全面质量管理第篇Word文件下载.docx
《全面质量管理第篇Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全面质量管理第篇Word文件下载.docx（40页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
“大质量”概念为越来越多的人们所接受，成为不可逆转的趋势。
表1.1.1是“大质量”观与“小质量”观的比较。
表1.1.1“大质量”观与“小质量”观的对比
条目
小质量
大质量
产品
制造的有形产品
所有类型的产品，无论是否供销售
过程
直接与产品的制造相关的过程
包括制造、支持和业务在内的所有过程
产业
制造业
包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的
质量被视为
技术问题
经营问题
顾客
购买产品的主顾
所有受影响的人，不论内外
如何认识质量
以职能部门这种文化为基础
基于具有普遍意义的三部曲
质量目标体现在
工厂目标之中
公司的经营计划当中
不良质量的成本
与不良的加工产品有关的成本
若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本
质量的评价主要基于
与工厂规格、程序和标准的符合性
与顾客需要的对应
改进针对着
部门绩效
公司绩效
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围
协调者
质量经理
高层管理者构成的质量委员会
1.1.3对质量的两种解释和质量等级
关于“提高质量会导致成本的增加还是降低?
”的命题常常会引发争论，究其原因，在于争论双方讨论的并非同一个问题。
朱兰指出对于“质量”往往有两种理解：
一种理解是“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征，这里提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。
但提供更多或更好的质量特征会增加投资，导致成本上升。
另一种理解是，“质量”意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。
第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。
与质量概念密切相关而又常常引起混淆的一个概念是对于“等级”的认识。
人们习惯上用质量这一术语来表述某种事物的程度和水平，例如将五星级酒店同街道小旅馆相比较，有时会引起歧义。
在这种场合下，使用等级或档次这一概念有助于避免分歧。
等级或档次反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分，不同的档次意味着不同的购买能力或消费层次，质量的比较只有针对同一档次才是有意义的。
从这个意义上而言，星级酒店并不等同于服务质量卓越；
相反，小旅馆可能提供非常优质的服务。
质量概念指出了固有特性应满足相关方的要求.实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面的共赢。
这也正是质量的意义之所在。
·
从质量和组织关系方面看，提高质量是组织生存和发展的保证。
质量对于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。
其具体表现在三个方面：
提高质量是各类组织特别是企业在竞争中取胜的保证；
提高质量是组织绩效不断增长的基础；
提高质量可以全面提高组织素质。
从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展。
组织中每个部门、每个员工的工作质量都会直接或间接地影响到质量。
全面质量管理的基本思想之一是全员参与，鼓励员工发挥积极性和创造性，并且强调授权的承曼性。
这种授权和全员参与的机制能够极大地调动员工的积极性.并在发挥员工潜能的过程中促进员工的发展。
从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。
只有不断地提高产品和服务的质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现顾客满意和顾客忠诚，同时给企业带来增长和赢利。
从质量和其他相关方关系看，只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同时供应商也会有持续经营的机会。
朱兰用“质量大堤”的概念来概括当今社会存在的风险，消费者的安全、健康，乃至日常福利必须置于“质量大堤”之后才能有保证，说明社会作为相关方对组织提出了更高的要求。
组织只有很好地承担和履行了社会所要求的责任，才能够持续稳定地发展。
1.2质量特性
1.2.1质量特性的含义
ISO9000标准把质量特性定义为：
“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
”
为了满足顾客需要，就要把感性、含混的顾客需要变换为清晰的、理性的、
质量特性可以分为以下几种类型：
（1）技术性或理化性的质最特性。
（2）心理方面的质量特性。
（3）时间方面的质量特性
（4）安全方面的质量特性
（5）社会方面的质量特性
1.2.2产品的质量特性
质量特性包括以下几个办面：
（1）性能。
性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。
（2）寿命。
寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。
（3）可靠性。
可靠性是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。
（4）安全性，安全性是产品保证顾客的生命不受到危害.身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。
（5）经济性。
经济性是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。
1.2.3服务质量特性
相对于产品来说，服务的质量特性具有一定的特殊性。
有的服务质量特性可以观察或感觉到，如等待时间的长短、服务设施的好坏等；
有的服务质量特性不能观察到，但又直接影响服务业绩的特性，如酒店财务的差错率，报警器的正常工作率等；
有的服务质肇特性可以定量地考察，如等待时间；
有的服务特性只能定性地描述，如卫生、保密性、礼貌等。
服务质量特性一般也括以下几个方面：
（1）功能性。
功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。
如饭店的功能是让顾客吃到可口的饭菜。
（2）时间性。
时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。
如及时、准时和省时等。
（3）安全性。
安全性是指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特，如商店内防火和防盗措施的健全等。
（4）经济性经济性是指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。
（5）舒适件舒适性是指服务过程的舒适程度。
它包括服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。
（6）文明性。
文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度、顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。
1.2.4魅力质量特性和必须质量特性
根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的走系
（1）魅力质量特性。
是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那特性。
（2）必须质量特性，是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
必须特性比魅力特性更容易确定。
随着时间的流逝和竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。
1.3与质量相关术语的定义
1.3.1过程：
过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
1.3.2产品：
产品即过程的结果。
1.3.3顾客：
顾客是接收产品的组织或个人。
1.3.4供方：
供方即提供产品的组织或个人。
1.3.5顾客满意：
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
1.3.6合格：
合格指满足要求。
1.3.7质量经济性：
质量经济性指质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。
1.4质量环和质量职能
1.4.1质量环
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。
质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，在该过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。
通过把产品质量产生、形成和实现的全过程分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效的管理了。
ISO9000标准将产品划分为四大类：
硬件、软件、流程型材料和服务。
（1）硬件的质量环。
硬件是指具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造，建造或装配的零件、部件和（或）组件组成。
（2）流程性材料的质量环。
流程性材料是指通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
流程性材料可呈液态、气态、粒状、块状、线状或板状，通常以袋、桶、罐、瓶、盆、管道或卷筒的形式交付。
（3）软件的质量环
软件是指通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品。
软件可以表现为概念、程序等形式服务是指伴随着供方与顾客之问的接触而产生的无形产品。
（4）服务的质量环
服务可以是的有形或无形的产品所施加的活动，如修理业；
也可以是有形产品的提供，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；
还可以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等。
服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。
服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价。
服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。
服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。
服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。
服务的质量更依赖于服务者的素庾。
由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同.顾客对服务的评价常会带有个人色彩。
1.4.2质量职能
为了做到对质量形成过程进行有效的控制和管理，需要落实过程中各个阶段的质量职能。
所谓质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。
质量有一个产生、形成和实现的过程.这一过程是由一系列的彼此联系、相互制约的活动所构成的。
质量职能便是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。
从某种意义上来说，质量管理就是要将这些广泛分散的活动有机地结合起来，从而确保质量目标的实现。
为了使这些活动互相配合、协调一致，必须做到：
（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。
（2）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理.卜的工具和设施。
（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。
（4）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。
第2章质量管理
好的质量要通过良好的管理过程获得。
2.1质量管理的概念
ISO9000标准中把质量管理定义为：
“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
这些活动通常包括：
制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量控制致力于满足质量要求。
质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
朱兰博士曾提出，要获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。
目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，而过程是产生预期成果的一系列活动。
为此，朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。
这三个阶段相辅相成，三者关系见图2.1.1.
质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。
质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。
表2.1.1朱兰质量管理三部曲
质量策划
质量控制
质量改进
◇设定质量目标
◇辨识顾客是谁
◇确定顾客的需要
◇开发应对顾客需要的产品特征
◇开发能够生产这种产品特征的过程
◇建立过程控制措施，将计划转入实施阶段
◇评价实际绩效
◇将实际绩效与质量目标对比
◇对差异采取措施
◇提出改进的必要性
◇做好改进的基础工作
◇确定改进项目
◇建立项目小组
◇为小组提供资源、培训和激励，以便：
诊断原因
设想纠正措施
◇建立控制措施以巩固成果
2.2质量管理发展三阶段
人类社会的质量活动源远流长。
但现代意义上的质量管理活动则是从20世纪初开始的。
根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理活动分为三个阶段。
第二次世界大战以前可以看作是第一阶段，通常称为质量检验阶段；
第二阶段是从第二次大战开始到20世纪50年代，称为统计计量控制阶段；
第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。
2.2.1质量检验阶段
这一阶段主要是通过检查的方式来控制和保证产品或转入下道工序的产品质量。
2.2.2统计质量控制阶段
质量检验不是一种积极的质量管理方式。
因为他是“事后把关”型的质量管理，无法防止废品的产生。
如何才能预防废品的产生，实现被动的“事后把关”向积极的“事前预防”的转变呢？
树立统计方法为实现这一转变提供了可能。
在统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。
2.2.3全面质量管理阶段
第二次世界大战以后，人类在科技上取得了许多划时代的重大突破，生产力获得了前所未有的大发展。
强调了以下三个方面：
首先，这里的“全面”一词是相对于统计质量控制中的“统汁”而言。
也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。
其次，“全面”还相对于制造过程而言。
产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计，制订标准、制订工艺、采购，配备设备与工装，加工制造、工序控制、检验，销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。
仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。
第三，质量应当足“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。
2.3全面质最管理
2.3.1全面质量管理的概念
ISO8402：
1994将全面质量管理定义为：
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达剑长期成功的管理途径。
”这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，得到了质量管理界的广泛共识。
应该说，全面质量管理概念是经过长时问的实践和理论的反复总结归纳出来的。
2.3.2全面质量管理概念的形成
“全公司的质量管理的特点在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。
不仅研究、设计和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会计、劳动、人事等管理部门以及行政办事机构也参加质量管理。
质量管理的概念和方法不仅用于解决生产过程、进厂原材料以及新产品设计管理等问题，而且当上层人员决定公司方针时，也用它来进行业务分析，检查上层管理的方针实施状况，解决销售活动、人事劳动管理等问题，以及解决办事机构的管理问题。
全面质量管理概括为“三全一多样”，即全过程、全员和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。
总之，在当今竞争日益激烈的环境下，世界各国企业已经意识到：
质量已经成为企业的战略竞争武器，是确保企业获得长期成功的关键所在，从而形成了现在全面质量管理的概念。
2.4全面质量管理的基本要求
2.4.1全过程的质量管理
产品质量有一个产生、形成和实现的过程，这个过程是由多个相互联系，相互影响的环节所组成的，每一个环节都对产品质量产生或大或小的影响，因此需要控制影响质量的所有环节和因素。
全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产（作业），到销售、售后服务等全部有关过程。
（1）预防为主、不断改进的思想。
优良的产品质量是设计和生产制造出来的，而不是靠事后的检验决定的。
事后的检验面对的是既成事实的产品质量。
全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“事前预防”上来；
从管结果转变为管因素。
实行“预防为主”的方针，把不合格品消失在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。
当然，为了保证产品质量，防止不合格品出厂或流入下道工序，并把发现的问题及时反馈，防止再出现；
再发生，加强质量检验在任何情况下都足必不可少的。
强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，甚至要求其更加完善，更加科学。
质量检验是全面质量管理的重要组成部分，企业内行之有效的质量检验制度必须坚持，并且要进一步使之科学化、完善化、规范化。
（2）为顾客服务的思想。
顾客有内部和外部之分：
外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者，内部的顾客是组织的部门和人员；
实行全过程的质最管理要求组织所有各个工作环节都必须树立为顾客服务的思想。
内部顾客满意址外部顾客满意的基础。
因此，在企业内部要树立“下个过程是顾客”，“努力为下一个过程服务”的思想；
现代组织工作是一环扣一环的，上一个过程的质量会影响后一个过程的质量，一个过程出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。
2.4.2全员的质量管理
产品和／或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。
组织中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。
为了激发全体员工参与的积极性，管理者要做好以下三个方面的工作：
（1）全员的质量教育和培训。
一方面要加强员工的质量意识，职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育；
另一方面要提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。
（2）把质量责任纳入到相应的过程、部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统。
对员工授权赋能，使员工自主做出决策和采取行动，即所谓的活性化。
原因在于：
①员工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智，员工活性化会激发他们的积极性和创造性；
②企业的竞争力在于顾客和其他相关方的满意以及对市场变化的反应速度，而顾客和相关方满意，以及市场的反应速度很大程度上取决于员工的活性化程度；
③活性化的员工应该要求对于质量作出相应的承诺，并将质量责任同奖惩机制挂起钩来，确保责、权、利的统一。
（3）鼓励团队合作和多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。
2.4.3全组织的质量管理
全组织的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。
从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于组织的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。
从组织职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使组织研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的罄体。
全组织的质最管理可以从两个角度来理解。
（1）从组织管理的角度来看，每个组织都可以划分成上层管理，中层管理和基层管理。
“全组织的质量管理”就是要求组织各管理层次都有明确的质量管理活动内容。
（2）从质量职能角度看，产品质量职能是分散在组织的所有部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在组织各部门的质量职能充分发挥出来。
2.4.4多方法的质量管理
影响产品质量和服务质量的因素越来越复杂：
既有物质的因素，又有人的因素；
既有技术的因素，又有管理的因素；
既有组织内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的外部的因素。
当前，质量管理中使用的工具和方法，既有统计方法又有非统计方法。
常用的质量管理方法由所谓的老七种工具、新七种工具。
第3章质量文化
组织文化是指组织所有成员所共有的核心价值观、信念、共识及规范的组合。
随着大质量概念的普及，人们越来越发现，质量与文化密不可分，质量管理需要良好的组织文化氛围，质量文化是组织文化的重要组成部分。
3.1组织文化与质量文化
3.1.1组织文化与质量文化的含义
对组织文化完整的定义是：
组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。
组织文化具有精神层、制度层和物质层三个层次的结构，如图3.1.1所示。
组织文化由可见的和不可见的两个部分组成，规定了组织成员的行为模式。
组织文化的可见部分是指通过对组织及其成员的观察而看到、听到和注意到的全部东西，如着装、行为模式、标志、组织的仪式等。
组织文化的不可见的部分是指组织的价值观。
其中，有些价值观是组织员工有意识持有的，可以从组织中流传的故事、使用的语言等说明其存在；
有些价值观深深根植于组织文化中，以至于意识不到它们的存在，并且无意识地引导着组织成员的行为和决策。
这些无意识的价值观成为组织隐含的假设和信念，构成组织文化的精髓。
在当今竞争激烈的环境中，全面质量管理作为企业战略竞争武器，是希望保持长期成功的企业必须选择的管理模式。
也就是说，必须把全面质量管理的思想和观点融入到组织文化中，形成以质量为主导的组织文化，组织才能取得长期成功。
质量文化已经成为组织文化的核心部分了。
可见，质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，
升级会员 