园物业管理方案Word下载.docx
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管理费的计收与催缴
客户资料及工作档案管理
员工计划考核管理与培训
操作层员工宿舍管理
员工食堂管理
四、管理人员的配备、培训和管理
（一）熙园管理处管理架构（见图示）：
（二）熙园管理处人员设置（见图示）
熙园物业管理人员设置表
序号
项目
数量
（人）
到岗时间
备注
1
管理处主任
6月15日
2
工程主管
已到岗
区域主管
3
安全主管
6月20日
4
客服主管
7月1日
5
环境督导
6
财务内勤
7月20日
7
文员
8
保洁班长
9
绿化班长
8月1日
10
维修班长
由现有维修工代理
11
前台接待
7月10日
12
楼宇管家
13
安全分队长
14
安全管理员
63
6月20日（33人）
已到岗30人
15
绿化人员
9月15日
5000平方米/人
16
保洁人员
40
7月15日（20人）
17
厨师
2人（6月30日）
已到岗1人
18
综合维修员
19
机电值班员
6月25日
合计
153人
五、安全管理服务
*小区封闭情况：
1）熙园小区将采取全封闭式管理，小区共有8个门，其中2个消防门平常处于关闭状态；
其余6个均为车辆、人行出入口，分别为423、424、425、426、427、428、429、岗。
小区大门、大堂（除别墅）车库进入楼层门都采用门禁系统，凭密码进入，中控室位于会所侧门。
2）小区安防设施情况：
熙园监控系统共有个探头，其中地面个，地下车库46个；
花园地下车库、各设备房主要采用温感监控，烟感主要用于楼层及架空层，总共有个感应探头；
中控室总共有5台电脑操作系统，分别为：
3）设备运行状况：
均在安装、调试。
*******
*目前小区治安难点、技防盲点及防范措施
1、外围墙高度不够无带刺措施，容易攀爬，且地下车库为生态车库与外界直接相通，同时围墙内绿色植物较多，存在很严重的安全隐患。
措施：
每一个地库架空层均有云台式镜头监控（技防）；
白天可由外围各门岗和巡逻岗监控，晚间在商场转角处设固定岗商场到2D外围。
2、别墅与3栋无架空层，住房窗户与落地玻璃直接到地面，小偷容易到业主家中，存在严重安全隐患。
1）建议业主家中装红外自动报警系统；
2）把3栋和别墅周围的镜头定为重号镜头随时注意周围人员的动向；
（技防）3）加大3栋与别墅区的巡逻力度。
（人防）
3、小区商场、会所、幼儿园人员复杂，给对外来员控制带来压力。
防范措施：
1）禁止外来人员在小区内闲逛（温馨提示、巡逻员控制）
4、南区商场转角处多、绿化多、商场窗户可直通小区，成为小区一治安难点和技防盲点。
措施；
1）经常转动镜头，2）设巡逻签到点，3）晚间设固定岗位。
5、小区各楼层天台人员进入后，容易攀爬到顶层住户家。
1）天台门设感应刷卡进入。
2）建议业主安装防盗网。
3）设置栅栏或倒刺于天台台阶上。
6、别墅T2与T3之间无监控镜头，此处有人员休闲场所。
该区设签到点。
*安全服务规范
1.0
2.0
3.0
4.0
4.1
目的
本文件规定安全管理、服务的组织结构以及标准，用于规范和评价安全管理和服务。
范围
适用于熙园小区的封闭式安全管理和服务。
服务提要
安全管理和服务包括小区的公共秩序、停车场管理和消防管理等服务内容。
内容
安全管理队组织结构图
图解：
1、安全管理员共63人，地面巡逻分为六个区域，5B、5C、5D、5E为一个区域（430岗），别墅区（431岗），4A、4B、5A、会所为一个区域（432岗），1A、1B、1C、3A、3B、2A为一个区域（433岗），2B、2C、2D为一个区域（434岗）和外围巡逻岗（448岗）；
2、车场巡逻岗在装修期兼负责装修工人的登记及电梯的控制等工作；
3、行三班制，早班为4：
00—12：
00中班为12：
00—20：
00
晚班20：
00—次日4：
00。
4.2
岗位描述
岗位
岗位职责
1）负责审批安全管理方案。
2）负责检查、监督、指导安全管理工作。
3）负责对安全管理员辞退及辞职的审批。
4）负责对重大安全事故的处理或报告。
1）负责制定安全管理方案并组织实施。
2）负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实施。
3）负责安全管理队员的月度考核工作。
4）负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。
5）负责安全管理队员的思想教育。
6）负责监督、检查、指导分队长、安全管理员的工作。
7）负责制定每月安全巡逻路线。
8）负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。
9）协助管理处主任处理突发事件。
10）负责编制消防演练、演习方案并组织实施。
11）负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。
12）处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。
13）完成上级交派的其他任务。
分队长
1）值班期间全面负责本分队人员及小区的日常安全管理工作。
2）值班期间做好本分队的监督、检查、指导工作。
3）负责做好新入职队员的岗位培训、生活安排等工作。
4）根据公司的要求作好本分队队员的工作、生活的管理。
5）负责监督、指导本分队队员落实公司及管理处的要求。
6）协助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。
7）协助主管作好各项培训工作。
8）处理本分队队员上报的事务，如不能处理及时上报。
9）负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，交接班时检查物品的状况。
10）负责对本分队工作进行讲评。
11）负责公司、管理处安排的其他工作。
4.3
服务项目和标准
频次
标准
日
周
月
季
年
公共秩序
人员出入管理
随时
1.登记有效证件不超过60秒/人·
次；
2.值班员熟悉本责任区内业户的基本情况，
3.掌握本岗位职责和工作规程；
外来人员进入小区需管理处或业户认可后放行；
物品搬迁管理
物品（大件、贵重物品）放行，凭管理处放行条放行。
安全巡逻
1.每月重新制定一次巡逻路线。
2.巡逻人员（不包括车场巡逻人员）按规定路线每2小时巡逻1次并签到。
3.对可疑人员进行监控。
其它突发事件或异常情况处理
1.发现盗窃、斗殴、匪警情况的处理；
2.对精神病人、醉汉的处理；
触电事故的应急处理；
突发性水浸事故处理；
3.台风袭击前、吹强烈大风的预防措施；
台风来临后的措施；
4.爆炸的处理；
失物处理；
电梯故障（困人）应变处理；
管道石油气泄漏的处理；
安全防范
红外系统报警处理
接到报警信号后巡逻岗安全管理员在20秒内赶到现场。
室内报警处理
业户室内报警，巡逻岗安全管理员在3分钟内到达现场
闭路监控系统显示问题的处理
1.熟练掌握操作技能。
2.保存一周内录像资料。
3.显示画面出现异常情况，中控岗安全管理员应在30秒内做出反应。
电梯系统
出现异常情况中控岗安全管理员应在30秒内通知相关人员。
标识系统
设置必备的安全标识。
消防安全
公共部位
无占用消防通道，无堆放杂物
消防栓
1次
1.熟练掌握使用方法。
2.无破损、无霉潮，带柜完好
消防门
消防门保持关闭。
灭火器具
无缺失、无过期，表面清洁，100%完好
温感、烟感、喷淋
无缺失，外观完好。
地下车库卷帘门
能正常开启、关闭。
演习
不少于1次
1.制定演习方案。
2.按演习方案组织实施。
3.对演习进行效果评估。
消防宣传
每季度不少于1次开展消防知识宣传.
车辆管理
1.正确区分、辨认业户车辆。
2.车辆管理员对进场车辆外观进行检查。
3.车场入口岗登记、开启车挡器不超过20秒/次。
4.车场出口岗收费、登记、开启车挡器不超过90秒/次。
5．车场巡逻人员按规定路线每30分钟巡逻1次并签到。
6.对外来车辆进行询问，经管理处或业户许可后进入。
7.无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象。
8.发现异常情况，车场巡逻岗安全管理员在30秒内赶到现场。
仪容仪表
1.安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议，按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，挂精神带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证。
2.上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正、武装带系紧。
3.制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。
4.上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子拿在手上。
5.男员工头发长度不超过1.5cm，女员工长头发应用发网扎成发髻，不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆。
20
人员管理及应知应会
1.熟练运用标准规范用语:
您好、谢谢、对不起、请、再见。
2.熟悉小区基本情况。
3.熟悉本岗位职责及工作规程。
4.熟记常用电话号码。
5.熟练掌握安全设备（施）的使用方法。
6.掌握必备的岗位操作与军事技能。
21
工作环境
1.岗位责任人姓名、照片、许可证等有关证件，悬挂在出入口明显位置。
2.工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
3.工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。
4.不放长椅和床，岗亭外不摆放凳椅。
22
内务管理
1.宿舍用品配备齐全，无丢失。
2.内务整理整齐。
3.宿舍保持清洁卫生。
23
培训
1.制定培训计划。
2.按培训计划组织实施。
3.培训合格率100%。
24
资料管理
1.日常记录
《---岗位值班记录表》、《分队长值班记录表》、《巡逻签到表》、《来人来访登记表》、《设备运行记录表》、《车辆出入登记表》、《物品放行条》（不定）、《培训记录表》
2.月度记录
《培训计划表》、《安全管理员考核表》、《消防器材检查记录》
3.季度记录
《军事体能考核表》
4.年度记录
《设备台账》、《消防演习方案》、《紧急集合检查记录表》、灭火的相关记录（会议记录、应急行动记录）
5.要求
a.内容完整有效
b.质量记录应标准化
c.质量记录应实用，符合质量管理需要
d.质量记录的真实性和准确性
六、客户服务中心
本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。
适用范围
适用于熙园客户服务中心。
客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。
客户服务中心组织结构图
1）责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。
2）负责检查、监督、指导客户服务工作。
3）负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。
4）及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。
5）合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。
客户服务主管
1）负责制定客户服务工作方案。
2）负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。
3）负责参观单位、企业人员的接待工作。
4）协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。
5）负责组织实施业户回访、走访工作。
6）负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。
7）负责处理突发事件以及顾客投诉。
8）负责岗位人员工作及业务能力的培训。
9）负责对下属工作人员的考评工作。
10）制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。
11）协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。
12）确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。
13）完成管理处主任交办的其他工作。
1）负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，及时更新业户资料，并第一时间传达各楼宇管家。
2）负责接听服务电话，及时反映给予相关部门。
3）负责前台的内务整理。
4）控制外来人员进入办公区域。
5）负责管理处的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。
1）熟悉了解业主（租户）的基本信息。
2）收集住户意见及时反馈。
3）对住户服务需求进行传递。
4）协助做好费用催缴工作。
5）对住户进行回访工作。
6）控制负责区域物品出入。
7）及时处理和上报业主投诉及突发事件。
8）负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。
9）责任区域内的装修巡视，发现任何违规装修及时上报工程主管并协助处理。
10）协助前台接待处理所负责区域内业户各类问题。
11）协助开展各类社区文化活动。
项目
标准
出入放行
1）确认业主身份。
2）指导业户填写《物品放行条》，完整、清晰；
交值班主任签字确认并盖章。
3）登记有效证件不超过60秒/人·
4）非业主进入责任区须经业户认可后放行；
巡视
1）客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。
2）主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。
便民服务
1）收到业户服务请求，做好详细记录，并于业户约定上门服务时间。
2）有偿服务按收费标准收费。
投诉处理
1）听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。
2）记录完整清晰，跟踪及时。
3）24小时值班制度。
4）不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间。
5）确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户。
6）有效投诉回访率为100%。
走访、回访
1）走访业主每月不低于总户数的7%。
2）便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。
3）每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是入住率的100%。
4）发放后15个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的60%。
1）上班着工作服，佩戴工作证、领带、领花。
2）男员工头发长度不超过1.5cm，女员工应化淡化，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发。
3）上班人员应坐姿大方，站姿端庄。
4）不当众打理衣服、化妆、剪指甲。
5）接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。
6）主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等）。
1）熟练运用标准规范用语:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
2）熟悉责任区基本情况。
3）熟悉本岗位职责及工作规程。
4）熟记常用电话号码。
5）工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
6）工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。
7）不迟到、早退；
无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时。
8）上班不打瞌睡、不睡觉。
9）上班时间不接打私人电话。
10）工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩。
11）上班时间不看书、看报等与工作无关事情。
社区文化
6次
1）每年12月制定次年的社区文化方案。
2）按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。
3）费用需业主委员会确认。
4）有效果评估。
1）每月制定培训计划。
2）按培训计划组织实施。
3）每月对培训讲师进行评估。
4）培训合格率100%。
《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《单元装修增加项目申请表》、《动火许可证》、《施工许可证》、《有线电视开通情况一览表》、《CPN用户返单表》、《清洁服务委托单》、《家居服务登记表》、《维修单》、《上门维修服务情况记录表》、《维修回访表》、《承诺书》（走楼梯申请）
《消防梯使用申请表》、《值班记录表》、《管理员巡查记录表》、《业户访问记录》、《值班主任巡查记录表》、《维修单》、《留言条》、《大堂值班记录表》、《来人来访登记表》《客户访问记录》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事件报告》
《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》
3.年度记录
《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》
4.要求
七、保洁服务
本文件规定保洁管理、服务特性和标准，用于规范和评价保洁管理和服务。
适用于熙园管理处的保洁管理和服务。
保洁管理和服务指住宅的清洁卫生和区容等服务内容。
保洁队伍组织结构图
1、保洁员共37人，其中外围区域包括水景处理；
2、垃圾处理集中在22：
30以后进行。
保洁岗位人员配置表
班次时间
岗位名称
人数
主要负责区域
备注
早班
7：
00-11：
00
14：
00-18：
中午值班
11：
00—14：
会所
3人
整个会所日常保洁
会所招商后视情况取消
南区外围
1人
5栋、4栋园林中心、会所正门道路和绿化带及设施设备
北区外围
商场、2栋、3栋、1栋道路和绿化带及设施设备
2栋不包括D座
别墅区外围
2人
别墅区域、2栋D道路和绿化带及设施设备
水景处理
负责13个水池、5条小溪杂物清理、池边线清洗及中午值班
蓝区车库
车库、车库楼梯日常清洁
红黄绿区1层
红黄绿区负1层
车库、车库楼梯、管理处及2栋车库旁绿化带日常清洁
楼层
12人
16栋30个单元楼层、大堂、架空层、公共区域设施、设备的日常保洁
机动
7人
水景清洗、玻璃、道路冲洗、家政服务等
中班
16：
00—24：
外围
早班下班后的巡视保洁及楼层垃圾收集处理
楼层巡视
37人
1）责审批保洁管理方案。
2）负责检查、监督、指导清洁管理工作。
3）负责对保洁员辞退及辞职的审批。
环境主管
1）负责清洁管理工作，拟定清洁的工作计划和有关的工作制度。
2）负责检查辖区清洁卫生状况。
3）负责制定保洁培训计划并组织实施。
4）负责对保洁员进行月度考核。
5）完成领导安排的其它任务。
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