博阳园物业管理方案.docx
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博阳园物业管理方案
“博阳园”住宅小区物业
管
理
方
案
新疆天逸雅居物业服务有限责任公司
2009-03-16
一、致函
二、物业收费及成本一览表
三、该项目的人员配置及物业用房的配置
四、我们的优势和承诺
五、物业管理方案要点
（一）、定位和管理思路
（二）、工作重点
（三）、管理思路、管理模式、管理目标、奖惩措施
（四）、制度建设和员工培训
（五）、物业管理服务内容和质量标准
（六）、物业维修和管理的应急措施
（七）、物业管理物资装备的配置
三、投标书附件
附件一、根据物业管理服务内容和标准制定的物业管理服务方案
附件二、“博阳园住宅小区”物业管理处考核标准
附件三、天逸雅居物业公司制度规章目录及培训计划
附件四、“博阳园住宅小区”物业管理处工作计划
附件五、公司营业执照、资质等复印件
一、致函
腾博房产公司：
尊敬的各位领导和同志们，您们好！
首先感谢贵单位对我们的招标邀请，这是对我们的信任、更是鞭策，经过现场勘察和与您们的沟通，我公司各层经讨论决定，参与贵项目的投标活动。
新疆天逸雅居物业公司成立于2008年8月份，是注册资本为50万元的、具有国家三级资质的物业服务企业，现有员工36人，其中本科学历的5人、中专以上的15人；中国职业经理人1人、会计师和工程师各两人；拥有“物业管理师”资质的3人、并且管理层均持有“物业经理上岗证”，可谓是人才济济。
不仅如此，公司从组建之日起就把拥有先进的物业服务理念和现代物业服务企业的标准，作为我们公司的立足和发展之本，“满足业主的需求就是我们的经营理念，业主的满意就是我们的工作目标！
”。
以人为本、加之公司先进的物业管理理念和运作模式，使公司刚刚成立就博得招标方的信任，接管了博腾房产的“博阳园”小区的早期介入工作，到目前为止，工作得到甲方的肯定和赞赏。
我们之所以有信心和胆略，来源于我们拥有一支令同行都羡慕和垂青的管理团队，公司的总经理是新疆知名的物业专家，先后担任过“西部”、“水清木花”、“恒昌”等物业公司的总经理，并至今还担任新农大人文学院的客座教授，他在管理物业企业的同时，还肩负着房地产与物业管理专业的大学教学工作，已先后培养出300余名物管专业的本科学生，与此同时，在全疆还培训出近300名在职的“物业管理师”，这些学生已是各物业企业的高管和管理精英。
我公司各部门的主管也是在物业管理行业摸爬滚打多年的专家，与我公司的总经理一样，具有丰富的物业管理经验、专业知识和专业技能，所有这些，都是一个好的物业企业所必须具备的，也是管理好一个物业项目、服务好广大业主的基础。
打造一流的团队、管理一流的小区（物业项目）！
这是我们企业的战略目标，我们只要努力学习、不断创新、心中永远有服务业主的意识，这个目标定能实现，也一定会让贵方和广大业主满意！
伽利略曾说过“给我一个支点，我能翘起地球”！
我们也借此向贵方表态---“给我一个平台，我会描绘出一幅色彩斑斓的美丽画卷”！
使“博阳园小区”成为温馨、祥和的人间天堂！
新疆天逸雅居物业服务有限责任公司
2009-03-16
二、物业服务费报价
该项目的物业服务收费采用包干制，即物业公司向业主收取固定的费用，并提供质价相符的物管服务，无论盈亏均有物业企业承担。
（一）、“博阳园住宅小区”物业服务费一览表（单位：
元）
项目
建筑面积（M2）
收费标准（报价）
月收入
年收入
多层住宅
16037
0.5元/月/M2
8018
96216
高层住宅
32239
1.2元/月/M2
38686
464232
商铺
1848
2.8元/月/M2
4804
57648
停车场
其它
合计
50124
按100%收缴率计算的理论数据
51508
618096
注：
1、本着服务至上的原则，物业费按阶梯式方式收取，高层第一年按应收价格的60%即1.2元/平米月收取、；第二年按应收价格的80%收取即1.6元/平米月收取、第三年始将20%永远让利于广大业主，多层第一年按0.5元/平米月收取，从第二年起按0.5元/平米月收取；物业公司将严格按标准提供服务。
。
1、室外车位收费：
业主包月64元/月；其它详见《乌市收费规定》；
2、临时停车的收费按当地物价部门的规定执行；
3、根据政府指导价，高层住宅收费标准依次为2.0、1.5、1.1、0.8（元/平米/月）四个级别，多层依次为0.6、0.5、0.4、0.3（元/平米/月）四个级别，可上下浮动10%，并按相对应的四个档次提供质价相符的物业服务。
（二）、“博阳园住宅小区”物业管理服务费支出一览表（单位:
元）
序号
项目
计算依据
月支出
年支出
一
工资、福利、社会保险
24人，由公司派驻
39182
470184
二
办公费
日常运作
2333
28000
三
设施设备运行维保费
小修人工及材料
8975
107700
四
环境管理费
清洁、绿化、消杀
1000
12000
五、
秩序维护费
治安、消防、交通车辆
266
3200
六
固定资产折旧
总额××××××元，分5年摊销
166
2000
七
开办费摊销
总额××××××元，分5年摊销
209
2512
八
不可预见费（2%）
以上前七项总和的2%
本项目
不计
九
管理者酬金（5%）
以上前七项总和的5%
本项目
不计
十
法定税费（5.5%）
收入的5.5%
2833
33995
合计
66056
659591
（三）、“博阳园住宅小区”物业管理项目支出明细预测算（单元:
元）
序号
项目
计算依据
月支出
年支出
一
工资福利及社保
39325
470184
1
经理
1人,工资标准2500元/月·人
2500
30000
2
部门主管
2人,工资标准1500元/月·人
3000
36000
3
工程维护技术人员
4人,工资标准1300元/月·人
5200
62400
4
文员（兼客服）
4人,工资标准1200元/月·人
4800
57600
5
环境（保洁员）
4人,工资标准800元/月·人
3200
38400
6
秩序维护员
9人,工资标准1100元/月·人
9900
118800
7
福利费
按月工资总额的5%
1625
17160
8
社会保险（养老,医疗,失业,工伤）
按月工资总额的32%
5200
109824
二
办公费
3600
28000
1
市内交通补助、差旅费
元/月
2
通讯费
电话费元/月、通讯补贴元/月、网络费按元/月计
3
书报资料费、印刷费
杂志、报刊、资料，元/月，印刷费元/月
4
办公用品、低耗品
元/月
5
办公设备维护
元/月
6
服装费
管理人员每人元/年，维修人员元/年，秩序维护人员元/年
3000
7
业务招待费
综合测算元/月
8
办公水电费
每月用电元，每月用水元
9
公众责任险
投保金额×元，费率1.2‰，全年×元
三
设施设备运行维保费及低值易耗品
107700
1
供配电系统保养
维护材料费等共×元/年
100
1200
2
公共照明系统保养
含节能灯、泛光灯及广场灯更换×元/年
100
1200
3
给排水系统保养
冷热给排水设施运行维护
100
1200
4
消防安全及安全管理费
秩序维护费（总表单列）月433元、年5200元
序号
项目
计算依据
月支出
年支出
（1）
消防设施保养
包括消防主机系统维护，管理、自动报警系统、喷淋系统、联动系统的保养
（2）
器械及设施更换
秩序维护管理器械及停车场标识等设施的保养、更换
（3）
对讲机管理费
每部100元/年
5
智能化系统
500
（1）
信息智能化系统
语音、数据线路保养，卫星电视接收系统，大楼楼宇自控系统
（2）
安防智能化系统
监控系统，报警系统，巡更系统
（3）
物业管理智能化系统
计费系统，停车场管理系统
6
空调系统保养
含空调主机维护及水质处理
7
电梯维护，年审
按×元/台·月，年审按×元/部·年
8400
100800
8
水池清洗、水质检测费
清洗×元/次，检测×元/次，每年2次
1600
9
公共设施零星维护
围墙，雨污水进清理、垃圾站箱、VI系统等日常零星维护综合测算×元/月
100
1200
四
环境管理费及低值易耗品
100
12000
1
绿化
包含人员、材料
2
清洁材料费
包含人员、材料
3
消杀费
包含人员、材料
4
化粪池清理疏通费
清理××元/次，疏通×元/次，每年2次
5
专业清洁费
按每年一次，×元/M2·次，外墙约×M2
6
节假日摆设
×元/次，每年4次
五
固定资产折旧
总额×元，分5年摊销（详见表5.4，表5.5）
166
2000
六
开办费摊销
总额×元，分5年摊销（详见表5.6）
209
2512
七
不可预见费（2%）
以上前五项总和的2%
本项目
不计
八
管理者酬金（5%）
以上前五项总和的5%
本项目
不计
九
法定税费（5.5%）
收入的5.5%
33995
合计
659591
备注：
从总收入与成本中的对比中有41495元的年亏损，原因及扭亏措施：
1、按行话讲,新的物业项目的管理是“一年亏、二年平、三年赢”，这是因为刚刚进入无论从硬件还是软件，都需要较大的投入，自然成本就高；
2、随着硬件的不断完善和员工管理水平的提高，服务者的一专多能和公司管理的精细化，材料及人工成本就会降低——向管理要效益！
3、本公司将通过开展综合经营服务（如特约服务、物业中介、室外车场的专项服务等），增加收入及从第二年起随着调价以弥补物业服务费的不足；
4、狠抓服务质量、提高工作效率。
坚持让利于业主的原则，我们将实行“一级的服务、二级的收费”。
（四）、“博阳园住宅小区”前期预测支出表
序号
项目
测算依据
金额
1
人员工资
项目经理1人，工程师1人，行政主管1人，以上三人提前一个月入驻，其他人员入伙前半个月入驻
18100元
2
差旅费
公司派出人员24人次，每月90元/人
2160元
3
食宿费
综合测算（误餐费补助、宿舍）
3880元
4
招聘培训费
招聘、培训×人，每人平均费用×元
2000元
5
业务费
综合测算
2000元
6
办公费
指前期的办公费用及资料印刷费
2000元
7
开办注册费
综合测算
不计
小计
五年分摊，每年2512元
30140元
说明：
1.本表按前期介入计划及正常情况下测算所得
2.前期的费用作为开办费分5年摊销
三、我们的优势和承诺
（一）、优势
1、拥有先进的物业管理理念和运作模式；
2、拥有一支专业团队，具有丰富的物业管理经验、专业知识和专业技能；
3、公司的高层是新疆知名的物业管理专家，大学教授和高级专业培训师；员工都受过专业学习和培训，并都管理过此类物业项目的实践经验；
4、有极强的为业主服务的意识和观念；
5、有丰富的理论知识和熟练的操作技能。
6、有极强的责任心和社会责任感。
（二）、承诺
1、打造一流的团队、管理一流的小区；
2、满足业主的需求是我们的经营理念，业主的满意是我们的工作目标！
”。
3、业主不满意，我们主动退出，并做好移交，当月服务费分文不收；
4、24小时服务电话开通，接到报修或其它需要帮助电话，5分钟内到达现场；
4、回访率100%、业主满意率90%以上；
5、小修30分钟、中修24小时，大修72小时完成，维修率100%、返修率为0；
6、三级的收费（1.2元/平米/月，最高的是一级，标准上限为2.2元/平米/月）、二级的服务（收费标准的上限为1.65元/平米/月）；完全按照承诺的服务质量标准进行服务；
7、我公司管理人员和工程技术人员在业主入住前的一个月进入，配合甲方进行早期介入工作；其他人员提前十天进入，进行全方位的培训和接管的准备工作，期间服务费用均由我公司承担。
8、在提供常规服务和特约服务的基础上，为业主提供无偿服务（项目见附件二）；
9、“博阳园住宅小区”就是我们的家，愿与业主共建和谐小区、共创美好家园！
四、“博阳园住宅小区”人员及物业用房配置
公司根据本区域物业管理要求，设置“博阳园住宅小区”物业管理处，负责所有工作的具体开展。
本着“精干、高效、务实”的原则，以高水准管理、全方位服务、树天逸雅居品牌为目标，依据物业管理人员配备要求，严把人才选聘关。
结合“博阳园住宅小区”物业的实际情况，拟定以下组织机构，配备24名管理服务人员。
开发商需给物业公司及业主配置管理用房和活动用房。
（一）人员配置：
Ø管理处经理：
1人
Ø公共事物部：
包括秩序维护、环境管理、客户（业主）服务合计15人。
其中主管1人、秩序管理领班1人、秩序维护管理员5人（备注：
24小时轮班制）、环境管理班共计4人、内勤及客服共计2人。
Ø工程维修部：
共计8人。
其中主管1人、机电运行维修4人、消防安全监控管理人员3人（24小时轮班制）。
（二）物业管理用房和活动用房的配置：
1、物业管理用房：
按规定开发商应给物业公司配置约180平米。
2、活动用房（业主）：
约120平米。
五、博阳园小区物业管理方案要点
（一）、认识与定位
1．项目概况
博阳园住宅小区位于鲤鱼山北路，建筑面积5万余平方米，是一座以住宅为主，融商业于一体的高品质的时尚住宅小区。
整个小区建筑形象充满现代气息，地理位置优越，楼宇机电设备先进，配套设施完善，是乌市有志之士、行业精英居住的中高档住所。
本项目将于年内全面投入运行和办理入住。
甲方极具战略眼光，不仅在项目规划设计阶段有超前意识，而且在入住前几个月，即开始筹划日后的物业管理服务，体现出成熟建设单位（甲方）的风范。
2．服务需求：
本物业项目管理的总体要求是：
（1）创造高效、有序、尊贵、舒适的居住环境等；
（2）整体设备运行可靠，物业收费价格合理，物业管理服务优良；
（3）提供商务、信息、咨询等服务，全方位满足本小区业主的需求。
3．客户分析。
本群体包括业主、租户等，业主普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息等方面的要求与一般小区的群体亦有所不同。
业主要求方便、舒适、悠闲、自在的生活，为此，我公司根据不同的需求层次实施高质量、全方位的特色物业管理服务。
4．项目定位
博阳园住宅小区整体形象定位是：
现代、高效、环保、温馨、祥和。
·现代——展示高品质住宅楼形象。
·高效一塑造进取、创新和富有效率的服务气氛。
·环保一树立注重环保的文化内涵和社会形象。
·温馨、祥和一提高服务质量，营造居住乐园。
（二）、工作重点
1．全方位整体经营
博阳园住宅小区集居住、商业等多种功能于一体，要满足各种业主（客户）的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，除了常规物业服务外，还要进行经营服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务、汽车美容服务等。
我公司在物业经营运作方面，积累了较多成功经验。
若有幸接管博阳园住宅小区项目，将迅速组织专业力量，融人该项目市场推广活动之中，深八分析目标客户服务需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营博阳园住宅小区优质物业，全面提升该项目的市场价值。
2．本项目整体形象
通过环境形象与楼宇形象的控制，设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及本公司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、祥和的整体形象，为腾博房产和乌市树立物业管理优质品牌。
3．楼宇设备管理
博阳园住宅小区设备先进，智能化程度高。
要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是重大的考验。
我公司拟在服务期间全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律：
在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、监控系统及通讯系统等关键设备运行正常。
（三）、管理思路、管理模式、管理目标、奖惩措施
1．管理思路：
真诚合作、专业保障、长远承担
（1）真诚合作
体现我物业管理公司尊重业主、依法管理的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为博阳园住宅小区业主、提供高水准专业服务，为社会创造和业主价值，做到真正意义上的物业的保值和增值。
（2）专业保障
展示天逸雅居物业服务公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司IsO900O质量管理体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。
（3）长远承担
注重合作的即效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。
有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。
2.管理目标承诺
（1）自接管之日起，三年内使博阳园住宅小区达到全国城市高品质住宅物业管理项目，，树立博阳园住宅小区品牌形象。
（2）自接管之日起，第一年度内，实现物业服务客户满意率90％以上。
（3）入伙两年内，配合甲方和业主，力争成为模范住宅区。
3、管理方式
（1）我公司全面支持系统
公司各部门科学分工、职责落实：
①综合部从项目确立合作关系后，将按时限计划合理安排各项工作：
②质量管理部负责IsO9000质量管理体系在博阳园住宅小区项目上稳定的运作，并肩负着质量控制和服务考评的职责；
③机电工程部参与、组织协调各专业公司保证设备的完好运转．
④公共事务管理部就博阳园住宅小区的物业管理市场作出市场分析，并充分调动各种资源，全力打造博阳园住宅小区市场品牌。
确保物业投资的保值增值：
⑤机电设备保养公司、电梯公司提供公共设施设备的维修保养，降低博阳园住宅小区管理处的管理成本。
（四）、制度建设与员工培训
为做到管理服务人员素质高、业务精、经验足、一专多能，我们强调规范化、现代化的管理模式。
善用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，确保企业目标顺利实现。
健全的规章制度，是企业发展阶段稳步提升的基石。
加强制度建设是管理的重中之重。
★“博阳园住宅小区”管理处各部门及岗位职责如下：
“博阳园住宅小区”管理处职责
一、在公司的领导下，做好物业区域内各项服务工作。
二、负责管理处的市场拓展与综合经营服务工作。
三、负责管理处与外部的协调工作，加强合作交流。
开展商户间交流，接待、介绍商业街的物业工作。
四、负责管理处物业服务范围内公共设施、建筑物、设备系统的管理、维修、日常保养工作。
五、负责管理处物业服务范围内工程改造、设备更新的组织工作。
六、负责管理处物业服务范围内的安全保卫、消防、车辆行驶与停放等公共安全秩序管理。
七、负责管理处物业服务范围内消防设施、设备、器材的检查管理工作及商户的消防安全宣传工作。
八、负责管理处物业服务范围内环境保洁和绿化美化的日常管理。
九、负责管理处物业服务范围内各种突发性事件的处理。
十、完成公司领导交办的其它工作。
“博阳园住宅小区”管理处经理岗位职责
直接上级：
常务副总经理
直接下级：
公共事务管理部主管、工程维修部主管
一、在公司的领导下组织、领导全体员工完成物业管理处的各项工作任务。
二、制定管理处的各项规章制度、岗位职责、工作标准。
三、根据公司的管理目标编制物业管理方案和应急预案。
四、负责实施员工管理目标责任制。
五、检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程。
六、学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和客户基本情况。
七、负责与外部的协调工作，加强合作与交流。
八、审核对外发包项目的造价，协助公司市场拓展部签订发包合同。
九、处理投诉，定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率。
十、做好防火和安全防范工作，防止发生火灾和其它事故。
十一、负责员工的政治思想工作，教育员工遵守国家法律、法规及社会公德。
十二、树立“服务第一、客户至上”的思想，做好精神文明建设工作。
十三、年终认真总结全年工作，接受公司及客户年度任期考核。
十四、完成上级领导交办的其它工作。
工程维修部职能
一、在管理处经理的领导下，完成中心制定的各项工作计划。
二、落实公司工程部制定的大厦公共设施、建筑物、设备系统的管理规定。
三、配合管理处公共事务管理部做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作。
四、负责查验大厦内用户装修报批手续及装修方案并报公司工程部审批，监督装修方案的实施。
五、负责大厦工程改造、设备更新、方案的提出，并送公司工程部审核。
六、负责实施公司工程部制定的大厦设备、设施维修保养计划，对项目、设备进行保养。
七、负责大厦所有设备、设施系统（供电、中央空调、给排水、电梯、电话、消防、计量等）的管理、运行、维修等。
八、负责管理处客服部转发的客户投诉的处理，及满足客户其他有关的服务要求。
九、每月统计本部门所需工具、设备材料的购置清单，报公司工程部审核。
十、负责大厦消防设施、设备、器材的检查管理工作及客户的消防安全教育工作。
十一、负责大厦各种设备、设施突发性事件的处理。
十二、负责配合公司工程部做好管理处工程人员的管理、培训、考核工作。
十三、完成公司领导交办的其它工作。
工程维修部主管岗位职责
直接上级：
管理处经理
直接下级：
机电维修工
一、负责制定管理处各项设施年度维修、保养工作计划并组织实施。
二、领导下属完成管理处制定的各项工作指标。
三、掌握物业区域的本体、设施设备、功能布局的基本情况。
四、负责物业服务区域内的日常管理和常见故障的处理工作。
五、负责组织对区域内所有低压供配电、供水、电梯、中央空调及智能化系统的运行维护、保养和管理工作。
六、组织、协调好物业维修工作的监督、验收，保证物业设施运作正常，做好服务过程的跟进工作。
七、负责大厦内设备、设施突发性事件的处理，并做好客户投诉的处理工作。
八、定期对部门员工组织思想教育、维修技术培训，提高部门员工的思想和技术素质。
九、响应并参与管理处组织的公益活动，积极配合其他各部门做好各项物业服务工作。
十、完成上级交办的其它工作。
机电维修工岗位职责
直接上级：
工程维修部主管
直接下级：
无
一、遵守国家法律法规，严格执行公司规章制度。
在工程维修部主管的带领下做好本职工作。
二、执行管理处制定的机电设备管理规定和有关技术规范、规定，持证上岗，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。
三、定期清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。
四、严格遵守安全操作规程，防止发生安
升级会员 