维护部还配合协助其他物业分部落实水电监管、电瓶车运行、

环境绿化卫生维护等工作，以积极态势完成上级交办的各项工作。

2、落实工作规范

物业公司必须通过不断提高服务质量，才能最大限度的满足客户及业主需求，树立良好的企业形象，配合销售部完成客户服务接待工作。

物业客服部通过开展每日晨会，对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因，制定计划限期完成，使会所、样板间及销售通道的管理工作效率明显提高，逐步改变部分人员懒、散、慢的不良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。

3、强调服务细节

针对滨海xxx项目的定位高端、服务要求高的特点，着重要求物业人员重视服务品质、关注细节，要求全体物业人员牢记：

细节决定品质、细节决定高度、篇二：

家乐物业2013年度工作总结和2014年工作计划

光阴似箭，岁月如梭。

2013年已经过去，新的一年即将到来。

2013年，在市物管处的指导、支持及关怀下，家乐物业取得了可喜的成绩。

一年来，我公司秉承"

家乐物业平安温馨"

的原则，坚持"

业主的小事就是我们的大事"

，通过全体员工的不懈努力，实现了年初预定的目标，物业管理服务得到了广大业主的认可，2013年我公司管理的项目基本上业主的满意率均达95%以上，这也是对我们一年来辛勤工作的最大肯定。

一、2013年工作回顾：

1、想业主所想，认真及时做好维修维护工作。

城市老旧住宅小区综合整治是城市建设和管理的薄弱环节。

改善人居环境，提升城市整体形象，必须对老旧住宅小区进行综合整治，标本兼治。

由于我公司管理的项目基本上都是老旧小区，所以我们得将维修维护工作放在首位。

对房屋共有部位、共有设施设备项目维修工作进行安排、实施和检查，并进行巡查，发现问题及时维修。

审核设备年度检修计划并监督执行，做好设备房的保养、清洁工作，并对年检设施设备做好定期检查。

制定及组织实施房屋及共有设施设备大、中修的计划及施工、现场监督管理，办理竣工验收工作。

及时处理居民维修申请，核定收费项目和标准，及时为居民提供服务，确保维修质量。

熟悉本区域的强、弱电电气线路的走向，了解各节点的位置以及对主要节点进行大容量运行时的定期检查。

了解给排水系统、消防水系统的管道走向，熟悉管网管道走向相关附件的作用及技术参数，保证各管网系统的正常运行。

严格执行电气设备的安全操作规程，做好设备维修保养工作，确保正常供电，做好消防报警、监控、门禁等弱电系统设备检查维修工作，确保弱电系统设备正常使用。

负责区域内地坪与墙面维修保养和更新。

2、完善管理制度

进一步完善、改进公司管理制度和服务质量，2014年根据各项目在管理中所遇到的问题，结合实际情况，对现有规章制度进行二次修订，并在2011年的基础上增加了《员工考核管理规定》、《印章管理规定》和《人员招聘、面试管理规定》等十几项规章制度，涵盖人事、工资、考勤、招聘、培训等方面。

现在公司已创建了一套较为科学的管理模式和先进的管理理念，以及严格的质量标准和工作程序，形成了服务与管理相结合的专业分工体系。

3、加强人员招聘

公司的发展离不开优秀员工的加盟,针对公司一直以来在人员招募上存在的不足,采取更好的方式方法选拔适合公司发展的人才。

物业管理因工作强度高、工资待遇低、工作压力大，行业人员流动性很高。

2014年公司在尽可能留住现有优秀人才的基础上，实行积极的人才引进战略，通过多种渠道招聘物业管理行业的精英。

截止2014年底公司共有员工97人，管理人员中40%具有大专及以上学历，他们都具有丰富的物业从业经验，是各自所属领域的佼佼者，他们的到来为瑞和物业注入了新鲜血液，增添了新的发展活力。

4、强化人员培训

为体现公司"

以人为本"

的理念，改善工作质量，使员工不断更新知识，开拓技能，改进工作动机、态度和行为，适应新的要求，更好的胜任现职工作，促进组织效率的提高和组织目标的实现，公司将员工的培训与开发放在战略的高度来认识。

2014年制定了完善的培训体系，每月定期对秩序维护员进行军训；

每周四作为公司内训时间，为员工讲解物业管理的最新法规和结合实际案例进行分析；

根据需要，组织员工外派培训，2013年公司共组织人员参加外派培训5人次，涉及物业管理、高配和特种设备等方面；

邀请外来讲师为员工进行工作技能和职业道德等方面的培训。

5、规范绩效考核

为客观地评价员工的日常工作表现，确保公平、公开、公正地考评员工的德、绩、能、勤，真实反映员工的工作能力、工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性。

从2014年5月起，公司正式开始员工月考核工作，考核涉及工作面貌、礼仪规范、岗位规范、工作态度和能力等方面。

在考核结束后，将考核结果反馈给员工，让其明白自身在工作中的不足之处，并在日后的工作中加以改正。

通过半年的考核实践，公司已形成了一套完备的考核制度，每月的考核给公司员工提供了一个交流、互动的平台，也较真实地反映出了一些以前隐藏在工作中的问题。

6、严格检查制度

为了解各部门工作落实情况，公司对两个项目定期进行"

周卫生抽查和月综合检查"

，秩序维护部由主管每周一次下半夜检查和项目经理会同部门人员进行下半夜的不定期抽查。

通过将检查出的情况汇报、反馈，及时予以处理、整改，提高了工作效率和服务标准，大大减少了小区事故发生率，将事态有效遏制在萌芽阶段。

7、努力推进精神文明建设

在做好各项物业服务工作的同时，积极加强小区的精神文明建设。

今年以来，公司不定期的组织各种文化活动，让业主参与其中，尽享沟通和交流。

用文化塑造文明小区，不但使业主受益，还形成了良好的社会效益，提升了瑞和物业的品牌价值，延伸了瑞和物业的文化内涵。

二、目前存在的主要问题和困难

1、项目发展过快、人员储备不足

经过三年的发展，家乐物业已发展成现今拥有90多名各类人员的中小型企业。

物业管理属于劳动密集型产业，公司自成立以来普遍重视人力资源开发与管理，通过内部提拔、竞聘的方式已培养了一批优秀管理人才。

但现在靠内部提拔已不能满足公司发展的要求，目前公司面临专业人才短缺的困境，特别是具有综合楼盘管理经验的人员基本没有。

2、缺乏专业人才进行系统性的人力培训

2013年，公司狠抓人员培训这一块，制定了详细的培训计划和严格的培训制度，内训与外训、在职培训与脱岗培训相结合。

但由于公司内部缺乏专业性的培训人才，效果并不理想。

3、起步晚，欠缺大型项目的管理经验

公司成立于2008年1月，正式接管的第一个项目是在2008年6月入驻靖安苑。

08年在物管处的指导下，公司稳步地发展着。

09年我们借鉴其它公司的管理经验并结合自身实际，将靖安苑的各项管理工作逐步规范化。

但目前公司还没有任何大型项目的管理经验，特别是欠缺包含公寓、高层住宅、写字楼、商场及沿街商铺组成的综合性楼盘的管理经验。

4、违章搭建的处理，相关政府职能部门监管缺位

目前小区内一些业主违章搭建，擅自改变房屋使用功能随意开门开窗，封闭露台、空中花园等现象时有发生。

物业公司因没有执法权，对这些问题只能做到劝阻和向有关部门反映，但是效果甚微。

相关政府部门的职责界定，权限划分等问题始终没有很好地解决，职能部门因一些职责尚不明确而相互推诿，致使一些违章情况迟迟得不到处理，特别对领导违装装修的，职能部门更是睁只眼闭只眼，已严重影响到小区物业管理工作的正常开展。

三、2014年的工作展望

2014年将是家乐物业得到快速发展和迅速扩大的一年,无论是管理规模还是项目类型来看，2014年都是极具挑战性的一年。

2014我们的工作仍需改进和完善，具体为：

1、完善管理制度，提升企业品质完善现有管理制度，对这些制度，除了要求严格执行，还要在此基础上继续深化调整；

完善各项服务标准，规范服务的操作程序，逐步将每项服务程序规范化，形成瑞和物业标志性的管理服务特点；

注重上门服务、接人待物的礼仪，开展形式多样的创新服务，体现物业服务的细致化和尽善尽美的形象，将公司最好的一面展现在业主面前，创瑞和企业品牌，树立良好的企业形象。

2、巩固服务理念、强化服务意识

物业服务中要"

、"

业主至上"

，注重业主的需求，追求服务的精细度，需要物业管理人员在"

润物细无声"

的小事中来体现服务意识，实实在在地贯彻落实到工作流程的每一个细节上，通过我们的辛勤劳动，贴心服务来改变业主对物业公司的态度，赢得业主的满意和尊重。

在物业服务日常运作上，实施高起点，高标准的物业管理与服务。

建立一套系统的、严密的、科学规范的日常运行体系和管理流程，配以严格全面的质量监督保证体系。

通过科学的管理、优质的服务，全面提升物业服务水平，营造一个优美的自然环境及健康和谐的生活环境，为实现物业服务总体目标提供可靠保障。

在服务内容的提供上，进一步拓宽思路，延伸服务内容。

除提供常规服务外，增加特色服务与无偿服务项目，利用一切资源和能力向业主提供力所能及的各项服务。

并通过各种方式与业主交流、沟通，了解业主的需求，探寻业主对物业服务的满意度。

通过高品质的物业服务，最终达到物业保值、增值的目的。

4、完善人员配置

积极从外面招聘物业管理行业的优秀人才，并做好相关人员的培训工作；

项目交付前3个月，配备好所需的工程人员、管理员、秩序维护员和保洁员。

在从外面招聘人员的同时，努力发掘内部员工潜力，制定出符合本公司发展战略的人力资源规划，提高员工工作积极性。

在员工的晋升上，注重不同岗位的轮换，将给予内部员工一定的岗位用于公开竞聘，为员工的晋升提供合适的通道有利于员工的资源优化。

5、严格培训制度的实施

人力资源是公司发展的重要保证。

为配合公司的发展目标，提高企业管理水平，提升员工素质，增强员工处理本职工作的能力与对企业文化的了解。

公司将在2014年结合公司整体战略目标及发展计划，由综管部依据对内部员工培训需求调查的结果，拟定详细的培训计划。

依靠公司内部力量，最大限度地利用内部资源，加强内部的沟通与交流，强化员工在职培训；

定期组织外部培训，依靠外部专家力量，提升从业人员在本职工作上所应具备的专业知识、工作技能；

建立新员工培训体系，促使新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。

全面规范秩序维护员的职业培训，秩序维护员是物业公司的窗口，代表着公司的形象。

秩序维护部制定详细的培训方案与计划，安排新进员工进行岗前培训，加强秩序维护员的自身素质与业务技能，提升秩序维护队的职业素质，保证有一个具有良好精神面貌和业务素质的队伍为业主提供优质服务。

6、完善员工考核

加强对员工的考核工作，将重大事故发生率、业主满意率和物业费收缴率纳入考核范围，并将最终考核结果与工资挂钩，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。

7、争创市物业管理示范小区

物业管理示范小区对家乐物业的品牌建设具有重要意义，2014年，我们将严格按照全国物业管理示范小区评分细则先在内部进行逐条分解检查，找出自身工作上的不足后，提出具体详尽的整改方案，逐条整改，做到发现一项、解决一项，检查一次、整改一次、提高一步。

确保创优工作的质量，为创建省、市示范小区打下了坚实的基础。

回首忆光荣，举步追梦想。

作为公司的一员，面对家乐物业成立三年来所取得的成就，我感到无比欣慰。

我也知道，虽然在这一年里公司取得了显著的成绩，但也需要深刻认识到我们自身的不足，管理经验欠缺、专业性不强、单一的经营方式、过高的管理成本都是公司致命的弱点和缺陷。

在新的一年里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自身的专业技能，提升物业管理水平，满足业主的要求，实现家乐物业新的腾飞。

靖江市家乐物业管理有限公司

2013-xx-xx篇三：

物业服务中心2012年度工作总结及2013年工作计划

****服务中心

2012年度工作总结及2013年工作计划

2012年，在公司领导的正确指导下，****服务中心结合小区实际，扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，基本上年度各项工作能够正常运转。

现我代表****物业服务中心就2012年主要工作情况、工作中的不足及解决措施和2013年度重点工作计划方向。

简要汇报如下：

一、2012年主要工作情况

1、安全管理工作方面：

2012年度安全管理工作基本达到预期目标，区内没发生过盗窃案件，全年在小区内没有业主反应遗失物品。

但在小区门口外道路发生车辆被盗3起。

2、客户服务工作方面：

（1）全年共办理收楼业户56户，没有一户拒绝收楼。

全年共接到业主投诉约40起，其中涉及室内工程保修约30起，涉及人员服务态度5起，其它5起（包括无效投诉）。

在我们的多方沟通及热情服务及通过加强员工培训等措施下，均得到了妥善处理。

（2）在协助公司进行室内保修方面，特别是5、6月份雨季铝合金窗渗水问题引起业主投诉约30起。

在此期间，公司董事长特别重视，即刻要求公司各方极力配合，在大家积极配合下，服务中心也不断的与各相关业主沟通，在此事件处理上，没有造成负面影响。

在后来我们的了解中，有业主反应，象荣业这样负责任的房地产公司，我们会继续介绍朋友来这里买房居住。

在本次事件处理中，我们也特别感谢赵东同事在物料提供及外方联系方面的到位。

（3）跟进智能化室内机的挂机及试机工作及处理相关业主由此方面的投诉。

由于合同等原因，在上半年，施工方要求结算的情况下，服务中心协助挂机工作及室内可视对讲机的挂机检测检验工作，对306户对讲机挂机完进行了全面的通话测试。

但在后期业主入伙阶段，由于装修等原因，施工方重复挂机要50元/台却造成了业主的不满投诉。

针对该情况，服务中心对部分投诉业主做了积极的解释工作及提供技术支持甚至义务协助其挂机。

（4）在配合销售工作方面，全年协助销售抽奖活动2次。

（5）在室内保修业主诉求方面，在公司前期没有预留施工单位或供应方5%维保金的情况下，服务中心与公司领导及相关人员积极沟通，并积极做好业主方面的解释工作。

3、维修工作方面：

（1）设施设维保方面，本年度重点对一层及负一层消防等管道及公共门进行了防锈、油漆翻新工作。

（2）在小区业主入住越来越多的情况下，随着电动车的增多，车位当初配套没考虑插座。

在接到这方面诉求后，对出租电动车位部分进行了增加插座工作。

全年共增加规划电动车位27个并配套安装了公共插座。

4、经营指标情况

（1）2012年度全年应收管理费******元（不含空置房），截止2013年1月25日实收管理******元，年度管理费实际收缴率为88%。

（2）2012年度全年共收取车位费*****元，实归物业车位管理费用约为****元（按比例16%提取）。

（3）2012年度物业亏损将近**万元（以实际收缴数截止2013年1月25日更新）。

二、2012年工作中的不足及遗留事项

1、没有建立岗位责任制，工作分工不明确，没有形成统一规范的标准操作规程；

2、部分工作没有记录，没有备档，以至后期工作没有参考及依据，管理上建档不齐全；

3、全年度人员流动性大，特别是安管人员，另安管人员素质不高，礼议不够；

4、设施设备没有建立台账，由于维修人员迟迟没有到位，管理上没有形成责任制，设施设备没有定期检查计划及跟踪维保。

5、全年度管理费用收缴率低，账目管理不够明细清晰，2013年1月开始已调整为月月清，项项细，样样列，月月检的方式，数目有了一定的条理性及清晰度。

6、随着****业主入住越来越多，车位的紧张情况日趋严重，特别是越来越多的电动车需要车位没法满足。

针对12年度工作中的不足，服务中心已将相应解决措施计划列入2013年度重点工作计划中。

现就2013年重点工作计划方向综述如下：

三、2013年度重点工作计划方向

1、2013年5月之前切实建立完善服务中心管理人员岗位责任制绩效目标考核办法并培训执行；

2、有计划性、针对性的对员工进行操作规程培训并考试，成绩列入年度绩效指标；

3、针对12年度人员流动性大，制定相应的薪酬调整方案报公司领导审批，在实际工作开展中切实执行绩效考核办法，做到工作表现决定工资待遇；

4、拟招聘一名维修工，并对其进行全面的设施设备培训，切实把设施设备维护维修管理起来，进而建立完善的设施设备管理档案及维保计划；

5、根据业主入住率的提高，根据实际情况制定分析解决车位紧张的方案与公司领导讨论决定。

6、严格于每月每季度进行一次全面核查费用收支汇总情况，做到对经营情况账目清晰，